《消費(fèi)者保護(hù)》PPT課件.ppt

1、世界消費(fèi)者權(quán)益日,1962年3月15日，美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪在向美國(guó)國(guó)會(huì)提出的消費(fèi)者權(quán)利法案中，主張消費(fèi)者具有四項(xiàng)權(quán)利：即有權(quán)獲得安全保障；有權(quán)獲得正確的商品信息資料；有權(quán)自由選擇商品；有權(quán)提出消費(fèi)意見。,肯尼迪的四權(quán)論，首次提出了消費(fèi)者權(quán)利這一概念，對(duì)于消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)具有重大且深遠(yuǎn)的歷史意義，國(guó)際消費(fèi)者組織因此將3月15日定為世界消費(fèi)者權(quán)益日。,你知道“”是什么日子嗎？,消費(fèi)者：,“”是節(jié)日,商家、廠家：,“”是考驗(yàn),媒 體：,“”是監(jiān)督,政 府：,“”是行動(dòng),全社會(huì)：,“”就是關(guān)愛互助，共建和諧,3月15日消費(fèi)者權(quán)益日,2000年,2001年,2002年,2003年,2004年,2005年,以下是歷

2、年消費(fèi)者權(quán)益日的主題,課外鏈接,你知道2006年的主題是什么？,2007年主題 消費(fèi)和諧 2008年主題 消費(fèi)與責(zé)任 2009年主題 消費(fèi)與發(fā)展 2010年主題 消費(fèi)與服務(wù) 2011年主題 消費(fèi)與民生 2012年主題 消費(fèi)與安全,第十七章 消費(fèi)者保護(hù),討論,食品安全事故頻繁發(fā)生，消費(fèi)者權(quán)益受損，對(duì)食品安全的信任度下降，原因是什么?,第十七章 消費(fèi)者保護(hù),內(nèi)容提要： 一、消費(fèi)者保護(hù)的必要性 二、消費(fèi)者擁有的權(quán)利 三、消費(fèi)者保護(hù)的主要領(lǐng)域 四、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的反應(yīng),一、消費(fèi)者保護(hù)的必要性,1、消費(fèi)者權(quán)益受侵害現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生 2、大量中間環(huán)節(jié)的介入使企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任越來越不明確，使消費(fèi)者處于不利

3、的地位 3、企業(yè)與單個(gè)消費(fèi)者在地位上的不對(duì)稱日益加劇,4、產(chǎn)品技術(shù)的復(fù)雜化、產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格的多樣化，使消費(fèi)者在購買、消費(fèi)產(chǎn)品的過程中越來越依賴企業(yè)提供的信息 5、企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)還會(huì)對(duì)環(huán)境、對(duì)社會(huì)價(jià)值觀產(chǎn)生影響,案例一：實(shí)木家具用密度板打造,2005年12月，即將搬入臨汾路新居的馬女士夫婦來到春申江家具城彭浦店訂購家具。出于環(huán)保方面的考慮，他們決定只買實(shí)木家具。在家具城逛了一圈后，他們看中了上海運(yùn)松家具廠（以下簡(jiǎn)稱“運(yùn)松廠”）銷售的家具，營(yíng)業(yè)員在了解了馬女士的要求后，向他們推薦一套標(biāo)價(jià)為8000元的6件套實(shí)木家具。,馬女士一再強(qiáng)調(diào)他們不要密度板的家具，營(yíng)業(yè)員信誓旦旦地保證家具是全部用實(shí)木制造，絕

4、對(duì)沒有采用密度板。于是，雙方經(jīng)過討價(jià)還價(jià)，最后以7400元的價(jià)格成交，馬女士支付了定金，并約定待房屋裝修好后由廠方送貨。,該家具生產(chǎn)廠主動(dòng)告知馬女士在給家具最后上油漆前，客戶可以先行驗(yàn)貨，檢驗(yàn)家具的質(zhì)量。由此，馬女士夫婦認(rèn)為他們也有必要對(duì)在春申江家具城彭浦店訂的家具進(jìn)行漆前驗(yàn)貨，于是，馬女士向廠方提出了驗(yàn)白胚的要求。經(jīng)廠方同意后，馬女士趕到地處閔行馬橋的運(yùn)松家具廠驗(yàn)貨。在驗(yàn)貨過程中，馬女士發(fā)現(xiàn)家具所用的櫥門木料均有蛀洞。,吃驚之余，他們當(dāng)場(chǎng)向廠方提出質(zhì)疑并要求調(diào)換，廠方倒也爽快，不僅答應(yīng)調(diào)換，還當(dāng)即拿出幾扇沒有蛀痕的櫥門讓馬女士挑選。馬女士重新挑選好家具后，她留了個(gè)心眼，悄悄地在每樣家具的不顯

5、眼之處做了記號(hào)。馬女士回憶道：“我怕他們?cè)僬{(diào)換，送貨時(shí)再把有蛀洞的給我，所以我在每扇門角的背面刻上了自己的姓馬字”。,新居裝修完工以后，馬女士通知廠家送貨。2006年5月28日，廠家送貨上門，馬女士驗(yàn)收時(shí)卻發(fā)現(xiàn)送來的家具的門角背面都沒有她刻上的記號(hào)。馬女士說：“我查遍了這套家具的每個(gè)角落，我做的記號(hào)全部失蹤，很顯然，廠方送來的不是那天驗(yàn)貨時(shí)答應(yīng)換給我的那套家具?！睘榇?，馬女士當(dāng)即堅(jiān)決要求退貨。面對(duì)馬女士強(qiáng)硬的退貨態(tài)度，廠家軟磨硬泡，最后答應(yīng)馬女士少收400元，故雙方最終以7000元的價(jià)格結(jié)帳。,帳終于要結(jié)了，但問題又來了：送貨員以沒有帶發(fā)票為由，拒絕提供發(fā)票，但他答應(yīng)先開一張“購貨憑證”，然后

6、馬上補(bǔ)送發(fā)票。無奈之下，馬女士只得同意送貨員的要求，收下了一張7000元的“購貨憑證”。但馬女士沒想到的是，送貨員承諾的“馬上送來”竟然“馬上”了一年多時(shí)間！,在等待廠方送發(fā)票期間，馬女士為了安全，就請(qǐng)人在新家具上裝鎖。鎖洞一打，馬女士就發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁了：鎖洞中的斷面顯示出明明白白是密度板。馬女士說：“我實(shí)在是不能接受運(yùn)松廠對(duì)我一再失信的行為，密度板家具當(dāng)實(shí)木家具出售，這簡(jiǎn)直就是商業(yè)欺詐！”,案例二：2007年11月7日，上海消費(fèi)者龔先生到沃爾瑪寧波四明中路分店購物，看中了廣東東莞遠(yuǎn)夢(mèng)家用織品有限公司生產(chǎn)的“遠(yuǎn)夢(mèng)天然駝絨被”，廠家稱，其駝絨含量為51。龔先生買后感覺“駝絨被”的質(zhì)量與廠家的承諾有很

7、大差別，就到中國(guó)國(guó)家紡織服裝產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心（浙江）檢測(cè)，結(jié)果證實(shí)，該產(chǎn)品實(shí)際駝絨的含量?jī)H13。為此，龔先生將沃爾瑪寧波分店告上寧波市鄞州區(qū)法院。,二、消費(fèi)者擁有的權(quán)利,中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的專門規(guī)定： 安全權(quán) 知情權(quán) 公平交易權(quán) 自由選擇權(quán) 索賠權(quán) 結(jié)社權(quán) 受教育權(quán) 維護(hù)尊嚴(yán)權(quán) 監(jiān)督權(quán),導(dǎo)入：,一個(gè)真實(shí)的故事：阜陽劣質(zhì)奶粉事件,在阜陽農(nóng)村，很多年輕夫婦在小孩出生不久就雙雙外出打工，把嬰兒留給老人用奶粉喂養(yǎng)。農(nóng)村老人一般文化水平不高，無從鑒別奶粉的優(yōu)劣。而一些劣質(zhì)奶粉質(zhì)量雖差但包裝并不遜色，有的甚至打著“國(guó)家免檢產(chǎn)品”、“保險(xiǎn)公司質(zhì)量承?！钡葮?biāo)志，更讓他們真假難辨。喝了這種奶粉

8、的嬰兒紛紛得了“營(yíng)養(yǎng)不良綜合征”。,阜陽市工商局在事發(fā)后抽檢了75種嬰兒奶粉，中有33種不合格，而不合格的項(xiàng)目全部集中在蛋白質(zhì)含量上。據(jù)醫(yī)生介紹，長(zhǎng)期食用劣質(zhì)奶粉的嬰兒由于缺乏身體發(fā)育所必需的各種營(yíng)養(yǎng)要素，往往會(huì)出現(xiàn)造血功能障礙、內(nèi)臟功能衰竭、免疫力低下等癥狀，一旦出現(xiàn)病變，搶救難度很大。,案例二,一天，一市民在仁濟(jì)路市場(chǎng)某檔買了幾條“新鮮”的咸水魚，豈料回家后才發(fā)現(xiàn)這些魚是經(jīng)檔主“化妝”過的變質(zhì)魚。,據(jù)了解，當(dāng)天中午，梁女士到該市場(chǎng)買冰鮮(雪藏)咸水魚，那男檔主一邊信誓旦旦稱魚兒夠新鮮，一邊主動(dòng)掰開魚頭，讓其現(xiàn)出“鮮紅”的魚鰓。梁某信以為真買了幾條。誰料回家后細(xì)一檢查，卻見魚鰓紅得有點(diǎn)異樣，

9、用水一沖洗，那“鮮紅”的魚鰓便紛紛掉色而變得淡白。梁某這才明白，原來檔主以次充好，竟給魚強(qiáng)行“化妝”在魚鰓上涂抹紅色的顏料。,案例三,今年1月份，已到不惑之年的郝女士因眼部出現(xiàn)皺紋到市某美容院進(jìn)行美容咨詢。郝女士很快接受了美容院提供的費(fèi)用500元的去眼袋手術(shù)方案，并且欣然地在院方準(zhǔn)備好的合同上簽字。,據(jù)了解，合同上面除列有術(shù)前診斷、患者術(shù)前情況等內(nèi)容外，還舉出了包括麻醉意外（靜脈）、出血、術(shù)后感染、其他不可預(yù)見問題等可能出現(xiàn)的意外，并清楚寫明：如出意外或病發(fā)癥院方概不負(fù)責(zé)的字樣。與此同時(shí)，郝女士對(duì)只有院方一方擁有合同的做法也做了接受。,令郝女士萬萬沒有想到的“意外”終于發(fā)生了。手術(shù)一周拆線后，

10、郝女士不僅發(fā)現(xiàn)自己的眼瞼外翻，有疤痕，而且有迎風(fēng)流淚的現(xiàn)象。院方告知郝女士這是正?，F(xiàn)象，一個(gè)月后就可恢復(fù)?？梢粋€(gè)月過去后，郝女士的癥狀仍未恢復(fù)。郝女士幾次找到該美容院，院方不得不承認(rèn)“眼袋切多了”。為了追求理想效果，郝女士再次在該美容院動(dòng)了第二次刀，郝女士的眼睛仍然沒有達(dá)到理想效果。,2001年1月12日中央電視臺(tái)焦點(diǎn)訪談報(bào)道，不少不法商販為了謀取暴利，用工業(yè)生產(chǎn)中的下腳料、賓館的廢舊毛巾、醫(yī)院用過的帶血的紗布和藥棉、垃圾中的舊棉絮等簡(jiǎn)單加工成所謂的“再生棉”、 “人造棉”，套上五顏六色的被套，低價(jià)銷往全國(guó)各地。兩年來這種“黑心棉”充斥到棉被、兒童用品、衛(wèi)生用品，流入醫(yī)院、學(xué)校、賓館。據(jù)專家介

11、紹“黑心棉”含有大量細(xì)菌，如綠膿桿菌、金黃色葡萄球菌、容血性鏈球菌等。,安全權(quán) 知情權(quán) 公平權(quán),案例二,3月29日，在鄭州市某中專讀二年級(jí)的17歲女孩張亞和同學(xué)19歲女孩袁莉莉（均為化名）一起到二七廣場(chǎng)逛街。 下午2時(shí)許，兩人逛到二七路的正弘大廈附近，看到旁邊的保羅國(guó)際美容美發(fā)（河南）有限公司（以下簡(jiǎn)稱保羅國(guó)際）的櫥窗玻璃上貼著“洗剪吹38元”的字樣，便走了進(jìn)去。,進(jìn)門后，張亞問店員剪發(fā)需要多長(zhǎng)時(shí)間，店員回答只需1個(gè)小時(shí)。洗完頭后，店員稱二人的發(fā)質(zhì)不好，不停地推薦護(hù)發(fā)產(chǎn)品，并向其出示了消費(fèi)單?？吹劫~單上只有3個(gè)項(xiàng)目，分別是洗剪吹38元、洗發(fā)用品60元和護(hù)發(fā)用品60元后，兩人在上面簽了字，開始剪

12、發(fā)。,讓兩個(gè)女孩沒想到的是，剪完頭發(fā)，已是下午6時(shí)許，所用的時(shí)間大大超出了店員此前所說的1個(gè)小時(shí)。更讓她們吃驚的是，結(jié)賬時(shí)，收銀員報(bào)出了“每人6000元，一共1.2萬元”的天價(jià)！,看見二人驚訝的表情，一名店員趕緊上前推薦說，只要辦理一張?jiān)摰甑臅?huì)員卡，就可以享受5折的優(yōu)惠折扣。但是，每張會(huì)員卡至少要一次性充值9800元，剩余的錢將存在卡里。 兩人身上只有區(qū)區(qū)幾百元，只好掏出手機(jī)向同學(xué)求援。當(dāng)晚10時(shí)30分許，幾十名同學(xué)各自拿出幾百元的生活費(fèi)，湊夠9800元送到了店里，張亞和袁莉莉才得以脫身。,湖北省武漢市工人郭某駕車載貨途經(jīng)河南省駐馬店市白石橋南側(cè)107國(guó)道時(shí)，道旁“平順大酒店”女服務(wù)員方某攔車

13、讓郭某等人停車吃飯，郭某與司機(jī)讓某下車到店內(nèi)查看后不愿在此吃飯，欲上車，張某攔車不讓走，稱不吃也得交菜錢，張持水果刀以砸汽車卸貨相威脅，強(qiáng)行要錢，劉某無奈拿出30元，張某嫌少，用水果刀捅郭某，郭用手?jǐn)r擋，手被刺傷，劉某又拿出30元給張，郭某等人才得以脫身。,超市搜身非法、判賠二十五萬 2000年，上海一女大學(xué)生逛街時(shí)進(jìn)入上海屈臣氏四川北路店，當(dāng)其穿過店堂的正門出來時(shí)，門口的警報(bào)器突然鳴叫起來，該店人員聞聲而來，阻止其離店，并不顧其強(qiáng)烈反對(duì)，強(qiáng)行將其帶入地下商場(chǎng)的辦公室內(nèi)，作全身檢查。該女生兩次含淚被檢查，結(jié)果一無所獲。最終女大學(xué)生將該店告上法院，獲賠25萬元。,1.人格尊嚴(yán)和民族 風(fēng)俗習(xí)慣受尊

14、重權(quán) 2.求償權(quán),消費(fèi)者權(quán)益受到損害后尋求解決的途徑：,提請(qǐng)仲裁 機(jī)關(guān)仲裁,向人民法院訴訟,請(qǐng)求消協(xié) 調(diào) 解,向行政部門申訴,與經(jīng)營(yíng)者 協(xié)商和解,王海維權(quán),王海，1973年生于山東青島。1992年起在老家工廠從事銷售。1995年3月，他在北京隆福大廈購買了12副假冒索尼耳機(jī)，然后徑直向東城區(qū)工商局，依據(jù)消法第49條，向隆福大廈提出了雙倍賠償?shù)囊?，?zhí)法人員問他，“你知道耳機(jī)是假冒的嗎？”王海答，“當(dāng)然知道?！睂?duì)方一聽就來氣了：“知道假的還買，你這不是刁民嗎？”,王海來了勁，他連著跑了京城的10家商場(chǎng)，專挑假貨買，然后要求雙倍索賠，50天下來，他竟真的得到了近8000元的賠償金，成為“中國(guó)打假第

15、一人”，中國(guó)保護(hù)消費(fèi)基金會(huì)設(shè)立“消費(fèi)者打假獎(jiǎng)”后第一位獲得者。 王海開始了他長(zhǎng)達(dá)14年的打假歷程。,1997年9月-1998年4月，王海向水貨手機(jī)“宣戰(zhàn)”，大海公司在此期間義務(wù)為購買水貨手機(jī)的16000余名消費(fèi)者提供維權(quán)咨詢。 1999年3月，王海訴天津伊勢(shì)丹廁所亂收費(fèi)的官司勝訴。 1999年6月-11月，在大連、西安、太原、天津、任丘等地調(diào)查“津成”電線電纜質(zhì)量問題。,現(xiàn)在他是北京大海商務(wù)顧問有限公司執(zhí)行董事、王海熱線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。并著有我是刁民、王海忠告、當(dāng)頭棒喝等書。 從單槍匹馬買假維權(quán)，到后來開公司“組織化打假”，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)14年。越來越多的消費(fèi)者開始效法王海拿起法律的武器維

16、護(hù)自己的合法權(quán)益。,王海的出現(xiàn)，進(jìn)一步普及了消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)，但僅僅一個(gè)王海是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。1997年，第五任中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)楊樹昆借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，開創(chuàng)性的推出了年主題的概念，并且通過媒體的宣傳和各種活動(dòng)的開展，使越來越多的人在購買了假冒偽劣產(chǎn)品后，開始主動(dòng)的拿起法律武器保護(hù)自己的權(quán)利。,三、消費(fèi)者保護(hù)的主要領(lǐng)域,1、產(chǎn)品品質(zhì)與安全 2、信息與標(biāo)示 欺騙性廣告 信息的足量性 警示與負(fù)面信息的披露 3、對(duì)兒童消費(fèi)的保護(hù),“阜陽奶粉”事件 “蘇丹紅”事件 “孔雀石綠”事件 PVC保鮮膜事件 蘇丹紅鴨蛋事件 三鹿嬰幼兒奶粉事件 。 。,破譯違規(guī)食品標(biāo)簽,謎語型標(biāo)簽：如一種外觀包裝很好的速凍銀魚，廠

17、名只有山西XX（XX為地名，根本沒有具體廠家名稱），一盒包裝精美的雞精，干脆只標(biāo)注“新加坡出品”。這種讓人猜不透的，含糊不清的廠名廠址，已成為部分食品標(biāo)簽的模式。一些廠家之所以設(shè)置如此多的謎語，是有益掩蓋產(chǎn)品缺陷，欺騙消費(fèi)者。,戲法型標(biāo)簽：如將大包裝食品化整為零，分解成小包裝，小包裝上干脆不標(biāo)產(chǎn)地，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期。一些過期大包裝食品，就是這樣打扮后出籠的。還有的商家發(fā)現(xiàn)其食品已過期時(shí)，就將其包裝拆掉，當(dāng)作零散食品就地出售。,彈性型標(biāo)簽：標(biāo)簽上將保質(zhì)期標(biāo)為1-3個(gè)月，使消費(fèi)者難以掌握。如若過了一個(gè)月后食品變質(zhì)了，只好自認(rèn)倒霉，因?yàn)楸Ｙ|(zhì)期可算1個(gè)月，如若過了1個(gè)月后商品還在銷售，則似乎也無可指責(zé)

18、，因?yàn)楸Ｙ|(zhì)期可到3個(gè)月。,隨意性標(biāo)簽：這是最為常見的問題，有些袋裝食品既沒有標(biāo)注生產(chǎn)日期，也沒有標(biāo)注保質(zhì)期；有的則只注明保質(zhì)期，沒有生產(chǎn)日期，或?qū)懼a(chǎn)日期見XX處，卻不見其蹤影。相當(dāng)一部分食品的保質(zhì)期生產(chǎn)日期字跡模糊，消費(fèi)者難以辨認(rèn)。,四、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的反應(yīng),了解消費(fèi)者的實(shí)際感受 舉行消費(fèi)者座談會(huì) 及時(shí)處理投訴和進(jìn)行補(bǔ)救 建立消費(fèi)者事務(wù)部 提供消費(fèi)者教育,白酒危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例：“巧借山西假酒案”,1997年春節(jié)，正當(dāng)全國(guó)人民沉浸在佳節(jié)的歡樂和親人團(tuán)聚的氣氛中時(shí)，中央電視臺(tái)的一則新聞驚動(dòng)了億萬人民。山西朔州一伙人用工業(yè)酒精假造白酒出售，致27人中毒死亡，多人中毒臥病在床。為此，江澤民主席大

19、為氣憤，在電視里嚴(yán)厲譴責(zé)制假、售假的不法商人，責(zé)令一查到底、嚴(yán)肅處理！,于是舉國(guó)上下，工商、公安干警傾力出動(dòng)，一場(chǎng)打假的“人民戰(zhàn)爭(zhēng)”轟轟烈烈開展起來。山西白酒，特別是帶有“紅”字牌的白酒，一律先查封、后處理。山西也對(duì)造假者迅速予以逮捕法辦。中央電臺(tái)連續(xù)追蹤報(bào)導(dǎo)假案?jìng)善魄闆r及各種造假案例。,126假酒案（1998年1月26日案發(fā)），因江主席的過問，成了“天字號(hào)大案”，這樣一來，使得全國(guó)老百姓都很自覺地看看家中的酒瓶上，是否貼有山西朔州產(chǎn)的紅糧液，更有甚者，凡是山西產(chǎn)的酒就一律不敢喝，將其束之高閣或挪做它用。,古井集團(tuán)關(guān)于巧用山西朔州假酒案制造新聞事件的公關(guān)方案: 一、背景： 1.朔州假酒案上驚“

20、天子”，下震黎民百姓，可謂制造新聞轟動(dòng)效應(yīng)事件的大好機(jī)遇。 2. 1996、1997年接連兩起假酒大案，為害甚深，眾多白酒廠家只注意廣告大戰(zhàn)，卻對(duì)假酒案至今保持沉默，未做任何廣告公關(guān)動(dòng)作，于情于理確實(shí)不該。 3. 315消費(fèi)者權(quán)益日，世人又頗為關(guān)注打擊假冒偽劣產(chǎn)品之類的行為事件。,二、方案： 1.以王董事長(zhǎng)名義,在有關(guān)媒體發(fā)布“古井貢酒致全國(guó)消費(fèi)者一封公開信”。(信件附后 2.以公司董事會(huì)名義慰問、撫恤27名死難家屬,建議每位家屬捐助1萬元。 3.信中倡儀成立中國(guó)打擊假酒專項(xiàng)基金會(huì)，呼吁白酒立法，此乃以虛擊實(shí)之法 。虛晃一槍，卻能極大地?cái)U(kuò)張古井影響力。,三、媒體： 人民日?qǐng)?bào)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、法制日?qǐng)?bào)

21、及魯、豫、皖、江、浙等主要地市晚報(bào)，連發(fā)三次(星期二、星期四、星期一)。,古井貢酒廠致全國(guó)消費(fèi)者一封公開信 尊敬的消費(fèi)者： 1997年除夕之夜，悲劇在山西朔州悄然發(fā)生。27條無辜生命，因飲用不法之徒兌制的工業(yè)酒精酒(甲醇)而中毒，相繼含冤離開人世。這是繼1996年云南假酒大案以來，第二例全國(guó)罕見 的特大的假酒毒死人命案。 山西假酒大案，舉國(guó)聞之再次震驚。江總書記心情激憤，親自過問此事，要求有關(guān)部門依法嚴(yán)辦不法之徒。,人命關(guān)天，造假者卻利欲熏心草菅人命，天理難容，國(guó)法難容。其罪當(dāng)剮！痛定思痛。我們古井貢作為中國(guó)白酒界的排頭兵之一，作為中國(guó)老八大名酒廠家，本著對(duì)廣大消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，有責(zé)任、有

22、義務(wù)振臂高呼：白酒當(dāng)立法。,只有立法，國(guó)家有關(guān)職能部門才能更好地依法治理整頓白酒生產(chǎn)及銷售市場(chǎng)，杜絕假酒源頭，徹底防止類似云南、山西的悲劇重演。同時(shí)，為了更好地配合國(guó)家有關(guān)職能部門依法監(jiān)督管理白酒市場(chǎng)，使消費(fèi)者有一個(gè)更加安全可信的飲酒環(huán)境。 我們古井貢還大力倡議：以中國(guó)老八大名酒廠家的名義成立中國(guó)打擊假酒專項(xiàng)基金會(huì)，以此捍衛(wèi)中國(guó)白酒的尊嚴(yán)！,酒無罪，飲者亦無罪，罪在造假、售假者。故此，我們強(qiáng)烈呼吁：此法不立，民無寧日，市場(chǎng)不平，行業(yè)不興。這次山西朔州27人命喪劣質(zhì)假酒，我們古井人仰天悲憤，深惡痛絕貪財(cái)枉法不義之徒。然死者已矣，生者悲矣。為了撫恤死難家屬，我們古井貢酒股份有限公司董事會(huì)決定無償捐

23、助撫恤金27萬元，以盡我們綿薄之力，給生者以新的希望。,血的代價(jià)足以警醒人心，長(zhǎng)痛之余，我們古井貢再次鄭重敬告廣大消費(fèi)者：購買飲用白酒時(shí)，千萬要認(rèn)明白酒品牌、質(zhì)量和廠家，切忌盲目購買。 我們古井貢,是安徽唯一中國(guó)名酒。自1963年,古井貢酒被評(píng)為中國(guó)名酒以來，連續(xù)四次蟬聯(lián)中國(guó)名酒稱號(hào),被國(guó)家評(píng)委譽(yù)為酒中牡丹。,所有榮譽(yù)的取得,都是廣大消費(fèi)者百倍呵護(hù)與關(guān)愛之結(jié)果。無論市場(chǎng)風(fēng)云幾多變化，我們古井貢過去是、現(xiàn)在是、將來仍是視“消費(fèi)者為衣食父母”、“寧愿消費(fèi)者負(fù)我，我不負(fù)消費(fèi)者”。 我們古井貢再次鄭重承諾：提高廣大人民的生活質(zhì)量、摘取消費(fèi)者心目中的金牌，始終是我們古井貢最高的經(jīng)營(yíng)理念和永遠(yuǎn)的追求。我們

24、必將一貫堅(jiān)持質(zhì)量是生命的釀酒方針，精益求精、鍥而不舍地釀造每一滴好酒奉獻(xiàn)給我們的衣食父母。,四、央視公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃 1、爭(zhēng)取在焦點(diǎn)訪談欄目制作一期節(jié)目，呼吁白酒當(dāng)立法。 2爭(zhēng)取在央視315晚會(huì)上給予報(bào)道，并力爭(zhēng)在晚會(huì)上，將捐款送給受害的消費(fèi)者。 3在全國(guó)人代會(huì)上采訪王董事長(zhǎng)，詳談古井貢酒致全國(guó)消費(fèi)者一封公開信的意義。,親身體驗(yàn):中美售后服務(wù)的巨大反差讓我震驚,這是我兩次親身經(jīng)歷的美國(guó)售后服務(wù)-如此迅速和高效，和中國(guó)的售后服務(wù)分明是兩個(gè)完全不同的標(biāo)準(zhǔn)，感動(dòng)之余，不知如何感謝。于是記錄下來，留給中國(guó)的廠商參考。在中國(guó)生活慣了的人，來到接受這樣的特級(jí)服務(wù)，還真是有點(diǎn)受寵若驚，甚至是震驚的感覺。,先從我

25、的一個(gè)相機(jī)說起，為了避免給廠家做廣告之嫌，我用A相機(jī)來代替。這個(gè)相機(jī)是我在中國(guó)買的，兩年前花了4500大洋，用了大概是半年時(shí)間，相機(jī)的鏡頭就經(jīng)常被卡住出不來。而我當(dāng)時(shí)還有三天就要去美國(guó)，我還沒有試過全球保修，因此覺得還是盡可能在中國(guó)修，省得到了美國(guó)沒有人認(rèn)賬了，而我初到美國(guó)，經(jīng)濟(jì)不寬裕，也不太可能花錢再買一個(gè)新的相機(jī)。,先是狂打售后服務(wù)電話，半個(gè)小時(shí)后，終于有人接通，然后不冷不熱的說，你必須來朝陽區(qū)的售后服務(wù)處，帶上所有的發(fā)票什么的。而我當(dāng)時(shí)住在海淀區(qū)，打車去朝陽就是一筆不小的開支。但是沒有辦法，這是據(jù)說他們?cè)诒本┪ㄒ坏臑閿?shù)不多的維修點(diǎn)之一，所以我還是過去了。,去了以后，那位所謂的專家支支吾吾

26、了半天，說，那就放在這里修吧。三天以后來拿，我說我三天以后就拿不了了，因?yàn)槲也豢赡転檫@個(gè)相機(jī)改航班。該專家想了很久以后說，那我們盡量試試。那就等吧。等到飛機(jī)起飛的前一天，終于等來了電話，說，可以來取了，于是我又打車去那里。心想這個(gè)服務(wù)還真是很人性，考慮到我的特殊情況，兩天就修好了。,沒想到拿到相機(jī)之后，鏡頭還是被卡住。那位專家顯得非常尷尬，后來給我的解釋是：這個(gè)我不能完全百分之百的保證，我們檢測(cè)出來是好的，不過有時(shí)候的確是會(huì)發(fā)生這樣的問題。還好后來鏡頭打開了，并且我實(shí)在是無法再等，帶著這臺(tái)隨時(shí)卡殼的相機(jī)來到了美國(guó)。,來到美國(guó)，這臺(tái)相機(jī)在用了一天之后徹底卡殼了。還好當(dāng)時(shí)因?yàn)閲?guó)內(nèi)售后服務(wù)帶給我的不

27、信任癥讓我把發(fā)票帶到了美國(guó)。打電話給美國(guó)的售后服務(wù)，非常爽快，一打就通，說什么型號(hào)的，我們馬上給你寄一個(gè)盒子，郵費(fèi)我們提前為你付好了。當(dāng)天晚上8點(diǎn)打的電話，第二天早上10點(diǎn)鐘盒子寄到，我按照要求寄回去。兩天以后相機(jī)回來了，包裝得和新的一樣。這次換了一個(gè)外殼，從此以后這個(gè)相機(jī)就再也沒有出現(xiàn)過任何問題。,嘗到美國(guó)售后服務(wù)的甜頭，我開始膽子變大了，在美國(guó)買了一個(gè)手提電腦。這里稱之為B。B電腦在美國(guó)買，比中國(guó)便宜一半（雖然從郵寄地址看，依然是在中國(guó)生產(chǎn)的，從香港寄出來），同時(shí)因?yàn)樵搹S商和哈佛簽訂了協(xié)議，所以哈佛的學(xué)生和教師可以享受更大的折扣。于是這臺(tái)在國(guó)內(nèi)需要2萬多人民幣的電腦，我用了1000美元，也

28、就是7500人民幣拿下。,由于我買電腦的時(shí)候很著急，所以我多付了50美元的3天加急郵寄。結(jié)果按照約定的第三個(gè)工作日，我并沒有收到從香港給我寄來的電腦。我馬上打電話給公司，結(jié)果第四個(gè)工作日的一大早，我收到了推遲半天寄到的電腦的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)我的帳戶上多了50美元，原來廠商把50美元的郵寄費(fèi)全部退還了,因?yàn)檫t到了半天，加急寄成了免費(fèi)寄。而這個(gè)并不是廠商的責(zé)任，應(yīng)該是快運(yùn)公司的責(zé)任。不過公司攬下來這個(gè)責(zé)任。,這臺(tái)電腦，用起來還不錯(cuò)?？墒前肽暌院?，也就是上個(gè)星期開始，出現(xiàn)很大的噪音。我這個(gè)絕對(duì)電腦外行開始在百度上搜了一遍，診斷為硬盤壞了。晚上7點(diǎn)給B公司打電話，B公司接到我電話以后，讓我告訴他機(jī)器的序列號(hào)，然后噼噼啪啪一頓查，馬上告訴我，別著急，新的硬盤我們現(xiàn)在就給你寄，明天早上就到了。-這次更簡(jiǎn)潔，連發(fā)票都不要了，因?yàn)闄C(jī)器序列號(hào)顯示什么時(shí)候機(jī)器被售出的。,果然第二天早上，新的硬盤和恢復(fù)盤寄到。這種特快郵遞的費(fèi)用是非常高的，公司大可不必為客戶出這個(gè)價(jià)錢來郵寄，所以把我感動(dòng)了一番。并且美國(guó)人非常信任你，新的硬盤底下有一封信，說請(qǐng)別忘了把換下來的硬盤放到這個(gè)盒子里寄回給我們，郵費(fèi)已經(jīng)付了，謝謝。,我馬上按照說明書把舊硬盤換掉，發(fā)現(xiàn)噪音還是很大。原來問題不是硬盤，而是風(fēng)扇壞了。于是我這個(gè)二流維修人員和一流客戶又打電話，說真抱歉，我不是電腦專