《贏在溝通》PPT課件.ppt

1、贏 在 溝 通,周 斌,引言,美國“成人教育之父”戴爾卡耐基（Dale Carnegie 1888-1955)是譽(yù)滿全球的公關(guān)學(xué)家。 他通過自己對人性的督導(dǎo)洞察力，利用大量普通人不斷努力獲得成功的故事，喚起每個人內(nèi)心蘊(yùn)含的潛能，激勵一代又一代人走向成功。,一、為什么要學(xué)習(xí)？,1、和諧社會的需要 不和諧的原因 -人與自然的不和諧（可持續(xù)發(fā)展） -人的身心不和諧（情緒波動,壓力大） -人與人的不和諧（人際沖突）,為什么要學(xué)習(xí)？,2. 企業(yè)發(fā)展的需要 企業(yè)花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力制訂出一系列經(jīng)營決策，目標(biāo)是獲取利潤以求最大發(fā)展，這些經(jīng)營決策需要通過各級人員良好溝通充分了解，才能有效實(shí)施和執(zhí)行。,為什

2、么要學(xué)習(xí)？,3. 個人成長的需要 理論依據(jù) -人的能力分為三層：職業(yè)特定能力（操作能力）、行業(yè)通過能力（概念能力）、核心能力（人際溝通、革新創(chuàng)新、自我提高、與人合作、解決問題等）,成功=85%協(xié)調(diào)能力+15%專業(yè)技術(shù)能力,4、有效溝通難度較大 溝通三面相 -不溝而通 -溝而能通 -溝而不通,二、溝而能通的基本前提,認(rèn)知自己 尊重他人 善于表達(dá) 形式規(guī)范,溝而能通的基本前提（一）,認(rèn)知自己 身份定位 有效果比有道理更重要,認(rèn)知自己,對于一個人來說，最糟糕的是不能夠成為自己，并在身體和心靈之中保持自我。 很多精神、神經(jīng)、心理方面的問題，其潛在的原因往往是人們不能夠保持自我。,認(rèn)知自己,1、 我是誰

3、？ 執(zhí)行上級指令的人 團(tuán)隊(duì)一份子 服務(wù)者 領(lǐng)導(dǎo)者 角色從 ,認(rèn)知自己,2、我要怎么做？ 尋找并堅(jiān)持自我 嫉妒是無用的，而模仿對于一個人來說無異于自殺。人只有自己才能幫助自己，上天給予每個人的都不同，只有當(dāng)你去發(fā)現(xiàn)、嘗試和運(yùn)用時，你才會明白天分到底是什么。,認(rèn)知自己,(向上級）表達(dá)自己的不同意見 -有相反意見勿當(dāng)面頂撞（沉默、沉思） -有不同意見，要先找贊同點(diǎn)，再表達(dá) 自己的意見，或提出問題請教 -意見相同要響應(yīng) -補(bǔ)充意見時用引申式（由此我想到）,認(rèn)知自己,批評（下屬） 三明治式 - 先肯定再指出問題然后鼓勵 FEED句型 誠實(shí)理性 F（我感覺、我喜歡） 證據(jù)、并非針對個人E（同時我注意到）

4、如果繼續(xù)會 E（結(jié)果） 所我希望 D（診斷建議，簡明扼要）,認(rèn)知自己,面對別人（平級）的意見反饋 -聆聽、道歉、行動（彌補(bǔ)）適當(dāng)澄清、 感謝 -集中在內(nèi)容而非個人 -避免做出防衛(wèi)行為或過度解釋,溝而能通的基本前提（二）,尊重他人 正面聚焦 凡是必要其正面動機(jī),尊重他人,1、自我管理 -自尊、自愛 -專業(yè)、敬業(yè) -誠信、誠摯,尊重他人,2、了解人性 1）人的BVR系統(tǒng) 信念 Beliefs 價值觀 Values 規(guī)條 Rules 態(tài)度 Attitude,尊重他人,2) 人的共性與個性在溝通模式上的差異 我 你 境,尊重他人,3）人的需求 -智者給博（廣征博引），博者給辨（分 析事理），辨者給要（

5、精簡扼要） -貴者給勢（因勢利導(dǎo)），富著給雅（雍 容華貴), 貧者給利（利害得失） -賤者給謙（謙虛恭讓），勇者給敢（果 敢明確），愚者給銳(幫助建議),溝而能通的基本前提(三),善于表達(dá) 中國人的中字是一張嘴 口字有一豎、就是閉嘴 主動開放 溝通從心開始,善于表達(dá),1、親和 - “門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦” 權(quán)威還是非權(quán)威? 要把客戶想成錢親和 左腦邏輯，右腦感性,2、方法和技術(shù) 視覺 過濾器 刪 扭聽覺 減 曲 感覺 味覺 輸入 輸出 嗅覺,善于表達(dá),腦外世界 腦內(nèi)世界 我們演繹的世界,視覺,聽覺,感覺,溝而能通的基本前提(四),形式規(guī)范 細(xì)節(jié)決定成敗 沒有規(guī)范不成方圓,形式規(guī)范,人

6、人關(guān)系企業(yè)形象，事事關(guān)系企業(yè)發(fā)展 -規(guī)范儀容、儀態(tài) -規(guī)范著裝 -規(guī)范行為,三、怎樣提升溝通力？,模仿： 別人能夠?qū)W著做的事情，我也能學(xué)著去做。 模仿高手-誰是高手？ 周恩來：“任何事都不能做絕，任何文章都不能寫實(shí)”孩子成為高手：目標(biāo)清晰，時機(jī)適當(dāng)，對象適當(dāng)， 方式適當(dāng)，語言適當(dāng)常見現(xiàn)象：心口不一：越吹噓（炫耀）什么，越?jīng)]有什么，越想有什么。,怎樣提升溝通力？,怎樣做溝通前的準(zhǔn)備？ -可以直接溝通的可以不經(jīng)由第三者，帶 著坦白、誠懇、關(guān)懷的心，什么都可以 談。 1.目標(biāo)（你想要的） 2.找誰老板 3.怎么收集信息 4.心態(tài)調(diào)整,怎樣應(yīng)對變化？,-沒有兩個人是一樣的，沒有一個人在兩 分鐘是一樣的

7、。1.不爭辯，更不抱怨2.當(dāng)斷即斷，能拖就拖3.能虛不實(shí)，能問不答4.急者敗，慢著贏(從容）5.給人留面子6.十分鐘策略,怎樣爭取機(jī)會？,-溝通的意義決定于對方的回應(yīng),怎樣開局?,-溝通的先決條件是氣氛和諧。 1、 了解并尊重人性，以情為先方能通達(dá) 情況。 2、契合對方的語言行為模式 3、多講不是高手，多問才是高手,怎樣在短時間內(nèi)獲得對方的好感和信任？,-共同價值越多，溝通越容易。 找興趣話題 找共同點(diǎn) 給予幫助和啟示,怎樣讓人處處喜歡你,真誠地關(guān)心別人 記得永遠(yuǎn)要微笑 一定要記住別人的姓名 真誠地傾聽別人講話 談?wù)搫e人感興趣的話題 讓別人知道自己有多重要,怎樣讓別人贊同自己,不要滿足于空洞的

8、勝利 你在爭辯失敗的時候，你是失敗的；可是，即使你在爭辯之中獲勝，你又可以得到什么呢？你傷害了對方，使他的自尊心受到嚴(yán)重打擊，他將反對你，你的勝利不過是為自己收獲了一名對手。 永遠(yuǎn)努力避免正面沖突,怎樣讓別人贊同自己,用技巧避免沖突 永遠(yuǎn)不會因?yàn)檎J(rèn)錯而引來麻煩，事實(shí)上，只有這樣才能夠平息爭論，引導(dǎo)對方變得公正寬大，甚至促使對方承認(rèn)自己的錯誤。 記?。翰还芎驼l發(fā)生沖突。別指責(zé)他們的錯誤，更不要使他們動怒。,怎樣讓別人贊同自己,迅速而真誠地承認(rèn)錯誤 愚蠢的人會選擇自我辯解，不去承認(rèn)自己的錯誤。但是，真正高尚的人，會勇于承認(rèn)自己的錯誤，這樣的行為會給人一種尊貴高尚的感覺。 當(dāng)我們正確的時候，需要巧妙

9、地用技巧去得到人們的贊同；而我們錯了的時候，我們則必須誠實(shí)、真誠地承認(rèn)自己的錯誤。,怎樣讓別人贊同自己,誠懇地聽取別人的意見 他們在你這里獲得了一種自重感；反之則只能使他們產(chǎn)生自卑感，并引起猜忌以及嫉妒。所以，不要時刻向別人夸大你的成就，只有時刻保持謙遜，才能夠得到別人的喜愛。 不要把時間都浪費(fèi)于談?wù)撃切┎恢狄惶岬某删停膭顒e人說話。,怎樣讓別人贊同自己,誠懇地聽取別人的意見 感悟：即使是你最親密的朋友，他們也會喜歡談?wù)撟约旱某删投皇锹犇阍谀抢锟淇淦湔劇?法國哲學(xué)家羅西發(fā)考曾經(jīng)說過：“如果你想要樹敵，就勝過你的朋友；但是如果你想要得到朋友的話，保持謙遜，讓他們勝過你?！?怎樣讓別人贊同自

10、己,讓對方覺得那是他自己的主意 大海之所以可以成為所有河流的歸屬，是因?yàn)楹Ｑ笞C明了只有身處低下，才能夠包容所有的河流；圣人如果想要領(lǐng)導(dǎo)，則必須以謙卑的態(tài)度處事；如果想要引導(dǎo)人民，則需要跟隨在人民的身后。 讓對方覺得那是他自己的主意,怎樣讓別人贊同自己,盡量從對方角度看問題 促使他人產(chǎn)生高尚的動機(jī) 把意圖戲劇性地表現(xiàn)出來 給他人提出一個挑戰(zhàn) 挑戰(zhàn)并不是勾心斗角的競爭，而是一種取勝的欲望。這種欲望能夠激發(fā)人的一種向上的精神最有成效的鼓舞！ 挑戰(zhàn)是所有成功者們都喜愛的一種競技、一個最好的表現(xiàn)自己的機(jī)會、一個證明自身價值的機(jī)會,怎樣說服對方？,-每個人都只能由自己推動。 1、給別人空間，自己才有空間。

11、 2、著眼于對方的利益 3、注意順序 小貼士：成功者必須善于溝通。 沒有萬能的模式可以套用 別人的經(jīng)驗(yàn)難以復(fù)制,怎樣說服對方？,稱贊并真誠地欣賞別人 拐彎抹角地指出別人的錯誤 指責(zé)別人前先檢討自己 以提問的方式代替命令 為別人保留面子 誠于嘉許、寬于稱道 學(xué)會給人美名,怎樣掌控會議溝通？,-會前-資料準(zhǔn)備、人員角色-會中-七術(shù)打馬、八口吹牛-會后-比較法、黑白臉等 高手十要：一表人才、二套西裝 三杯酒量、四圈麻將 五方交友、六出祁山 七術(shù)打馬（屁）、八口吹牛 九分努力、十分忍耐,四、了解別人（人際關(guān)系的基本技巧）,人的共性“我”比天大-人的內(nèi)心深處都認(rèn)為自己很重要，都自覺 不自覺地以自我為中心

12、。 -了解自己，表達(dá)自己,了解別人,如欲采蜜，勿蹴蜂巢 人類總是疏于檢討自己，而在別人指責(zé)自己的時候就像刺猬一樣豎起全身尖刺不予接受。 有時候僅僅需要一點(diǎn)刻薄的批評。 偉人的偉大，是從他們對待小人物的態(tài)度之中顯現(xiàn)出來的。 不要批評、指責(zé)或者抱怨別人。,了解別人,給他人最渴望的東西 人類本質(zhì)里最殷切的需求是渴望被人肯定。 有的人通過病痛來獲得別人的注意和同情，從而使他們覺得自己重要。 想學(xué)會待人處世，首先要真誠地欣賞和贊美他人。 我遇到的每個人都是我的老師，因?yàn)槲覐乃麄兩砩匣蚨嗷蛏俣紝W(xué)到了知識。,了解別人,了解并滿足他人的需要 究竟要怎樣才能讓這人想去做這件事情？ 成功的人際關(guān)系依靠你敏銳捕捉對

13、方觀點(diǎn)的能力。 如果想要取得成就的話，就設(shè)身處地地為別人考慮。 先為他人的需要著想。,和諧溝通“三杯酒”,第一杯-微笑微笑藝術(shù)注意時間、場合、事實(shí)表現(xiàn)出友好、真誠。,第二杯-真誠贊美,-每個人的內(nèi)心深處都是渴望被人欣賞、被 人夸獎，贊美是人與人和諧相處的潤滑劑 操作要求：具體、及時、簡潔、到位、超出預(yù)期、 見好就收。,第三杯點(diǎn)頭,-表明你在專心聆聽并認(rèn)同對方的意見，讓 對方感到你對他的尊重 點(diǎn)頭的藝術(shù) 避免爭辯 肯定對方（肯定你可以肯定的部分）,人的差異性,-年齡-性別-職位-個性 個性是指個人對情景做出的反應(yīng)的獨(dú) 特方式。,情緒表達(dá),外向型 -“顯得”開放透明、樂于把個人情況說 給人聽、熱情

14、；肢體語言豐富、能說 會道、面部表情豐富、愛開玩笑；談 話時居支配地位、喜歡面對面談。,情緒表達(dá),內(nèi)向型 -“顯得”保守、冷淡、肢體語言單調(diào)、 說話做事有條有理、喜歡獨(dú)處；面部 表情冷漠、不茍言笑、感情內(nèi)斂、聽 得多說的少、需引導(dǎo)才說話；對個人 情況守口如瓶、喜歡寫便條和報告、 喜歡一對一談。,行為類型,支配性 -“顯得”自信、說話多、愛評論、 攻擊性強(qiáng)、直入主題、斷言、 堅(jiān)定、常插話、果斷,行為類型,謙和型 -“顯得”不確定、安靜、問得多、 合作、不直接、溫和、猶豫、喜 歡聽從別人的意見 -不代表沒有想好,性格類型,外向 表現(xiàn)型 友善型支配 謙和 控制型 分析型 內(nèi)向,性格類型,表現(xiàn)型 -快

15、節(jié)奏、動作夸張 -直率 -追尋樂趣、喜歡新奇 -容易興奮 -不喜歡計(jì)劃、不喜歡處理細(xì)節(jié) -熱情、樂觀,性格類型,分析型 -緘默少語 -關(guān)注事 -重思考、重邏輯 -喜歡文字游戲、閱讀寫作 -重隱私,性格類型,友善型 -隨和、謙虛 -慢節(jié)奏 -友善、耐心 -喜歡穩(wěn)定和可預(yù)測 -多感情流露,性格類型,控制型 -決斷、主導(dǎo) -好勝，爭做第一 -感情不外露 -愛命令指揮 -意志堅(jiān)強(qiáng) -忙碌,有效溝通“三盞茶”,第一盞-尋找共同點(diǎn) -人們喜歡與人有共同點(diǎn)，是因?yàn)檫@讓他 們感到被人理解，有一種歸屬感,第二盞-因人而異激勵,-積極激勵 建立起對手某種滿意感，如感將.寵將.崇 將.激將等-消極激勵 塞楔子，造成

16、對方內(nèi)部不和，如告將等-中性激勵 側(cè)隱術(shù)（或軟硬兼施），升級，中間人斡 旋，黑白臉，最后通牒等,第三盞-給予幫助和啟示,一般來說，能幫助別人，能告知別人一些不知道的事情，別人會愿意與你友好交往。,保持身心快樂的良方,尋找并堅(jiān)持自我 摒棄一切壞的工作習(xí)慣 放松是消除疲勞的良方 讓樂趣驅(qū)散身心疲倦 寬恕并忘卻我們的敵人,保持身心快樂的良方,享受單純付出的快樂 不必每日清點(diǎn)你的煩惱 苦難造就偉大的人格 從幫助他人中活得快樂 甩掉虛假的自我滿足,我為什么和你不一樣？,-遺傳 -成長經(jīng)歷 -文化影響,中國文化的影響,1.重關(guān)系 -中國人認(rèn)為群體先于個體，既然個體必 須在群體中生存發(fā)展，關(guān)系就很重要。 -

17、關(guān)系就是生產(chǎn)力。,中國文化的影響,2.講慎始 -慎始不一定善終，不慎始一定不善終 一開始很謹(jǐn)慎，彼此很和諧，但變數(shù) 多不一定善終；一開始就闖禍，雙方 很不愉快，再設(shè)法補(bǔ)救也是十分困難了 -“藏” 先說往往先死 先說往往得不到情況 先隱藏實(shí)力、想妥再說,中國文化的影響,3.求平衡 -平衡需要兼顧（說與不說、先說與后說、 面子與利益等） -“虛” 虛即模糊，中國人說話虛虛實(shí)實(shí) 虛可以實(shí)，實(shí)難以虛,中國文化的影響,4.以情為先 -以情為先才能通情達(dá)理 -以情為先三原則 考慮他人的利益 了解他人的背景和立場 適當(dāng)?shù)母星檩斎?關(guān)心知道他人的要求 讓對方自己改變 凡事先承認(rèn)對方有道理,五、表達(dá)自己,1、循

18、環(huán) 聆聽 表達(dá) 回應(yīng),2、動態(tài) 7%文字 55% 身體語言 38% 聲調(diào),表達(dá)自己,表達(dá)自己,3、配合 -感觀類型配合 -個性風(fēng)格配合 -情緒配合 聲調(diào)、身體語言 （頭、心、丹田配合）,表達(dá)自己,4、引導(dǎo)1）合一架構(gòu) -我很了解（理解） 同時 -我很感謝（尊重） 同時 -我很同意（贊同） 同時 （用“同時”“各位”等取代“但 是”“你們”等）,表達(dá)自己,2)“假設(shè)”引導(dǎo) -雙刀式（一般情況但是如果） -最的運(yùn)用 -當(dāng)?shù)倪\(yùn)用,表達(dá)自己,3）先跟后帶 - 是指先肯定對方說話中一些你可以接受 的觀點(diǎn)，然后才帶領(lǐng)他去你想他去的思 想方向。 - 先跟 復(fù)述：你是說/你剛才說/看看我沒有聽清楚 - 后帶 如果有可能/聽人說 把自己當(dāng)成別人 包容 把別人當(dāng)成自己 幫助 把別人當(dāng)成別人 尊重 把自己當(dāng)成自己 自重,怎樣讓家庭幸福美滿,喋喋不休是破壞幸福的魔鬼 喋喋不休或許是來