客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及制度分析_圖文

1、 客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及制度分析_圖文 簡介1 、概述2 、概述3 、熱線接聽工作流程4 、現(xiàn)場服務(wù)流程5 、難題升級流程6 、維修交付、維修交付流程7 、退貨和更換工作流程8 、投訴處理流程1 、概述：服務(wù)器、電腦產(chǎn)品在一段時(shí)間內(nèi)被劃分為兩條不同的售后維護(hù)線，每條線都積累了大量經(jīng)驗(yàn)，但由于集成度較低，資源沒有得到有效利用。整合就是要充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，優(yōu)勢互補(bǔ)，形成統(tǒng)一的售后維護(hù)體系，支持銷售體系不斷擴(kuò)大的需求，同時(shí)為服務(wù)產(chǎn)品化奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在我們討論服務(wù)工作流程和規(guī)范，即讓每個(gè)人都了解相關(guān)崗位之間的聯(lián)系關(guān)系，同時(shí)讓每個(gè)崗位的員工都知道他們在整個(gè)操作過程中的位置，從而更好地了解他們的

2、工作在整個(gè)工作中的重要性，并通過統(tǒng)一的服務(wù)行為改善我們的服務(wù)形象。技術(shù)支持結(jié)構(gòu):(從被動服務(wù)到主動服務(wù))技術(shù)中心扮演技術(shù)核心的角色，可以支持各種服務(wù)請求。除了在山東完成服務(wù)請求之外，維護(hù)中心還可以支持不同地方的服務(wù)請求。分中心在各地形成技術(shù)核心，以確保及時(shí)準(zhǔn)確地完成周邊地區(qū)的服務(wù)請求。呼叫中心為用戶提供了良好的+多樣化的+統(tǒng)一的服務(wù)接入，保證了信息的快速順暢傳輸，統(tǒng)計(jì)中心的功能要求是+2除了由區(qū)域服務(wù)量確定的技術(shù)支持人員數(shù)量之外，應(yīng)使用實(shí)際技術(shù)要求來確定人員配置。技術(shù)支持人員的技術(shù)改進(jìn)(由技術(shù)支持部提供)為改進(jìn)提供了良好的氛圍，大循環(huán)系統(tǒng)的技術(shù)水平設(shè)置為小循環(huán)系統(tǒng):(技術(shù)中心、維護(hù)中心、子中心

3、工程師)1、工程師的工作將不再局限于單臺電腦或服務(wù)器產(chǎn)品。相反，必須完成明確的職責(zé)，同時(shí)相互支持。2、技術(shù)級別設(shè)置不涉及具體工作地點(diǎn)、工作部門應(yīng)用級別技術(shù)專家多系統(tǒng)工程師平臺高級工程師系統(tǒng)級別產(chǎn)品工程師為用戶提供完整的軟件、硬件平臺統(tǒng)一設(shè)計(jì)提供主要問題、典型案例解決方案大型網(wǎng)絡(luò)工程的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)解決硬件級別和系統(tǒng)級別故障。為用戶量身定制的解決方案，為用戶解決硬件級和一般系統(tǒng)級問題，確保機(jī)器在用戶環(huán)境中的最佳性能。硬件級維護(hù)產(chǎn)品工程師、單級維護(hù)服務(wù)工程師、維護(hù)助理工程師，為用戶解決硬件級和主要系統(tǒng)級問題、定位、反饋產(chǎn)品故障，為用戶解決硬件級問題。熟悉產(chǎn)品，及時(shí)完成分配的維修任務(wù)。2 、過程概述：最終

4、客戶授權(quán)維修組織分中心代理維修人員1、維修中心現(xiàn)場服務(wù)流程2、分中心現(xiàn)場服務(wù)流程3、授權(quán)維修組織現(xiàn)場服務(wù)流程客戶呼叫熱線應(yīng)答流程信息傳輸1、呼叫代表應(yīng)答流程2、熱線工程師應(yīng)答流程變更、擴(kuò)展、軟件調(diào)試方案設(shè)計(jì)現(xiàn)場服務(wù)流程發(fā)送、發(fā)送維修服務(wù)流程返回機(jī)器流程疑難問題改善有償服務(wù)流程doa非doa主要問題(包括批量) 硬件困難系統(tǒng)級別、應(yīng)用級別困難信息流呼叫中心技術(shù)中心客戶服務(wù)請求呼叫生成任務(wù)列表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)摘要數(shù)據(jù)庫摘要技術(shù)熱點(diǎn)困難升級列表線路中心工人工程工程師咨詢服務(wù)表維修中心分中心加入服務(wù)提供商維護(hù)工程工程師咨詢服務(wù)表服務(wù)記錄表最終客戶三、熱線接聽流程：授權(quán)維護(hù)組織分中心代理1、問候客戶(“您好，i

5、nspur客戶服務(wù)xxx為您服務(wù)”)2、仔細(xì)傾聽客戶需求。維護(hù)人員必須接3、引導(dǎo)客戶回答問題(客戶1、家庭信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài))。1、根據(jù)客戶情況確定服務(wù)級別。2、根據(jù)服務(wù)政策確定服務(wù)表模式(門到門、送修= 、付費(fèi)服務(wù)、電話應(yīng)答)電話代表回答初步判斷問題并確定服務(wù)模式1、尊重客戶2、語言應(yīng)清晰明確3、語氣應(yīng)親切1、嚴(yán)禁與客戶爭論2、嚴(yán)禁推卸客戶責(zé)任(“不在我們的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)”) 3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不清楚”)聽流媒體交付、送修、電話導(dǎo)航、有償服務(wù)、告知相關(guān)政策、電話回復(fù)、詳細(xì)指導(dǎo)、電話解決任務(wù)單、詳細(xì)記錄客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象信息，必須填寫完整的信息傳輸，以確保不流失送別用戶

6、，并直接傳輸至信息傳輸、無延遲、禮貌的送別客戶，“如果今后有任何服務(wù)需求，請聯(lián)系我們”，結(jié)束熱線工程師； 如果您很忙，“我們會有更多的專業(yè)工程師聯(lián)系您”，作為熱線工程師，信息協(xié)調(diào)投訴流程人員會在15分鐘內(nèi)將流程訂單交給熱線工程師。只有當(dāng)客戶掛斷時(shí)，電話呼叫代表才能掛斷:1、確?？蛻舴?wù)的統(tǒng)一入口(電話、傳真)。任務(wù)需求2、客戶服務(wù)初級過濾將根據(jù)保修政策確定服務(wù)模式(門到門、維修交付、維修交付、付費(fèi)服務(wù)、電話響應(yīng))分類客戶判斷服務(wù)模式(主要客戶、緊急服務(wù))、咨詢電話指導(dǎo)(產(chǎn)品報(bào)價(jià)、變更和擴(kuò)展報(bào)價(jià)、配置查詢、產(chǎn)品信息咨詢)、3、任務(wù)列表有效性(避免重復(fù)訂購、有效初級過濾)、4、任務(wù)列表信息傳輸及時(shí)性、連續(xù)性5、。1、多樣化服務(wù)接入(語音導(dǎo)航、在線維修服務(wù)等。2)2 、機(jī)器故障初步過濾(根據(jù)技術(shù)數(shù)據(jù)庫判斷和處理常見故障)3、及時(shí)信息傳輸、準(zhǔn)確3 、熱線接聽流程：1、問候客戶2、仔細(xì)傾聽客戶的需求3、引導(dǎo)客戶回答問題，信息官的信息傳遞確保信息不會丟失。不超過15分鐘2、熱線工程師通過電話聯(lián)系用戶。熱線工作人員1、根據(jù)客戶情況確定服務(wù)級別2、根據(jù)服務(wù)政策確定服務(wù)方法(上門服務(wù)、維修服務(wù)、維修服務(wù)、付費(fèi)服務(wù)、電話回復(fù))。教師接電話解決判斷問題并確定服務(wù)方法信息。填寫詳細(xì)記錄。產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方案:建議信息協(xié)調(diào)員在15分鐘內(nèi)填寫流程信息并將服務(wù)信