《客戶關(guān)系管理》PPT課件.ppt

1、,客戶關(guān)系管理(2),客戶關(guān)系管理,“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)” 以客戶滿意度為中心，以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想，以IT技術(shù)為支撐工具,CRM客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的一個(gè)態(tài)度、傾向、價(jià)值觀,客戶關(guān)系,一、就是企業(yè)你是不是愿意利用 客戶關(guān)系 二、是客戶愿意不愿意跟你保持這種關(guān)系,客戶關(guān)系管理的價(jià)值模型,一、重購率 ：依靠的是忠誠客戶的重購 二、推薦率 ：依靠的是客戶推薦,客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷模型,一、鏈?zhǔn)戒N售 二、交叉銷售 三、向上銷售 四、采用CRM進(jìn)行營(yíng)銷 五、通過客戶關(guān)系我們還可以降低 很多企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本,房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng),一、客戶接待 二、客戶管理 三、機(jī)會(huì)管理

2、 四、任務(wù)管理 五、樓盤管理 (專案管理和控銷管理 ) 六、銷售後臺(tái)系統(tǒng),中國企業(yè)和美國企業(yè)對(duì)於競(jìng)爭(zhēng)的區(qū)別,一、上海通用公司 潛在的客戶確定為兩類，一類是從來沒買過車的人，還有一類是沒有買過通用汽車的人 二、Oracle公司 今天你不是我的客戶，我明天讓你轉(zhuǎn)化過來，把原來那個(gè)車賣了。,客戶關(guān)系管理措施,一、客戶檔案管理 二、客戶的生命周期管理 三、客戶價(jià)值提升管理 四、客戶服務(wù)管理,客戶檔案管理,一、建立完整客戶檔案 二、跟蹤客戶資訊 三、重視銷售合同的簽定 四、樹立起品牌形象,客戶的生命周期管理,一、把客戶請(qǐng)進(jìn)來 品質(zhì)融合、資源分享 二、把客戶留下來 了解客戶環(huán)境，伸出援助之手,客戶價(jià)值提升

3、管理,一、對(duì)最具價(jià)值客戶進(jìn)行投入 二、對(duì)具有潛力的客戶進(jìn)行培養(yǎng) 三、對(duì)負(fù)價(jià)值客戶進(jìn)行溝通,客戶服務(wù)管理,一、“客戶需求度”管理 二、“客戶滿意度”管理,客戶的生命周期的培養(yǎng),一、潛在客戶 二、新客戶 三、老客戶 四、新業(yè)務(wù)的新客戶,影響生命周期的各個(gè)因素,一、潛在客戶時(shí)期外界評(píng)價(jià)：對(duì)該企業(yè)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)的高低，將會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的信心和興趣?？蛻舻膶哟危嚎蛻羲鶎俚膶哟卧礁?，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)了解 得越多，就越能明確自己的行爲(wèi)，受到外界的影響就越少，更易在詢問之後確定使用?？蛻舻乃鶎傩袠I(yè)：客戶的行業(yè)與企業(yè)業(yè)務(wù)有聯(lián)系，就有助於客戶了解他所選的業(yè)務(wù)，有助於客戶做出結(jié)論。,影響生命周期的各個(gè)因素,二、新客戶時(shí)期

4、企業(yè)的服務(wù)情況：如果客戶服務(wù)效果很好，就會(huì)滿足客戶的情感需求，就可能延長(zhǎng)客戶的興奮度；反之相反。 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者：如果競(jìng)爭(zhēng)者有更適合客戶的服務(wù)內(nèi)容，就可能使客戶再次購買時(shí)或介紹朋友時(shí)轉(zhuǎn)向新的項(xiàng)目。 客戶需求的情況：如果客戶的需求在這個(gè)期間上升，現(xiàn)有的企業(yè)項(xiàng)目無法滿足需求，客戶就可能轉(zhuǎn)向新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。,影響生命周期的各個(gè)因素,三、老客戶時(shí)期企業(yè)的服務(wù)情況：企業(yè)持續(xù)的良好的客戶服務(wù)會(huì)有助於保持老客戶情感上的滿足，客戶服務(wù)的具體和詳盡程度可以決定客戶的日後的選項(xiàng)取舍。 客戶新的業(yè)務(wù)需求：如果客戶有新的業(yè)務(wù)需求，并且這項(xiàng)需求該企業(yè)可以提供，客戶極有可能仍然選擇現(xiàn)有的企業(yè)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶的升級(jí)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資訊：如果競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)提供更爲(wèi)優(yōu)廉的服務(wù)和業(yè)務(wù)，那麼客戶是否轉(zhuǎn)向同樣存在風(fēng)險(xiǎn)。 。,影響生命周期的各個(gè)因素,四、新業(yè)務(wù)的新客戶時(shí)期老項(xiàng)目的使用情況：如果項(xiàng)目服務(wù)得不盡人意，就可能影響客戶對(duì)新項(xiàng)目的信心，使生命周期運(yùn)行到此就中斷 。 新項(xiàng)目的發(fā)展情況：新項(xiàng)目的發(fā)展好壞，影響著客戶對(duì)企業(yè)的信心，也會(huì)影響著客戶的口碑。客戶的滿意程度：在這個(gè)階段，客戶是在進(jìn)行一項(xiàng)“嘗試”，如果客戶對(duì)此不滿意，就可能終止生命周期的繼續(xù)。 企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r達(dá)不到客戶的預(yù)期和期望，客戶就可能轉(zhuǎn)向至他認(rèn)爲(wèi)更有前途的項(xiàng)目。,潛在客戶分級(jí)管理,一、新的潛在客