價值群聚定義.ppt

1、第三章 經(jīng)營模式,電子商務(wù),周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,2,問題與討論,何謂經(jīng)營模式？ 企業(yè)是否以價值定位或價值群聚來競爭？ 企業(yè)如何發(fā)展企線上供給不論是產(chǎn)品、服務(wù)或資訊？ 何謂成功且獨(dú)特的資源系統(tǒng)?一個好的資源系統(tǒng)具備何種特質(zhì)？ 企業(yè)可行的財務(wù)模式為何? 最適合新經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)分類方式為何？,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,3,經(jīng)營模式的四大要素,價值群聚,市場供給,資源系統(tǒng),財務(wù)模式,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,4,價值群聚,定義： 顧客可以利用不同的利益組合來滿足需求，因此價值定位不再單一，反而成為一種價值群聚。 價值群聚的構(gòu)成因素： 目標(biāo)顧客區(qū)塊群的選擇 顧客利益的核心組合 為

2、何企業(yè)與其夥伴們能比競爭者提供更好的價值群聚？,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,5,價值群聚,步驟： 選擇目標(biāo)市場區(qū)塊 核心顧客利益的選擇 獨(dú)特與差異化的能力,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,6,價值群聚評估市場區(qū)塊選擇,市場吸引力 市場規(guī)模和成長率 未被滿足或未被充分滿足的顧客需求 沒有競爭者，或競爭者很弱 企業(yè)的市場競爭力 與現(xiàn)有通路商的配合(衝突)程度,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,7,價值群聚,核心顧客利益的選擇 ： 找出目標(biāo)市場區(qū)塊的主要利益，將焦點(diǎn)放在一、二個關(guān)鍵利益上。 Palm VII的案例。 獨(dú)特與差異化能力的選擇,課堂練習(xí)深入思考： 請參閱書上所舉的四個網(wǎng)路花卉業(yè)者的例子

3、，瀏覽其個別的網(wǎng)站，探討網(wǎng)路花卉業(yè)者該如何建立其價值定位？,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,8,反思觀點(diǎn)：企業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)單一利益，還是多項利益來源？,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,9,反思觀點(diǎn)：企業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)單一利益，還是多項利益來源？,課堂練習(xí)正反論辯： 請就單一利益及多項利益來源兩方進(jìn)行論辯，並舉出證例來支持論點(diǎn)。,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,10,消費(fèi)者在網(wǎng)路購物時所在意的事項,顧客所在意的特質(zhì)之百分比,特質(zhì),Source: JP Morgan Report: etailing and the five Cs,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,11,企業(yè)如何發(fā)展線上供給服務(wù),找出供給的範(fàn)圍

4、單一品類的主導(dǎo)權(quán)，例如：花卉 跨品類的主導(dǎo)權(quán)，例如：亞馬遜書店 中介市場(Metamarkets)與中介媒介(metamediaries) 找出顧客決策流程 讓供給能配合顧客決策流程,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,12,中介市場與中介媒介,中介市場(Metamarkets)： 形容自然地將商品或服務(wù)群眾在一起的網(wǎng)站 中介媒介(metamediaries)的基礎(chǔ)： 產(chǎn)品和服務(wù)之所以被群聚，是根據(jù)顧客投入活動的程度，而非根據(jù)實(shí)體世界中產(chǎn)品服務(wù)的品類,顧客從活動的角度思考，而企業(yè)從產(chǎn)品的角度思考。與認(rèn)知程度相關(guān)的活動可以橫掃集中市場中各式各樣的產(chǎn)品提供者。在顧客心目中，中介市場是市場的群聚。其疆界

5、是根據(jù)顧客心中的相關(guān)活動而得，並非由相關(guān)產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)所創(chuàng)造或行銷出來的,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,13,顧客決策過程,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,14,顧客決策過程以買花為例,買花過程,認(rèn)知問題，受到假日、節(jié)慶、紀(jì)念日或日常生活影響,產(chǎn)品及想法收集，包括： 提供服務(wù)的線上及實(shí)體商店 送禮建議 選擇及搭配時的建議,評估所有層面，例如價錢、外觀、實(shí)用性等,採購決策 留言選擇 (方式及內(nèi)容),採購後的支援服務(wù)： 訂貨追蹤 顧客服務(wù),在花卉及裝飾上的教育 額外輔助服務(wù),周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,15,讓供給配合顧客決策流程,消費(fèi)者的整個採購決策流程都是在網(wǎng)站中進(jìn)行，因此必須先確認(rèn)特定產(chǎn)

6、品品類的顧客決策流程，而後找出有助於顧客的產(chǎn)品、服務(wù)和資訊 蛋型圖(Egg Diagram),周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,16,花 / 禮物的決策過程,需求認(rèn)知,搜尋方案與供給,購買的決策,訊息的選擇,售後服務(wù)與Perks計畫,花和擺飾的教育,1-800花店網(wǎng)的蛋形圖,提醒送禮物的服務(wù) 特殊假日 日常建議 特殊場合的建議,禮物大師 最喜愛的禮物 禮物排行榜 冷門的禮物 套裝禮物 企業(yè)送禮服務(wù),方案和資訊,售後服務(wù),產(chǎn)品價格 產(chǎn)品圖片 產(chǎn)品說明 資訊傳送 益處發(fā)送,網(wǎng)上的Gizmo動畫賀卡 實(shí)體的賀卡,E-mail收據(jù) 線上回答的顧客服務(wù) 常見問題集 顧客查詢表單,Perks,買花可累積里程

7、數(shù) 免費(fèi)禮物 購買花卉 會員優(yōu)惠,小心的搬運(yùn) DIY 舉行行銷活動與教育功能工作坊,花朵方面 園藝方面 居家方面 禮物方面 穿著方面 店址方面 預(yù)算建議 暢銷品,評估方案,建議的禮物,購物籃 電子交易 特殊配送的服務(wù) 在美國以外 1-800-,產(chǎn)品的供給,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,17,資源系統(tǒng),資源系統(tǒng)說明企業(yè)如何調(diào)整其內(nèi)部系統(tǒng)(和伙伴)，以便傳遞價值定位或價值群聚的利益。 指定資源系統(tǒng) 找出價值群聚的核心利益 找出每項利益的相關(guān)能力 把每項能力連結(jié)到資源 確認(rèn)企業(yè)每項能力的程度 找出有能力的合作夥伴,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,18,1-800花店網(wǎng)的資源系統(tǒng),線上禮物中心,合作

8、夥伴的供給,眾多的禮品組合,顧客 服務(wù),美國線上,微軟網(wǎng)站,SNAP,廣泛地接觸顧客,廣泛且容易接觸,多重接觸點(diǎn),熱門網(wǎng)站,高品質(zhì)的花卉,科技,高品牌知名度,強(qiáng)大的配送網(wǎng)路,電話,網(wǎng)路,連鎖店,目錄,明星媒體,對禮物的建議,位址簿,提醒送禮 物的服務(wù),園地,耕種家園網(wǎng),好食物網(wǎng),= 活動與資源,= 能力,= 核心利益,客服中心,線上與實(shí)體系統(tǒng)整合,300個 分支機(jī)構(gòu),個人化功能,豐富的內(nèi)容,外包送貨,商店,BloomNet 網(wǎng)路,配送中心,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,19,評估資源系統(tǒng)品質(zhì)的準(zhǔn)則,系統(tǒng)的獨(dú)特性 把能力與利益連結(jié)起來 把系統(tǒng)所有能力連結(jié)起來 將資源連結(jié) 連結(jié)虛擬系統(tǒng)與實(shí)體系統(tǒng)

9、 永續(xù)的利基,課堂練習(xí)實(shí)例應(yīng)用： 請考慮資源系統(tǒng)的特性及評估準(zhǔn)則，對書中提到的1-800花店進(jìn)行評估。,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,20,1-800花店網(wǎng)的實(shí)體線上蛋形圖,實(shí)體產(chǎn)品供給,舉辦特殊活動和教育性工作坊,免付費(fèi)電話的語音服務(wù) 來自店內(nèi)客人員和電話裡客服代表的建議,來店購買 電話訂購,*CSR = Customer service representative,花禮物的決策過程,需求確認(rèn),搜尋方案與供給,購買的決策,訊息的選擇,售後服務(wù)與perks計畫,花和擺飾的教育,提醒送禮物的服務(wù) 特殊節(jié)日 日常建議 特殊場合的建議,禮物大師 最喜愛的禮物 禮物排行榜 冷門的禮物 套裝禮物 企

10、業(yè)送禮服務(wù),方案和資訊,售後服務(wù),產(chǎn)品價格 產(chǎn)品外觀 產(chǎn)品說明 配送的資訊 配送的服務(wù),E-MAIL收據(jù) 線上回答的顧客服務(wù) 常見問題集 顧客查詢表單,和西北航空的perks,買花可累積里程數(shù) 免費(fèi)禮物 網(wǎng)上的Gizmo動畫賀卡 實(shí)體的賀卡,小心的搬運(yùn) DIY”,花朵方面 園藝方面 居家方面 禮物方面,評估方案,禮物的建議,購物籃 電子交易 特殊配送的服務(wù) 在美國以外 1-800-,線上產(chǎn)品供給,店內(nèi)的顧客服務(wù) 免付費(fèi)電話的顧客服務(wù),店內(nèi)使用信用卡 電話使用信用卡,來自店內(nèi)客服人員和電話裡客服代表的建議 簡介手冊,免付費(fèi)電話的語音服務(wù) 來自店內(nèi)客人員和電話裡客服代表的建議 簡介手冊,來自店內(nèi)客

11、服人員和電話裡客服代表的建議 簡介手冊,店內(nèi)的特價品 電話服務(wù)的特價品,舉辦特殊活動和教育性工作坊,穿著方面 店址方面 預(yù)算建議 暢銷品,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,21,1-800花店網(wǎng)的線上及實(shí)體資源系統(tǒng)整合,線上禮品中心,合作夥伴的供給,眾多的禮品組合,顧客 服務(wù),美國線上,微軟網(wǎng)站,快照網(wǎng),廣泛地 接觸顧客,廣泛且容易接觸,多重接觸點(diǎn),熱門網(wǎng)路,高品質(zhì)的花卉,技術(shù),高品牌知名度,強(qiáng)大的配送網(wǎng)路,電話,網(wǎng)路,連鎖店,目錄,明星媒體,耕種 家園網(wǎng),= 線上活動與資產(chǎn),客服中心,300個 分支機(jī)構(gòu),個人化 功能,豐富的內(nèi)容,外包送貨,商店,BloomNet 網(wǎng)路,配送中心,=實(shí)體活動與資

12、產(chǎn),線上與實(shí)體系統(tǒng)整合,線上與實(shí)體 系統(tǒng)整合,園藝,好食物網(wǎng),對禮物 的建議,位址簿,提醒送禮物 的服務(wù),周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,22,合作夥伴,企業(yè)透過獨(dú)家的合作夥伴，在某個市場區(qū)塊中獲得競爭優(yōu)勢的核心競爭力。 入口網(wǎng)站類： 美國線上、微軟、Excitehome 下線樁腳類： S、席爾斯瑞拔克公司 聯(lián)合促銷類： 美國航空、MCIWorldcom、PeoplePC、Z,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,23,1-800花店網(wǎng)合作夥伴,美國航空的Advantage方案， 達(dá)美航空的SkyMiles方案, 聯(lián)合航空的Mileage Plus方案 當(dāng)顧客在1-800花店買花，可以在上述航空公司

13、的飛航哩程累積方案賺得飛航哩數(shù) 多媒體控制介面全球網(wǎng)(MCI Worldcom) 選用MCI當(dāng)作長途電話的服務(wù)商，將可收到1-800花店的禮卷 加入多媒體控制介面全球網(wǎng)方案，可在1-800花店上享有10%的購物折扣 美國線上 在1994年簽定初次合作協(xié)議 一直到2003年，它都是美國線上中獨(dú)家的花卉行銷品牌 關(guān)於園藝方面的獨(dú)家協(xié)議，其有效期限至1999年11月 微軟的網(wǎng)站 微軟網(wǎng)站上的家居與園藝類中，成為最主要的花卉夥伴和下線樁腳 產(chǎn)品、廣告與連結(jié)是微軟網(wǎng)站購物頻道的特色 快照網(wǎng) 快照網(wǎng)線上商店中四十五項暢銷品之一 快照網(wǎng)網(wǎng)路花店的會員可以參加其空中促銷活動 在情人節(jié)或母親節(jié)時，參與美國全國廣

14、播公司的電視廣告,資料來源： 1-800花店網(wǎng)網(wǎng)站, WR Hambrecht & Co., TheS，胡佛線上網(wǎng)站,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,24,ExciteHome 透過刺激網(wǎng)站(E)與網(wǎng)路爬行網(wǎng)(W)來行銷花卉和禮物 產(chǎn)品、廣告和連結(jié)是刺激公司購物頻道的特色 到1999年10月為止，已與刺激公司合作兩年 雅虎公司 從雅虎網(wǎng)站中跳出來的橫幅廣告，增加了產(chǎn)品在採購區(qū)的曝光機(jī)會 明星媒體網(wǎng)站 發(fā)展西班牙文和葡萄牙文版的1-800-花店網(wǎng)站 平民電腦(PeoplePC) 平民電腦自1999年10月開始，與1-800花店簽約，成為主要的花朵與禮物供應(yīng)商 札帕網(wǎng)(Z) 提供1-800花店各種

15、線上賀卡 札帕網(wǎng)絕不會將花店的線上賀卡刪除 使用者還可以量身訂作自己的賀卡，加上自己的照片、插圖.甚至是多媒體的創(chuàng)作 席爾斯瑞拔克公司(Sears, Roebuck and Company) 與席爾斯間的授權(quán)關(guān)係，可讓席爾斯的顧客持席爾斯信用卡在1-800花店上消費(fèi),1-800花店網(wǎng)合作夥伴(接上頁),資料來源： 1-800花店網(wǎng)網(wǎng)站, WR Hambrecht & Co., TheS，胡佛線上網(wǎng)站,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,25,1-800花店網(wǎng)的活動系統(tǒng),廣泛的生產(chǎn)線,策略聯(lián)盟,線上禮品中心,與顧客的 多重接觸點(diǎn),全國性,BloomNet 網(wǎng)路,與花商合作,公司實(shí)體店面,公司經(jīng)銷商,

16、新產(chǎn)品的 目錄介紹,電子賀卡,對禮物的建議,提醒送禮物 的服務(wù),位址簿,邦諾書店,美國線上,聯(lián)盟方案,網(wǎng)路,店面,電話,微軟網(wǎng)站,與配送公司結(jié)盟,與合作夥伴在生產(chǎn)線上結(jié)盟,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,26,1-800花店網(wǎng)的價值系統(tǒng),線上禮品中心,合作夥伴的供給,眾多的禮品組合,合理的價位,美國線上,微軟網(wǎng)站,快照網(wǎng),媒體業(yè)夥伴,廣泛且容易接觸,多重接觸點(diǎn),品牌名稱,新鮮而高品質(zhì)的花卉,後勤補(bǔ)給,Bloomnet 網(wǎng)路,花卉來源,後勤補(bǔ)給,電話,網(wǎng)路,商店,分支機(jī)構(gòu),明星媒體,對禮物的建議,位址簿,提醒送禮物 的服務(wù),園藝,耕種家園網(wǎng),好食物網(wǎng),= 活動,能力Capabilities,=

17、核心利益,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,27,反思觀點(diǎn) 企業(yè)應(yīng)重視核心競爭力，還是資源系統(tǒng)？,課堂練習(xí)正反論辯： 請就核心競爭力及資源系統(tǒng)源兩方進(jìn)行論辯，探討企業(yè)應(yīng)重視何者？,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,28,財務(wù)模式,收益模式(Revenue Model) 廣告 販?zhǔn)凵唐贰⒎?wù)或資訊 交易 訂閱 股東權(quán)益模式(Shareholder Model) 從獲利導(dǎo)向轉(zhuǎn)為股東權(quán)益導(dǎo)向 從供給端的思維轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨蠖说乃季S 引進(jìn)新方法來創(chuàng)造價值 成長模式(Growth Model),周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,29,股東權(quán)益模式,企業(yè)與使用者定義的價值模式 仲介市場轉(zhuǎn)換站(Metamarkets

18、Switchboard) 網(wǎng)路嬰兒中心(BabyC)、垂直網(wǎng)路網(wǎng)(VerticalN)、焦點(diǎn)汽車網(wǎng)(CarP) 傳統(tǒng)的與逆向的拍賣 電子海灣(eBay)、免費(fèi)市場(F) 產(chǎn)品品類轉(zhuǎn)換站 欽德斯公司(Chemdex)、電子玩具(eToys)、星球處方公司(PlanetRX),周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,30,另類股東權(quán)益模式,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,31,股東權(quán)益模式,企業(yè)自訂的價值模式 最佳資訊 種類眾多 價格最低 最廣泛的使用者網(wǎng)路 最佳經(jīng)驗 最個人化,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,32,股東權(quán)益模式(由企業(yè)自訂),周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,33,股東權(quán)益模式(由企業(yè)自訂

19、),周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,34,財務(wù)成長模式收益成長的選擇: 1-800花店,新,現(xiàn)有,產(chǎn)品,現(xiàn)存者,新進(jìn)者,現(xiàn)存者,新進(jìn)者,計畫進(jìn)軍各種產(chǎn)品品類,園藝,好食物網(wǎng),家居飾品,耕種家園網(wǎng),線上市場,實(shí)體市場,植物,美食饗宴,賀卡,企業(yè)禮品服務(wù),店內(nèi)舉辦講座,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,35,反思觀點(diǎn) 利潤重要嗎？要先獲利還是先增加顧客群？,課堂練習(xí)正反論辯： 請就利潤及顧客群兩方進(jìn)行論辯，探討企業(yè)應(yīng)先獲利或先增加顧客群？,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,36,企業(yè)分類方式,波特的一般策略模式(Porter Model) 差異化、成本、利基 優(yōu)點(diǎn)和限制 梭亨利(Sawhney)與卡布

20、蘭(Kaplan)的分類模式 B2B電子阜 瑞波特(Rayport)、佳斯基(Jaworski)和希格爾(Siegal)的模式,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,37,梭亨利與卡布蘭的分類模式,B2B電子阜(B2B eHubs) 一種以網(wǎng)路為基礎(chǔ)的媒介，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)業(yè)的上下游或特定企業(yè)流程，它主導(dǎo)電子市場，並用各種行銷機(jī)制去操作企業(yè)間任何交易 垂直阜(Vertical hubs)：指垂直市場或特定的產(chǎn)業(yè) 機(jī)能阜(Functional Hubs)：一般的企業(yè)機(jī)能或是將跨產(chǎn)業(yè)中的相同的流程整合 中介阜(metahub),周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,38,梭亨利和卡布蘭B2B模式的分類,垂直阜,平行阜

21、(機(jī)能阜),資料來源: Adopted from Business 2.0, September 1999, p.88,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,39,瑞波特、佳斯基和希格爾的模式(RJS模式),22的分類模式 橫軸：將內(nèi)容(包括產(chǎn)品、服務(wù)和資訊)的來 源當(dāng)作橫軸，分為單一品牌和多品 牌兩種。 縱軸：即是企業(yè)策略的焦點(diǎn)，分為供給面 (包括後端或供應(yīng)鏈的改善)以及需求面。,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,40,瑞波特、佳斯基和希格爾的模式(RJS模式),純演練經(jīng)營模式各種角色 向前整合的生產(chǎn)者 強(qiáng)調(diào)增強(qiáng)供給通路效率與效能的企業(yè)。 供給面的聚集者 強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)供應(yīng)鏈的效率或效能。 向後整合的使用

22、者 透過公司網(wǎng)站，提供更好的服務(wù)給現(xiàn)有的新顧客。 需求面的聚集者 將許多潛在的買者拉到網(wǎng)站上。 綜合模式,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,41,內(nèi)容的來源,表 3-4: RJS 模式概要,策略焦點(diǎn),單一品牌,多品牌,供給面,需求面,混合的整合者 (如：思科系統(tǒng)),混合的聚合者 (如：亞馬遜書店),向前整合的生產(chǎn)者 (如：沃瑪特公司),供給面的聚集者 (如：直銷餘物網(wǎng)),需求面的聚集者 (例如：伴隨公司),向後整合的使用者 (例如：戴爾線上),周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,42,純演練經(jīng)營模式的意涵,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,43,課堂練習(xí)應(yīng)用比較,請就三種企業(yè)分類方式的特性、優(yōu)缺點(diǎn)，比

23、較何種分類模式最適合新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的企業(yè)。 此外，請分別就各種模式的內(nèi)容與性質(zhì)，探討最適合該分類模式的企業(yè)。,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,44,本章應(yīng)用案例嘉信理財,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,45,嘉信理財價值群聚的三大要素,目標(biāo)市場區(qū)隔 現(xiàn)有的實(shí)體顧客 專業(yè)人士、年收入低於15萬美金，經(jīng)常買賣股票者 專業(yè)人士、年收入低於15萬美金，買了後持有的人 關(guān)鍵利益 創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)越的服務(wù)、較低的價格 理由 優(yōu)越的(且關(guān)鍵的)科技、創(chuàng)新,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,46,嘉信理財?shù)牡靶螆D,線上投資流程,接受有關(guān)投資的教育,計劃投資,決定投資,進(jìn)行投資,投資的支援,進(jìn)行研究,嘉信理財?shù)膶W(xué)習(xí)中心

24、 即時事件 投資原理 了解市場循環(huán) 你知道嗎？的Q&A,嘉信理財?shù)臄?shù)位簽章服務(wù) 嘉信理財?shù)耐顿Y建設(shè) 選擇權(quán)服務(wù) 全球投資服務(wù),融資保證金額 轉(zhuǎn)帳 自動投資 選擇權(quán),全部 一般目標(biāo)規(guī)劃組合 投資組合 投資計畫樣本 退休金 規(guī)劃退休的人 IRA的分析師,全部產(chǎn)品供給,不動產(chǎn) 不動產(chǎn)和遺產(chǎn)計算 方案比較 求學(xué) 求學(xué)計畫 稅 稅賦計畫 國稅局查稅中心,全部 報價與圖表 分析中心 股票與選擇權(quán) 股票分析 債券與公債 嘉信理財?shù)膫?wù) 定存與優(yōu)惠利率存款 SchwabOne,年金 嘉信理財選的年金人壽保險 人壽保險 保險需求的計算,業(yè)務(wù)代表與顧客線上對談 透過電話進(jìn)行顧客服務(wù) 透過電子郵件的顧客服務(wù) 分

25、支機(jī)構(gòu)的顧客服務(wù) 觀察名單,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,47,嘉信理財資源系統(tǒng),先說明價值定位的三項利益 低價、創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)越服務(wù) 找出驅(qū)動這些利益的能力 合作夥伴的決定 給與得矩陣,周維新 編輯,第三講:經(jīng)營模式,48,嘉信理財價值定位下的資源系統(tǒng),在分公司最佳化的人員配置,低價,訓(xùn)練IT人員,一天24小時 一週七天的接觸點(diǎn),大眾媒體公司,標(biāo)準(zhǔn)普爾公司,胡佛公司,電話,分支機(jī)構(gòu),網(wǎng)路,對加值服務(wù)收費(fèi),對經(jīng)常交易者 收取較低的傭金,創(chuàng)新產(chǎn)品,知識和創(chuàng)新中心,在研發(fā)上的投資,領(lǐng)先的技術(shù),在IT上的投資,系統(tǒng)可靠度,許多接觸點(diǎn),雇用IT人員,吸引人的傭金比例,順暢的作業(yè),學(xué)習(xí)中心,= 活動,= 能力,= 核心利益,優(yōu)越的服務(wù),與內(nèi)容提供者的合作,在CRS上的投資,根據(jù)服務(wù)品質(zhì) 調(diào)整CSR的福利,訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)代表,OneSource方案,周維新 編輯