服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范

1、,服 務(wù) 禮 儀,禮儀的定義,“禮”是禮貌、秩序和尊敬的意思，是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn) “儀”則是具體的禮節(jié)和規(guī)范的表達(dá)形式。,禮儀是由一定社會的道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣形成且為大家共同遵行的、為表敬意而在人際交往中采取的規(guī)范化做法或行為規(guī)則。,ACCPET 接受對方,APPRECIATE 欣賞對方,ADMIRE 贊美對方,禮儀的重要性,禮儀是尊重,禮儀是人品,禮儀是習(xí)慣,百貨店內(nèi)所有禮儀當(dāng)中最基本的就是行禮,禮儀是個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn),當(dāng)我們通過行禮向顧客表達(dá)尊重時，滿足了顧客對尊重的精神需要，以此作為服務(wù)的開始，會給顧客留下深刻的印象,禮儀是我們在工作場所為顧客服務(wù)的必須的行為規(guī)范,服務(wù)禮

2、儀的要點,禮儀結(jié)合了我們的心態(tài) 和舉止,禮儀通過行禮反應(yīng)了我們的感情,沒有微笑，無法給顧客留下良好的印象,沒有誠意、卑躬屈膝的行禮都不能感動顧客,視覺上的行禮再加上聽覺的問候,用肯定的目光與顧客進(jìn)行交流,微笑,禮儀,行禮,目光 交流,禮節(jié) 語言,為什么要注重服務(wù)禮儀,我們是公司的形象代表，而并非只代表我們個人！,要做什么像什么，要具備職業(yè)化的形象！,1,2,3,目 錄,電話禮儀,4,儀態(tài)練習(xí),6,職業(yè)儀容儀表要求,職業(yè)儀容儀表要求（儀容）,頭部： 面部： 手部： 足部：,職業(yè)儀容儀表要求（儀容）,頭部： 面部： 手部： 足部：,職業(yè)儀容儀表要求（儀表）,微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑是最讓人感動的表情,

3、微笑的表情意味著：成功、好感、樂觀、美麗、健康等意義,職業(yè)儀容儀表要求（儀表）,微笑的要點,嘴巴笑,心靈笑,職業(yè)儀容儀表要求（儀表）,工作中的微笑,經(jīng)常保持微笑不僅可以調(diào)整心態(tài)、和諧關(guān)系，同時還對我們的健康有益。在日常工作中，長時間保持微笑的能力是導(dǎo)購員的基本專業(yè)素養(yǎng)。,不同工作狀態(tài)下的微笑表情,嘴角向上提， 保持眼睛的微笑 對路過的顧客也 要保持微笑,同事間的微笑是繁 忙工作的快樂調(diào)劑 明朗的表情可以感 染身邊的同事，讓 大家都高興起來,像接待自己的朋友 一樣接待顧客 接近顧客前先說您 好再行禮 顧客不購買商品也 要保持微笑,沒有顧客光臨時,和同事之間,接待顧客時,職業(yè)儀容儀表要求（視線）,

4、視線 “眼睛有如靈魂之窗” 沒有誠摯的心意，就算言 語掩飾的再好，只要看到 眼睛，即可分辨是真是假 感情的表達(dá)=7%言語+38%語音+55%表情 感情的表達(dá)=7%言語+38%語音+55%表情,職業(yè)儀容儀表要求（視線）,視線接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,基本職業(yè)儀態(tài)要求,基本職業(yè)儀態(tài)要求,正確的站姿 正確的走姿 正確的蹲姿 正確的坐姿 正確接遞物品 正確的指引方式 正確的鞠躬禮儀 正確的接待禮儀,服務(wù)人員學(xué)習(xí)并實行這些基本動作，使商場里充滿蓬勃的朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴感。反之，若給顧客懶散、無禮的惡劣印象，只會嚇走顧客。,儀態(tài)

5、要求包括,基本職業(yè)儀態(tài)要求,站姿,視線 柔和的目光看對方 表情 面帶微笑，露出8顆鉆牙 肩膀 自然放松 后背 挺直后背，不要駝背 腳位 腳跟并攏，腳尖適當(dāng)張開 （女士：15 男士：30） 手臂 自然靠在身體兩側(cè) 手位 兩手相握，放于腹前（男左女右）,基本職業(yè)儀態(tài)要求,待機(jī)口訣：,禁忌站姿：,基本職業(yè)儀態(tài)要求,留意衣服不亂敞開 步速均勻、雙臂自然擺動 挺胸收腹，放松肩部走路 收起下巴，視線自然平視 步伐大小與個人體格相符 雙腿輕擦腿內(nèi)側(cè)，以11字型行走 入室陪同應(yīng)做到女士在前、客人在先 雙肩打開，不晃動頭部和身體，走直線 在通道處客人相遇，應(yīng)側(cè)步讓客人先行 疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭,走

6、姿,基本職業(yè)儀態(tài)要求,兩人以上同行,一人行走時：,兩人以上同行時：,基本職業(yè)儀態(tài)要求,蹲姿,不管是全蹲或是半蹲時，手要盡量貼近腰身 用右手拿取物品時，要走到物品左邊 右腳踏出半步后再蹲下身來。 這樣身體就不會扭轉(zhuǎn)，看起來自然且相當(dāng)有美感,基本職業(yè)儀態(tài)要求,坐姿,從椅子的左側(cè)進(jìn)去, 站在離椅子半步前的位置,一只腳向后退半步,整理下裝,臀部接觸到椅子靠背便坐下,背部和椅子距離一拳,上身直立并攏膝蓋和腳尖,雙腿垂直于地面 手要恭敬的握住,放在膝蓋中間的位置,基本職業(yè)儀態(tài)要求,坐姿,要點,先將一只腳向后退半步手在膝蓋上稍稍用力,一并起立,恢復(fù)基本站姿,基本職業(yè)儀態(tài)要求,接遞物品,站在顧客 正面位置,在

7、胸線和腰線 之間接遞物品,上身向前 鞠躬10度,表示感謝 行普通禮,基本職業(yè)儀態(tài)要求,指引手勢,1,2,3,用明朗的表情 正面面向顧客,一邊指示方向 眼神也看指示的方向,放下手之前再看一下 顧客確認(rèn)顧客是否清楚,基本職業(yè)儀態(tài)要求,指引手勢,指示近處時,指示遠(yuǎn)處時,手:五指并攏 上身:向指示的方向稍微傾斜 語言:正確/易懂/有條不紊的進(jìn)行說明,基本職業(yè)儀態(tài)要求,鞠躬,目光接觸 微笑 問候語 腰部鞠躬,基本職業(yè)儀態(tài)要求,15,30,45,點頭禮,鞠躬,普通禮,鄭重禮,基本職業(yè)儀態(tài)要求,鞠躬的節(jié)奏：,八大禮貌用語,接待禮儀,“三聲”服務(wù),賣 場 禁 忌,賣場禁忌,靠柜、趴柜、蹲坐、抱胸、蹺腳、打手機(jī)

8、、脫鞋、 聊天、化妝、喝水、吃東西、挖耳摳鼻、玩手機(jī)、 玩電腦、看與工作無關(guān)的報章雜志等。 咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說對不起。,違規(guī)行為,賣場禁忌,賣場禁忌,賣場禁忌,賣場禁忌,賣場禁忌,電 話 禮 儀,電話禮儀,重要性,通過電話留給顧客的第一印象,與顧客之間的重要紐帶,公司形象與形成的信賴度,電話禮儀,電話禮儀三要素,正確,迅速,親切,正確,電話禮儀,電話鈴聲響 23次時 “ 你好? 部 . “ 電話鈴聲響3次以上時 “ 對不起讓您久等了. 部 “,問候語,電話禮儀,幫我轉(zhuǎn)接 “ 幫您轉(zhuǎn)接. 謝謝. ” “ 幫您轉(zhuǎn)接. 方便做筆記嗎?馬上給您轉(zhuǎn)接如果掉線請撥打- ，謝謝 “,電話連接,.,電話禮儀,“ 謝謝您的來電. 祝愿您有個愉快的一天. ” “ 我能為您幫點什么嗎？/ 還有其他疑問嗎? “ “ 沒有能幫上忙實在很抱歉. 謝謝. “,結(jié)束語,電話禮儀,不同情況的應(yīng)對,不是我擔(dān) 當(dāng)?shù)那闆r,“我不太清楚” “對不起. 幫您連接負(fù)責(zé)人. 如果掉線請撥打, 123-4567”,答辯 較晚時,“請稍等” “對不起. 還得等一段時間 如果方便的話您過10分鐘以后再打來好嗎？”,聽不 清楚時,“喂 喂 電話聽不清楚嗎？怎么回事 ?” “對不起，您的聲音聽不清楚