物業(yè)工程禮貌禮儀規(guī)范 -PPT

1、禮儀禮貌培訓(xùn) *工程部,前言,禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。 禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會(huì)必修的課程，其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。,課程大綱,一、儀容儀表規(guī)范 二、儀態(tài)舉止規(guī)范 三、電話禮儀規(guī)范 四、接待禮儀規(guī)范 五、服務(wù)禮儀規(guī)范 六、操作舉止規(guī)范 七、文明禮貌常識(shí),一、 儀容儀表規(guī)范,1.儀容標(biāo)準(zhǔn),臉部潔凈，無油光； 每日要刮凈胡須； 鼻孔干凈，鼻毛不外露； 牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)?口中無異味，嘴角無泡沫。,2.發(fā)型標(biāo)準(zhǔn),衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味； 造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留

2、大鬢角。,3.工裝要求,整潔、挺闊、合身、無皺褶； 背部無頭發(fā)和頭屑； 所有紐扣全部扣好； 內(nèi)衣、毛衣(冬裝)、飾物不可外露； 上衣口袋不可插筆或裝其他物品（電工筆除外）。,4.鞋襪,鞋應(yīng)為黑色，而且要保持干凈、無破損； 男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪； 女士穿近似膚色或深色的絲襪。,5.工號(hào)牌,戴在套裝上衣左胸前，位于公司標(biāo)志與口袋上方中間部位； 佩戴要端正、表面無污損。,二、儀態(tài)舉止規(guī)范,1.基本站姿規(guī)范,兩腳跟相靠、腳尖開度為45度60度； 兩腿并攏立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃； 脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑； 兩手

3、自然下垂，或在體前/體后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或?qū)⑹植迦胍麓?。向客人行禮時(shí)，需換成前握指式，不準(zhǔn)倒背雙手。,2.談話站姿規(guī)范,按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，距客人約1米左右距離； 面帶微笑、禮貌問候； 雙目目視客人，耐心傾聽，不左顧右盼。,3.走姿基本規(guī)范,挺胸、收腹、直腰，身體保持垂直平穩(wěn)，走一條直線； 兩眼平視前方； 行進(jìn)速度適中，步幅不宜過大； 步履輕柔自然，動(dòng)作文雅，避免做作； 在服務(wù)區(qū)域切忌跑動(dòng)； 多人（兩人以上）行走時(shí)要排成縱列，不可橫排并行、勾肩搭背； 在通道行走時(shí)，應(yīng)靠右側(cè)行走。,4.與客人同方向行走規(guī)范,在大廳與客人同方向行走時(shí)，不可超越或與客人搶道并行； 如遇緊急情況需

4、超越客人時(shí)，要首先道歉、示意客人，待客人讓路后，要表示感謝,側(cè)身(面對(duì)客人)經(jīng)過； 手提維修工具在狹窄通道與客人同方向行走時(shí)，無論什么情況下都不可超越客人。,5.右轉(zhuǎn)彎行走,在通道拐角處行走時(shí)，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客人相撞。,6.左轉(zhuǎn)彎行走,在通道拐角處行走時(shí)，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向的客人相撞。,7.引領(lǐng)賓客,采用“橫擺式”手勢(shì)示意客人（規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)說明參照“手勢(shì)規(guī)范”），同時(shí)使用“您”、“請(qǐng)” 等禮貌用語； 距客人1米左右距離； 引導(dǎo)客人時(shí)，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓； 與客人保持23步距離； 行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與

5、客人保持平行。,8.提示,上臺(tái)階時(shí)，要走在客人的后面并示意客人小心行走； 下臺(tái)階時(shí)，要走在客人前面并示意客人小心行走。,9.禮讓賓客,行進(jìn)中，如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走，待客人走近時(shí)，要停止前行，靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓，微笑問候客人或用手勢(shì)示意客人先行，待客人經(jīng)過后方可前行； 在通道維修時(shí)，如遇客人迎面走來，應(yīng)停止工作，起身站立一側(cè)，微笑問候，并用手勢(shì)示意客人通過。,10.蹲姿規(guī)范,下蹲時(shí)左(右)腳在前，右（左）腳稍后，兩腿稍叉開后向下蹲，左（右）腳著地，小腿基本垂直于地面，右（左）腳腳跟提起，腳掌著地； 右（左）膝低于左（右）膝，右（左）膝內(nèi)側(cè)稍靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左（右）膝高右（左）

6、膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右（左）腿支撐身體； 保持文雅姿態(tài)，切忌彎腰撅臀。,11.手勢(shì)規(guī)范-橫擺式,表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來”、“這位是xxx”等； 五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)； 擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾； 與客人保持11.5米左右距離； 面帶微笑，兩眼目視來賓。,手勢(shì)規(guī)范-斜式,請(qǐng)客人入座或引領(lǐng)客人時(shí)，常采用的手勢(shì)。如“請(qǐng)坐”、“小心臺(tái)階”； 右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向

7、前上方擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線； 左手背于身后(空手時(shí))，身體稍前傾； 面帶微笑，兩眼目視來賓。,手勢(shì)規(guī)范-直臂式,給客人指引方向時(shí)采用的手勢(shì)，如：“請(qǐng)往前走”； 五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。,手勢(shì)規(guī)范-曲臂式,當(dāng)一只手拿著物品或扶著房門、電梯門、衛(wèi)生間門而同時(shí)要表示“請(qǐng)”的動(dòng)作時(shí)所采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)”、“請(qǐng)進(jìn)”、“里邊請(qǐng)”； 五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動(dòng)，擺到手與身體相距20厘米處停??； 面帶微笑，目視來賓

8、。,三、電話禮儀規(guī)范,1.接聽電話,準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切 不必要的動(dòng)作； 鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如 電話鈴響超過三聲才拿起話 筒，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?；（如：您好！讓您久等了?。?熱情問候，語氣溫和、親 切、甜美；聲音清晰、悅耳； 報(bào)出公司及部門名稱（長虹物業(yè)工程部）； 詢問對(duì)方來電意圖，如果對(duì) 方打錯(cuò)電話，切忌責(zé)備； 接到投訴電話時(shí)，首先誠摯道歉，忌與對(duì)方爭執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理； 如來電者要找人 ，要禮貌的告知對(duì)方：“請(qǐng)稍等”，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。,2.電話記錄,扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，并表示會(huì)盡快處理； 對(duì)方如需幫

9、助，要盡力而為； 重要的電話應(yīng)做記錄，如：入室維修服務(wù)的時(shí)間、具體要求等； 詳細(xì)記錄對(duì)方留言內(nèi)容: - 致：給誰的留言 - 發(fā)自：誰的留言 - 日期：具體的時(shí)間 - 記錄者 - 內(nèi)容 重復(fù)對(duì)方留言內(nèi)容。,3.掛斷電話,與對(duì)方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語； 待對(duì)方放下話筒后再放下，以示對(duì)對(duì)方的尊重； 放電話時(shí)動(dòng)作要輕。,4.撥出電話,準(zhǔn)備好電話號(hào)碼； 確保周圍安靜； 保持喜悅的心情； 準(zhǔn)確撥號(hào)；如撥錯(cuò)號(hào)碼，要 向?qū)Ψ奖硎厩敢?抱歉，對(duì)不起）； 待對(duì)方接聽時(shí)，熱情問候并 自報(bào)家門，扼要說明打電話 的目的； 如所要找的人不在時(shí)，可向 接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時(shí)可留下自己的聯(lián)系方式）；

10、 結(jié)束通話時(shí)要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話； 掛電話時(shí)要小心輕放。,5.電話接通標(biāo)準(zhǔn),設(shè)立服務(wù)中心的項(xiàng)目 服務(wù)中心：“您好，長虹物業(yè)（項(xiàng)目名稱）服務(wù)中心” 其它部門：“您好，工程部（或其它部門名稱）” 未設(shè)立服務(wù)中心的項(xiàng)目 “您好，長虹物業(yè)（項(xiàng)目名稱）工程部（或其它部門名稱）”,6.禮貌用語,通話過程中，要使用“請(qǐng)、您、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見等禮貌用語”； 在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)使用：“對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您生活（工作）造成不便，很抱歉！”等用語； 當(dāng)業(yè)主提出意見或建議時(shí)，我們應(yīng)該表示：“感謝您給我們提供寶貴意見（建議）”或“感謝您的批評(píng)指正”等用語； 在電話回訪或答復(fù)客戶時(shí)：“您

11、好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是長虹物業(yè)工程部的XXX，您在X月X日反映的XX問題，我們已經(jīng)給您查實(shí)?！?在征求業(yè)主處理意見時(shí)，應(yīng)問：“您對(duì)我們的處理結(jié)果滿意嗎？” 當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)表示：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的”或“很樂意為您提供幫助”等用語； 當(dāng)業(yè)主的問題不能立即答復(fù)時(shí)，要表示：“我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)?！?四、接待禮儀規(guī)范,1.鞠躬禮節(jié),面帶微笑，目視客人； 上體前傾10度左右； 雙手交叉于腹前； 距客人23米的距離時(shí)開始行禮； 行禮的同時(shí)熱情問候客人； 如客人先行行禮，服務(wù)人員必須還禮，還禮時(shí)，上體需前傾3045度，以示禮

12、貌； 如手提工具向客人行禮時(shí)，上體前傾5度即可。,2.自我介紹,面帶微笑，熱情問候； 簡練復(fù)述所在單位、部門、職務(wù)和姓名。（如：您好，我是長虹物業(yè)工程部維修員XXX）,3.介紹他人,介紹第三者時(shí)要講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的關(guān)系； 介紹時(shí)不可用單個(gè)手指指點(diǎn)，應(yīng)采用整只手（參照橫擺式手勢(shì)規(guī)范）； 按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高、年長的；將男士介紹給女士；將本公司人員介紹給客人； 被第三者介紹給對(duì)方時(shí)，要表示出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ絾柡颉⑹┒Y。,4.告退禮節(jié),離開客人時(shí)，要禮貌道別； 面帶微笑，目視客人； 轉(zhuǎn)體離開時(shí)，應(yīng)先后退兩至三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的步幅要小，兩腿之間的距

13、離不宜過大； 轉(zhuǎn)體時(shí)要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)。,五、服務(wù)禮儀規(guī)范,1.入室服務(wù)-電話預(yù)約,在入室維修之前，需與客人（業(yè)主）電話預(yù)約，確定好上門服務(wù)時(shí)間； 采用“掛出電話”程序和標(biāo)準(zhǔn)； 預(yù)約后做好入室前的準(zhǔn)備工作。,入室服務(wù)-敲門、按門鈴,敲門： 無論房門是否開啟，均應(yīng)先敲門（或按門鈴）； 按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門0.5米距離； 用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)部位敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。 按門鈴： 選擇裝有門鈴的一側(cè)站立。 用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再按三下。,入室服務(wù)-靜候,敲門（按門鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門框

14、一側(cè)，等候客人開門； 保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式； 攜帶的工具（干凈、完好）放置身體外側(cè)，與墻壁保持適當(dāng)距離，不可觸墻或放置通道中央。,入室服務(wù)-征詢,客人（業(yè)主）開門后，要迎上前去，與客人保持適當(dāng)距離； 保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式； 問候、報(bào)明身份、說明來意并表示歉意（如：您好，我是長虹物業(yè)工程部維修員XXX） ； 征得客人（業(yè)主）同意后方可進(jìn)入。,入室服務(wù)-鞋套,未進(jìn)門前，先打開工具箱取出鞋套； 未進(jìn)門前，先將第一只鞋套套好； 將套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi)； 當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后，再套第二只鞋套； 套好后方可踏入門內(nèi)。,入室服務(wù)-鋪墊布,在工作區(qū)域鋪開墊布，墊布需干凈、無異味； 保持正確蹲姿； 將使用的工具放置

15、墊布上。,入室服務(wù)-離開,離開客人房間時(shí)，要禮貌道別； (如：謝謝您，再見） 道別后，后退23步轉(zhuǎn)身開啟房門； 退出房門時(shí)，要面向客人再次道別； (如：謝謝您，再見） 輕輕將房門關(guān)上； 脫下鞋套，扔入垃圾桶。,2.拉門服務(wù),在經(jīng)過通道門時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人經(jīng)過，應(yīng)請(qǐng)客人先行并為客人拉門； 正在維修時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人要經(jīng)過，應(yīng)立即停下手中工作并為客人拉門； 采用標(biāo)準(zhǔn)站立姿式，一手拉門，另一只手采用“橫擺式”或“曲臂式”手勢(shì)，手提工具箱時(shí)，應(yīng)將工具箱至于身體外側(cè)； 微笑問候。（如：您好?。?3.傾聽客戶需求,回答客人問詢時(shí)，應(yīng)停止一切手中工作，并將工具靠在墻角處； 保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式； 面帶微笑，目光專注； 耐

16、心傾聽，不可左顧右盼或心不在焉。,4.解答問題,面帶微笑，目光專注； 耐心解答，不可應(yīng)付； 語氣溫和、回答精煉； 舉止規(guī)范； 對(duì)于解答不了的問題，應(yīng)請(qǐng)求部門其他人員協(xié)助，不可推托。,5.搭乘電梯-按鍵,陪同客人乘梯時(shí)應(yīng)先行一步按電梯鍵； 按鍵時(shí)，應(yīng)使用食指，身體側(cè)向客人； 不可用手中的物品，尤其是金屬物件直接觸鍵； 一次輕觸即可，不要連續(xù)按鍵。,搭乘電梯-候梯,采用標(biāo)準(zhǔn)站立姿式； 側(cè)身站在電梯門一側(cè)，與梯門保持0.51米左右距離； 將工具箱放置身體一側(cè)； 候梯人較多時(shí)，不可搶上，需等候下一部。再次按鍵時(shí)，一定要等電梯運(yùn)行后方可再次按鍵，避免電梯門再次開啟。,搭乘電梯-禮讓,電梯門開啟時(shí)，站在梯

17、門一側(cè)，手擋電梯門，禮貌的請(qǐng)客人先行入梯； 采用“曲臂式”手勢(shì)示意客人。,搭乘電梯-站姿,進(jìn)入電梯后選擇有操作鍵的一側(cè)站立，以便操作電梯； 側(cè)身面向電梯門而立； 保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可左顧右盼； 回答客人問詢時(shí)，身體應(yīng)側(cè)向客人； 手提工具箱或持其它工具時(shí)，應(yīng)靠里側(cè)站立。持大件工具應(yīng)乘工作梯。,搭乘電梯-到達(dá),到達(dá)所要去的樓層后，按住開啟按鍵，請(qǐng)客人出梯； 采用“曲臂式”手勢(shì)示意客人。,6.請(qǐng)客簽字,將客人需填寫的單據(jù)正面朝向客人，雙手遞上； 打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人，雙手遞上； 禮貌地告知客人填寫方法； 客人填寫完畢后，要禮貌的表示感謝。,六、操作舉止規(guī)范,1.園區(qū)巡查,在園區(qū)巡檢時(shí)

18、，采用標(biāo)準(zhǔn)走姿，兩人以上巡檢要步伐一致； 工具箱、巡檢記錄本置于身體左側(cè)； 行走時(shí)不可隨意說笑、勾肩搭背。,2.禮讓客戶,遇業(yè)主迎面走來時(shí)，要迅速變換成縱隊(duì)行走； 走到距業(yè)主3米左右距離時(shí)，要停止行走，側(cè)身向著業(yè)主，微笑問好，待業(yè)主經(jīng)過后方可繼續(xù)前行。,3.巡查,認(rèn)真記錄所發(fā)現(xiàn)的問題，并及時(shí)更換和維修。 檢查設(shè)施時(shí)，盡可能在無人的情況下檢查； 如有客人在，但必須檢查時(shí)，應(yīng)禮貌的向客人道歉并說明原因； 發(fā)現(xiàn)問題要認(rèn)真記錄，并做好警示標(biāo)志； 及時(shí)維修。,4.手提工具箱,提拿手提工具箱時(shí)，需正面朝外； 工具箱需干凈、無破損。,5.手提照明燈,提拿手提燈具時(shí)，需燈口超前； 燈具表面需干凈、無破損； 夜間巡檢時(shí)，不可直接照射客人面部。,6.手提維修梯子,提攜專用梯時(shí)，需用右肩扛、右手托扶，不可拖拉； 梯子表面需干凈，梯腳需完好無損。,七、文明禮貌常識(shí),1.稱呼語和問候語,稱呼語： “先生” “小姐” “女士” “太太”,問候語： “您好” “早上好” “晚上好” “上午好” “下午好”,2.致謝語和致歉語,致謝語： “謝謝” “非常感謝” “謝謝您提出的寶貴意見” “謝謝您的夸獎(jiǎng)” “謝謝您對(duì)我們工作的支持”,致歉語： “對(duì)不起