房地產(chǎn)公司投訴處理管理規(guī)定（試行）

1、xx房地產(chǎn)（集團(tuán)）股份有限公司投訴處理管理規(guī)定（試行）制度名稱編制（修改）時(shí)間首次編制換版編制修訂編制編制人編制單位廢止編號(hào)制度管理規(guī)定xx-11品牌管理中心x pp2009-xx說明：第一章 總則第一條 為了規(guī)范客戶接待流程及接待客戶行為，確?？蛻舴从车暮戏ㄔV求得到切實(shí)解決；提高服務(wù)質(zhì)量，維持公司與客戶間良好關(guān)系；規(guī)范客戶投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理原則和責(zé)任，并提高客戶投訴處理滿意度，特制定本規(guī)定。第二章 術(shù)語(yǔ)及定義第二條 投訴的定義以合同約定及現(xiàn)行的相關(guān)規(guī)范和規(guī)定為準(zhǔn)則，客戶反饋信息與合同約定或規(guī)范不符的，或者實(shí)際使用中存在不合理性或人性化考慮欠缺的，以及由于員工工作

2、或服務(wù)上的失職、失誤、失態(tài)、失控引發(fā)的口頭/書面意見，也包括客戶對(duì)公司工作改進(jìn)的期望。第三條 重大投訴已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、8人以上（含8人）的集體投訴、熱點(diǎn)投訴發(fā)生一個(gè)周后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴、非法集會(huì)或會(huì)對(duì)公司或小區(qū)治安產(chǎn)生影響的各類集會(huì)游行活動(dòng)以及其他可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果的投訴。第四條 熱點(diǎn)投訴可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴，各月內(nèi)累計(jì)3次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上8人以下的集體投訴，以及一般投訴一月以后由于我方原因仍未解決的投訴。第五條 重要投訴處理完畢后發(fā)生二次投訴，需要其他部門或項(xiàng)目提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。第六條

3、 一般投訴除以上三類投訴以外的其他投訴。第二節(jié) 投訴的類型第七條 工程質(zhì)量類投訴指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。第八條 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴指對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。第九條 銷售服務(wù)類投訴指在產(chǎn)品銷售全過程中，因銷售信息傳遞、銷售服務(wù)提供所引發(fā)的投訴。第十條 客戶服務(wù)類投訴指對(duì)地產(chǎn)客服人員服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)權(quán)辦理所引發(fā)的投訴。第十一條 物業(yè)管理類投訴指物業(yè)服務(wù)管理方面的投訴。第十二條 其他類投訴由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境等原因引起的投訴。第三節(jié) 投訴人員分類業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；已向公司表示出購(gòu)房意向的目標(biāo)客戶；售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象。第三章 工作職責(zé)第一節(jié) 集

4、團(tuán)客戶管理部第十三條 制定并下發(fā)投訴登記月報(bào)從crm管理系統(tǒng)導(dǎo)出投訴相關(guān)報(bào)表，以月報(bào)形式形成集團(tuán)層面投訴情況月度報(bào)告，上報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)。第十四條 重大投訴協(xié)調(diào)處理引發(fā)全國(guó)性媒體關(guān)注、或已經(jīng)報(bào)道的業(yè)主投訴，區(qū)域公司客服部應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)集團(tuán)客戶管理部，由客戶管理部呈報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)調(diào)處理解決。第十五條 促進(jìn)缺陷改進(jìn)根據(jù)區(qū)域月報(bào)反饋的情況，對(duì)投訴率較高的質(zhì)量管理缺陷提出改進(jìn)建議。第二節(jié) 區(qū)域公司客服部第十六條 投訴記錄（一）在crm系統(tǒng)中登記客戶的書面/口頭/電話投訴內(nèi)容，根據(jù)定義判斷是否為有效投訴，并按照系統(tǒng)模板登記投訴人、投訴內(nèi)容等具體事項(xiàng)，啟動(dòng)投訴處理流程；（二）對(duì)涉及投訴定性的問題，客戶投訴管理

5、員難以確定的，應(yīng)即時(shí)連同基本處理意見報(bào)客服部經(jīng)理?？头拷?jīng)理根據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定，并答復(fù)客戶投訴管理員；（三）對(duì)于重大投訴，客服部應(yīng)即時(shí)在crm系統(tǒng)發(fā)起投訴處理的同時(shí)報(bào)客服部經(jīng)理。第十七條 投訴處理（一）作為投訴處理的責(zé)任部門，客服部負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通，并負(fù)責(zé)將最終處理意見回復(fù)客戶。包括電話回復(fù)、網(wǎng)上投訴論壇的帖子統(tǒng)一回復(fù)，投訴信箱的郵件回復(fù)等；（二）對(duì)于涉及地產(chǎn)公司其他各相關(guān)部門的投訴問題，由客服部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門資源，通過有效溝通共同制定解決方案。第十八條 投訴整理上報(bào)及反饋（一）負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴月報(bào)的整理。重大投訴以單個(gè)文件形式上報(bào)集團(tuán)客戶管理部，普通投訴

6、從crm系統(tǒng)中以月報(bào)形式提交；（二）組織相關(guān)人員交流會(huì)，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析；（三）向公司領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報(bào)；（四）根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對(duì)與各部門相關(guān)的投訴做季度性評(píng)估，并將信息傳遞給相關(guān)負(fù)責(zé)人。第三節(jié) 公司相關(guān)部門為客服部受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時(shí)反饋到客服部，各部門的負(fù)責(zé)人為本部門投訴處理的第一責(zé)任人。第三章 投訴處理程序第一節(jié) 客戶投訴的受理客服部在收到各渠道傳遞的投訴信息后應(yīng)及時(shí)錄入crm系統(tǒng)并發(fā)起處理流程。受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)充分了解客戶的意見和建議，并做好詳細(xì)記錄，包括顧客姓名、所屬小區(qū)、房號(hào)、電話、訴求等相關(guān)信息。公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息

7、，應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服部，或在投訴者同意的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。公司相關(guān)部門投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客服部傳達(dá)的任何投訴信息，應(yīng)在crm系統(tǒng)規(guī)定的處理時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理操作并提供回復(fù)意見，保證投訴處理的及時(shí)性。第二節(jié) 投訴處理第十九條 直接處理投訴問題客服部能夠直接處理的，由客服部制定解決方案并回復(fù)客戶。第二十條 需其他部門支持投訴問題涉及到其他相關(guān)部門，客服部有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認(rèn)定的類型提供處理意見。投訴事件涉及到公司產(chǎn)品、服務(wù)缺陷的，客服部根據(jù)投訴處理情況向相關(guān)部門提出缺陷改進(jìn)建議，相關(guān)部門根據(jù)缺陷改進(jìn)建議進(jìn)行改進(jìn)，客服部持續(xù)進(jìn)行監(jiān)督和檢查。第二十一條 投訴處

8、理的時(shí)限客服部及相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)依照crm系統(tǒng)設(shè)定的投訴處理時(shí)限完成投訴流程。超時(shí)未處理投訴按照系統(tǒng)約定時(shí)間自動(dòng)進(jìn)行升級(jí)上報(bào)。第二十二條 投訴的關(guān)閉與客戶達(dá)成協(xié)議；完成維修工作；或以書面方式回復(fù)客戶，客戶在1周內(nèi)對(duì)回復(fù)內(nèi)容沒有異議，可在crm系統(tǒng)上對(duì)投訴進(jìn)行關(guān)閉。第二十三條 投訴的回訪所有投訴需通過回訪客戶以確認(rèn)是否已解決，并征詢客戶對(duì)投訴處理的評(píng)價(jià)。第三節(jié) 投訴的分類處理及上報(bào)第二十四條 一般投訴一般投訴的處理過程不需要上報(bào)，在月報(bào)中由客服部統(tǒng)一匯總后向公司匯報(bào)。第二十五條 重要投訴重要投訴在處理完畢后應(yīng)在月報(bào)中予以單獨(dú)列項(xiàng)匯報(bào)，匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡(jiǎn)要描述。第二十六條 熱點(diǎn)投訴投訴被認(rèn)定

9、為熱點(diǎn)投訴后，應(yīng)該在一個(gè)工作日上報(bào)公司，上報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡(jiǎn)要描述，需公司予以協(xié)助的事項(xiàng)。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡(jiǎn)要的報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生，處理的始末情況描述。第二十七條 重大投訴重大投訴發(fā)生后，應(yīng)由客服部牽頭，各相關(guān)部門組成的專門小組進(jìn)行處理，公司分管領(lǐng)導(dǎo)視具體情況參加。重大投訴發(fā)生3小時(shí)內(nèi)，客服部應(yīng)通過電話形式上報(bào)集團(tuán)客戶管理部，并在24小時(shí)內(nèi)提供書面文字材料。首次報(bào)送開始，應(yīng)該根據(jù)事態(tài)的進(jìn)展情況，定期報(bào)送后繼信息。無論事情有無階段性成果，均需在3日內(nèi)上報(bào)最新進(jìn)展，直至事件結(jié)束或暫時(shí)告一段落。事件結(jié)束或暫時(shí)告一段落，提交報(bào)告至公司并上報(bào)集團(tuán)客戶管理部。第四章 投訴處理工作

10、要求第一節(jié) 宗旨站在客戶的角度，兼顧公司利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。第二節(jié) 基本原則第二十八條 及時(shí)準(zhǔn)確對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。第二十九條 誠(chéng)實(shí)信用注重承諾和契約，有諾必踐，處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作，為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事件，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。第三十條 專業(yè)、人性以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重，協(xié)

11、調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是，有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象，同時(shí)也要從人性角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，為客戶著想。第三節(jié) 書面投訴回復(fù)要求第三十一條 及時(shí)性公司相關(guān)部門在客服部轉(zhuǎn)發(fā)信息后當(dāng)日內(nèi)向客服部提供回復(fù)，并由客服部告知投訴人投訴已受理。第三十二條 專業(yè)性專業(yè)問題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，避免誤差；對(duì)投訴處理及時(shí)跟進(jìn)，并視情況在出現(xiàn)投訴的媒介中予以回復(fù)和公布。第三十三條 規(guī)范化行文避免錯(cuò)別字，對(duì)投訴應(yīng)表示感謝，回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題，正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“xx（區(qū)域公司詳細(xì)名稱）有限公司客服部”名義。第三十四條 人性化行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨于

12、人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳達(dá)xx的客戶理念，體現(xiàn)出xx人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。第四節(jié) 口頭投訴回復(fù)要求第三十五條 認(rèn)真對(duì)待耐心聽取客戶投訴內(nèi)容，友善作答。任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”、“不知道”、“不清楚”或“你去找xx”。第三十六條 態(tài)度友善態(tài)度誠(chéng)懇、親切、熱情；講話客觀、善意、樸實(shí)；語(yǔ)言簡(jiǎn)明、意達(dá)，表達(dá)委婉。說話力求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語(yǔ)，使客戶滿意。第三十七條 禮貌規(guī)范語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰，避免使用俚語(yǔ)俗語(yǔ)。與客戶講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”字開頭，“好”字結(jié)尾。第四節(jié) 糾紛性投訴處理要領(lǐng)第三十八條 認(rèn)真對(duì)待對(duì)具有群體性投訴性質(zhì)的，公司或部門主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重，迅

13、速查明情況，高效率處理。屬于我方的責(zé)任，不能推卸，不屬于我方的責(zé)任應(yīng)予明確解釋，同時(shí)處理方式方法也要保證一定的靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。第三十九條 堅(jiān)持原則以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確實(shí)施，是處理好投訴的前提，涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。第四十條 態(tài)度鮮明對(duì)我方不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光要挾，都不能含糊其辭，對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我方的態(tài)度應(yīng)該是查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。第四十一條 統(tǒng)一指揮在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。第五章 投訴檔案的管理和統(tǒng)計(jì)分析第一節(jié) 月報(bào)制度客服部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，按照集團(tuán)要求每月將客訴情況列入客戶服務(wù)月報(bào)中。內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，各項(xiàng)目、各類別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等。 第二節(jié)