安徽理工大學--公共關系學教學課件.ppt

1、2009年6月,公共關系學電子教案,第七講 公共關系類型 謝振安,公共關系類型,公共關系的業(yè)務類型,階段型公共關系,第一節(jié) 公共關系的業(yè)務類型,生產(chǎn)性企業(yè)公共關系的特點體現(xiàn)在以下幾個方面： （1）強化質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 （2）完善銷售服務，促進產(chǎn)品銷售。 （3）認真開拓市場，提高市場占有率。,一、企業(yè)公共關系,生產(chǎn)性企業(yè)是指以工、農(nóng)業(yè)產(chǎn)品原料加工和采掘自然資源為 手段的各種向社會提供新型產(chǎn)品的營利性組織，是現(xiàn)代公共關系 發(fā)展和應用最為廣泛的一個領域。,（一）生產(chǎn)性企業(yè)公共關系,第一節(jié) 公共關系的業(yè)務類型,服務性企業(yè)的公共關系與生產(chǎn)性企業(yè)既有相似之處，又有自己的特點： （1）商業(yè)企業(yè)公共關

2、系。 （2）賓館、旅游業(yè)公共關系。,一、企業(yè)公共關系,服務性企業(yè)是指通過向顧客提供各種形式的服務，來獲取經(jīng) 濟效益的營利性組織。服務性企業(yè)范圍廣泛，包括如商業(yè)、賓館 業(yè)、旅游業(yè)、運輸業(yè)、郵政業(yè)、電信業(yè)、飲食業(yè)、修理業(yè)、理發(fā) 業(yè)以及娛樂業(yè)等等。,（二）服務性企業(yè)公共關系,第一節(jié) 公共關系的業(yè)務類型,事業(yè)團體公共關系工作目標除了具有一般公共關系的共性之外，與企業(yè)性組織相比較，有以下幾個方面的特點： （1）目標和任務是實現(xiàn)社會效益的最大化。 （2）公共關系實施人員需要有高尚的品德。 （3）公共關系客體的大眾性和廣泛性。 （4）在社會利益關系格局中的超脫性。 （5）組織參與各種社會活動的自愿平等性。

3、（6）公共關系實務的艱巨性。,一、企業(yè)公共關系,事業(yè)團體公共關系是事業(yè)組織和團體組織公共關系的統(tǒng)稱。事業(yè)組織 是指為了滿足社會公眾利益的需要，由國家提供資金設立的有正式人員編 制的專門性機構(gòu)。團體組織是指為實現(xiàn)某種社會理想由具有合群意思的人 們，自籌資金以義務兼職為主自愿結(jié)合形成的群眾性組織。,（三）事業(yè)團體公共關系,第一節(jié) 公共關系的業(yè)務類型,現(xiàn)代政府公共關系應該塑造怎樣的政府形象呢？ （1）全面發(fā)展的政府形象。 （2）“形神兼?zhèn)洹钡恼蜗蟆?（3）“表里如一”的政府形象。 （4）真實可信的政府形象。,二、政府公共關系,（一）政府公共關系目標和任務,塑造良好的政府形象,第一節(jié) 公共關系的業(yè)

4、務類型,（1）推行政務公開，實行協(xié)商對話。 （2）傳播政府信息 ，傾聽公眾呼聲： 及時向社會大眾傳播政府機構(gòu)的有關信息； 開辟政民之間的多種聯(lián)系渠道； 發(fā)揮新聞媒介的作用。 （3）加強廉政建設，貫徹執(zhí)政為民思想。,二、政府公共關系,（二）政府公共關系內(nèi)容和途徑,第一節(jié) 階段型公共關系,1開創(chuàng)新局面，提高知名度 在組織的初創(chuàng)階段或組織新產(chǎn)品首次推出時，組織公共關系的重點首先應該為開創(chuàng)組織的新局面而努力，在這一階段公共關系活動的特點應突出創(chuàng)新和開拓，要努力向公眾宣傳組織的產(chǎn)品或者服務，引起公眾的注意，擴大組織的知名度，促進組織的發(fā)展。組織可以舉行開業(yè)典禮，新產(chǎn)品展銷，免費試用，招待參觀，開業(yè)折價酬

5、賓，贈送宣傳品和社會贊助等活動。,一、初創(chuàng)階段的公共關系,組織在不同發(fā)展階段的公共關系,廣東一家生產(chǎn)仿古銅工藝品的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，在廣州市非鬧市區(qū)開辦了一間20平方米的門市部，沒有精致豪華的商號牌匾，只用本廠產(chǎn)品樹起一座3米高的標志。開業(yè)之日，沒有打折優(yōu)惠大酬賓，沒有鑼鼓、鞭炮、剪彩，但卻引起了各界人們的關注與興趣，前往購買、觀看的人絡繹不絕。羊城晚報的記者特別為此店寫了奇特商店的奇特開張，海內(nèi)外7家報紙、電臺先后為其發(fā)了報道，使這家新辦企業(yè)名聲大振。,第一節(jié) 階段型公共關系,2根據(jù)自身實際，選好宣傳媒介 在組織的初創(chuàng)階段，利用各種宣傳途徑、方式向外進行自我宣傳，對提高組織知名度，形成對組織有利的社

6、會輿論，爭取公眾支持有重要的作用。當前，可以提供選擇的宣傳媒介主要有四種：一是新聞媒介，如報紙、雜志、網(wǎng)絡、電臺和電視臺等；二是廣告媒介，如路牌廣告、車船廣告、印刷廣告、幻燈廣告等；三是自控媒介，如廣播站、黑板報、廠報等。四是會議媒介，如報告會、新聞發(fā)布會、記者招待會、訂貨會、展銷會和交流會等。組織初創(chuàng)階段，如何選擇宣傳媒介呢？應該根據(jù)組織的需要和經(jīng)費情況，選擇有針對性、主導性和時效性強的宣傳媒介。,一、初創(chuàng)階段的公共關系,譽滿京城的神牛牌三輪車廠剛成立時，外邊知道的人很少，對于擴大銷路不利。但是做廣告宣傳則需要花很多的錢，當時廠里資金十分緊張。后來，廠家經(jīng)過認真調(diào)查分析，凡是蹬三輪車的“板兒

7、爺”，或是準備蹬三輪車的“預備板兒爺”都愛聽半導體和看電視。廠家的辦法很簡單，就是花四分錢郵票（當時市內(nèi)郵票每張四分錢）寫信給廣播電臺或電視臺，點播節(jié)目，點播一些諸如朝陽溝之類“板兒爺”喜歡聽的節(jié)目，而點播者就是：北京大興縣舊宮鄉(xiāng)神牛三輪車廠全體職工。這樣，他們的廠址、產(chǎn)品就實實在在地“廣而告之”了。廣播電視臺每廣播一次，他們的訂戶就增加許多，生意越來越好。,第一節(jié) 階段型公共關系,3、提供優(yōu)質(zhì)服務，贏得公眾支持 在組織的初創(chuàng)階段，要完善服務設施，加強售后服務，開展各種公益性活動，追求長遠利益，不拘泥于眼前效益，提供商品銷售和文化娛樂等活動相結(jié)合，堅持利他原則，尊重公眾利益，重視社會整體效益，

8、樹立組織的良好形象，贏得廣大公眾的信任和支持。逐步引起新聞界和公眾的興趣與重視，通過大眾傳播達到揚名在外的目的。,一、初創(chuàng)階段的公共關系,聞名世界的“快餐帝國”麥當勞，其經(jīng)營的理念是：QSCV（Quality 、Service、Cleanliness、Value）,即為顧客提供高品質(zhì)的食品，熱情周到的服務，清潔優(yōu)美的用餐環(huán)境，以及更有價值的高品質(zhì)產(chǎn)品。憑借這一經(jīng)營理念，小小漢堡包走遍了全世界，贏得了各國消費者的信任。,第一節(jié) 階段型公共關系,1加強感情聯(lián)絡、維持良好關系 在組織的發(fā)展階段，可以通過各種傳播媒介，持續(xù)地傳遞組織信息，對公眾進行潛移默化，通過長期地優(yōu)惠服務和不間斷的交往和感情聯(lián)絡來

9、維持現(xiàn)狀，以穩(wěn)定和鞏固原有的良好關系。通常采取的方法有，讓長期顧客享有低價優(yōu)惠，節(jié)假日向老主顧贈送小禮品，邀請參加組織的有關活動，以加強感情聯(lián)絡。,二、發(fā)展階段的公共關系,2加強日常管理，進一步樹立形象 在組織發(fā)展階段，日常運行的各個環(huán)節(jié)、各個渠道都要加強管理，注意產(chǎn)品形象、服務形象、職工形象和環(huán)境形象的樹立，進一步樹立形象，不斷擴大組織影響。 （1）加強質(zhì)量管理。要樹立質(zhì)量為本、質(zhì)量第一的思想，不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量。 （2）文明經(jīng)營。注意環(huán)境的維護，不破壞社區(qū)環(huán)境；堅持實事求是，不弄虛作假；堅持一視同仁，保證童叟無欺；堅持嚴于律已，寬以待人。 （3）依法管理。注意建立和健全組織內(nèi)部的各項規(guī)章制

10、度，堅強監(jiān)督，嚴格貫徹。,第一節(jié) 階段型公共關系,3重視人際交往，開展交際型公關 在組織發(fā)展階段，要重視交往在公共關系中的作用，積極開展交際型公關活動。首先要認識交際型公關的重要性；其次需要樹立全員公關交往的意識；第三和重要公眾需要保持經(jīng)常的接觸與聯(lián)絡；第四積極開展團體交往。,二、發(fā)展階段的公共關系,4認真收集信息，提供咨詢建議 發(fā)展階段的公共關系，要收集內(nèi)外公眾對組織的政策行動的各種反應，提供給組織的領導者，為改進工作，進行決策提供依據(jù)，或者根據(jù)對市場、社會情況及公眾意向等信息的收集、整理、研究和分析，提出改進組織政策行動的方案。 （1）多渠道地收集信息。 （2）創(chuàng)造性地分析信息。 （3）科

11、學性地咨詢建議。,第一節(jié) 階段型公共關系,三、逆境階段的公共關系,1積極防御，及時改進 組織的公共關系部門，要采用調(diào)查、預測手段，及早地分析、了解和預測組織在現(xiàn)在及將來可能存在的潛在危機（或不協(xié)調(diào)），為防止自身公共關系失調(diào)，及時地提出改進方案，預防組織出現(xiàn)危機或者減少危機對組織的不利影響。采取以防御和引導相結(jié)合，以防為主的策略，敏銳地發(fā)現(xiàn)自身公共關系失調(diào)的癥狀和前兆，及時采取措施調(diào)整自身的政策和行為，促使其向有利于良好公共關系方面轉(zhuǎn)化。,現(xiàn)代社會發(fā)展迅速，競爭激烈，任何組織都不可能一帆風順，長期處 于順利發(fā)展的境地，逆境階段的公共關系是指組織在逆境中開展公共關系 工作，促進組織健康的發(fā)展。,第

12、一節(jié) 階段型公共關系,三、逆境階段的公共關系,2主動進攻，改善關系 在組織及外部環(huán)境發(fā)生某種沖突時，組織的公共關系應該以改善關系，改變環(huán)境，擴大公眾，以攻為守，創(chuàng)造新局面為重點來開展工作。公共關系方案的設計，要內(nèi)容豐富，形式新穎，大大吸引公眾的注意和興趣，迅速提高組織的知名度和美譽度。 （案例1 、 案例2 、 案例3）,3妥善處理，重塑形象 組織在發(fā)展的逆境階段，損害組織形象的不利事件有時不可避免的要發(fā)生，及時發(fā)現(xiàn)、措施果斷、妥善處理、挽回損失和重塑形象是這一階段公共關系工作的重點。 （1）分析原因、公布真相。 （2）積極補救，爭取諒解。,小結(jié),案例分析： 護舒寶新產(chǎn)品上市公關策劃案 美國寶

13、潔公司是全球最大的日用消費品公司之一，始創(chuàng)于1837 年，迄今已經(jīng)有了162年的歷史。1998至1999財政年度，寶潔公司 在全球的銷售額為381億美元，在財富雜志評選的全美五百家 最大的工業(yè)/服務企業(yè)中，排名第十九位。 作為寶潔旗下眾多知名品牌之一的“護舒寶”，是全球最大的衛(wèi) 生巾品牌。她于1983年正式進入世界市場，短短的兩年后，即成為 婦女產(chǎn)品世界的領導品牌?，F(xiàn)在，護舒寶衛(wèi)生巾在60多個國家生產(chǎn)， 行銷世界140多個國家。 護舒寶衛(wèi)生巾于1993年首次進入中國。受寶潔公司委托，北京 福萊靈克公關咨詢公司為“護舒寶”透氣絲薄衛(wèi)生巾新產(chǎn)品在中國上 市，于1999年8月18日在北京王府飯店舉辦

14、了大型產(chǎn)品上市發(fā)布會。 一、公關目標 1.傳播寶潔公司奉行的“生產(chǎn)世界一流產(chǎn)品，美化您的生活”的宗旨， 宣傳寶潔一貫關注婦女健康，盡心盡力，不斷創(chuàng)新，為婦女提供高 質(zhì)量保健品的承諾。 2.準確傳播新產(chǎn)品護舒寶透氣絲薄衛(wèi)生巾給經(jīng)期婦女帶來的福音。 3.取得廣泛的媒介覆蓋率，包括電視、廣播、報紙和雜志。,小結(jié),二、公關策略 1.將活動分為三個階段，即：產(chǎn)品上市前、產(chǎn)品上市時和產(chǎn)品上市 后。 2.在產(chǎn)品上市前，最大限度的運用媒體的力量，來引發(fā)公眾對于“透 氣”這個話題的興趣。向全國100家媒體同時發(fā)送一份“護舒寶套盒”， 其中，有兩個關于護舒寶透氣絲薄衛(wèi)生巾的小試驗品；產(chǎn)品上市發(fā) 布會的活動介紹；兩

15、包新產(chǎn)品。使媒介對于即將上市的護舒寶透氣 絲薄衛(wèi)生巾有一個全面的認識。并在媒體刊登“透氣”話題的報道。 3.鑒于衛(wèi)生巾產(chǎn)品的特殊性和敏感性，不適宜用產(chǎn)品本身展示，需 要借用能展示產(chǎn)品良好透氣性的形式。將這次活動的口號定位為“透 氣保護，時尚潮流”，除設計透氣性能試驗外，主要推出一臺風格清 新的“透氣”時裝表演，為媒體報道提供豐富生動的內(nèi)容。 4.邀請為護舒寶透氣絲薄衛(wèi)生巾做驗證的中國女醫(yī)師協(xié)會的婦科專 家參加活動，從專家的角度，對這種新型衛(wèi)生巾產(chǎn)品做認證，提高 產(chǎn)品的可信度。 三、主要活動 整個活動從策劃到實施，歷時三個月時間,具體安排如下： 1.調(diào)動媒體和公眾的興趣產(chǎn)品上市之前的準備工作。,

16、小結(jié),（1）所有被邀請參加活動的記者，在產(chǎn)品上市發(fā)布會之前，都收 到一份精美的“護舒寶套盒”。打開套盒會發(fā)現(xiàn)三個信封，每個信封 的內(nèi)容不同，分別是“護舒寶透氣絲薄衛(wèi)生巾透氣的秘密在哪里？” “護舒寶透氣絲薄衛(wèi)生巾吸收力大挑戰(zhàn)”和“護舒寶透氣絲薄衛(wèi)生巾隆 重登場”。前兩個信封內(nèi)分別裝有一個試驗品，后一個信封內(nèi)裝的是 即將舉行的護舒寶透氣絲薄衛(wèi)生巾產(chǎn)品上市發(fā)布會的活動簡介。記 者同時收到的還有兩包新的護舒寶透氣絲薄衛(wèi)生巾產(chǎn)品。 （2）這個小小的“護舒寶套盒”引起了媒體廣泛的興趣，尤其是裝在 “護舒寶透氣絲薄衛(wèi)生巾透氣的秘密在哪里？”這個信封中的兩只分 別用普通材料和透氣材料制成的手套，讓記者可以有

17、一個對于“透 氣”材料的親身體會的機會，所附的調(diào)查表，90反饋給了福萊靈 克公司，媒體普遍反映這種實驗方式非常獨特，且具有說服力。 （3）在上市之前，在全國19家時尚、健康和消費類的媒體刊登了 關于“透氣”給人們帶來的益處，并引發(fā)公眾聯(lián)想到曾經(jīng)風靡一時的 “透氣”運動服裝和“透氣”運動鞋等。激發(fā)出了對于“透氣”這個話題 的極大興趣。 （4）此外，福萊靈克公司還為參加活動的記者精心準備了一本“會 務手冊”，其中具體說明了在北京舉行的“護舒寶透氣絲薄衛(wèi)生巾產(chǎn) 品上市發(fā)布會”的會議安排等，為邀請來京的全國100家媒體提供了,小結(jié),極大的方便。在活動當天，不少外地來京的記者找到福萊靈克公司 表示，他們

18、參加過許多活動，但是從未有一個公司象福萊靈克公司 這樣為記者著想。 （5）為寶潔公司大中國區(qū)副總裁官達迪和中國女醫(yī)師協(xié)會領導準備 發(fā)言稿，記者問答稿，并為他們接受記者采訪進行媒介培訓。 2.護舒寶透氣絲薄衛(wèi)生巾產(chǎn)品上市發(fā)布會在北京舉行。 （1）產(chǎn)品上市發(fā)布會于1999年8月18日，在北京王府飯店的水晶廳 舉行。為了突出“透氣保護，時尚潮流”這個主題，500平方米的大宴 會廳被裝點得清新時尚，主色調(diào)是蘭白兩色，給人以清爽剔透的感 覺。大到背景板，小到接待臺用以盛放名片的托盤，無一不透出組 織者的精心安排。為產(chǎn)品的上市發(fā)布會營造了一個非常好的氛圍。 （2）為了使與會的記者更加了解護舒寶衛(wèi)生巾這個品

19、牌，在會議廳 外的走廊上，還搭建了一個護舒寶展區(qū)，并邀請受過專業(yè)培訓的護 舒寶產(chǎn)品推廣小姐當場為大家演示有關護舒寶透氣絲薄衛(wèi)生巾的實 驗，并邀請記者積極參加。同時，將在“透氣”時裝表演中演示的30 套“透氣”時裝制成精美的照片陳列在展板上，供記者評選出最受歡 迎的一套“透氣”時裝。此外，護舒寶透氣絲薄衛(wèi)生巾的廣告片也被 搬上展區(qū)，使記者了解到廣告片拍攝的花絮。 （3）邀請中國女醫(yī)生協(xié)會的領導，副秘書長于東女士及著名婦科專,小結(jié),家胡永芳教授參加護舒寶透氣絲薄衛(wèi)生巾的產(chǎn)品上市發(fā)布會并做了 發(fā)言，增加了產(chǎn)品的權威性和可信性。 （4）邀請來自北京、天津、上海、廣州、杭州、海口、大連、南 京、成都、重

20、慶、武漢等地的百余名記者參加了護舒寶透氣絲薄衛(wèi) 生巾的產(chǎn)品上市發(fā)布會，二十家電視臺和四家電臺對活動進行了報 道。有三分之二的記者在產(chǎn)品上市發(fā)布會結(jié)束之后，采訪了寶潔公 司大中國區(qū)副總裁官達迪(Mr.Guenther Trieb)先生；中國女醫(yī)生 協(xié)會的婦科專家、北京醫(yī)科大學人民醫(yī)院婦產(chǎn)科主任胡永芳教授等 人，歷時兩個小時。 （5）當來自中國新絲路模特公司的十五名靚麗的模特身著著名青 年設計師孫儉設計的“透氣”時裝出現(xiàn)在T形臺上時，無數(shù)個閃光燈 聚焦在這些以代表浪漫優(yōu)雅的藍色、清新時尚的綠色的“透氣”時 裝上，整個會場的氣氛達到了高潮。護舒寶透氣絲薄衛(wèi)生巾的特 點“透氣、時尚”被這些優(yōu)秀的模特生

21、動地演示出來。 四、項目評估 1.護舒寶透氣絲薄衛(wèi)生巾的產(chǎn)品上市發(fā)布會的成功舉行，引起了媒 介廣泛的報道，取得轟動效應。全國二十家電視臺給予專題報道。 四家電臺報道了護舒寶透氣絲薄衛(wèi)生巾產(chǎn)品上市的情況。截至99年 11月末，全國省市97家報刊包括香港大公報、文匯報報道了此次活,小結(jié),動，報刊的媒體覆蓋率達76。在產(chǎn)品上市發(fā)布會前，于全國19家 時尚雜志及重要報刊上刊登了宣傳透氣時尚的文章，旨在宣傳透氣 是一種健康的時尚潮流。產(chǎn)品上市發(fā)布會后，有關活動的報道有87 篇。 2.獨特的創(chuàng)意，生動活潑、豐富多彩的產(chǎn)品展示形式是取得媒體廣 泛報道的重要條件。本來衛(wèi)生巾產(chǎn)品單一而敏感，很難在公眾面前 充分

22、展示，但我們沒有就產(chǎn)品論產(chǎn)品，而是圍繞新產(chǎn)品的主要特點 “透氣”兩字做文章。發(fā)布前通過媒體廣泛宣傳“透氣”的重要性，發(fā) 布時不僅營造會場的清新透亮的氛圍，而且通過“透氣”小試驗，專 家論證，尤其是一臺獨特的“透氣時裝表演”，吸引了媒體的巨大興 趣。媒體通過這些展示形式，可以寫出生動的報道。如將新產(chǎn)品標 題為“可呼吸的衛(wèi)生巾”。全國各地電視臺主要通過“透氣時裝表演” 來報道，有的臺長達15分鐘。如果沒有這些有獨特創(chuàng)意的豐富多彩 的展示形式，很難取得如此廣泛的媒介報道。 3.通過此次活動，許多記者了解到護舒寶品牌為中國女性所做出的 貢獻，其中包括自1997年，同教育部合作開展的“護舒寶青春期教 育

23、”活動，目前已經(jīng)有120多個城市的1,300多萬中小學女生通過了 這個教育項目，獲得了包括經(jīng)期衛(wèi)生健康在內(nèi)的青春期衛(wèi)生知識。 而作為一個世界知名的品牌，護舒寶品牌自在中國上市起，便連創(chuàng),小結(jié),佳績，第一個推出護翼衛(wèi)生巾、絲薄衛(wèi)生巾和透氣衛(wèi)生巾。這些成 績?yōu)橛浾叩膱蟮捞峁┝素S富的素材，同時也使護舒寶品牌關愛女性 的形象深入人心。為護舒寶品牌進一步樹立自己形象奠定了堅實的 基礎。 案例思考： 1、北京福萊靈克公關咨詢公司為“護舒寶”新產(chǎn)品上市進行策劃， 其采用的公關策略有哪些？開展了哪些公關活動？對上市發(fā)布會 選擇在北京舉行，你有什么看法？ 2、北京福萊靈克公關咨詢公司為“護舒寶”新產(chǎn)品上市進行策

24、劃， 在傳播溝通方面，運用了哪些技巧，談談你的認識？,小結(jié),練習題： 1、生產(chǎn)性企業(yè)的公共關系與服務性企業(yè)的公共關系有哪些異同點？ 2、事業(yè)（團體）組織的公共關系有什么特點？ 3、政府公共關系應該塑造怎樣的政府形象？ 4、簡析組織發(fā)展階段的公共關系特點？,公關技能訓練：員工手冊的編寫 員工手冊的編寫是公共關系工作的一個重要內(nèi)容，為你所在地的企業(yè)編寫一份員工手冊，并運用它開展員工教育，規(guī)范員工的行為，提高員工的公共關系意識。,本章結(jié)束,商業(yè)企業(yè)公共關系 商業(yè)企業(yè)是指銷售經(jīng)營的商品，獲取經(jīng)濟效益的營利性組織，是社會再生產(chǎn)的中間環(huán)節(jié)。商業(yè)企業(yè)的競爭日趨激烈，經(jīng)營的環(huán)境特別復雜。首先，搞好與顧客公眾的

25、關系。顧客是上帝，是商業(yè)企業(yè)最重要的公共關系對象之一。要搞好與顧客的關系，首先需要了解顧客需要，提供貨真價實的商品和服務。其次，開展宣傳工作，促進顧客對企業(yè)的了解，爭取顧客信任和好感，形成相對穩(wěn)定的顧客隊伍。第三，切實維護顧客利益，妥善處理與顧客的糾紛。第四，搞好與貨源公眾的關系。貨源公眾是商業(yè)企業(yè)的供貨單位，是商業(yè)企業(yè)在現(xiàn)代化分工條件下生存的必要依靠。為此，一要真誠合作，講究信譽，付款準時。二要積極捕捉市場信息，幫助貨源公眾適銷對路地組織生產(chǎn)，領先占領市場。由于商業(yè)服務業(yè)的生存發(fā)展與人們的消費狀態(tài)密切相關，因此，捕捉任何一種足以引起市場變化的消費傾向變化的信息就成為商業(yè)服務業(yè)公共關系的內(nèi)容。

26、三要互相支持，在自己的職責范圍內(nèi)協(xié)助貨源公眾妥善處理與消費者的矛盾。商業(yè)企業(yè)除積極搞好與顧客公眾和貨源公眾的關系外，搞好同運輸業(yè)、倉儲業(yè)、新聞媒介、社區(qū)及內(nèi)部等公眾關系也很重要，同時還必須爭取各級政府、財政、稅收、金融等部門的理解和支持。,返回,賓館、旅游業(yè)公共關系 賓館、旅游業(yè)是一種互相依托的營利性服務行業(yè)，賓館業(yè)提供的是食宿服務，旅游業(yè)提供的是游覽服務。其行業(yè)的興旺離不開運輸業(yè)、商業(yè)和城市基礎建設等行業(yè)的發(fā)展。因此，賓館和旅游業(yè)必須與其他有關部門關系協(xié)調(diào)，其公共關系有特殊的個性。首先，要樹立良好的旅游地形象。一般的企業(yè)或社會組織所要塑造的，主要是自身的形象。賓館、旅游企業(yè)不僅要注重自身的企

27、業(yè)形象，還要積極樹立和推銷旅游地形象。從某種意義上說，旅游地形象的塑造和宣傳比對旅游企業(yè)的宣傳更為重要。其次，要讓游客滿意。要注重全體員工的公共關系意識培養(yǎng)，充分考慮游客的利益，在自身力所能及的范圍內(nèi)，為游客提供熱情優(yōu)質(zhì)的旅游服務，千方百計地使顧客滿意。要協(xié)調(diào)旅游地居民與游客、旅游企業(yè)的關系。幫助旅游地居民克服個人認識上的局限性，不斷創(chuàng)立“人和”環(huán)境，提高旅游的社會承載力，逐步實現(xiàn)游客、居民與旅游企業(yè)的三滿意。第三，要協(xié)調(diào)好與合作公眾關系，創(chuàng)立良好的旅游環(huán)境。運輸業(yè)、商業(yè)、郵政業(yè)、電信業(yè)、文化娛樂業(yè)的發(fā)展水平以及社會治安狀況等環(huán)境因素，都是旅游地是否具有吸引力的條件。假如旅游地的社會治安狀況不

28、好，旅游者就不敢來。因此，賓館、旅游業(yè)除了要搞好自身的工作外，還要搞好與其他經(jīng)營伙伴的關系。第四，搞好新聞媒介關系。宣傳賓館和旅游地，不斷提高賓館和旅游地的知名度和美譽度。第五，正確處理突發(fā)事件和賓客投訴。賓館和旅游地都是公共場所，要有突發(fā)事件處理的預案，萬一發(fā)生了突發(fā)事件，要積極妥善的處理。接受賓客的投訴，要了解投訴的原因，及時轉(zhuǎn)告有關部門，按照賓客至上的原則，督促盡快改進。,返回,2003年7月初，為了盡快恢復旅游市場，北京市旅游局制定了一系列救市措施，最先到京的1500名境外游客將免費享受一次國宴就是其中之一。據(jù)介紹，宴請境外游客的做法曾經(jīng)在接待慶祝中日邦交正?；?0周年到京的日本團時采

29、用過，不少客人將此視為一種殊榮。7月4日晚6時30分，人民大會堂三樓大宴會廳燈火輝煌，大會堂成為歡樂的海洋，“雙解除”后來京的549名境外游客受到北京市旅游局的“國宴”招待。宴會還沒開始，澳大利亞團就迫不及待地走上臨時舞臺，唱了一首自己的民歌，感謝北京人的熱情招待，博得陣陣掌聲。參加宴請的境外旅游者分別來自韓國、東南亞、日本、美國、英國、澳大利亞及我國香港。其中來自澳大利亞和英國的33名游客是“雙解除”后第一批來京的歐美旅游團。按照有關規(guī)定，這次盛宴實行了分餐制。菜譜更是經(jīng)過了市旅游局有關人士的精心選定，包括水果在內(nèi)共有十道大菜，分別為：單吃冷盤、枸杞豆花湯、佛跳墻、煎烤三文魚、白玉蝦仁、宮?；痣u脯、煲鍋鮮蔬、點心、水果、南瓜酪。其中佛跳墻是人民大會堂里的一道名菜，實在難得吃上一回。為了活躍現(xiàn)場氣氛，旅游局還安排了雜技、民樂表演，供游客們觀看。北京市旅游局局長于長江透露，對于來京旅游的境外旅游者和境外組團社，北京還將采取“重獎”