旅游危機(jī)管理.ppt

1、第三組：蔡俊如 秦躍杰 任艷雪 王紅陽(yáng) 楊寧寧 趙真真,旅游安全與危機(jī)管理,主要內(nèi)容,旅游安全 旅游危機(jī)的分類與特征 導(dǎo)致旅游企業(yè)危機(jī)廣泛性的原因 旅游企業(yè)如何進(jìn)行危機(jī)管理 案例分析,旅游安全概述,旅游安全:包括旅游活動(dòng)各環(huán)節(jié)的相關(guān)現(xiàn)象，也包括旅游活動(dòng)中涉及的人、設(shè)備、環(huán)境等相關(guān)主體的安全現(xiàn)象。 旅游安全是旅游業(yè)的生命線，是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和保障。旅游業(yè)發(fā)展的事實(shí)證明，旅游安全事故的出現(xiàn)，不僅影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，而且可能帶來(lái)巨額經(jīng)濟(jì)損失。,旅游危機(jī)分類,不同性質(zhì)和類型的危機(jī)事件，對(duì)旅游業(yè)造成負(fù)面影響的范圍、形式和程度不同。認(rèn)清危機(jī)事件的性質(zhì)、類型對(duì)采取正確措施來(lái)預(yù)防和應(yīng)對(duì)十分重要。 來(lái)自生

2、態(tài)方面的危機(jī) 來(lái)自社會(huì)方面的危機(jī) 突發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī) 來(lái)自政治方面的危機(jī) 來(lái)自經(jīng)濟(jì)方面的危機(jī) 來(lái)自旅游行業(yè)自身的危機(jī),突發(fā)性（自然、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境出現(xiàn)的“非常態(tài)狀”都可能成為引發(fā)旅游危機(jī)的誘因。） 危害性（食、住、行、游、購(gòu)、娛） 緊迫性（旅游業(yè)危機(jī)真正爆發(fā)以后，會(huì)以非常驚人以及出人意料的速度發(fā)展和演變，并引發(fā)一系列的后續(xù)問(wèn)題。） 雙重性（集“危險(xiǎn)”與“契機(jī)”為一體）,旅 游 危 機(jī) 的 特 征,旅游企業(yè)的關(guān)聯(lián)性 旅游產(chǎn)品的綜合性,旅游危機(jī)是多方面的，涉及到社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等方面,危機(jī)管理四步曲,旅游企業(yè)預(yù)防危機(jī)的措施,公關(guān)人員在進(jìn)行策劃時(shí)應(yīng)注意的方面,未雨綢繆，凡防患于未然 盡快查明情況，迅速

3、做出反應(yīng) 做出準(zhǔn)確判斷，進(jìn)行補(bǔ)救工作 以攻為守，引導(dǎo)輿論 進(jìn)行后續(xù)公關(guān)，消除不良影響,2003年我國(guó)非典疫情對(duì)旅游業(yè)影響及其應(yīng)對(duì) 非典自2002年11月在我國(guó)出現(xiàn)，并在隨后的幾個(gè)月內(nèi)在世界范圍爆發(fā)，世界衛(wèi)生組織于2003年3月15日向全球發(fā)出警告，建議各國(guó)旅游者不要前往非典病例多發(fā)的國(guó)家和地區(qū)。非典疫情對(duì)我國(guó)旅游業(yè)產(chǎn)生了巨大影響，2003年3月至6月我國(guó)旅游收入出現(xiàn)大幅度下降，整個(gè)旅游業(yè)面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在此情況下，我國(guó)政府一方面抓非典防治，另一方面在疫情得到有效控制以后，積極開展旅游市場(chǎng)恢復(fù)，取得了積極的成效。,案例一 ：突發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī),果斷采取強(qiáng)力措施，堅(jiān)決有效控制疫情 制定激勵(lì)扶持政策，

4、減輕旅游企業(yè)負(fù)擔(dān) 根據(jù)疫情發(fā)展情況，分步驟激活旅游市場(chǎng) 積極開展宣傳活動(dòng)，努力促進(jìn)旅游市場(chǎng)恢復(fù) 適時(shí)開發(fā)旅游新品，滿足市民旅游需求 制定優(yōu)惠促銷措施，吸引人們參與旅游,具體措施,印度尼西亞巴厘島爆炸 印度尼西亞巴厘島是國(guó)際游客的度假勝地，其旅游收入占全島收入的80%，旅游業(yè)是巴厘島的經(jīng)濟(jì)命脈。2002年10月12日，巴厘島上的兩個(gè)俱樂(lè)部發(fā)生恐怖爆炸事件，共造成191人死亡，另有300多人受傷，其中傷亡最多的是澳大利亞人和歐洲人。一些國(guó)家為此發(fā)布了到巴厘島旅游的警告，恐怖爆炸引發(fā)了巴厘島旅游危機(jī)，對(duì)巴厘島的旅游業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，旅游危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大到印尼全國(guó)及周邊國(guó)家和地區(qū)。面對(duì)突發(fā)的旅游危機(jī)事件，印度尼西亞旅游部門采取措施加以應(yīng)對(duì)，積極恢復(fù)旅游市場(chǎng)。,案例二： 社會(huì)