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文檔簡介

1、百大生活超市,服務(wù)案例(三),(一)服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量,百大生活超市,案例一:一個紅酒袋子,百大生活超市,有一顧客要購買紅酒,“XXX”紅酒的促銷員就向他介紹XXX紅酒。促銷員在介紹過程中,只知道說:“我們的酒非常好,價格又便宜”,但到底怎么好,她說不清楚,當(dāng)時有另外一位同事在場,他幫著說:“XXX紅酒歷史悠久,包裝華麗,家宴或送禮都顯得特別有檔次?!边@樣,在這位同事的極力配合下,賣給了顧客兩瓶紅酒。其實,這顧客買酒正是用來送禮的,所以要求促銷員送一個袋子,但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。原因是超市專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品,由于一個袋

2、子鬧得不太愉快,無心購買別的商品就悻悻地走了。,案后語: 1、每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己的商品知識水平,否則言之無物,根本不知道如何向顧客推介商品。 2、對于零售業(yè)來說,顧客是最重要的,應(yīng)在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。此案例中,促銷員最終還是將袋子給了顧客,但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來顧客打算連帶消費的,但因為一個袋子,讓顧客打消了再消費的念頭?!跋腩櫩椭耄鳖櫩椭薄?,什么時候我們的服務(wù)能達到這樣的境界,銷售也會隨之攀升!,百大生活超市,案例二:純正油與調(diào)和油,在某購物廣場食品部魯花食用油專柜,三個年紀較大的顧客購買食用油。顧客一開始對調(diào)和油感興趣,售貨員A為顧客詳細地

3、講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點,顧客開始有些猶豫,售貨員于是向顧客承諾:買一大桶調(diào)和油即贈送一小瓶油。顧客有些動心,售貨員A拿出黃膠紙,開始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。當(dāng)她捆好兩三桶后,顧客突然改變了主意,認為純正花生油更好。售貨員A便有些不耐煩,說顧客不懂,不會算帳,其實買調(diào)和油比買純正花生油實惠多了:價格更便宜,量更多。但顧客認為純正花生油質(zhì)地純正,對身體好。售貨員卻堅持說調(diào)和油也是一樣純。 最后顧客堅持要純正花生油,于是售貨員從貨架上提起一大桶油,重重地摔在顧客面前。顧客一看生產(chǎn)日期是3月份,就要求買離生產(chǎn)期近些的。售貨員說純正花生油都是3月生產(chǎn)的,只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。后來顧客自己

4、看到了標有5月生產(chǎn)的純正花生油,于是對售貨員很不滿,售貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產(chǎn)的純正花生油。顧客走后,售貨員一邊狠狠地撕開才捆綁好的調(diào)和油,嘴里一邊說:“買個油都變來變?nèi)?,這么麻煩,耽誤我的生意?!?百大生活超市,案后語: 1、該售貨員的言行嚴重違反了公司的服務(wù)要求。首先,理貨員向顧客進行兩種以上不同品種商品推介時,不得夸大其中任何一種商品的優(yōu)點,也不能任意貶低同類其它商品。 2、售貨員不得以嘲笑或譏諷的口氣,說顧客“不懂”或“不會”之類的話語。 3、為顧客指點商品,動作應(yīng)優(yōu)美協(xié)調(diào),而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。 4、現(xiàn)在超市競爭日益激烈,超市的硬件設(shè)施都可以很快解決,關(guān)鍵是軟件“人”

5、的問題需要大家的共同努力;而決定競爭勝負的關(guān)鍵就是“人”,更確切地說就是人的服務(wù)水準。,百大生活超市,案例四:購買“統(tǒng)一鮮橙多”,兩位小姐在某超市選購商品時,看到此超市的“統(tǒng)一鮮橙多”才7.50元/瓶。當(dāng)時看到貨架上擺的是兩支促銷裝,便拿了好幾瓶,然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。她們在付款時,聽到收銀員告訴的總金額,兩位小姐很奇怪地想“怎么會這么貴呢?”但是誰也沒問,以為是東西較多的原因。付完款后便隨意看了一下小票,原來7.5元/瓶的“鮮橙多”變成15.9元! 當(dāng)下便詢問收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務(wù)臺咨詢一下,到了服務(wù)臺兩位小姐將當(dāng)時的情況告訴了接待員,接待員聽后

6、便叫了該營運部的主管來解決。主管到后提出去復(fù)核價格,來到柜臺時,負責(zé)人看了價格又看了促銷商品,便對顧客說“小姐,我們上面寫得很清楚,7.5元一支,因為缺貨,所以擺的就是這個。”顧客聽后便問“但這沒有其它的標價?!必撠?zé)人聽后便說“反正就是7.5元一支,就這樣吧?!闭f完就走了。,百大生活超市,兩位小姐頓時便有點上當(dāng)受騙的感覺,便來到服務(wù)臺投訴。當(dāng)時的值班經(jīng)理不但沒有及時接待,反而在與其他員工討論休息的事情。兩位小姐等了好一會,終于有人搭理她們了,又將此事反應(yīng)給值班經(jīng)理,原以為這位經(jīng)理會給一個合理的解釋,但是沒有。經(jīng)理對她們說“小姐,剛才他們已和你們說得很清楚了,是7.5元一支的!”“但上面并沒有1

7、5.9元的標價!”兩位小姐很生氣的告訴他。“哪有7.5元兩支這么便宜的!”,“但上面擺的就是這樣的。”“既然這么便宜,你為什么不拿一箱呢,這樣吧,我退錢給你吧!”,兩位小姐聽后很生氣,拿著商品便準備走,但其中一位小姐忍不住說“小姐,消協(xié)電話多少!”“不知道。”說完便走開了,兩位小姐更氣了!,百大生活超市,案后語: 1、價格簽不正確或不及時更換會給顧客造成誤會,也會給超市帶來許多不必要的售后麻煩,這是許多購物廣場的普遍現(xiàn)象,所以在今后的員工培訓(xùn)與教育上,一定要加強員工對標價簽管理的認識,提高大家的崗位責(zé)任心。 2、事情發(fā)生后,先后兩位管理人員的處理方式都極為不負責(zé)任,敷衍了事,這樣的管理人員培訓(xùn)

8、出來的員工也是同樣的工作作風(fēng),導(dǎo)致惡性循環(huán)。失去了顧客,失去了營業(yè)額,公司受損,自己失業(yè)。 3、管理人員對顧客的服務(wù)意識至關(guān)重要,良好的處事作風(fēng)與態(tài)度不僅可以提升公司的聲譽,也是員工的榜樣!像這樣的管理長期下去,勢必使企業(yè)在競爭中失利。作為管理人員必須要有危機意識,居安思危!,百大生活超市,案例五: 熱心幫助顧客,李娜是某大型超市的前臺員工,是全超市的服務(wù)模范。5月中旬的一天,有位顧客抱著孩子到超市購物。挑了很多商品準備買單,這時才發(fā)現(xiàn)錢包丟了,身上所有的錢都在錢包里,當(dāng)時非常著急,有服務(wù)員讓她去前臺看一下。起先由另一位員工接待,因太著急,小孩也哭了,講了幾遍,員工也未聽明白。李娜見狀,立即上

9、前先把小孩哄住,一邊告訴顧客不要急并且安慰她:如果有好心的顧客或者員工撿到一定會交來前臺,一邊耐心的解說,如果需要幫忙,我們會盡力幫助。當(dāng)時李娜了解到顧客的家離超市較遠,顧客無法抱著小孩回家,于是從身上掏出10元錢,讓顧客先坐車回家,如果有消息再和顧客聯(lián)系。臨走時,顧客問李娜叫什么名字,想以后好好感謝。而李娜卻說:“這是我們應(yīng)該做的,我們超市的每一位員工看到了都會這么做的?!鳖櫩妥吡藘刹交剡^頭來說:“你們超市的服務(wù)態(tài)度和員工素質(zhì)真好,我要好好宣傳宣傳,好讓更多的顧客進來購物。,百大生活超市,案后語: 對現(xiàn)代超市服務(wù)而言,來超市購物的顧客,不僅僅是購物,而且是在舒適的購物環(huán)境里享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),

10、如果每個人都能做到像李娜那樣,那么我們超市的企業(yè)形象與口碑會越來越好。,百大生活超市,案例六:促銷員同顧客爭用購物車,上午9:00左右,入口附近。年輕的促銷員和年輕的女顧客。 促銷員急著拿購物車去上貨,動作又比顧客快那么一點,搶先拿到購物車,但顧客似乎不高興,就要那輛車。兩人就有了爭執(zhí),促銷員動作又有力一點,拿到購物車就跑了。留下顧客在入口處大聲說:“你們的服務(wù)差!你們的員工素質(zhì)差!”當(dāng)時圍了很多人,但沒有誰去處理。碰巧一位工作人員正好經(jīng)過,并上前問個究竟?問清事情經(jīng)過后,工作人員就幫顧客找了另外一輛車,并要帶顧客找這位促銷員,同時說了一些道歉的話后就將顧客帶到超市找人,但找不到那位促銷員。后

11、來顧客發(fā)現(xiàn)一個和爭車的促銷員打過招呼的另外一位促銷員,就要求該促銷員帶著找人,找人中顧客又走開購物去了。工作人員在賣場找了兩遍都沒有找到當(dāng)事人,就留了一句話給這個促銷員“要么找到她,要么你”同時告訴她,如果當(dāng)事人不出來向顧客道歉將嚴肅處理。十多分鐘后當(dāng)事人就自己找來了,哭哭啼啼說了事情的經(jīng)過,并說事發(fā)后因為害怕而躲進廁所里哭去了。聽她這樣一說,真是好氣又好笑。后來工作人員要她向顧客道了歉,并寫了事情經(jīng)過轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理處理。,百大生活超市,案后語: 1、促銷員的做法實在不應(yīng)該,這種行為說明促銷員沒有將顧客放在第一位。 2、當(dāng)時圍觀的人很多,我們的現(xiàn)場管理人員對這些看似簡單的顧客投訴視而不見,服務(wù)意

12、識有待加強。 3、簡單的事處理不好就會造成較大的影響,本來只要賠禮道歉就可以了的小事卻因為躲避而變成接受書面警告。 4、在培訓(xùn)的同時要加強考核和監(jiān)督,否則如和尚念經(jīng):“信則有,不信則無”。,百大生活超市,百大生活超市,案例七: 換不了的電飯煲,某日,一對老夫婦提著兩個“三角牌”飯煲來到某購物廣場顧客服務(wù)中心,說飯煲買了不到一個星期,覺得不適用,要求換貨??偱_小姐將顧客帶至家電服務(wù)中心,家電服務(wù)中心人員接待后將兩個飯煲開箱檢查,發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過,而且還粘著米粒和水,于是向顧客說:“不好意思,這兩個飯煲您用過了,我們無法再次銷售,所以不能給您換。”老人一聽頓時火了:“如果不用我怎么知道不好用呢?

13、不能換,就退掉!” 接待員聽了,便又給她講了有關(guān)“消法”三包的退換貨規(guī)定 ,但顧客無心聽取,一直吵鬧不休。這時,另一接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過來,對顧客說到:“不好意思,您這飯煲已使用過,不過我們考慮未超過7天,就給您換一次,但您這次一定要選擇好,以后不能出現(xiàn)類似的情況,好嗎?”,“好的,好的,沒問題,我去選兩個美的飯煲”。服務(wù)中心人員給老人辦理了退貨手續(xù),他們到“美的”專柜選購。這時“三角牌”的促銷員經(jīng)過,看到她的兩個飯煲已退,便去找顧客理論,堅持不許顧客退換,顧客火冒三丈,本來說要買的“美的”飯煲也不看了,最后扭頭氣乎乎地離開了賣場。,案后語: 1、“我們的服務(wù)是為了顧客最大的滿

14、意”這是我們服務(wù)的宗旨。以上案例中接待員的處理方式既保全了超市的利益,也最終贏得了顧客的滿意,這種“折中”處理方式值得我們借鑒。(雙贏) 2、案例中“三角牌”促銷員為了維護自己廠家的利益而無視賣場失去一個顧客,最終不僅沒有得到自己想要的結(jié)果,也因此造成了顧客的強烈不滿而使其流失。(雙輸) 3、今后在我培訓(xùn)中,一定要適時地向我們的促銷人員引導(dǎo)正確的銷售觀念,避免發(fā)生上述案例中“因小失大”的事情。,百大生活超市,案例八:還是這里的服務(wù)好,一位小姐在XXX購物廣場給父親買了一包正林瓜子?;丶液?,老人在吃瓜子時覺得瓜子有點酸,仔細一看才發(fā)現(xiàn)少量瓜子已經(jīng)霉變。于是便給正林瓜子的800投訴服務(wù)熱線打電話(

15、從9月29號打到10月8號都一直沒人接),老人又給正林瓜子的總部打電話,有人接到電話后給老人保證兩天之內(nèi)解決問題,但兩天后仍沒結(jié)果。老人又向工商所進行了投訴,工商所把電話打到XXX購物廣場。前臺主管接到電話后馬上給顧客電話,答應(yīng)給顧客退貨,顧客說他家中只有兩個老人身體不好,行走不便,前臺主管就主動去顧客家登門拜訪。檢查完商品后一邊向顧客道歉,一邊馬上給顧客換了貨,老人非常感動,說他在好又多、家樂福等許多超市都買過東西,但像這里這樣周到細致、充滿人性化的服務(wù)他還是第一次遇到。,百大生活超市,案后語:1、要形成消費者的重復(fù)購買,人性化的服務(wù)是不可或缺的,關(guān)心顧客、站在顧客的立場上思考問題,提供人性

16、化的服務(wù)應(yīng)是我們推廣形象的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2、此案例也給了我們一個啟示,對于廠家的售后服務(wù),我們不能報太高的期望。如有顧客投訴需廠家處理的,或需廠家提供服務(wù)的,我們都必須同時跟進,否則,我們的企業(yè)形象也會遭到連帶的影響。,百大生活超市,案例九:亡羊補牢的代價,某日,某顧客在買完東西走出店門時,有兩位工作人員正推著購物車過來,顧客因沒注意到就沒及時讓開,其實這時工作人員只要禮貌地說一聲“請讓讓”就可以了,但“讓??!”粗喉嚨大嗓門的地方話卻代替了我們倡導(dǎo)的文明禮貌用語。由于顧客聽不懂他們喊的地方話就沒有動,這時該員工又語氣很不友善來了一句“有點寶吧!”(意思即:有些蠢吧?。?,顧客問服務(wù)人員應(yīng)該怎樣做

17、,該男士又大聲喊到:“老子是在上班,再吵老子下班搞死你”。(意思即:我在上班,如果你再吵,下班后我揍死你?。┝钊丝扌Σ坏?,最后顧客在朋友的勸說下氣憤地離開了賣場。,百大生活超市,案后語: 1、工作人員還未養(yǎng)成使用規(guī)范服務(wù)用語的良好習(xí)慣,這一點暫且不論,但他們連基本的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度都不能做到位:語言粗俗,態(tài)度也極為惡劣,實在讓人不堪忍受。 2、外來企業(yè)本土化不是一個短期的培訓(xùn)工作,一個企業(yè)在開始進入新的消費市場時就對服務(wù)不嚴格要求與規(guī)范,一開始就在地方老百姓心中留下了不好的影響,以后要想改變都很困難,就算發(fā)覺反省后改變,也會為此付出許多倍的代價。前車之鑒值得借鑒,一切從開始就做好,因為返工的

18、代價不僅耗人耗財耗力,而且 “亡羊補牢” 會不會為時晚矣?,百大生活超市,案例十:“昨天的電視真有趣.”,某日,顧客馬小姐去某購物廣場買衣服,看上一件衣服要求試穿。連喊幾聲該柜臺的營業(yè)小姐都沒有反應(yīng)。原來這位促銷員正和鄰柜臺的一個促銷員聊得火熱:“唉,昨天的電視你看了嗎?”,“小姐,小姐”,馬小姐又喊了幾遍?!鞍?,我聽見了?!贝黉N小姐懶洋洋的答應(yīng)了一聲,隨手把衣服遞給了顧客,然后又開心地繼續(xù)聊起來:“唉,我告訴你呀,后來啊”。馬小姐試穿完衣服后覺得不滿意,想再換一件,但回頭早已不見了促銷員的影子,馬小姐便不打算再換了,便拿著試穿過沒有折疊好的衣服大聲喊:“小姐,這衣服放在哪里呀?”,“知道了,

19、你放在那里吧”,隔了很遠的另一邊柜臺傳來了一聲遙遠的回答。等馬小姐離開該柜臺時,遠遠看見剛才那位促銷員正在隔壁的另一個柜臺里和一位同事繼續(xù)聊得津津有味:“唉,你知道嗎?后來,那個人走了”馬小姐邊走出超市邊暗自納悶“昨晚的電視真那么好看嗎?!”。,百大生活超市,案后語: 1、促銷員之間上班時聊天似乎是許多賣場普遍存在的現(xiàn)象,但像上述案例中聊到置顧客于不顧,覺得隔“墻”聊天不過癮甚至跑到“隔壁”去竊竊私語確實有些讓人吃驚,怪不得我們的顧客會驚訝! 2、“促銷員上班時間不允許聊天、竄崗”的規(guī)定不僅僅是公司制度,更是為了規(guī)范員工的行為,促進銷售的必要措施。像上述案例中,促銷員上班時的“開心忘形”不僅會

20、影響到超市的銷售,更嚴重的是這樣馬馬虎虎的工作狀態(tài)會為一些心術(shù)不正的賣場行竊者提供大好機會(試想:如果當(dāng)時馬小姐要真的把衣服拿走,那位在隔壁“投入”聊天的促銷員卻未必會發(fā)現(xiàn))。,百大生活超市,案例十一:“只要您滿意就好”,某日,顧客李小姐去某購物廣場購物,在影集柜臺前看中了一款自己喜歡的相冊,便取下來翻看,當(dāng)她打開影集時才遺憾地發(fā)現(xiàn)里面的紙張質(zhì)量不是很好,有幾頁稍微有點褶皺,雖然夾相片影響不大,但一想自己花錢買的東西不完美心里就有些不舒服。正在猶豫之時,在一旁的營業(yè)小姐便走過來詢問:“小姐,這個影集有什么問題嗎?”,李小姐便把自己剛才的想法告訴了她,“噢,是這樣?”,營業(yè)小姐邊說邊又從貨架上拿

21、下了幾款其他式樣的相冊讓李小姐挑選,李小姐看了看還是不太滿意,便說:“我還是比較喜歡剛才那種,封面很漂亮,只可惜里面的紙張質(zhì)量有點不太好?!甭犕昀钚〗愕脑挘碡泦T馬上蹲下身從最底層的貨架翻了半天,幫李小姐找了兩個款式相似的相冊又讓她慢慢挑選,李小姐看了看還是覺得不太理想,但一想剛才理貨員趴在下面吃力地幫自己找了那么久,便不好意思再說。這時理貨員看見李小姐面有難色,馬上說:“您是不是不太喜歡?沒有關(guān)系,我再幫您仔細找找看看有沒有剛才您喜歡的那款?!边呎f邊小心翼翼的移開放在貨架前面擺放整齊的一本本相冊,仔細的在里面翻看,“呦,太好了,這里正好有兩個”,隨著一聲歡快的叫喊聲,理貨員從最里層的貨架里取

22、出了兩本相冊,李小姐一看正好是剛才自己相中的那款,也很開心,便馬上打開看,雖然里面的紙張質(zhì)量也不算特別好,但想想不太影響夾相片,而且剛才理貨員為自己能夠買到滿意的相冊耐心地找了那么久,而且沒有流露任何不耐煩的情緒,李小姐便非常爽快的選下了這本影集。臨走時,她對那位營業(yè)小姐說:“謝謝你,剛才你那么耐心,我都不好意思了?!薄皼]事,沒事,只要您滿意就好,您慢走?!?,李小姐拿著影集愉快地離開賣場,邊走邊回味著剛才營業(yè)小姐說的那句話“只要您滿意就好?!?百大生活超市,案后語: 1、什么是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”?這是我們服務(wù)業(yè)一直都探尋的話題,可能100個理貨員會有100個不同的答案,100位顧客也會有100個不同

23、的答案。但無論時代怎么發(fā)展,服務(wù)業(yè)如何變化,真誠與耐心應(yīng)該是服務(wù)恒久不變的精髓,所以這就是為什么“勤”能補拙,“耐心”同樣也能補拙的道理。 2、在現(xiàn)代競爭激烈的商業(yè)社會里,由于利益驅(qū)使,越來越多的人變得急功近利, 我們的服務(wù)也常常是如此。其實服務(wù)是最人性化的東西,因為它需要和每個活生生感性的人溝通與交流,而無論時代如何發(fā)展,社會如何前進,人們內(nèi)心深處最向往的東西都是自然人性的,所以“人性化的服務(wù)”才永遠是我們追求的主題。,百大生活超市,案例十二:紅提投訴,一位顧客來到某超市生鮮水果區(qū)購物時,看到紅提柜前的人特別多,走過去一看才知道原來這兒的紅提比別的超市便宜好幾塊錢一斤,當(dāng)時便想買一箱回去。顧

24、客拿取紅提的時候,理貨員小姐告訴他超市規(guī)定該商品每位顧客只能限購5斤,由于隨行的朋友還有幾個,顧客便說:“我們一起來的有好幾個人,如果每人可以買5斤,那我就幫他們多買一些?!崩碡泦T聽后二話不說就給他提了一箱,讓顧客去計量處稱重過磅處客到收銀臺處結(jié)賬時,超市的負責(zé)人看到此顧客一個人提了一箱紅提,便和收銀員說:“如果一人買一箱,就不賣,否則就拿回去散稱?!鳖櫩彤?dāng)時聽后便打電話叫同行的朋友一起到收銀臺來,當(dāng)朋友來后,負責(zé)人又口氣非常生硬的說:“你們不能這樣買!”,顧客當(dāng)時便問:“為什么?既然不行,為什么在計量時不提醒我?”負責(zé)人又大聲說:“我說不行就不行!”說完便讓防損員將紅提搬走,當(dāng)時這幾位顧客非常氣憤,丟下已選購好的其它好幾百塊錢的商品走出了超市,邊走邊大聲抱怨:“今后我們發(fā)誓絕不到你們超市購物!”,百大生活超市,案后

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