溝通的類型、障礙與重要性(ppt 47頁).ppt

1、第七章 溝 通,第七章 溝 通,溝通的重要性 溝通概念及過程 溝通的類型及溝通網(wǎng)絡 有效溝通的障礙及其克服 沖突與處理,溝通的重要性 溝通概念及過程 溝通的類型及溝通網(wǎng)絡 有效溝通的障礙及其克服 沖突與處理,2020/8/14,信息失真情況實例,一、溝通的重要性,溝通的重要性 溝通概念及過程 溝通的類型及溝通網(wǎng)絡 有效溝通的障礙及其克服 沖突與處理,重點掌握,1.什么是溝通?,溝通是信息交流并被兩個或兩個以上的人理解的過程，這個過程通常伴有激勵或影響行為的意圖。,二、溝通的概念與過程,溝通的實質 溝通的基本要素 溝通有兩個基本條件,2. 溝通過程,噪 音,噪音指的是阻礙溝通過程的任何狀況。,本

2、節(jié)小結,掌握溝通的定義、實質、基本條件、基本描述； 理解溝通的過程。,溝通的重要性 溝通概念及過程 溝通的類型及溝通網(wǎng)絡 有效溝通的障礙及其克服 沖突與處理,重點掌握,1、溝通的類型按方法分,（1）口頭溝通,主要形式：面談、會議、小組討論、演說、非正式的討論以及傳聞、小道消息的傳播等。 優(yōu)點：比較靈活、速度快、雙方可以自由討論、有親切感,便于雙向溝通。 缺點：個人表的能力要求較高；口頭溝通具有時效性，有一過即逝的特點；由于種種原因（如自身口頭表達能力差，對信息發(fā)送者權威的敬畏等），許多信息接收者提不出應提的問題，因而只得到一些囫圇吞棗的或斷章取義的信息，從而可能導致代價高昂的錯誤；有信息失真的

3、可能性。,（2）書面溝通,主要形式：備忘錄、報告書、通知、內(nèi)部刊物和公司手冊、信函等。 優(yōu)點：可以長期保存;使許多人同時了解信息，提高信息傳播速度和范圍; 不易失真。 缺點：比較呆板，不易隨客觀情況的改變而及時修正，不能象口頭溝通那樣隨機應變，不能得到及時反饋。書面溝通文字比較規(guī)范，溝通效果也會受到接收者文化水平的限制。書面溝通無法確知信息是否送達。書面溝通費時較多。,主要形式：體態(tài)、表情、聲調、手勢、物體的運用等。 優(yōu)點：強化語言溝通，信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活。 缺點：易產(chǎn)生誤解； 因個人風格不同； 只能在面對面溝通中使用。傳遞距離有限，界限模糊，只能意會不能言傳。,（3）非

4、語言溝通,（4）電子媒介溝通,主要形式：傳真、閉路電視、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件等。 優(yōu)點：方便、廉價、快捷、信息容量大、應用范圍廣，一份信息可同時傳遞給多人。 缺點：網(wǎng)絡安全；虛假信息。單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情。,1. 溝通的類型（續(xù)）,按由組織內(nèi)部明文規(guī)定的途經(jīng)進行信息傳遞和交流。 特點：組織中的溝通主渠道 帶有強制性 比較規(guī)范，約束力強,（1）正式溝通渠道,A . 輪型,在輪型網(wǎng)絡中，信息流向或來自于組織的一個中心成員，其余成員沒有必要相互溝通，所有成員通過與中心成員溝通來完成群體目標。,正式溝通網(wǎng)絡類型,B. 鏈型,在鏈型網(wǎng)絡中，成員們按照原先設定的順序互相溝通，鏈型一般出現(xiàn)在

5、流水線群體這樣任務有先后順序、相互依賴的群體中。,正式溝通網(wǎng)絡類型,中心成員,C. Y型,正式溝通網(wǎng)絡類型,在Y型網(wǎng)絡中，高層管理者下面既有兩個直接與他溝通的參謀人員，又有一個直線人員直接與他溝通。經(jīng)常出現(xiàn)在主管人員的工作任務十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時間，而又要對組織實行有效的控制群體中。,D. 環(huán)型,在環(huán)型中，群體成員與他們具有同樣經(jīng)歷、信仰、專門技術、背景、辦公場所，甚至聚會時坐在一起的人們進行溝通。,正式溝通網(wǎng)絡類型,F. 全通道型,正式溝通網(wǎng)絡類型,每一個團隊成員與其余成員進行交流。 高層管理團隊、跨職能管理團隊、自我管理團隊經(jīng)常有全通道型,總結：輪型網(wǎng)絡、鏈型網(wǎng)

6、絡、Y型網(wǎng)絡和環(huán)形網(wǎng)絡在團隊中一般不會出現(xiàn)。全通道網(wǎng)絡出現(xiàn)于團隊中。輪型網(wǎng)絡和Y型網(wǎng)絡是最集權化的網(wǎng)絡，全通道網(wǎng)絡是最分權化的網(wǎng)絡。,（2）非正式溝通,非正式溝通渠道指的是以社會關系為基礎，與組織內(nèi)部明文規(guī)章制度無關系的溝通渠道。 特點 非正式溝通效率較高； 非正式溝通信息交流速度較快； 非正式溝通渠道的建立與個性的相似性有關； 非正式溝通是正式溝通狀態(tài)的晴雨表。,本節(jié)小結,掌握溝通的不同類型及其優(yōu)缺點； 理解溝通網(wǎng)絡的不同類型及其應用。,溝通的重要性 溝通概念及過程 溝通的類型及溝通網(wǎng)絡 有效溝通的障礙及其克服 沖突與處理,四、有效溝通的障礙與克服,1、有效溝通的障礙 溝通過程中雙方語意曲解

7、； 選擇了錯誤的溝通渠道或信息發(fā)送的媒介； 信息表達能力不佳； 信息發(fā)送者的權威或榮譽； 缺少溝通的計劃； 部門之間需求和目標的差異形成了對溝通的干涉； 缺乏正式溝通渠道削弱了溝通效率。,2、有效溝通的影響因素,一是有選擇地接受，另一是溝通技巧的差異,個人因素,結構因素,人際因素,技術因素,要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可 靠度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。,包括地位差別、信息傳遞鏈、團體規(guī)模和空 間約束四個方面。,主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性 和信息過量。,1990年1月25日晚7：49，阿維安卡52航班飛行在南新 澤西海岸上空37000英尺的高空。機上油量可以維持近兩個小

8、時的航程，在正常情況下飛機降落在紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間。晚8：00整機場交通管理員通知上空盤旋待命。8：45副駕駛報告“燃料快用完了”，但9：24之前，機場未批準降落。此前，機組人員間互通險情，但未向機場報告。 9：24航班第一次試降失敗，由于高度低及能見度差無法保證安全著陸。機場指示二次降落時，機組人員提到燃料將要用盡，飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道可行。9：32，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，9：34墜毀于長島，機上73人全部遇難。,案例應用 阿維安卡52航班,原因：溝通障礙 “油料不足”而非“燃料危急” 其飛行員未顯出任何語調變化 飛行出現(xiàn)緊急情況后需

9、大量的書面報告，若有油料計算失誤，則吊銷駕照。,問題 使用本章所提供的模型分析52航班與肯尼迪機場交通管理員之間的溝通。 具體陳述如何使用傾聽技術以阻止這場空難。 目前在主要的國際機場中大量航班是國外航班，因而飛行員與國際管理員所使用的母語通常不同，此時管理員如何能有效地工作？,改善溝通需要從個人和組織兩個方面來進行。 個人溝通技能： 積極的傾聽； 選擇發(fā)送信息的正確渠道； 溝通過程中注意非語言的提示。,3、實現(xiàn)有效溝通的方法,美國知名主持人“林克萊特” 一天訪問一名小朋友，問他說： 你長大后想要當甚么呀？ 小朋友天真的回答：嗯我要當飛機的駕駛員！林克萊特接著問： 如果有一天，你的飛機飛到太平

10、洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？ 小朋友想了想：我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。 當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。,聽的藝術,于是林克萊特問他說：為什么要這么做？ 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： 我要去拿燃料，我還要回來！ 我還要回來！。 你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？ 你懂嗎？ 如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是聽的藝術 1. 聽話不要聽一半。 2. 還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。

11、,聽的藝術,有效的溝通總結,溝通的障礙 溝通時間選擇不當 過濾導致信息不充分 渠道不合適 噪音干擾 過早的評價 接收者的信念和態(tài)度 語言和情緒等,有效溝通的技巧 運用反饋 簡化語言 積極傾聽 抑制情緒 注意非言語提示,本節(jié)小結,掌握有效溝通的障礙及其影響因素； 理解有效溝通的技巧。,溝通的重要性 溝通概念及過程 溝通的類型及溝通網(wǎng)絡 有效溝通的障礙及其克服 沖突與處理,什么是沖突？ 沖突是人類為了達到不同目標和滿足相對利益時形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭。 沖突的要素： 目標或利益， 對立面交互行為， 差異、矛盾、斗爭和對抗。 沖突的根源： 價值觀、利益、人的個性、角色沖突、信息不暢

12、、職責不清、組織變動、組織風氣。,五、沖突與處理,協(xié)商：沖突雙方互派代表，顧全大局， 互讓互諒，協(xié)商解決 仲裁：由第三方出面從中調停、仲裁解決， 仲裁者必須有權威性 權威：由上級作出裁決，按“下級服從上級” 的原則，強迫沖突雙方執(zhí)行 拖延：暫不處理，聽任發(fā)展，以期環(huán)境變 化再解決 不予理睬：避免把意見分歧公開化、激化， 不了了之。,處理沖突的方式,本節(jié)小結,掌握沖突的概念、要素、根源； 理解處理沖突的方式。,2006年1月15日，14歲的小君遭遇車禍右腳離斷，需轉到蘭州軍區(qū)總醫(yī)院進行再植手術。小君在酒泉醫(yī)院主治醫(yī)生的陪同下登機時遭到海南航空公司的拒絕。小君的父親下跪懇求機場人員，主治醫(yī)生也證明

13、小君只是腿斷了，不會有生命危險，但機長堅決不同意他們登機。小君只好乘車趕往蘭州，到達目的地時距離車禍發(fā)生已經(jīng)18個小時，喪失治療有效時機，小君的右膝15厘米以下部分被截肢。隨后，小君將海航告上法庭，索賠100萬余元。,案例應用 2,甘肅省嘉峪關市中級人民法院的一紙判決再次將“海航拒載斷肢少女”案推到公眾輿論的風口浪尖上。該判決認定，海航拒絕斷肢少女小君（化名）登機沒有過錯，駁回小君的全部訴訟請求，但支持了海航出于人道主義給付16萬元經(jīng)濟幫助金。這一判決結果立刻引發(fā)社會各界的強烈關注和討論，一時之間，質疑和批評的聲浪沸反盈天。,案例應用 2,這起訴訟，以少女小君的個人不幸開始，歷盡反覆，止于目前人人皆為輸家。訴訟參與各方費盡心力，左右煎熬，最后皆得不償失。海航贏了官司，又拿出15萬作為人道救濟，既保住面子，又想維持負責任的企業(yè)形象，卻得不到社會輿論的認同；法院力求情理兼顧，在法律與人情之間找到最適當?shù)钠胶恻c，最后卻只落得人們“法律無情”的嘆息；小君一家遲遲無法得到經(jīng)濟上的補償，背負沉重的家庭債務，還得繼續(xù)面對艱苦的訴訟；