營銷人員的高品質(zhì)溝通

1、高品質(zhì)溝通 與說服力,主講師：翟鴻燊,捭闔第一,人是使用語言的動物，鬼谷子稱變言說事的“口”為心之門戶，志、意、喜、欲、思、慮、智、謀皆由門出入。 故關(guān)之以捭闔，制之以出入。捭闔之道，以陰陽試之。 由此而言，無所不出，無所不入，無所不可?？梢哉f人、可以說家、可以說國，可以說天下。 捭之者，開也，言也，陽也。闔之者，閉也，默也，陰也。 口為心門，眼為心之窗，心為神之主。,.,增加銷售利潤的方法：,1.增加客戶數(shù)目。,2.增加每一次交易的成功率和每一 次客戶單筆生意平均交易額。,3.增加客戶重復(fù)（再次）交易次數(shù)以及客戶的忠誠度。,.,增加銷售利潤的方法：,1000100 2=200000（元）,如

2、果每項增加10% 1100 110 2.2=266200（元）,結(jié)果銷售利潤增加了33.1%,如果每項增加25%,銷售利潤會達(dá)到390625元,幾乎是原來的倍。 ,事業(yè)成功的五大要素：,正直 社交能力 有配偶的支持 有教養(yǎng) 努力工作,家和萬事興,家庭是社會的基本單位。如果家庭成功，企業(yè)就會成功，國家就會成功，如果國家成功，世界就會成功。永恒的世界和平建立在成功的國家上；成功的國家建立在成功的社會之上；成功的社會建立在成功的家庭之上；成功的家庭建立在成功婚姻之上。,一切從 開始!,心,.,你現(xiàn)在所說的每一句話和你說話的方式,以及你說話的態(tài)度將決定你一生的財富和命運。,翟鴻燊,成功演說的宣誓,在過

3、去的歲月，因為我不會講話，我失去了人生很多寶貴的機(jī)會；在過去的歲月，因為我不會講話，我不能和自己的親人溝通情感，我不能向我最愛的人表達(dá)內(nèi)心世界，同事之間出現(xiàn)了很多矛盾，產(chǎn)生了很多的人際沖突；我時常陷入煩惱和困苦當(dāng)中，是因為我從來不會講話，那是因為我從來就不認(rèn)為講話很重要，所以因為不會講話，我失去了很多寶貴的機(jī)會，我最好的朋友離我而去；我最愛的人，雖然我對她付出很多，但她依然在誤解我，不理解我美好的心愿；在父母病臥床榻的時候，我多想表達(dá)兒女那份孝心，但是由于我不會講話，我不能跟她老人家做很好的溝通，以至于現(xiàn)在我的心中還心存遺憾，不能給辛辛苦苦培養(yǎng)我們的父母，以最后一個幸福的安慰；,成功演說的宣誓

4、,那么，從今天開始，我再次宣誓: 一定要做個一流的演說高手，能夠做到有效的溝通，一定要走進(jìn)成功演說的殿堂； 一定用我的口才，用我三寸不爛之舌，去換取別人的真誠，去表達(dá)自己的真情實感； 從今天開始，我要對自己說：我自信，我走出演說恐懼的誤區(qū)，我要成為這個世界上最會說話的人，我要成為一流的演說家； 從今天開始，我就是一流的演說家。,.,Marketing is everything ,Everything is marketing .,行銷在任何事情中，任何事情都在行銷。,.,溝通的定義：,溝通是一種過程，從事溝通的人可以是兩人，也可以是兩人以上；所傳送的信息具有一定的意義，通過多種渠道的傳送，使

5、溝通的雙方得到分享利益、發(fā)展關(guān)系等目的。,.,溝通的作用：,溝通,.,溝通的層次：,自我溝通兩人互動小團(tuán)體溝通大團(tuán)體溝通一對多溝通（公眾演說）-多對一多對多文化,.,溝通通過符號的交換而運作。,這種符號不一定是語言，還包括手勢、動作、表情、甚至服裝、飾物等非語言的信息。 肢體動作也是一種溝通信息，由一個人的姿勢動作，就可以推測或判斷他在表達(dá)什么。,.,溝通的途徑：,有聲語言的溝通,書面,空間暗示（接近學(xué)）,肢體語言的溝通,.,溝通是人類所從事的活動當(dāng)中最復(fù)雜的一種。,任何完整的溝通行為都包含下列六要素： 發(fā)出者 信息 系統(tǒng) 語言 接收者 環(huán)境,.,什么是溝通？,溝通是外來語，譯自英文的Comm

6、unication .有人翻譯為“傳播”，但就人際互動或社會互動的角度來說，將其譯為“溝通”，更能顯示出交流、互動、雙向的含義。 “Communication”一字是由拉丁文“Communis”演變而來，原意是“分享”或“建立共同的看法?！?.,溝通的發(fā)出者,是坐在駕駛室上的。因為主動權(quán)在他，而成敗的責(zé)任也在于他。,.,信息,并不一定是一份聲明，也可能是一份要接收者發(fā)表聲明的邀請，也就是說，信息也可能是一道問題。,.,信 息,（1）內(nèi)容：信息必須具有意義。（2）感情：信息少有不帶感情的。（3）有時候在某些信息中，你本來可以講，而卻沒有講出的話，可能會比你實際講出的還要重要。,.,系 統(tǒng),溝通所

7、需的最基本系統(tǒng)便是人體。 “行動比言語更有力?！?.,語 言,我們的思想只有部分是文字式的。 “能用多種語言溝通”已經(jīng)是越來越重要是一種能力。 圖片語言：“一張圖片勝過千言萬語?！?.,接收者：,不管是在閱讀式、聆聽式或是使用其他感官的溝通中，接收者的角色是最受人忽略的。,.,環(huán)境：,想要做成功的溝通，現(xiàn)場的干擾和分心事物一定要減至最低。,解析溝通,1、溝通是意見的交換。,2、溝通是意念的傳遞與理解。,3、溝通的意義和效果取決于對 方的回應(yīng)。,.,溝通和協(xié)商及談判的區(qū)別,溝通是意見的交換意見沒有對與錯。 協(xié)商是條件的交換立場各有不同。 談判是利益的交換雙方各有取舍。,溝通的品質(zhì)決定生命的品質(zhì),

8、戴爾卡耐基相信：“一個人的成功，15是靠專業(yè)知識，85是靠人際關(guān)系與處事能力?！?人脈是一種實力。,人脈 = 錢脈。,“人際關(guān)系與處事能力”，也就是與外界打交道的溝通能力。溝通得當(dāng)，無往不利；溝通失當(dāng)，寸步難行。,.,任何人的成功是人際關(guān)系的成功。,溝通能力是你人生最昂貴的能力,.,溝通的意義取決于對方的回應(yīng),溝通是兩個人（或你對一群人）的事 情， 但我對結(jié)果100負(fù)責(zé)。 溝通的目的是讓自己和對方感覺很好。,.,溝通與說服的四大特性,行為的主動性；,過程的互動性；,目的的雙重性。,對象的多樣性；,.,溝通與說服的策略,策略一：包容宏厚 包容對方的錯誤。,艮卦（山）,易經(jīng)說：“艮其背，不獲其身，

9、行其庭，不見其人?！?就是看到人的背面大體，不去察看身體內(nèi)部的技節(jié)，行走在大庭廣眾之中，就不注意每個個人。,山的故事大小不一，良莠不齊，美丑不均。,包容宏厚：道的長闊高深,鬼谷子：“道者，天地始，一其紀(jì)也。物之所造，天之所生，包宏無形。” 老子：“江海能為百谷王?！?容忍是成功者必須具備的心態(tài)。 “宰相肚里能撐船”齊恒公能九合諸侯，一匡天下，就是因為能容忍殺身的仇人管仲。 “謙恭”是包容的鑰匙。 “富貴而驕，自貴其咎”。 “滿遭損，謙受益，君子之道，人之終也”,.,是事錯了，而不是人錯了。,你留給別人的余地也是留給你自己的！,永遠(yuǎn)不要和人正面沖突，永遠(yuǎn)！傷人的話永遠(yuǎn)不要說出口，要給雙方都留有余

10、地！,.,溝通與說服的策略,策略三：講不同意見時，請保留對方立場。 表達(dá)不同意見時，用“很贊同 同時（而且）”的模式。,策略四：妥善運用溝通三大要素。,策略一：包容宏厚 包容對方的錯誤。,策略二：慎用“我”、“我覺得”、“我認(rèn)為” 多使用“您”、“我們”等語句。,.,良好的溝通是用對方的語言來說話的，通過這種溝通能了解他們的動機(jī)和那未說出來的需要。,溝通語言的三要素,.,文字語言傳遞的是信息，,肢體語言傳遞的是態(tài)度。,有聲語言傳遞的感覺，,.,字 眼 是 思 想 的 符 號,不斷使用什么樣字眼，就決定什么樣的人生。 拋棄有負(fù)面影響的字眼，多用有正面反應(yīng)的字眼。 好的思想、好的字眼、好的表情，就

11、會創(chuàng)造出好的命運。,.,叔叔親了我媽媽也親了我,在這個世界上男人沒有了女人就恐慌了。,.,溝通與說服的策略策略一：包容宏厚 包容對方的錯誤。策略二：慎用“我”、“我覺得”、“我認(rèn)為”多使用“您”、“我們”等語句。 策略三：講不同意見時，請保留對方立場。 表達(dá)不同意見時，用“很贊同 同時（而且）”的模式。 策略四：妥善運用溝通三大要素。,策略五：同理戰(zhàn)術(shù),.,策略五：同理戰(zhàn)術(shù),忠恕之道，推已及人。不使不仁者加乎其身。 忠：從中從心，以中正的心，去從事事業(yè)，或者對待他人，就是忠。 ?。簭娜鐝男?，同理心就是恕。 已所不欲，勿施于人。,.,創(chuàng)造共同點，這才是說服的關(guān)鍵。,.,“反者，道之動?！?“弱者

12、，道之用。”,“道”的運動就是向相反的方向的轉(zhuǎn)化。“道”是通過“弱”發(fā)揮其作用的。,.,水善利萬物而不爭,處 眾 人 之 所 惡 要能忍人所不能忍的氣， 能受人所不能受的苦， 能做人所不能做的事， 然后，才能成人所不能成的功。,.,上善若水,水滋養(yǎng)萬物。（直接為萬物服務(wù)） 水可滌除污垢，清新萬物（永遠(yuǎn)不停地自我改善，也盡可能的幫助他人進(jìn)步改善。） 水時常自己流動，也時常帶動其他動物。（水能自動自發(fā)，還能幫助和激發(fā)他人的積極性。） 水流遇到阻力和障礙時，水的力量既相對地增加。（不屈不撓，越挫越堅。）,.,上善若水,水雖細(xì)微，然而滴水可以穿石（謹(jǐn)小慎微，再接再厲。） 云往高處飛，水向低處流。水流不

13、斷的流注新的地域，開辟新的水流路線。（創(chuàng)造新的機(jī)遇，抓住新的機(jī)遇） 水經(jīng)江河，注入大海：再蒸為云氣，油然作云，沛然下雨，再復(fù)聚匯于江海。獨立而不改，周行而不殆。（自信自強，雖然也能因時因地，委曲求全，但是從不喪失自我尊嚴(yán)。）,.,夫唯不爭，故天下莫能與之爭。,“曲則全，弱勝強?！?“委曲能保全，柔弱勝剛強。” “懦夫才會殘忍，強者懂得溫柔鐵漢柔情” 道就是通過或表現(xiàn)為柔弱和委曲轉(zhuǎn)化為保全，使“弱”轉(zhuǎn)化為“強”。,.,老子主張： 無知、無欲、無為、無爭和不言。,“天下萬物生於有，有生於無。”,.,溝通與說服的策略,策略二：慎用“我”、“我覺得”、“我認(rèn)為” 多使用“您”、“我們”等語句。,策略三

14、：講不同意見時，請保留對方立場。 表達(dá)不同意見時，用“很贊同 同時（而且）”的模式。,策略五：同理戰(zhàn)術(shù)。,策略四：妥善運用溝通三大要素。,策略六：贊美是人際溝通的潤滑劑。,策略一：包容宏厚 包容對方的錯誤。,.,一，時刻注意可以稱贊的人和事， 慷慨大方的使用贊美。 二，贊美一定是真誠的。 三，稱贊事實而不是人。 四，贊美要具體。 五，快樂方程式連續(xù)贊美三個人， 會提高自己的快樂指數(shù)，會增強自己積極 的心態(tài)。 “快樂的人有更高的生產(chǎn)力” 六，讓贊美成為你的習(xí)慣。,贊美是積極的心態(tài)和良好的習(xí)慣 幾點提示：,.,策略七：進(jìn)入不同類型人的頻道。,溝通與說服的策略,策略二：慎用“我”、“我覺得”、“我認(rèn)

15、為” 多使用“您”、“我們”等語句。,策略三：講不同意見時，請保留對方立場。 表達(dá)不同意見時，用“很贊同 同時（而且）”的模式。,策略五：同理戰(zhàn)術(shù)。,策略四：妥善運用溝通三大要素。,策略六：贊美是人際溝通的潤滑劑。,策略一：包容宏厚 包容對方的錯誤。,.,進(jìn)入不同類型人的頻道,1：情緒同步；,3：肢體動作及表情同步；,6：信念同步。,2：語氣語調(diào)語速同步；,4：語言文字同步,5：價值觀及規(guī)則同步；,.,溝通與說服的策略,策略二：慎用“我”、“我覺得”、“我認(rèn)為” 多使用“您”、“我們”等語句。,策略三：講不同意見時，請保留對方立場。 表達(dá)不同意見時，用“很贊同 同時（而且）”的模式。,策略五：

16、同理戰(zhàn)術(shù)。,策略四：妥善運用溝通三大要素。,策略六：贊美是人際溝通的潤滑劑。,策略七：進(jìn)入不同類型人的頻道。,策略八：傾聽（運用20/80法則）。,策略一：包容宏厚 包容對方的錯誤。,.,有效溝通始于聽,.,傾聽的要點：,在傾聽的過程中，不僅要耳到，還要眼到， 到；用眼睛去觀察，用 靈去體會。,.,溝通的80/20法則,溝通的80%是傾聽，20%是說；20%的說里面的80%是問，剩下的20%才是解說。,上天給我們兩只耳朵，但只給我們一張嘴。,十二項練習(xí)傾聽法則,練習(xí)溝通最困難的事情之一，就是把嘴閉起來，學(xué)會傾聽。多數(shù)人的人際溝通失敗，只因為他們太忙于說話了。 調(diào)查顯示，一般人只聽進(jìn)別人說話內(nèi)容

17、的50%。那么，一個高品質(zhì)的溝通人員，就要練習(xí)聽進(jìn)另外的50%。,1、讓嘴巴閉起來，以保持耳朵的清靜。,2、用你所有的感官來傾聽。先從耳朵開始。雖只聽進(jìn)去50%，要 了解完整的內(nèi)容。,3、用你眼睛傾聽。保持目光的接觸，這樣能顯示你聽進(jìn)了每一個字。我們都聽過“左耳進(jìn)，右耳出”的廉潔，可從沒有人說“左眼進(jìn)，右眼出”。,4、用你的身體傾聽。運用肢體語言來全盤感受。坐正，不要彎腰駝背。表示更專注時，可傾身向前。臉上保持全神貫注的神情。,5、當(dāng)對方是一面鏡子。別人微笑的時候，他也微笑；他皺眉時，你也皺眉；他點頭時，你也點頭。,6、不要打岔。那會中斷說話者的思考連貫，會引起別人的煩躁。,7、避免外界的干擾

18、。如果你是在辦公室里，必要時請秘書暫時不要把電話接近來。或者到干擾較少的場所去。,8、避免分心。把收音機(jī)、電視或音樂關(guān)掉。沒有什么背景聲音比你正傾聽的那個人更重要。,9、避免視覺上的分神。別讓辦公室、商店或工作地點內(nèi)外的景象干擾你的眼睛。,10、集中精神。隨時注意別人。這不是你看表、摳指甲、伸懶腰或點煙的時候。不要抽煙，手上拿根煙會影響你的專注。,11、傾聽弦外之音。常常沒有說出來的部分比說出來的重要的多。語調(diào)、手勢、暗示、尷尬的咳嗽，這些都顯示說話者想表示什么，只是沒用語言表達(dá)出來。,12、別做“光說不練”的人。把仔細(xì)傾聽也當(dāng)成你的行動之一。我們看過光說不練的人，他們總是在飲水機(jī)、咖啡機(jī)旁徘

19、徊，他們愛嚼舌根，說笑話。我們稱他們是毒藥，害群之馬。,.,溝通與說服的策略,策略二：慎用“我”、“我覺得”、“我認(rèn)為” 多使用“您”、“我們”等語句。,策略三：講不同意見時，請保留對方立場。表達(dá)不同意 見時，用“很贊同同時（而且）”的模式。,策略五：同理戰(zhàn)術(shù)。,策略四：妥善運用溝通三大要素。,策略六：贊美是人際溝通的潤滑劑。,策略七：進(jìn)入不同類型人的頻道。,策略八：傾聽（運用20/80法則）。,策略一：包容宏厚 包容對方的錯誤。,策略九：雙贏。,.,策略十：USP (Unique Selling Proposition),我們的產(chǎn)品是否有一個USP? 如果沒有,我們能否為它想一個出來? 如果

20、有,我們能否想個方法來改善? 這里又沒有什么我們可以借鑒的地方?,.,你自己 你的企業(yè) 你的產(chǎn)品或服務(wù),.,富足（affluence)一詞的詞根“affluere”的意思是“流向”。貨幣（currency)一詞的詞根來源于拉丁文“currere”，它的意思也是“跑”或流動。,每一種人際關(guān)系都是一次給予和接受。,.,最神奇的兩個字：,最神奇的兩個字是什么？就是“ ”二字。我們要有及時地對別人善意、付出、幫助表示感謝，出于真誠、發(fā)自內(nèi)心。 俗話說，禮多人不怪。在日常生活與人交際的 過程中，一定要注意禮節(jié)，常懷感激之心，常說 “ ”二字，自然受人歡迎，人際關(guān)系良好。,.,人際溝通要掌控的三要素,場

21、景；,氣 氛；,情 緒。,.,溝通的信念,行為是心境的反應(yīng)，一個人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時的心態(tài)。因此頂尖的溝通人物會把人與心情分開。,信念一：人不是他的行為。,信念二：每個人每分每秒都在作他 最好的選擇。,信念三：沒有不好的人，只有不好 的心態(tài)。,信念四：任何事情不管怎么看， 都至少有兩面。,.,溝通的信念,信念五：不管人們做什么事情，他們總 是有理由的。,信念六：傾聽對方講話的目的，而非爭 辯他們講的是否正確。,信念七：所有的溝通分為兩種，一種是 對方表達(dá)對你的愛和關(guān)懷及分 享快樂，因此是善意的反應(yīng)； 二是他們需要幫助。,因此，最重要的是傾聽對方講話的目的。,溝通的心理準(zhǔn)備,1.沖突是溝通的機(jī)會。,2.不因別人的態(tài)度而改變態(tài)度 。,3.廣結(jié)