有禮走遍天下-商務(wù)禮儀.ppt

1、1,有“禮”走遍天下 商務(wù)禮儀,人在商務(wù)交往中的藝術(shù),2,前 言,公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界,3,課程安排,商務(wù)禮儀的概論 商務(wù)人員的“印象管理”之 形象禮儀 商務(wù)人員的“印象管理”之 形體禮儀 商務(wù)人員的“印象管理”之 語言禮儀 商務(wù)“辦公室工作”禮儀成功者從這里走出 商務(wù)“電話”禮儀把你的聲音傳向世界 商務(wù)“公務(wù)”禮儀 使公務(wù)更加規(guī)范,4,商務(wù)禮儀的定義與作用,定義：“商務(wù)人員在商務(wù)交往中的交往藝術(shù)” 作用： 提升個人素質(zhì) 建立良好的人際關(guān)系 維護(hù)個人、企業(yè)、國家形象 “減災(zāi)效應(yīng)” “教養(yǎng)

2、體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”,5,商務(wù)禮儀的基本理念與特征,基本理念：“尊重為本” 自尊 尊重對方 基本特征： 規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化要求） 對象性（因人因事而異） 技巧性（可操作性）,6,商務(wù)禮儀的適用范圍,初次見面的場合“首輪效應(yīng)” “臟皮鞋的后果” 公務(wù)交往的場合 “辦公室、慶典、儀式、商務(wù)會議、商務(wù)活動、迎送” 涉外交往的場合 “菊花與熊貓”,7,商務(wù)禮儀培訓(xùn)二,商務(wù)人員的“形象”禮儀,8,商務(wù)禮儀“外在形象”,人的印象形成 55外表+38自我表現(xiàn)+7語言,9,服飾的功能,服飾所傳遞的信息 社會地位、個性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途 服飾的功能 無聲的自我展示和表現(xiàn)成就的工具,服裝建造一個人

3、，不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的” 馬克.吐溫,10,商務(wù)人員著裝的四大原則,符合身份 避短揚(yáng)長（重在避短） 遵守慣例 區(qū)分場合,11,商務(wù)人員著裝六大禁忌,過分雜亂 過分鮮艷 過分暴露 過分透視 過分短小 過分緊身,12,商務(wù)人員著裝的場合及要求,公務(wù)場合：莊重保守 場合：辦公室、商務(wù)會面、談判、慶典、公關(guān)活動 著裝：制服、（深蘭色）西裝套裝、 （深色）西裝套裙,社交場合：時尚個性 場合：宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會 著裝：時裝、禮服、民族服裝（中山裝、唐裝） 禁穿：制服、套裝,13,商務(wù)形象女性,典雅、大方、贏得尊重,14,女性商務(wù)人員的形象要求,與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào) 簡潔大方，

4、拒華麗或性感 避免裝扮清純或?qū)W生味,15,女性商務(wù)人員的場合著裝,嚴(yán)肅商務(wù)場合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā),上班裝： 具時尚感的職業(yè)套裝， 盤發(fā)或束發(fā),16,女性商務(wù)人員的場合著裝,雞尾酒會、商務(wù)酒會裝： 普通開領(lǐng)七分袖連衣裙，裙長從及膝至長裙不等,小型時尚晚會、音樂會： 無袖或無領(lǐng)連衣裙，不過分強(qiáng)調(diào)露背或露肩，裙長同上,大型時尚晚會、宴會: 大開領(lǐng)、充分露肩，無袖，裙長墜地。,17,女性商務(wù)人員著裙裝五不準(zhǔn),黑色皮裙不能穿 正式商務(wù)場合不光腿 襪子不能出現(xiàn)殘破 鞋襪必須配套 避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割),18,女性商務(wù)人員佩帶首飾四大原則,符合身份，以少為佳原則 同質(zhì)同色原則 搭配原則

5、習(xí)俗原則,19,女性商務(wù)人員化裝注意事項(xiàng),保持自然 “妝成有卻無”、慎選粉底液 揚(yáng)長避短 發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、掩蓋缺點(diǎn) 化妝避人 拒絕當(dāng)眾表演,20,商務(wù)形象男性,尊貴、優(yōu)雅、值得信賴,21,男性商務(wù)人員的形象要求,三大基本原則 與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào) 不緊跟時尚 魔鬼在細(xì)節(jié)中,商務(wù)場合形象 藏藍(lán)色西裝、白色(帶袖扣)襯衫 純真絲領(lǐng)帶、公文包、黑色皮帶 皮鞋、深色高腰棉襪,22,男性商務(wù)人員服飾三個三要求,三一定律 三色原則（后續(xù)） 三大禁忌（后續(xù)）,23,男性商務(wù)人員形象提升要素,公務(wù)西裝色彩選擇,藏藍(lán)色 尊貴、莊重、權(quán)威,深灰色 優(yōu)雅、高貴,淺灰色 時尚、隨和,24,男性商務(wù)人員服飾三色原則,1.

6、漸變色系搭配法,深淡深,深中淡,淡中淡,25,男性商務(wù)人員服飾三色原則,2. 對比色系搭配法,2度對比,3度對比,2度對比,26,男性商務(wù)人員服飾三大禁忌,拆除袖口商標(biāo) 禁穿尼龍絲襪或白襪 不以夾克配領(lǐng)帶,27,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升要素,公務(wù)襯衫 襯衫穿著五原則 干凈平整 淺色系 純棉加厚 袖長領(lǐng)高兩指 領(lǐng)寬一指,28,公務(wù)領(lǐng)帶 三大原則： 高品質(zhì)面料原則 圖案含蓄原則 深藍(lán)醬紅保底原則,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升要素,四大禁忌： 禁黑色 禁圖案繁雜 禁破損 禁佩領(lǐng)帶夾,29,男性商務(wù)人員公務(wù)形象提升要素,商務(wù)男人三件寶,手表,鋼筆,打火機(jī),30,商務(wù)休閑形象提升,商務(wù)休閑服 商務(wù)休閑服并不

7、休閑 袖子、領(lǐng)子一個都不能少！,Business Casual,Casual,31,商務(wù)休閑形象提升,細(xì)節(jié)是魔鬼 不要相信穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。 華爾街俗語,剪掉你的鼻毛！ 刮掉你的胡子！ 去掉你的體味！,32,商務(wù)禮儀培訓(xùn)三,商務(wù)人員的“形體”禮儀,33,你的行為就是你的第一張名片,商務(wù)禮儀行為舉止,34,體態(tài)無聲的語言,35,標(biāo)準(zhǔn)姿勢,好處：幫助呼吸,改善血液循環(huán)，減緩身體的壓力,正面看： 頭正 肩平,側(cè)面看： 含頜 挺胸 收腹,36,男性標(biāo)準(zhǔn)站勢,體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯 雙手自然垂于身體兩側(cè)，或相握疊放于腹前，雙腳可 以叉開，與肩同寬,37,女性標(biāo)準(zhǔn)站勢,表現(xiàn)輕盈、嫵媚、典雅、嫻

8、靜 雙手自然垂于身體兩側(cè)，或手自然抬 臂至腹部做提包狀，雙腳成丁字步,38,男女標(biāo)準(zhǔn)坐姿,坐在椅面的三分之二處 與人交談，身體前傾 頭不可傾后，腳不可伸前,39,上車、下車姿勢背入式和正出式,40,上車、下車姿勢上車,41,上車、下車姿勢下車,42,握手禮儀的要領(lǐng)與禁忌,要領(lǐng) 伸手尊者居前 來時主人，走時客人 力度兩公斤，時間5秒,禁忌 禁使用左手 禁戴墨鏡、帽子、手套 禁左顧右盼 禁初次見面異性做漢堡包狀,43,面部表情,愛因斯坦最吸引人的是那副滿是皺紋、充智慧的表情：純樸、天真、沉浸于一種回憶和思索之中。,魯迅的表情魅力深刻而鮮明特別是那雙愛憎分明、 絕不妥協(xié)的眼睛。他的表情有明顯的“刀”

9、的味道， 好象是由鋼刀造就的。,44,面部表情眼神,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,最強(qiáng)烈的眼神：仇人相見，分外眼紅； 情侶相見，格外激動。 眼神的大三角、小三角、倒三角區(qū),45,微笑的好處 笑一笑，十年少 消除隔閡、有益身心健康、調(diào)節(jié)情緒 獲取回報、帶來運(yùn)氣和財(cái)富 恰當(dāng)?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時、表達(dá)適度,面部表情微笑,愿意與微笑的人分享自信、希望與金錢,46,手的姿勢傳遞的含義,儒林外史中的吝嗇鬼嚴(yán)監(jiān)生，臨死前伸出兩個指頭，就是不肯斷氣。后來，還是他老婆懂得這個手勢的含意，他才斷氣。 一個簡單的手勢就把一個貪財(cái)吝嗇的

10、土財(cái)主形象刻畫得入木三分。 手的姿勢傳遞的含義 你知道他伸出的兩個指頭代表什么意思嗎？,47,手勢的文化差異,挑起拇指 英國、澳、新： 示意搭車 希臘： “滾蛋” 日本： “老爺子” 中國： 了不起、老大,招手 中國、日本：招呼人過來（掌心向下） 美國：召喚狗（掌心向下）,48,圓圈O： 歐美：“OK”，表示同意、了不起、順利 日、韓、緬：“金錢” 巴西：引誘女人或侮辱男人 中國：“零”的意思,“v”型手勢： 歐美、英：勝利和成功（手心朝外的”v”） 英國：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)的“v”） 希臘：對人不恭 中國：“二”,手勢的文化差異,49,體態(tài)語的三忌三適原則,三忌原則 忌雜亂。 忌泛濫。

11、忌卑俗。 三適原則適人、適時、適地 適合的時間、適合的場合、適合的對象 運(yùn)用適合的身體語言。,50,商務(wù)禮儀培訓(xùn)四,商務(wù)人員“語言”禮儀,51,商務(wù)語言“規(guī)范”溝通,商務(wù)場合六不談 不非議國家國政 不涉及國家或行業(yè)秘密 不評論交往對象的內(nèi)部事物 不議論同事領(lǐng)導(dǎo) 不涉及格調(diào)不高的話題 不涉及私人問題,52,商務(wù)語言“規(guī)范”溝通,私人問題“ 五” 不問 不問年紀(jì) （臨近退休或白領(lǐng)麗人） 不問收入 不問健康 不問經(jīng)歷 不問婚否,53,商務(wù)場合最佳話題 請教對方擅長的話題（ 你也在行） 輕松愉快的話題 格調(diào)高雅的話題,商務(wù)語言“規(guī)范”溝通,54,商務(wù)語言“規(guī)范”溝通,商務(wù)場合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱呼,禁忌稱呼：

12、 無稱呼 替代性稱呼 不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼 稱兄道弟 不適當(dāng)?shù)暮喎Q,標(biāo)準(zhǔn)稱呼： 行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)稱呼 時尚稱呼,55,商務(wù)語言“文明”溝通,接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲,熱情三到 眼到（眼看眼） 口到（講普通話 因人而異) 意到（有表情）,文明十字（五句） 問候語：“您好” 請求語：“請” 感謝語：“謝謝” 道歉語：“對不起” 道別語：“再見”,56,商務(wù)禮儀培訓(xùn)五,商務(wù)“辦公室工作”禮儀,57,接受并尊重你的領(lǐng)導(dǎo)！,1. 不要期望領(lǐng)導(dǎo)的完美 心胸寬廣、包容缺點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)長處、尊重并欣賞 2. 多從領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題 領(lǐng)導(dǎo)與自我的期望值是不同的，嘗試從領(lǐng)導(dǎo)的角度問： 1、選我的原因

13、2、期望與需求 3、提供服務(wù)價值的大小 3. 尊重但不盲從 “敬人者人恒敬之”、服從任何該服從的決定、 恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)恰當(dāng)?shù)姆绞秸務(wù)摬煌庖姟?58,贏得信任！,能力不足信任補(bǔ)。 忠誠于你所選擇的企業(yè)。 忠于人，勤于事。,品德是基礎(chǔ)。 無品德的人是企業(yè)的負(fù)債 有品德的人是企業(yè)的資產(chǎn),“ 有一些喜歡貪小便宜的人，他們用公司的電話打私人長途；多報銷出租車票。 也許有人認(rèn)為，做事應(yīng)該以成績、事業(yè)為重，其他細(xì)節(jié)只是小事。然而，就是那些身邊的所謂小事往往成為一個人塑造人格和積累誠信的關(guān)鍵” 李開復(fù)博士（Google(谷歌)全球副總裁兼大中華區(qū)總裁 ）,59,贏得信任的的八大技巧,不搬弄是非 不夸耀自己 講信

14、用 及時感謝 慷慨大方 尊敬年長或資深同事 關(guān)懷與鼓勵弱者 分享朋友與信息,60,職員的辦公室準(zhǔn)則,職 員 遵紀(jì)守法 講求效率 公私分明 禮貌待人 團(tuán)隊(duì)協(xié)作,團(tuán)隊(duì)三要素 思考性 主動性 自覺性,61,職員的辦公室準(zhǔn)則談吐與禮儀,辦公室內(nèi)說話、討論或在樓道等公共場所內(nèi)： 要輕聲，不要高聲喧嘩。 與人交談： 要注意語氣措辭，不能肆無忌憚，盡量談?wù)撆c工作有關(guān)的話題。 迎來送往： 要講究文明禮貌，見面打招呼問好。,62,職員的辦公室準(zhǔn)則電話與儀態(tài),撥打與接聽電話： 主動問好以示禮貌，注意控制音量盡量避免打擾其他同事， 參會手機(jī)應(yīng)設(shè)置在關(guān)閉或振動狀態(tài)。 個人舉止儀態(tài)： 在辦公室的坐姿、步態(tài)要文雅，舉手投

15、足符合職業(yè)身份。 遇上級領(lǐng)導(dǎo)視察或領(lǐng)導(dǎo)到員工區(qū)找員工談話時： 應(yīng)起身應(yīng)答,63,職員的辦公室準(zhǔn)則環(huán)境衛(wèi)生,個人環(huán)境的整潔： 個人的桌面要經(jīng)常清理，辦公用品擺放整齊，并保持辦公 區(qū)域的地面衛(wèi)生。 企業(yè)大環(huán)境的整潔： 在會議室、健身房、休息室工作或活動時，要愛護(hù)各種設(shè) 備、設(shè)施并保持整潔?；顒油戤厡⒃O(shè)備歸放原位。,64,職員的辦公室做事準(zhǔn)則,重要性、緊急性事務(wù)優(yōu)先處理順序： ,65,職員的辦公室做事準(zhǔn)則,效果與效率關(guān)系表,66,商務(wù)禮儀培訓(xùn)六,商務(wù)“電話”禮儀,67,商務(wù)電話禮儀的重要性,維系個人社會關(guān)系的工具 維系企業(yè)公共關(guān)系的工具 1、直接影響企業(yè)與客戶生意的達(dá)成 2、直接影響企業(yè)在客戶心目中

16、的形象 3、直接影響員工之間的人際關(guān)系,68,影響通話質(zhì)量的因素,說話語調(diào)的高低 說話速度的快慢 通話時的措辭 雙方表現(xiàn)的態(tài)度 雙方所處的環(huán)境 電話線路的好壞,電話印象=70%（聲音質(zhì)量）+30%（話語）,“有人嗎？” “你是誰” “你有毛病，打錯了！”,69,接聽電話的禮儀,接聽電話“ 三” 規(guī)范 程序規(guī)范 時間規(guī)范 用語規(guī)范,70,接聽問候,接聽電話的禮儀“程序” 規(guī)范,報出企業(yè)名稱 部門、姓名,詢問對方企業(yè) 名稱、部門 姓名,詳細(xì)記錄 通話內(nèi)容,復(fù)述關(guān)鍵 內(nèi)容并確認(rèn),整理記錄 提出擬辦意見,71,接聽電話的禮儀“用語” 規(guī)范,規(guī)范開場白： 問候、報企業(yè)及本人名、詢問來電需要 例：您好！眾

17、泰汽車銷售部，我是XXX有什么可以幫您嗎？ 規(guī)范用語： 您能否、我理解、我將樂于 禁忌用語： 正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓(xùn) 你忘了、你必須,72,接聽電話的禮儀“時間” 規(guī)范,客戶猜測： 公司此時無人上班 公司很“?！?公司人手不足 公司停業(yè)或出事了,老板猜測： 不在崗位 還沒有上班？ 這么早就下班了？ 總是有事找不到你,同事猜測： 怎么搞的，有這么忙嗎？ 總是不在崗位 擺架子 不愿意接聽我的電話,兩聲接聽: “您好，眾泰汽車” 三至五聲接聽: “您好，眾泰汽車，讓您久等了” 五聲以上接聽: “您好，眾泰汽車，很抱歉,讓您久等了”,73,撥打電話的禮儀“五” 原則,確認(rèn)號碼的正確

18、性 事先策劃（目的、資料、積極的心態(tài)） 把握適當(dāng)?shù)膿艽驎r間(后續(xù)) 控制通話時間 正確處理不同情況(后續(xù)),74,撥打電話的禮儀五個時間禁忌,忌節(jié)假日 忌周一上午前兩個小時（周末綜合癥） 忌周末下班前 忌午休時 忌晚上,75,撥打電話的禮儀不同情況的處理,無人接聽時“等待” 找不到人時“留言” 號碼撥錯時“道歉” 電話斷了時“再撥”,76,掛斷電話的禮儀 ,位高者先掛 客戶先掛 上級主管單位先掛 主叫方先掛 女士先掛,77,移動電話的禮儀 商務(wù)使用“三” 原則,不響：“我為你而關(guān)機(jī)” 不出去接聽： “用心不?！?不聽：“三心二意” “關(guān)機(jī)、震動、轉(zhuǎn)移呼叫、交由他人代管”,78,商務(wù)禮儀培訓(xùn)七,商務(wù)“會見”禮儀,79,商務(wù)會見禮儀,商務(wù)介紹的禮儀 使用名片的禮儀 商務(wù)迎送的禮儀,80,商務(wù)會見禮儀自我介紹三要素,要素一：先遞名片再介紹 作用：索要名片、加深印象、 節(jié)約時間、宣傳自己 要素二：時間要簡短 要素三：內(nèi)容要完整 第一次介