酒店客戶關(guān)系管理秘籍.ppt

1、8.酒店客戶關(guān)系管理,8.酒店客戶關(guān)系管理,8.1客戶關(guān)系管理理論 8.2客戶流失管理 8.3客戶保持管理 8.4酒店顧客投訴管理 8.5大堂副理 8.6客史檔案,8.1客戶關(guān)系管理理論,8.1.1客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈 產(chǎn)品同質(zhì)性的增強(qiáng) 客戶期望值的提高 企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的分散 企業(yè)利潤(rùn)來(lái)自于客戶關(guān)系,通用汽車公司的總裁杰克.史密斯：“要把所有的一切全部的資產(chǎn)、決策都集中在顧客身上。他們才是成敗的最終裁判?！?8.1.2客戶關(guān)系管理（CRM）,客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)記為CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)，通過(guò)

2、對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價(jià)值，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無(wú)形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場(chǎng)定位和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供保證。,企業(yè)為了贏得新顧客、鞏固保留既有顧客，以及增進(jìn)顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，而通過(guò)不斷地溝通以了解并影響顧客行為的方法。,CRM管理實(shí)質(zhì)-What is CRM,客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 （1）客戶關(guān)系管理是一種新型的管理理念 客戶關(guān)系管理是通過(guò)計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法,客戶的各種信息,通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)的分析,為酒店帶來(lái)最佳的經(jīng)濟(jì)效益

3、,（2）客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理,對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)的營(yíng)銷能力、降低營(yíng)銷成本、控制營(yíng)銷過(guò)程 中可能導(dǎo)致客戶不滿的各種行為，這是CRM系統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想,（3）客戶關(guān)系管理是一種信息技術(shù),CRM也是一種信息技術(shù)，它將 數(shù)據(jù)挖掘、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 一對(duì)一營(yíng)銷、 銷售自動(dòng)化 以及其他信息技術(shù) 與最佳的商業(yè)實(shí)踐緊密結(jié)合在一起,(4)CRM是一種實(shí)實(shí)在在的軟件 CRM軟件體現(xiàn)、揉合了CRM的思想、觀念、技術(shù)，并以軟件形式加以體現(xiàn)。,SCM,CRM,ERP,客戶關(guān)系管理的定義，包含了理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的

4、關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；IT技術(shù)是CRM的技術(shù)保障；CRM實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”,客戶關(guān)系管理的內(nèi)容,客戶概況分析（profiling）：客戶基本信息、信用、偏好、習(xí)慣 客戶忠誠(chéng)度分析（persistence）：信任程度、持久性、變動(dòng)情況 客戶利潤(rùn)分析（profitability）：邊際利潤(rùn)、總利潤(rùn)、凈利潤(rùn) 客戶性能分析（performance）：客戶分類 客戶未來(lái)分析（prospecting） 客戶產(chǎn)品分析（product）：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈 客戶促銷分析（promotion）,8.1.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能,8.1

5、.4 CRM應(yīng)用,最早開(kāi)始發(fā)展CRM的國(guó)家是美國(guó)。 于1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能(Customer Care)。 在電子化企業(yè)時(shí)代，CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。 近年CRM與ERP相結(jié)合，并與Internet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開(kāi)拓了市場(chǎng)空間。,CRM運(yùn)用現(xiàn)狀,資料來(lái)源：1999年臺(tái)灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀

6、調(diào)查報(bào)告,銀行業(yè),時(shí)間,應(yīng)用程度,電信業(yè) 航空業(yè) 證券業(yè) 保險(xiǎn)業(yè),IT業(yè) 其他服務(wù)業(yè),消費(fèi)品行業(yè) 零售業(yè),導(dǎo)入期,起飛期,高峰期,成熟期,CRM運(yùn)用循環(huán)圖,CRM在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用,CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營(yíng)銷、銷售、服務(wù) CRM的三大應(yīng)用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò) CRM的三大應(yīng)用難點(diǎn)：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次,8.1.5客戶關(guān)系管理過(guò)程,8.1.6客戶區(qū)分,CRM成功要素-客戶價(jià)值管理,80/20經(jīng)營(yíng)法則：,CRM成功要素-根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶,這些客戶可能造成您的損失,升級(jí),黃金級(jí)客戶,占總收入的1% 定期地再活化或存檔,最有希望成為黃金級(jí)客戶 將您的營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)投入到這里,您的最佳客戶-占

7、總收入的80% 將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里,客戶分類,80/20 Pareto Principle 重要客戶（VIP clients）前1% 主要客戶（major clients）前5% 普通客戶（common customers）前20% 小客戶（minor customers）,區(qū)分客戶群中的不同客戶,按對(duì)企業(yè)的價(jià)值區(qū)分,8.2客戶流失管理,8.2.1客戶流失的提出 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時(shí)“背叛”你，而“投靠”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，絕對(duì)不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶,客戶流失的形成過(guò)程,8.2.2客戶流失的分類 1. 客戶主動(dòng)流失 現(xiàn)在的用戶

8、最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求 2. 客戶被動(dòng)流失 這些問(wèn)題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并且沒(méi)有適時(shí)采取措施,8.2.3客戶流失管理 客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理,客戶流失分析,構(gòu)建客戶流失模型,提升客戶滿意度，挽留客戶,客戶流失管理的原則和要素 在制定客戶流失分析管理流程時(shí)，需要遵循多個(gè)原則。這里歸納了八個(gè)最主要的原則,企業(yè)級(jí)的戰(zhàn)略執(zhí)行,數(shù)

9、據(jù)驅(qū)動(dòng)的研究,有全局的視角,資源的有效使用,多種診斷評(píng)估方法,自由的溝通,堅(jiān)定而又明確的目標(biāo),有效的度量和改進(jìn),8.3客戶保持管理,客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶。衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益率。 增加客戶份額有兩種手段，多吸引新客戶，保留老客戶。其中保留老客戶是目前使企業(yè)紛紛投資CRM的主要目標(biāo)。,8.3.1客戶保持概述 （一）客戶保持的意義 發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶的510倍； 向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%； 向新客戶進(jìn)行推

10、銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷花費(fèi)的6倍； 如果企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)失給予快速關(guān)注，70%對(duì)服務(wù)不滿的客戶還會(huì)繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作； 一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其他810個(gè)人，而一位滿意的客戶則會(huì)將他的滿意經(jīng)歷告訴23人；,客戶保持的作用： 從現(xiàn)有客戶中獲得更多的市場(chǎng)份額 減少銷售成本 贏得口碑宣傳 提高員工的忠誠(chéng)度,（二）客戶保持的概念,客戶保持指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。,(三)客戶保持模型, 客戶滿意是客戶對(duì)供應(yīng)商的總的售后評(píng)價(jià)。 客戶認(rèn)知價(jià)值指客戶對(duì)供應(yīng)商提供的相對(duì)價(jià)值的主觀評(píng)價(jià)。 轉(zhuǎn)移成本指客戶對(duì)結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成

11、本的主觀認(rèn)知。,（四）客戶保持方法,分析客戶的轉(zhuǎn)換成本 實(shí)施特殊獎(jiǎng)賞活動(dòng) 加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系 組織團(tuán)體活動(dòng) 建立學(xué)習(xí)關(guān)系,（五）實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容,（1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù) （2）通過(guò)客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度,客戶數(shù)據(jù),客戶特征,分析,個(gè)性化產(chǎn) 品或服務(wù),執(zhí)行,購(gòu)買 前,購(gòu)買 中,購(gòu)買 后,（3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因 為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨,8.4 客人投訴處理,投訴是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告,8.4.1正確看待客戶投訴 客戶投訴

12、的收益價(jià)值 （1）客戶投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī) （2）客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機(jī)會(huì) （3）客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象,案例：龐蒂亞克與香草冰淇淋,美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫(xiě)的“這是我為了同一件事第二次寫(xiě)信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)?！?“我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車去買?！?

13、“但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了?！?“你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店里出來(lái)車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其他的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買其他口味的冰淇淋，它就是一尾活龍？為什么？為什么？”,事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。 當(dāng)工程師找到這位仁兄時(shí)，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出有于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀，且受過(guò)高等教育的人。 兩個(gè)人的見(jiàn)面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，于是兩人

14、上車，往冰淇淋店開(kāi)去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動(dòng)了。 這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。 第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒(méi)事。 第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒(méi)事。 第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動(dòng)。 這位有頭腦的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過(guò)敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開(kāi)始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開(kāi)出及開(kāi)回的時(shí)間最終發(fā)現(xiàn)汽車無(wú)法啟動(dòng)的問(wèn)題，癥結(jié)在于一個(gè)小小的“蒸氣鎖”上，而不是汽車有了過(guò)敏癥。,為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。因?yàn)?，香草冰?/p>

15、淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開(kāi)陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其他口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。 所以工程師很快意識(shí)到：汽車啟動(dòng)問(wèn)題與冰淇淋之間的問(wèn)題關(guān)鍵是時(shí)間。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其他口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無(wú)法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時(shí)間。,相關(guān)鏈接：抱怨是金,服務(wù)業(yè)27個(gè)不滿意顧客，26個(gè)不會(huì)投訴 不滿意的顧客平均向810個(gè)人傾訴，每5個(gè)不滿意的顧客中有一個(gè)向20人傾訴 成功處理抱怨-5人，服務(wù)好-3人 圓滿解決抱怨-9

16、2%再次光臨 流失率降低5%，利潤(rùn)提高25%95%,不投訴并非客戶滿意,據(jù)美國(guó)調(diào)查機(jī)構(gòu)TRAP調(diào)查，只有1%5%的投訴反映到了高層管理者，45%的投訴反映到代理機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)和一線人員，50%的客戶遇到問(wèn)題從不投訴。,8.4.2 發(fā)生投訴的原因,飯店方面的原因 服務(wù)形象不佳引起的投訴 服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴 設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問(wèn)題引起投訴 飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量不佳引起投訴 管理不善引起投訴,案例：某飯店前廳的一位員工接待了一位因飯店叫醒失誤而耽誤飛機(jī)的客人,員工：先生，您好，請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情？ 客人：什么事你自然知道，我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失 員工：您不要著急，請(qǐng)坐下來(lái)慢慢說(shuō) 客人：不著

17、急，你別站著說(shuō)話不腰疼，換上你試試 員工：如果這事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的。因?yàn)?，著急是沒(méi)有用的，所以我希望您也能冷靜 客人：你算什么東西，也來(lái)教訓(xùn)我。我們沒(méi)有什么好說(shuō)的，去叫你們經(jīng)理來(lái) 員工：您可以叫經(jīng)理來(lái)，但您應(yīng)該對(duì)我有起碼的尊重，我是來(lái)解決問(wèn)題的，不是來(lái)受氣的 客人：你不是來(lái)受氣的，難道我花錢是來(lái)受氣的？真是豈有此理 員工：.,客人方面的原因 客人醉酒 客人對(duì)飯店方面的有關(guān)制度規(guī)定不了解或產(chǎn)生誤解 客人情緒低落，需要發(fā)泄 第三方原因 惡劣天氣 航班改期或取消,8.4.3 客人投訴的類型,理智型投訴 發(fā)泄型投訴 補(bǔ)償型投訴,8.4.4 易于受到投訴的環(huán)節(jié),飯店的硬件設(shè)施設(shè)備 飯店的軟件

18、服務(wù) 飯店的食品及飲料 飯店安全狀況 飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度,案例：被燙傷的客人,某酒店一位住店客人淋浴時(shí)調(diào)好水溫便開(kāi)始沖洗起來(lái)，不料片刻之際水溫驟然升高，變得滾燙，結(jié)果把客人的皮膚燙傷了一塊。他勃然大怒，匆匆穿好衣服后去找樓層服務(wù)員，大聲斥責(zé)，要求酒店對(duì)他燙傷一事負(fù)責(zé)。服務(wù)員對(duì)生氣的客人不吭一聲，借個(gè)理由轉(zhuǎn)開(kāi)身子去找管理員。,管理員馬上來(lái)到客人房間，聽(tīng)完客人申訴后，不但沒(méi)有道歉反而用教訓(xùn)的口氣說(shuō)：“我們酒店供給浴室的水最高溫度才60，在通常情況下人體不會(huì)被燙傷。多半是自己不注意，將水龍頭開(kāi)關(guān)方向擰錯(cuò)了，所以才放出大量熱水。另外，擰動(dòng)開(kāi)關(guān)后要等上一會(huì)兒，淋浴器流出來(lái)的水溫才會(huì)穩(wěn)定?！?客人聽(tīng)罷，

19、火冒三丈。他拎起電話要找總經(jīng)理。,案例：這不是我的事,一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來(lái)，發(fā)現(xiàn)床單沒(méi)有換，于是找到乙服務(wù)員。問(wèn)道： “服務(wù)員，為什么不給我換床單？” “這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說(shuō)！” 說(shuō)完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。 剩下氣呼呼的客人站在走廊 ,案例：實(shí)習(xí)生,某飯店到來(lái)一個(gè)西歐旅游團(tuán)。行李已運(yùn)到樓層的電梯廳。當(dāng)樓層主管經(jīng)過(guò)這里時(shí)，正趕上旅行團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)氣勢(shì)洶洶的沖著服務(wù)員發(fā)火。見(jiàn)到主管，這人立即投訴：“為什么只有一個(gè)人動(dòng)手幫助客人，那兩個(gè)站在那里”。主管馬上解釋道：“對(duì)不起，這兩個(gè)是實(shí)習(xí)生，根據(jù)我們飯店的規(guī)定”。這一解釋，如同火上澆

20、油：“什么實(shí)習(xí)生？穿飯店的制服，就要為客人服務(wù)！”說(shuō)著，他抓起電話，厲聲向總經(jīng)理投訴。,相關(guān)鏈接：外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見(jiàn)投訴,公共廁所清掃員要分性別 閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確 客房沒(méi)有冰塊供應(yīng) 衛(wèi)生間及臥室有毛發(fā) 酒店沒(méi)有無(wú)煙區(qū)及無(wú)煙客房 商務(wù)客房燈光暗淡 酒店服務(wù)人員大聲喧嘩 酒店服務(wù)缺乏明確的時(shí)間觀念,8.4.5 投訴處理的原則,歡迎與感謝的態(tài)度 站在客人的立場(chǎng)思考和表述 決不爭(zhēng)辯 維護(hù)飯店應(yīng)有的利益 變被動(dòng)接受投訴為主動(dòng)問(wèn)候征詢,相關(guān)鏈接：對(duì)待顧客的五大原則,太太不會(huì)有錯(cuò)； 如果太太有錯(cuò)， 一定是我看錯(cuò)； 如果不是我看錯(cuò)， 一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成太太的錯(cuò)； 總之，太太不會(huì)有錯(cuò)！ 如果認(rèn)為太

21、太不會(huì)錯(cuò)， 你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)！,顧客不會(huì)有錯(cuò)； 如果顧客有錯(cuò)， 一定是我看錯(cuò)； 如果不是我看錯(cuò)， 一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成顧客的錯(cuò)； 總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)！ 如果認(rèn)為顧客不會(huì)錯(cuò)， 酒店的業(yè)績(jī)一定很不錯(cuò)！,8.4.6 處理投訴的基本程序,快速處理法 聆聽(tīng) 表示抱歉、同情 快速行動(dòng) 將事情的處理情況盡快通知客人，聽(tīng)取客人意見(jiàn) 對(duì)客人表示感謝 記錄存檔,紳士處理法 改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人 上飲料、毛巾，安撫客人情緒 沿用快速處理法的步驟,尋求智慧，掌握理解的人是幸福的。善于理解的人，賣掉的是銀子，得到比金子還珍貴得東西。理解比寶石還要寶貴，你所渴望的任何東西都無(wú)法與她媲美。她的左手是財(cái)富與

22、榮譽(yù)，她的右手是長(zhǎng)壽，那條路上撒滿和平的鮮花。理解使追求她的人生命之樹(shù)常青，擁有她的人是幸福的。 上帝用智慧構(gòu)成了大地的基礎(chǔ)，以理解奠定天柱,8.4.7預(yù)防投訴,8.5大堂副理與賓客關(guān)系主任,8.5.1VIP客人接待 準(zhǔn)備工作 抵店接待工作 離店后續(xù)工作,8.5.2處理客人投訴 8.5.3為住店客人過(guò)生日 準(zhǔn)備工作 祝賀客人生日快樂(lè) 8.5.4處理緊急事件 房客生病或受傷 房客自殺或死亡 火災(zāi) 偷盜 員工意外,相關(guān)鏈接：大堂副理工作五忌,刻板的呆坐在工作臺(tái) 在客人面前稱其他員工為“他們” 處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合 缺乏自信，過(guò)分謙卑 不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí),8.6 客史檔案管理,又稱賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好及期望等所作的歷史紀(jì)錄。,案例：芒果與蟋蟀,一次美國(guó)紐約交響樂(lè)團(tuán)訪問(wèn)曼谷。曼谷東方飯店得知，該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓.梅特酷愛(ài)芒果與蟋蟀，便派人遍訪泰國(guó)鄉(xiāng)村，為他找來(lái)早已落市的芒果，甚至通過(guò)外交途徑，弄到不久前剛剛進(jìn)行過(guò)的蟋蟀大賽錄像。當(dāng)然，人們也就