Siebel-CRM介紹

1、Siebel CRM 介紹,2011-07,目 錄,目 錄,Siebel公司成立于1993年，由Tomas Siebel在美國加利福利亞創(chuàng)立。公司成立至今，由原有12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的8000余人，在全球34個國家設有136個分支機構。 2001年度財富雜志所發(fā)表的全球100個發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。 2005年，Siebel公司被全球最大的信息管理軟件供應商Oracle收購。 CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關系管理。簡單意義上是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。 CRM 是以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是

2、一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現(xiàn)方法。,一、Siebel產品發(fā)展,Oracle Siebel CRM 始終處于領先地位,Siebel是CRM理念與技術應用的最初實踐者，并且是CRM業(yè)界的標準。 Siebel的CRM產品一直在功能，技術以及市場份額上處于絕對的領先地位。,1993,1995,1996,1997,1998,1999,2000,2001,2002,2003,500,4,000,20,000,60,000,200,000,600,000,1 M,1.3 M,2.17 M,Siebel系統(tǒng) 公司成立,企業(yè)級 SFA,移動型 SFA,整合營銷

3、與客戶服務系統(tǒng),整合CRM,行業(yè)專用 CRM,多渠道 CRM,最佳應用 CRM,基于標準的 整合分析系統(tǒng),CRMOn Demand,2004,3.0 M,適用于每個人、企業(yè)BI的CRM,2005,5.0 M,主動出擊的l CRM,十多年的創(chuàng)新與領先地位金融服務領域的用戶布局,5.6 M,2006,適應客戶的 CRM,170k,280k,350k,560k,750k,900k,1m+,60k,一、Siebel產品發(fā)展,Siebel系統(tǒng)是金融服務領域系統(tǒng)軟件的標桿,世界排名前50的銀行有75%采用Siebel系統(tǒng) 世界前20的人壽保險公司有70%采用Siebel系統(tǒng) 世界前10的產險公司有60%采

4、用Siebel系統(tǒng) 世界前10的醫(yī)療保險公司有70% 采用Siebel系統(tǒng) 世界前6的資產管理公司有80% 采用Siebel系統(tǒng) 全球有500多家大型跨國企業(yè)正在使用Siebel系統(tǒng) 在世界前10的銀行有150,000 的使用者,Oracle Siebel 在保險領域的重要客戶,Oracle Siebel在衛(wèi)生保健領域的重要客戶,Siebel在中國金融服務領域的重要客戶,PICC Health案例分享,公司概況 中國人民健康保險股份有限公司是中國第一家專業(yè)健康保險公司，是由PICC中國人民保險集團公司聯(lián)合歐洲最大的商業(yè)健康保險公司 DKV德國健康保險股份公司及其他知名企業(yè)發(fā)起設立的現(xiàn)代股份制保

5、險企業(yè)。 挑戰(zhàn)/機會 滿足不同服務渠道獲取一致的客戶信息，為客戶提供一致的服務。 通過了解客戶與不同渠道的交互歷史，提升客戶價值分析能力，從而保持強大的客戶服務能力。,PICC Health案例分享,實施效果 完成了多渠道的客戶聯(lián)系中心系統(tǒng): - 交互式語音應答、電話、傳真、留言、Email 、面對面到訪、網站、短信 工單及其流轉功能實現(xiàn): - 咨詢、查詢、保全、報案、投訴等 - 總公司和省公司之間的流轉 信息查詢 - 客戶、團體單位、業(yè)務員、保單和理賠等 服務/產品知識庫的建設 完成客戶接觸歷史的統(tǒng)一 支持市場活動 - 新單回訪、保全和續(xù)期催繳等外撥活動 呼叫中心運維報表和業(yè)務應用報表,解決

6、方案 部署Siebel Health Care 7.8 / Siebel Call Center 實現(xiàn)“以客戶為中心”的健康保障和健康管理服務，深度挖掘客戶價值，提升服務水平，打造統(tǒng)一的營銷管理、銷售管理、客戶服務平臺,目 錄,獨立的應用和開發(fā)平臺 支持業(yè)界主流的操作系統(tǒng)，數(shù)據庫，網頁服務器，瀏覽器，手持設備等 完整的安全體系，在數(shù)據加密，通訊加密，身份認證等方面支持通用業(yè)界標準 多渠道的交互方式 集成預置與電話，Email, 短信，移動手持設備，IM等多渠道用戶交互機制 獨立的單機版應用，提供給無網絡服務的移動用戶 強大的數(shù)據挖掘和分析功能 （OBIEE) 完整的數(shù)據抽取，建模和分析平臺 增

7、強型的用戶界面，可以通過可視化開發(fā)工具定制自己的分析主題和展示方式,二、Siebel CRM 功能優(yōu)勢,Siebel 全功能特性的用戶界面,高度交互、直觀與個性化的界面 最優(yōu)化網絡 + 最小化屏幕刷新技術 工作流用戶收件箱 智能控件 易用性 零安裝 在門戶框架內構建,在一個瀏覽器內體驗一種 Windows 應用習慣,為每個用戶/渠道的優(yōu)化的應用程序,HI Web Client,Siebel Handheld,MS Office / Lotus Notes Support,防火墻外部,eMail Integration,SI Web Client,Siebel Wireless,防火墻內部,Si

8、ebel OnDemand,Mobile Client,公共業(yè)務邏輯與數(shù)據,Siebel,Siebel使用界面簡便 基于任務的用戶界面 提高流程質量,通過關鍵任務引導用戶 提高產品易用性 降低培訓成本 標準化流程 高效的數(shù)據管理 可用于移動用戶或其他方式連接的用戶 縮短學習周期，高效使用應用程序 每個用戶都是專家 當出現(xiàn)流程的頻繁更改，將影響降至最低,Siebel使用界面簡便 基于任務的用戶界面,Siebel用戶操作界面各元素,屏幕 視圖 小模塊-列表、表單 值列表 深入展開 搜索 報告 導航,Siebel 智能分析系統(tǒng),賦予洞察力和決策力 公務員：識別案件和企業(yè)類型，合理安排優(yōu)先，提供準確服

9、務 部門主管：通過早期的瓶頸預警和趨勢分析， 有效分配資源和調整方向，防止出現(xiàn)局部案件積壓 部長：通過總裁顯示板對整體工作成績一目了然，匯總分析圖表對決策至關重要,提供便捷的 多渠道服務,實現(xiàn)優(yōu)質服務,根據病人的需求 分類,通過網頁、電話、郵件等渠道體驗無縫式服務 全天候的信息支持,呼入電話按原因分類 合理化分配管理 積極的建議和支持,提供唯一的服務 分配到適合的人員提供深層支持 管理投訴的最佳做法,“Weve experienced very high service levels, scoring higher than industry averages by 10 to 15 poin

10、ts. In fact, were already Approaching world-class service levels.” Mike Parks, CIO, Virgin Mobile USA,多渠道的呼叫中心和服務,多渠道的呼叫中心和服務,根據呼叫者的識別,多渠道的呼叫中心和服務,根據記錄Robert的撥入原因，查詢費用，,智能儀表盤分析,快速的病人識別功能：當病人通過手機、工作電話、家庭電話呼入時，系統(tǒng)可以自動識別病人信息 在互動過程中跟蹤、記錄關鍵的客戶信息 通過呼叫中心、搜索結果、腳本程序和VB等自動建立 病人信息的快速導航可以使業(yè)務人員的工作更有效基于業(yè)務和病人的需求來配置

11、完備的展示信息,利用桌面Siebel與MS Office的集成,微軟郵件系統(tǒng)Out look 電子郵件集成 微軟Word 文檔生成 計劃生成 微軟 Excel 報告生成和分析 Siebel 分析報告工具,利用桌面Siebel與MS Office的增強,微軟郵件系統(tǒng)Out look 將電子郵件與CRM實體（聯(lián)系人、賬戶、服務請求等）相關聯(lián) 可用于移動的用戶和連接的用戶 微軟Word和Excel 向Word和Excel添加了Siebel工具欄插件 可以訪問Siebel數(shù)據 Excel用戶可以直接添加分析結果,目 錄,Siebel Repository,CRM 各類應用,Local DB,Siebe

12、l 移動應用,Siebel 門戶 框架,Sync,Oracle BIEE 服務器,ETL,數(shù)據倉庫/ 數(shù)據集市,ETL,Web 服務器,BPEL/ESB Value Based Integrations,第三方開放集成,EAI,Siebel 應用服務器,業(yè)務邏輯層與 核心服務,數(shù)據層服務,用戶界面服務,數(shù)據訪問服務 - BI,模型層與計算服務 & 引擎 - BI,表現(xiàn)層 - BI,各種不同的數(shù)據來源,Single Customer View,OLTP,PSFT,EBS,EBS,舊有系統(tǒng),JD Edwards,OLTP,多客戶設備支持,開發(fā)環(huán)境 Siebel Tools,三、Siebel CRM

13、 架構體系多渠道架構體系,HTML/XML,Web 服務器,SQL,OLTP,OLTP,OLTP,三、Siebel CRM 架構體系平臺支持,高性能：實際驗證的企業(yè)級解決方案,Siebel 數(shù)據同步原理圖,雙向同步 用戶可自定義同步對象和同步規(guī)則,J2EE/ MQ/.NET SOAP/etc.,同步和異步 程序化 (COM, Java,.) 信息基礎 (MQ,JMS,.) XML和非XML格式 (固定長度, CSV, iDOC,),Siebel的整合結構支持三種整合模式,OLTP,網絡服務器,OLTP,OLTP,SQL,大量分批整合,OLTP,DB,DB,服務為導向的整合,用戶界面 整合,SQ

14、L,HTML / XML SOAP,支持初始或定期分批復制 從數(shù)據模型轉換中提供統(tǒng)一的界面,可在臺式機上進行程序整合 支持門戶技術,與Web Services交互,Siebel的Web Services 平臺和程序語言的獨立性 實現(xiàn)服務的便捷使用、復用和配置 支持Web Services的使用和發(fā)布 基于核心網絡服務的標準 網絡服務描述語言 (WSDL) 1.1 簡單對象存取協(xié)議 (SOAP) 1.1.,發(fā)布 Siebel WSDL,第三方網絡應用,J2EE,.NET,外部應用使用Siebel網絡服務,HTTP/SOAP,EAI,網絡服務器,Siebel 應用服務器,數(shù)據層,用戶界面層,商業(yè)邏

15、輯層,EAI ASIs,Siebel,Siebel Web Client,Siebel 使用外部網絡服務,HTTP/SOAP,發(fā)布外部應用 WSDL,3rd Party Web Application,J2EE,.NET,EAI,網絡服務器,Siebel 應用服務器,數(shù)據層,用戶界面層,商業(yè)邏輯層,EAI,Siebel,Siebel 作為Provider,Siebel 作為Client,Business Logic,Siebel Workflow 工作流,外部系統(tǒng)A,外部系統(tǒng)B,中間件 數(shù)據總線,統(tǒng)一門戶,部門1,部門2,部門3,業(yè)務層,客戶接觸渠道,客戶服務,客戶,流程定義配置 流程管理 流

16、程啟動條件的設定,跨系統(tǒng),跨部門,其他功能,可配置、可管理、可靈活修改、變更功能 可以調用所有業(yè)務功能 利用各種客戶交互方式 可跟蹤、可控制 可跨平臺、跨系統(tǒng),客戶交戶,高可用性的Web界面,最小的屏幕刷新 日歷/幣種控制 點擊選擇記錄 方便的保存,拖拽方式的列排序 定制列的寬度 選擇列表的彈出窗口 完全的鍵盤使用 在選擇列表之前輸入,高交互性Web界面,更快的事故解決包含在Oracle CRM Siebel 中,更快的事故解決包含在Oracle CRM Siebel 中,安全性：基于標準的安全和驗證,基于行業(yè)標準的安全通信、密碼保障和用戶授權 SSL 安全通信 在客戶段, Siebel 服務器與外部服務器之間 RSA SHA-1 密碼保障 AES 或RC2數(shù)據加密 通過行業(yè)標準平臺或定制API認證 目錄服務器 單點登錄 數(shù)據庫 開放式 API,網絡服務器,SSL,SSL,Email 服務器,SSL for SMTP POP3,目錄服務器,SSL,OLTP,訪問權限控制,客戶所關心的是： 存取控制的可用性、靈活性和延展性 存取控制的具體化 延展的監(jiān)控跟蹤功能 私密性要求,Siebel提供的是: 靈活的數(shù)據存取控制結構 審計追蹤