《客戶品質(zhì)服務(wù)》PPT課件.ppt

1、,客 戶 服 務(wù),英國星期天泰晤士報 2006年4月23日公布了其統(tǒng)計的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”專業(yè)戶比爾蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森沃爾頓，僅名列第二。羅伯森沃爾頓以451億英鎊財富冠絕全球。,序,企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最 低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不 夠了絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。 對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶服務(wù)方面 的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的 產(chǎn)品，良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭 力。 一個企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以 重視。一個重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品

2、質(zhì)，提供服務(wù) 質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提 升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。,第一講 客戶服務(wù)的基本理念 第二講 客戶服務(wù)標準 第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅 第四講 對待服務(wù)難點,角色認知,第一講 客戶服務(wù)的基本理念,考考您！,如果要您用23個詞語來描述我們身處這個 時代的特點，你會用什么詞語？,一、客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析,3C時代：,Change（變化） Challenge（挑戰(zhàn)） Chance（機會）,我們處在一個變革的時代,孫子兵法,孫子曰： 兵者，國之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始計篇,新世紀的競爭,競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司/個人生存的

3、關(guān)鍵,適應(yīng)變化，同時要博而深,賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任,不能掌握新知識的人將成為“文盲”,每個人都很忙 每個人都被要求獨立 每個人都對公司的成長負責(zé),范圍更廣的專業(yè)技能要求,更復(fù)雜/大量的工作要求,不學(xué)習(xí)難以生存,“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任,無法逃脫的挑戰(zhàn),客戶服務(wù)新模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客戶關(guān)系,客戶需求,需求評估,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,最后訂單,最后訂單,得到信任,客服舊模式,客服新模式,企業(yè)競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化,電視廣告發(fā)展初期 酒香不怕巷子深、王婆賣瓜 電視廣告發(fā)展中期 引導(dǎo)時尚消費 電視廣告發(fā)展現(xiàn)狀,企業(yè)在市場競爭中走過的

4、四步歷程,早期巨大的市場空間 眾多企業(yè)殺入 市場競爭產(chǎn)生 競爭白熱化,企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐,產(chǎn)品質(zhì)量的競爭質(zhì)量為本； 售后服務(wù)的競爭實行三包； 知名程度的競爭品牌戰(zhàn)略； 價格領(lǐng)域的競爭價格戰(zhàn)。,企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡！,二、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢,1、競爭平衡被打破 傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級 傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競爭 銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭 客戶服務(wù)質(zhì)量的競爭,硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷； 客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神； 企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下； 客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。,2、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題,請回答下列問題： 您所在的公司目

5、前在客戶服務(wù)工作中存在哪些問題和缺陷？原因分析通過什么方式可以使目前客戶服務(wù)工作得到改善? 硬件方面？ 軟件方面？ 客戶服務(wù)人員服務(wù)意識如何？ 客戶服務(wù)人員敬業(yè)精神如何？ 各部門之間的溝通是否協(xié)調(diào)？ 服務(wù)效率如何？客戶服務(wù)人員的專業(yè)客戶服務(wù)技巧如何？,【自檢】,為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？,求方,供方,請記住： 如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心客戶，那么其他人是十分樂于代勞的！,求方,供方,供方,供方,韓國整容,韓國是一個全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！,優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因：,服務(wù)業(yè)的成長 競爭的加劇 對客戶理解的加深 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟意義,南方航空,什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？,程序特性 -提供產(chǎn)品和服務(wù) 的方法和

6、程序。,個人特性。 -與顧客打交道 時采用怎樣的 態(tài)度、行為和 語言技巧。,程序,個人,程序,個人,程序,個人,程序,個人,程序,個人,冷淡型,“冷淡型”特點 程序 慢、不一致、無組織、混亂、不便。 個人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。 告訴顧客：我們不關(guān)心你。,“生產(chǎn)型”特點 程序 及時、有效率、統(tǒng)一。 個人 不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。 告訴顧客：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。,程序,個人,“友好型”特點 程序 慢、不一致、無組織、混亂。 個人 友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。 告訴顧客：我們在努力，但實在不知道在做什么。,程序,個人,友好型,“優(yōu)質(zhì)型”特點 程序 及時、有效率

7、、統(tǒng)一。 個人 友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。 告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。,程序,個人,優(yōu)質(zhì)型,1、既無標準化，又無人性化,2、標準化，但不人性化,4、 標準化、人性化,3、 很人性化，但不標準,四種類型的服務(wù)標準,單元一 客戶滿意百分百,立即作出你的選擇, 服務(wù)成功者 1.態(tài)度積極、樂觀 2.確實喜歡與他人一起工作或為他人工作 3.能把客戶而不是自己置于“舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速 4.把自己的工作看作是一種人際 關(guān)系的職業(yè) 5.允許客戶是對的（即使客戶是不對的） 補充你的看法：_ _, 服務(wù)失敗 1.神情沮喪或容易生氣 2.寧愿單獨工作或與“東西”共事 3.喜歡自己成為焦

8、點 4.辦事拖拉 5.認為工作技巧比讓客戶滿意 更重要 6.辦事按部就班 7.要求別人知道他是對的 補充你的看法：_,單元一 客戶滿意百分百,三、服務(wù)概論,服務(wù)SERVICE S-sincerity，真誠 E-empathy，角色轉(zhuǎn)換 R-reliability，可靠 V-value，價值 I-interaction，互動 C-completeness，竭盡全力 E-empowerment，授權(quán),1960年美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務(wù)下了定義：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。 格魯諾斯對服務(wù)的定義是：服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)

9、系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。,服務(wù)的定義,服務(wù)的基本特征,服務(wù)具有無形性 服務(wù)具有生產(chǎn)與消費的同時性 服務(wù)具有不可儲存性 服務(wù)具有多變性,如何為客戶服務(wù)下定義,專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？ 產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務(wù)？ 專賣店中的收銀工作算不算客戶服務(wù)？ 辦公室的清潔工算不算客戶服務(wù)人員？ 結(jié)論：客戶服務(wù)不單純是“800”，而應(yīng)該是更廣義的概念。,美國陸軍第八師在修建水利工程時，客戶服務(wù)人員給 工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你 好?夫人，請原諒打擾您。我們在炸掉這座水壩讓河改 道的過程中，不可避免地會產(chǎn)生一點塵土和噪音，敬 請諒解。我們準備

10、在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草 樹木，您不反對吧?很高興為您服務(wù)。如果您能順便填 寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會非常感激。我們非常 希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂。,【案例】,客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上 的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不 見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得 見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言 描繪。告訴你購買這個服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣 的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在， 就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變 成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人 員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，

11、來把 它變成有形的產(chǎn)品。,【自檢】 下面一些例子，哪些是客戶服務(wù)?哪些不是? 在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否 復(fù)印機壞了，修理人員能在打電話后的一個小時就趕來修理；是 否 買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當你去換的時候，店員沒有“白眼”；是 否 呼機沒有收到信號，打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決；是 否 在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時候，有人能夠及時地為你指引；是 否 乘火車出行的時候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是 否 買車票的時候，售票員耐心提供咨詢；是 否 在銀行填錯取款單時，營業(yè)員能主動幫你更正。是 否,客戶服務(wù)的準確概念,為了能夠使企業(yè)與客戶之間

12、形成一種難忘 的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷 的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位 客戶從進入你這家公司，就開始享受你的 服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個 過程中，全公司所能做的一切工作都叫做 客戶服務(wù)工作。,請回答： 目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？ _ _ 我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務(wù)？ _ _ 將來，我們準備為客戶提供哪些服務(wù)？ _ _,【自檢】,服務(wù)等于利潤創(chuàng)造服務(wù)個性,衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報， 還有一個重要的標準，這就是客戶滿意度 的回報。 美國沃頓學(xué)校校訓(xùn) 什么是服務(wù)個性？ 當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、 滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競

13、 爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性。,角色認知,第二講 客戶服務(wù)標準,服務(wù)品牌的牢固樹立,一、客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義,服務(wù)很簡單，甚至到了荒謬的程度。雖然它簡單，但是要不斷為客戶提供熱情高水平服務(wù)談何容易。 霍利 斯迪爾,經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)。而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更 多的客戶，在這一點上，企業(yè)不用花一分 錢。,好的口碑使企業(yè)財源滾滾 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 老客戶企業(yè)發(fā)展壯大的基石,企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因,員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù) 他們不知道怎樣才嫩提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 他們不適合做客戶服務(wù)工作 公司沒有鼓勵員工的機制 公司對

14、員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視,客戶服務(wù)宗旨制定 應(yīng)該說明公司存在的理由 使公司和員工了解公司存在的意義 客戶服務(wù)宗旨內(nèi)容 為什么公司要存在？ 為什么公司要經(jīng)營這樣的業(yè)務(wù)？ 公司的遠景目標是什么？,使服務(wù)宗旨成為公司憲法,使服務(wù)宗旨成為培訓(xùn)員工的主要內(nèi)容； 使服務(wù)宗旨成為制定政策、決策的基礎(chǔ)； 客戶服務(wù)宗旨的制定要有員工的參與； 邀請各部門員工參加服務(wù)宗旨的擬定工作。,對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生,肯德基、麥當勞的賣場當中，一些顯著位置會貼一些員工的照片，為什么？ 什么樣的員工才貼？ _ 目的是什么？ _ 你認為這樣好不好？有何建議？ _,職業(yè)化塑造 標準的職業(yè)形象 標準的服務(wù)用語 標準

15、的服務(wù)技能 標準的禮儀形態(tài),二、客戶服務(wù)對于企業(yè)人的意義,微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑,三、客戶服務(wù)對企業(yè)人的品格素質(zhì)要求,注重承諾 寬容為美 謙虛誠實 有同理心 積極熱情 服務(wù)導(dǎo)向（樂于為別人提供幫助）,日本招聘,職業(yè)態(tài)度 開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評； 團隊精神團隊合作，尊重他人； 創(chuàng)新精神不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路; 堅持原則不唯上，不唯權(quán)。,職業(yè)態(tài)度 適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式； 主動主動承擔工作； 敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標； 勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)； 有序利落、有條不紊； 高效追求效率和效益。,四、探詢客戶的想法和期望,如何理解服務(wù)很好？

16、如何理解服務(wù)很差？,帶來好的服務(wù)感知原因,能夠理解你的心情 及時幫助你解決問題,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶鞋子！,服務(wù)管理的五大要素,有形度 同理度 專業(yè)度 反應(yīng)度 信賴度,為什么不同的客戶對客戶服務(wù)的要求不同？,客戶的期望值客戶滿意度,客戶產(chǎn)生期望值的由來,經(jīng)歷不同 口碑的傳遞 個人的需求,客戶的期望值,客戶對服務(wù)的預(yù)期 客戶對服務(wù)的感知,預(yù)期服務(wù)等于感知服務(wù)=滿足期望 預(yù)期服務(wù)小于感知服務(wù)=超出期望 預(yù)期服務(wù)大于感知服務(wù)=低于期望,客戶服務(wù)循環(huán)圖,接待客戶 留住客戶 理解客戶 幫助客戶,角色認知,第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅,一、看觀察客戶待時機,敏銳觀察，行動迅速 觀察客戶不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧

17、 客或?qū)λ救烁信d趣一樣。 年齡 服飾 語言 站姿 接觸客戶的方式 打招呼 找出客戶需求 說出來的需求；真正的需求；未說出的需求 滿足后令人高興的需求 （老太太買水果）,二、問主動詢問近客戶,怎樣接近客戶 當客戶與我們的眼光相碰時 主動詢問的方式 開放式 封閉式 巧妙利用開場白,巧妙利用開場白,1、問句開場白 2、建立期待心里開場白 3、以贊美作為開場白 4、令人印象深刻的開場白,三、聽異議處理用心聽,圍繞需求的異議 圍繞產(chǎn)品的異議 圍繞交易過程的異議 異議處理法 轉(zhuǎn)折處理法；以優(yōu)補劣法；合并意見法；反駁法 冷處理法,細心聆聽,聆聽者六要素（SOFTEN） S微笑（Smile） O準備注意聆聽

18、的姿勢（Open Posture） F身體前傾（Forward Lean） T音調(diào)（Tone） E目光交流（Eye Communication） N點頭（Nod）,客戶情感上的需求,注意聽到什么，聽清楚 聽清楚之后要反饋,傾聽定義,通過面部表情、肢體語言、語言回應(yīng)向?qū)?方傳遞的種種信息。,傾聽技巧,聽 問 復(fù)述,傾聽的內(nèi)容,傾聽事實 傾聽情感,提升傾聽技巧的能力,不要打斷客戶的話語 聽不清楚的可禮貌請客戶重復(fù) 學(xué)會什么時候說和不說,復(fù)述技巧 復(fù)述事實 復(fù)述感情 復(fù)述事實的目的 分清責(zé)任 提醒客戶 體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng),四、如何接聽電話,接聽電話流程 轉(zhuǎn)接電話流程 電話留言流程 接聽電話技巧,接聽電話流

19、程,問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因,轉(zhuǎn)接電話,感謝對方等待,對方接受轉(zhuǎn)機,對方不愿意等候,請對方留言,轉(zhuǎn)接電話流程,請對方留言,寫下留言,檢驗留言的準確性,電話留言流程,接電話、問候,接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好;,接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；,如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲讓您久等了。,接聽電話技巧,留言,若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；,按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；,記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。,電話機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄；,能使用

20、電話免提功能嗎？,能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？,如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？,如對方打錯電話，應(yīng)怎樣處理？,如對方的語言聽不懂怎么辦？,如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？,常見問題討論,撥打中 表達全面、簡明扼要。 需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。,情況處理 如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； 記住委托人姓名，致謝。,五、了解客戶類型,忠實型：對你的服務(wù)或產(chǎn)品情有獨鐘，偶然的服務(wù)欠佳不會離你而去。公司的主要服務(wù)對象

21、和效益來源，又是公司形象的免費宣傳員。 目的型：知道自己要什么樣的服務(wù)，并直奔主題。若服務(wù)得好，有可能會成為忠實型的回頭客戶。 偶然型：臨時打聽，貨比三家，并沒有明確的意向，猶豫不決。對這類，熱情周到但不可過度熱情，介紹時要有充分自信，太多的討價還價反而促使其離去得更快。 信息型：這類客戶專為尋求相關(guān)信息而來，消費愿望很強，這是難得的有價值的客戶。要介紹他想要的一切服務(wù)或產(chǎn)品，做好了，可能就是一筆大宗業(yè)務(wù)。,六、運用“FAB”引導(dǎo)客戶,角色認知,第四講 對待服務(wù)難點,一、服務(wù)品質(zhì)低落的原因,工作壓力 私人問題 不良管理 責(zé)任問題 技術(shù)問題 流程問題,二、客戶滿意技巧,服務(wù)者替客戶解決問題的第一

22、件事永遠是處理客戶的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分; 處理客戶情感的三部曲 提高語言的感染力.,處理客戶情感的三步曲: 表達服務(wù)意愿 體諒客戶情感 表示承擔責(zé)任,通過語言表達服務(wù)熱情 提高聲音的感染力: 語調(diào)的升降 音調(diào)的高低 語速的緩急 語氣的強弱 發(fā)掘和有效利用自己的語言特點,三、處理客戶不滿,處理客戶不滿的重要性 處理客戶不滿的原則 處理客戶不滿的程序 處理客戶不滿的注意事項與技巧,在不滿客戶中，只有4%的提出投訴 ； 但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的1020人； 被告之者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的1020人； 得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴25個人； 網(wǎng)絡(luò)時代，消費者已經(jīng)成為媒體的主人. 如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客； 如果問題得到及時有效的解決，95%的會成為回頭客,四、處理客戶不滿的原則,正確的態(tài)度： 關(guān)注客