物業(yè)管理實(shí)務(wù)-案例題分析.ppt

1、物業(yè)管理實(shí)務(wù)物業(yè)管理案例題分析,2,物業(yè)管理案例題出題范圍,3,4,各類(lèi)案例題分析討論,5,1. 突發(fā)事件處理程序,6,一、某高層住宅樓管理處正召集員工會(huì)議時(shí)接到報(bào)告， 本樓內(nèi)某電梯突然故障，停在5 層與層之間 ，電梯轎廂內(nèi) 個(gè)人，問(wèn)你怎么辦 ？（注電梯由 專(zhuān)業(yè)電梯企業(yè)負(fù)責(zé)保養(yǎng)維修 ）,7,參考答案： 1、當(dāng)有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視或?qū)χv機(jī)，應(yīng)觀 察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況，詳細(xì)詢問(wèn)被困者有關(guān)情況及通知 管理處人員到電梯門(mén)外保持 聯(lián)系。 2、立即通知電梯維修單位緊急維修站派人解救被困者及維 修電梯，在打電話時(shí)必須詢問(wèn)對(duì)方姓名并告知有人被困。 3、被困者內(nèi)如有兒童、老人、孕婦或人多供氧不足需特別

2、 留意，并立即通知醫(yī)護(hù)部門(mén)、消防部門(mén)等。 4、被困者救出后，需詢問(wèn)被困者： 、是否有不適，是否需要幫助。 、詢問(wèn)被困者的姓名、地址聯(lián)系電話及到本物業(yè)項(xiàng)目 原因。 、如被困者不合作或自行離去，則記錄備案。 、必須記錄從開(kāi)始至結(jié)束的時(shí)間、詳細(xì)情況及維修 人員、消防員、警員、救護(hù)人員等到達(dá)和離去的 時(shí)間，消防車(chē)、警車(chē)及救護(hù)車(chē)牌號(hào)碼等。,8,二、夏季來(lái)臨，接市氣象局有關(guān)消息，近幾天 內(nèi)本市將有大風(fēng)或暴雨。作為住宅小區(qū)的 服務(wù)業(yè)服務(wù)中心將如何處置？,9,參考答案： 1、檢查應(yīng)急備用工具，確定期性能良好，檢查急救 箱，確定各種藥物齊備。 2、將應(yīng)急時(shí)使用的電話號(hào)碼表張貼在宣傳公告欄上。 3、提醒業(yè)住搬離放

3、在窗臺(tái)及陽(yáng)臺(tái)花架上的花盆及各 類(lèi)雜物。 4、緊閉電機(jī)房、垃圾房等公共設(shè)施設(shè)備房門(mén)窗，還 必須做好防水措施，加固樹(shù)木，將盆栽花卉移至 安全位置。 5、留意播放的有關(guān)大風(fēng)或暴雨的進(jìn)展消息，及時(shí) 將最新信息業(yè)住。 6、如大風(fēng)或暴雨晝夜不停，需要安排管理人員值 班，接聽(tīng)電話和處理事情。7、物業(yè)人員應(yīng)做好自身的安全。,10,三、某天下午，湖景大廈（超高層住宅樓宇）消 防監(jiān)控室的新來(lái)監(jiān)控員小王正在值班。突然 他看到火災(zāi)報(bào)警控制器上出現(xiàn)了急促的火警 報(bào)警，小王正打算查看一下，但就在這時(shí)透 過(guò)監(jiān)控室的窗戶，小王仿佛看見(jiàn)許多人匆匆 跑出大廈，其中混雜著人聲。于是，小王來(lái) 不及多想，拿起消防值班電話直接撥打了 “

4、”。來(lái)到后，事情已經(jīng)查清， 原來(lái)是樓號(hào)業(yè)主家裝修引起的誤報(bào)。 事后公共秩序維護(hù)部經(jīng)理狠狠地批評(píng)了小王。 請(qǐng)問(wèn)當(dāng)你遇到火警時(shí)應(yīng)按怎樣的應(yīng)急處理程 序處理？,11,、當(dāng)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號(hào)或接到火警報(bào)告后，消防監(jiān) 控室值班人員應(yīng)立即通知相關(guān)隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)觀察處理； 、相關(guān)隊(duì)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，迅速查證報(bào)警原因，當(dāng)確認(rèn)發(fā)生火 災(zāi)時(shí)，立即報(bào)告消防監(jiān)控室，同時(shí)就地用滅火器材滅火 ，并隨時(shí)將火災(zāi)進(jìn)展情況報(bào)告消防監(jiān)控室； 、消防監(jiān)控室值班員，在火情確認(rèn)后，立即向公共秩序維護(hù) 部經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人通報(bào)火災(zāi)情 況，物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等視火災(zāi)情況決定迅速向“”報(bào) 告； 、向消防機(jī)關(guān)報(bào)警時(shí)，同時(shí)指揮現(xiàn)場(chǎng)、外

5、圍配合各滅火小組 實(shí)施各滅火小組職責(zé)。指揮相關(guān)滅火小組切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng) 電源，關(guān)閉空調(diào)機(jī)組啟動(dòng)相應(yīng)消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、 放排煙系統(tǒng)的設(shè)備，打開(kāi)消防電梯的迫降開(kāi)關(guān)，關(guān)閉所 有電梯，降下防煙卷簾門(mén)，保證應(yīng)急電源設(shè)備運(yùn)行，打 開(kāi)消防廣播警鈴，疏散客戶，引導(dǎo)配合消防機(jī)關(guān)的滅火 工作等；,12,、向消防機(jī)關(guān)報(bào)警時(shí)，同時(shí)立即進(jìn)行火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)人員的疏散、 疏導(dǎo)工作，組織人員通過(guò)緊急過(guò)道，疏散樓梯等迅速撤離 到安全區(qū)，要逐室檢查，核實(shí)人員是否全部撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng) ，視火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)情況決定物資撤 離方案； 、維持公共秩序，做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)警戒，保障滅火通道暢 通，同時(shí)引導(dǎo)協(xié)助消防機(jī)關(guān)的工作。如火災(zāi)造成傷亡，應(yīng) 立即聯(lián)系醫(yī)療機(jī)

6、構(gòu) 協(xié)助搶救傷員； 、在消防機(jī)關(guān)部門(mén)沒(méi)有到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)消防 隊(duì)員開(kāi)始滅火工作。主要是用滅火器、水槍進(jìn)行滅火，同 時(shí)啟動(dòng)和關(guān)閉相應(yīng)設(shè)備。在消防機(jī)關(guān)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，各滅火 小組服從消防機(jī)關(guān)統(tǒng)一指揮，按照消防機(jī)關(guān)統(tǒng)一部署執(zhí)行 、待火災(zāi)撲滅之后，做好相應(yīng)的善后工作，向公司提供或在 報(bào)告，配合消防機(jī)關(guān)調(diào)查，分析著火原因，清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng) ，總結(jié)分析利用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際案例培訓(xùn)教育員工和客戶的安全 防火知識(shí)和意識(shí) 。,13,四、某大廈接到了供電部門(mén)的停電通知，作為物業(yè) 管理員的您將如何進(jìn)行處理？,14,、當(dāng)接到停電通知后，寫(xiě)出通知告知全體業(yè)住。、準(zhǔn)備照明工具，保安人員與物管員逐層檢查備 用照明配備情況，保證

7、停電后，照明系統(tǒng)正常 使用。 、工程部門(mén)負(fù)責(zé)后備電源啟動(dòng)的具體操作工作。、保安人員加緊巡邏，防止盜竊、火災(zāi)等事件的 發(fā)生。同時(shí)加強(qiáng)出入物業(yè)管理區(qū)域人員的登記 工作。,15,五、公共秩序維護(hù)部接到業(yè)主報(bào)警，2單元804房發(fā)生 了液化氣泄漏。對(duì)此突發(fā)事件，物業(yè)服務(wù)中心的 公共秩序維護(hù)部應(yīng)采取什么樣的處理措施？,16,1、當(dāng)收到懷疑易燃?xì)怏w泄露的信息時(shí)，應(yīng)立即通知主管 部門(mén)，并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)。 2、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，敲門(mén)進(jìn)入后，不可打電話 、開(kāi)燈、開(kāi)風(fēng)扇及任何電開(kāi)關(guān)，必須立即打開(kāi)所有門(mén) 窗，關(guān)閉氣閘，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)吸煙。3、有關(guān)人員到場(chǎng)檢查勸阻圍觀，如有圍觀者，應(yīng)勸離現(xiàn) 場(chǎng)。 4、如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者

8、，應(yīng)小心妥善處理。等待救護(hù)人 員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。5、將詳細(xì)情況記錄下來(lái)，盡快交主管。,17,2.民事糾紛的處理,18,六、某花園 A1604房業(yè)主李某深夜回來(lái)時(shí)在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受 傷，李某以物業(yè)管理公司未盡管理責(zé)任，安防人員不合格導(dǎo)致小 區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將物業(yè)告上法庭，要求物業(yè)公 司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi) 共計(jì)人民幣108605元，某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理保安的服務(wù)范 圍是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序配合公安機(jī)關(guān)的防范性活 動(dòng)，其在進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)，并不負(fù)有保證每個(gè)居民人身安全責(zé)任 的義務(wù)。而且該公司也已按合同要求配置了24小時(shí)安防人員值

9、班。 在案發(fā)時(shí)，門(mén)崗當(dāng)班的安防人員及巡邏的安防人員未發(fā)生違規(guī)操 作和脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈。因此不同意原告的訴 訟要求，但愿意從道義給予原告一次性的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣 30 00 元。 、請(qǐng)分析本案焦點(diǎn)是 什么？怎樣理解 ？ 、本案中的李某在 其居住的小區(qū)內(nèi)遭到不法侵害，該物業(yè)管 理公司在履行安全防范義務(wù)上是否存在過(guò)錯(cuò)？其民事責(zé)任是 否由物業(yè)公司承擔(dān) 。,19,物業(yè)的民事糾紛的問(wèn)題有兩類(lèi)： 一類(lèi)是侵權(quán)糾紛， 另一類(lèi)則是違約糾紛。,20,在違約糾紛中，物業(yè)公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依 據(jù)是物業(yè)服務(wù)合同的約定和法律規(guī)定，即違反了合同 約定和法律規(guī)定的任何一方，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任或 侵權(quán)責(zé)任。 責(zé)

10、任的構(gòu)成要件一般包括三個(gè)：違反約定或法定 義務(wù)的行為、損害后果、因果關(guān)系。,21,參考答案： 、本案的焦點(diǎn)是物業(yè)公司是否違約。即李某的受傷是 否是物業(yè)公司違約造成的 。、按物業(yè)公司陳述已按物業(yè)合同履行了相應(yīng)條款，故 物業(yè)公司不存在過(guò)錯(cuò)。其民事責(zé)任不由其承擔(dān) 。,22,七、大廈管理員小朱在客戶?。ㄏ拢┌嗪蟮囊淮卫醒膊?中，發(fā)展A公司的門(mén)未關(guān)，叫了幾次里面也沒(méi)回應(yīng)。于 是他馬上走進(jìn)A公司查看有無(wú)財(cái)務(wù)失竊。請(qǐng)問(wèn)：小朱的 做法有無(wú)不妥？你有什么建議？,23,物業(yè)管理侵權(quán)是指在物業(yè)管理過(guò)程中，當(dāng)事人因?yàn)?故意或者過(guò)失造成了他方的損害，或者沒(méi)有過(guò)失但造成 了他方損害，依據(jù)法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的違法行

11、 為 。 侵權(quán)責(zé)任的構(gòu)成要件一般有四個(gè)：違法行為、損害 事實(shí)、因果關(guān)系和主觀過(guò)錯(cuò)。 侵權(quán)糾紛分侵犯財(cái)產(chǎn)權(quán)糾紛（廣告牌產(chǎn)權(quán)、侵占公 共部分等）和侵犯人身權(quán)的糾紛 。,24,參考答案： 小朱的做法不妥。因?yàn)樾≈煳唇?jīng)許可擅自進(jìn)入公 司的專(zhuān)有區(qū)域，違反了國(guó)家憲法，是一種違法行 為。建議小朱： 、小朱應(yīng)守護(hù)在門(mén)前，不要擅自進(jìn)入戶內(nèi)； 、應(yīng)通知管理處請(qǐng)他們和公司進(jìn)行聯(lián)系，派 人到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)查看有無(wú)財(cái)產(chǎn)失竊，如有財(cái)產(chǎn)失 竊，應(yīng)協(xié)助報(bào)案；如無(wú)財(cái)產(chǎn)失竊，提醒公司 關(guān)好門(mén)； 、同時(shí)通知保安部，請(qǐng)他們派人前來(lái)； 、在無(wú)法通知公司相關(guān)人員立即前來(lái)的情況 下，應(yīng)協(xié)助保安部先幫公司把門(mén)鎖好，做好 相關(guān)紀(jì)錄，在公司相關(guān)人員前來(lái)

12、后，再告知 其相關(guān)情況，請(qǐng)其清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)是否失竊，如有失 竊應(yīng)協(xié)助報(bào)案。,25,3.維修責(zé)任的界定,26,八、某業(yè)主衛(wèi)生間的地板泛水，臥室及走廊鋪墊的復(fù)合 地板全部被污水浸泡，物業(yè)公司趕到現(xiàn)場(chǎng)后疏通過(guò) 程中發(fā)現(xiàn)堵塞部位在該房屋與樓下相鄰的主污水管 處，堵塞物為水泥快等裝修垃圾。業(yè)主因?yàn)閾p失較 大起訴要求賠償，你認(rèn)為此案法院將如何認(rèn)定責(zé)任 ？ 從總結(jié)經(jīng)驗(yàn)角度看，你認(rèn)為今后管理中應(yīng)采取什 么措施力爭(zhēng)獲得此類(lèi)案件的免責(zé)？,27,維修責(zé)任的界定，其責(zé)任歸屬使用民法中的 “過(guò)錯(cuò)責(zé) 任原則 ” 。過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則以過(guò)錯(cuò)為要件，因當(dāng)事人一方的 過(guò)錯(cuò)所造成的后果就由過(guò)錯(cuò)者一方承擔(dān)責(zé)任，負(fù)擔(dān)費(fèi)用。 沒(méi)有過(guò)錯(cuò)就沒(méi)有責(zé)任。

13、,28,參考答案： 由該住戶樓上的業(yè)主共同承擔(dān)維修賠償責(zé)任（能證 明免責(zé)的除外），物業(yè)公司在今后的管理中要加強(qiáng)對(duì)裝 修管理的宣傳、要簽訂裝修管理協(xié)議，要加大力度糾正 違章裝修，并能提供書(shū)面證據(jù)。,29,九、某新建小區(qū)自2004年春季業(yè)主入住以來(lái)，不少樓房的 外墻出現(xiàn)裂紋滲水，有的還出現(xiàn)明顯的裂紋，業(yè)主們 對(duì)此反應(yīng)強(qiáng)烈。面對(duì)這種情況，作為接管該小區(qū)的天 順物業(yè)公司應(yīng)該做些什么工作？,30,參考答案： 房屋接管交付使用后，如發(fā)生隱蔽性重大質(zhì)量事故，應(yīng)由接管單位會(huì)同建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工等單位，共同分析研 究，查明原因。如屬設(shè)計(jì)、施工、材料的原因由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理，如屬使用不當(dāng)，管理不善的原因，則應(yīng)由接管

14、單位負(fù)責(zé)處理。,31,十、四川省汶川“”地震發(fā)生后，受地震影 響，市的某住宅小區(qū)樓宇內(nèi)公共走廊的墻面 出現(xiàn)了懈惰裂紋，電梯大堂墻面裝飾的石材有 的也出現(xiàn)了脫落，業(yè)主家的墻壁也有許多出現(xiàn) 了開(kāi)裂，甚至是脫落。業(yè)主們對(duì)此充滿擔(dān)憂， 議論紛紛，擔(dān)心房子的質(zhì)量問(wèn)題，更關(guān)心對(duì)如 此眾多的墻壁開(kāi)裂問(wèn)題物業(yè)公司乃至開(kāi)發(fā)商將 采取什么措施修復(fù)房屋。請(qǐng)問(wèn)： 對(duì)業(yè)主們對(duì)房屋安全問(wèn)題的擔(dān)心物業(yè)公司應(yīng)該 怎樣做才能消除業(yè)主們的疑慮？ 對(duì)開(kāi)裂墻壁的維修應(yīng)有誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任？ 物業(yè)應(yīng)怎樣向開(kāi)發(fā)商具體匯報(bào)墻面開(kāi)裂情況？,32,參考答案： 、聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的鑒定公司對(duì)房屋的結(jié)構(gòu)安全進(jìn)行鑒 定，并將鑒定結(jié)果告知全體業(yè)主。 、在質(zhì)量保修

15、期內(nèi)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)維修責(zé)任。 過(guò)了質(zhì)量保修期，公共部分用本體維修資金維修； 業(yè)主家專(zhuān)有部分由業(yè)主自己承擔(dān)維修費(fèi)用； 如能證明確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)，施工 單位維修。 、對(duì)各家各戶墻壁開(kāi)裂情況以及公共部位受損情況 和其它問(wèn)題一一統(tǒng)計(jì)拍照，向開(kāi)發(fā)商匯報(bào)。,33,城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定： 所有人和使用人對(duì)共有、共用的門(mén)廳、陽(yáng)臺(tái)、屋面、 樓道、廚房、廁所以及院落、上下水設(shè)施等，應(yīng)共同合 理使用并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)；除另有約定外，任何一方不 得多占、獨(dú)占所有人和使用人在房屋共有、共用部位， 不得有損害他方利益的行為。,34,凡異產(chǎn)毗連房屋發(fā)生自然損壞（因不可抗力造成的 損壞，視同自然損壞），所需修繕

16、費(fèi)用依下列原則 處 理： （一）共有房屋主體結(jié)構(gòu)在的基礎(chǔ)、柱、梁、墻的修繕 ，由共有房屋所有人按份額比例分擔(dān)。 （二） 共有墻體的修繕（包括因結(jié)構(gòu)需要而涉及的相 鄰部位的修繕），按兩側(cè)均分后，再由每側(cè)房屋 所有 人按份額比例分擔(dān)。 （三）樓蓋的修繕，其樓面與頂棚部位，由所在層房屋 所有人負(fù)責(zé)；其結(jié)構(gòu)部位，由毗連層上下房屋所有人 按份額比例分擔(dān)。,35,4.實(shí)際操作問(wèn)題,36,十一、 某高級(jí)商務(wù)辦公樓內(nèi)有一本地公司A 公司，其 業(yè)務(wù)并未因入住了一個(gè)好的辦公樓而進(jìn)一步發(fā) 展，相反較為昂貴的房租倒成了不小的負(fù)擔(dān)。 一年以后，欠租的情形出現(xiàn)了，物業(yè)管理部門(mén) 發(fā)出在指定期限內(nèi)，如果A 公司仍不付清欠款

17、的話，將不得不采取必要措施終止部分服務(wù)的 通知，A 公司對(duì)此未作出任何反應(yīng)，也沒(méi)有能 力作出反應(yīng)。期限到了，物業(yè)管理部門(mén)將其通 訊線路從接線大盤(pán)上摘除，隨后A 公司通訊中 斷。這時(shí)A 公司負(fù)責(zé)人寫(xiě)字樓的物業(yè)管理部門(mén) 侵犯了他們的權(quán)利，遂雙方引起糾紛，談?wù)勀?的看法。,37,參考答案： 物業(yè)管理費(fèi)的追繳一般有二種方式： 、一般性追繳。當(dāng)上月費(fèi)用被拖欠時(shí)，物業(yè)服務(wù) 公司在第二個(gè)月向業(yè)住發(fā)出追款通知單，并經(jīng) 常以電話追繳。如第二個(gè)月仍拖欠，物業(yè)服務(wù) 公司將在第三個(gè)月第二次發(fā)出追款通知單時(shí)限 期 3 天內(nèi)繳清，若業(yè)住 3 天過(guò)后仍不繳清費(fèi) 用，物業(yè)服務(wù)公司將依據(jù)管理規(guī)約停止對(duì) 其服務(wù)。如業(yè)住仍拒付，物

18、業(yè)服務(wù)公司可以依 據(jù)法律程序解決。 、區(qū)別性追繳。物業(yè)服務(wù)公司對(duì)拖欠費(fèi)用的業(yè)住 ，要區(qū)別不同，采取不同措施。對(duì)于欠費(fèi)大戶 要親自登門(mén)，進(jìn)行解釋和勸導(dǎo)，爭(zhēng)取其理解和 支持，對(duì)于一些 “ 釘子戶 ” ，則要嚴(yán)格按照 法律執(zhí)行，對(duì)于一些確實(shí)有困難的困難戶，可 以考慮適當(dāng)予以優(yōu)惠。,38,十二、某花園隨著業(yè)主的不斷入住，人員越來(lái)越多，尤其 是小孩的玩耍，使得踩草的事情經(jīng)常發(fā)生，雖然設(shè) 置了警示牌，但是效果仍然不理想，結(jié)果是被踩死 的草補(bǔ)了一次又一次，管理處為此傷透腦筋。 （1）你對(duì)上述問(wèn)題，有何行之有效的辦法？ （2）類(lèi)似于踩踏草的事件在實(shí)際的物業(yè)管理中還會(huì) 遇見(jiàn)哪些？,39,參考答案： 、對(duì)于上述問(wèn)

19、題，主要辦法有： 、宣傳方式：在小區(qū)宣傳欄為進(jìn)行專(zhuān)題宣傳，對(duì)業(yè)主 和住戶進(jìn)行正面教育，或者散發(fā)有關(guān)宣傳單，對(duì)業(yè) 主和客戶進(jìn)行宣傳教育； 、協(xié)調(diào)方式：如果成立了業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)，請(qǐng)業(yè)主 委員會(huì)出面做相關(guān)的工作； 、激勵(lì)方式：開(kāi)展“同在一方綠土，共創(chuàng)美好明天”的 創(chuàng)綠化家園的活動(dòng)，或者參加政府有關(guān)部門(mén)舉行的 “園林式小區(qū)”的評(píng)比活動(dòng)，來(lái)調(diào)動(dòng)廣大業(yè)主和住戶 愛(ài)護(hù)草坪的積極性； 、障礙方式：在業(yè)主和住戶戶外活動(dòng)踩草坪較多的時(shí) 段，組織保安進(jìn)行時(shí)段管理，進(jìn)行勸阻，或者提前 在草地上噴灑水，造成活動(dòng)的不方便。 、踩草坪的事件，實(shí)際上是一種損壞公共環(huán)境的行為 ，類(lèi)似這種事件在實(shí)際的物業(yè)管理中還會(huì)遇見(jiàn)： 不按

20、規(guī)定飼養(yǎng)寵物；高空拋物；亂扔 垃圾；小區(qū)樓 下商鋪經(jīng)營(yíng)污染環(huán)境，超時(shí)經(jīng)營(yíng)制造噪音等。,40,十三、某大廈物業(yè)服務(wù)公司按計(jì)劃對(duì)1323樓消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行測(cè) 試。負(fù)責(zé)測(cè)試（的）工程的工程部員工是剛?cè)肼毜男聠T工，（熱 愛(ài)）熟悉操作程序，致使大廈樓層警鐘一起發(fā)出了刺耳的鳴聲。 很多用戶以為大廈發(fā)生火警，驚慌失措，四處逃生，場(chǎng)面十分混 亂。雖然管理公司發(fā)現(xiàn)誤報(bào)后，馬上通過(guò)消防廣播向用戶說(shuō)明情 況，可仍有幾家用戶向大廈管理公司投訴，其中一家用戶聲稱當(dāng) 時(shí)正與幾位重要客戶在洽談生意，警鐘誤響給客戶造成極惡劣的 影響，嚴(yán)重影響了該公司的對(duì)外形象，要求管理公司給予解釋。 分析討論： 怎樣預(yù)防發(fā)生此類(lèi)事情？

21、工程部門(mén)與大廈管理處在哪些方面需要溝通和銜接？,41,參考答案： 管理處應(yīng)采用下列方式預(yù)防發(fā)生此類(lèi)事件： 、制定相關(guān)工作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； 、對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核； 、制定相關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行培訓(xùn)。 工程部與大廈管理處應(yīng)進(jìn)行下列溝通： 、工程部在實(shí)施此項(xiàng)工作前，應(yīng)以書(shū)面的形式將測(cè)試的 時(shí)間（測(cè)試日期、起始時(shí)間、預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間）、測(cè) 試的范圍（樓層）報(bào)告管理處，管理處在接到報(bào)告后 應(yīng)根據(jù)客戶的情況進(jìn)行審核，并知會(huì)相關(guān)重要客戶， 在得到客戶確認(rèn)后，書(shū)面回復(fù)工程部，同意組織實(shí)施； 、工程部在組織測(cè)試前，管理處應(yīng)書(shū)面告知業(yè)主，并在 測(cè)試過(guò)程中派相關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工程部處理客戶協(xié) 調(diào)工作。,

22、42,十四、某物業(yè)服務(wù)公司品質(zhì)部在對(duì)公司新接的實(shí)施一級(jí)服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的金色家園小區(qū)地下車(chē)庫(kù)停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行月檢時(shí) ，發(fā)現(xiàn)該車(chē)庫(kù)車(chē)管員對(duì)臨時(shí)停放的外來(lái)車(chē)輛僅發(fā)卡 就放進(jìn)車(chē)庫(kù)任其停放，管理混亂。于是責(zé)令該小區(qū) 物業(yè)服務(wù)中心對(duì)車(chē)庫(kù)停車(chē)場(chǎng)管理進(jìn)行整改，加強(qiáng)管 理。 1、請(qǐng)指出該車(chē)庫(kù)停車(chē)場(chǎng)管理方面有哪些不足？ 2、你認(rèn)為地下車(chē)庫(kù)停車(chē)場(chǎng)管理的要點(diǎn)有哪些？,43,參考答案： 、a、車(chē)輛進(jìn)入要登記； b、一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要指揮車(chē)輛停放； c、車(chē)輛停好要提醒車(chē)主帶好貴重物品，檢 查車(chē)車(chē)門(mén)是否關(guān)好。 、a、停車(chē)場(chǎng)車(chē)位劃分要明確； b、場(chǎng)內(nèi)行使標(biāo)志要清楚； c、進(jìn)出車(chē)輛管理要嚴(yán)格； d、車(chē)輛防盜和防損壞措施要得力。,44,十五、

23、在物業(yè)的裝修管理中，常見(jiàn)的違章裝修現(xiàn)象有：擅自開(kāi) 工；隨意用電梯運(yùn)送裝修材料（散裝料或超長(zhǎng)材料）； 在承重墻梁柱上穿孔、挖槽、削??；空調(diào)機(jī)不安指定位 置安裝；破壞防水層，堵塞地漏和排水管；隨意丟棄裝 修垃圾等等，請(qǐng)根據(jù)裝修期間違章現(xiàn)象并結(jié)合你的實(shí)際 體會(huì)談?wù)勓b修管理方面要注意的內(nèi)容。,45,參考答案： 報(bào)批管理； 裝修范圍管理； 裝修時(shí)間管理； 裝修垃圾（建筑渣）清運(yùn)； 電梯使用； 管理權(quán)限； 裝修責(zé)任及違約處理規(guī)定。,46,十六、某小區(qū)今年六月即將交房，但由于去年下半年樓市的 波動(dòng)，該小區(qū)的房?jī)r(jià)出現(xiàn)了高低相差比較大的金額的 情況。接管該小區(qū)的某物業(yè)服務(wù)公司在該小區(qū)業(yè)主的 群上了解到高價(jià)位買(mǎi)房

24、的業(yè)主不平的心態(tài)，決定 加大對(duì)樓房的承接驗(yàn)收力度，把工作做得更 仔細(xì)， 盡可能地讓那些高價(jià)位買(mǎi)房的業(yè)主挑不出毛病。請(qǐng)問(wèn)： 、物業(yè)公司的承接驗(yàn)收的出發(fā)點(diǎn)是什么？ 、承接驗(yàn)收的具體內(nèi)容有哪些？ 、承接驗(yàn)收的方法有哪些？ 、怎樣檢測(cè)衛(wèi)生間的防水保護(hù)施工質(zhì)量？,47,參考答案： 、以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全滿足使用功能為出發(fā)點(diǎn)。 、1、 物業(yè)資料a、產(chǎn)權(quán)資料；b、技術(shù)資料；c、 業(yè)主資料； 、公共部位； 、公共設(shè)施設(shè)備； 、物管用房； 、工具法；、試驗(yàn)（實(shí)驗(yàn)）法；測(cè)量 法；、使用法；、比較法 、做閉水試驗(yàn)。,48,十七、某住宅小區(qū)公共秩序維護(hù)員李斌正在樓道里巡查時(shí)， 發(fā)現(xiàn)樓號(hào)房的房門(mén)正開(kāi)著。他走近一看，原來(lái)

25、屋內(nèi)正熱火朝天的進(jìn)行裝修。幾間屋子除了裝修材 料什么也沒(méi)有，其中一角還在燒電焊。李斌仔細(xì)看 了看，門(mén)上的確沒(méi)有貼“施工許可證”。于是他禮貌 地詢問(wèn)了正在裝修的工人，裝修工人告訴他，因?yàn)?時(shí)間緊，要趕工期，所以沒(méi)有來(lái)得及辦理裝修手續(xù) ，待會(huì)他們負(fù)責(zé)人馬上去物業(yè)服務(wù)中心辦理。 請(qǐng)問(wèn)： 、該裝修施工隊(duì)有哪些違規(guī)裝修行為？ 、物業(yè)的裝修程序有哪些？ 、對(duì)裝修隊(duì)的違規(guī)裝修，物業(yè)服務(wù)公司處理的辦法 有哪些？,49,參考答案： 、a、未經(jīng)辦理手續(xù)，擅自施工； b、動(dòng)火作業(yè)未辦動(dòng)火作業(yè)手續(xù)； c、動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)未配滅火器； d、開(kāi)門(mén)裝修。 、a、申請(qǐng)審批；b、簽訂協(xié)議繳費(fèi)；c、檢查；d、 驗(yàn)收退證。 、a、批評(píng)教育，規(guī)勸改正；b、責(zé)令停工，出具 整改通知書(shū)，限期整改；c、責(zé)令恢復(fù)； d、扣留或沒(méi)收工具；e、停水、停電；f、要求 賠償損失；g、依照裝修協(xié)議，扣違約金； h、向房地產(chǎn)主管部門(mén)報(bào)告；i、進(jìn)行民事