版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、物業(yè)秩序人員培訓(xùn)內(nèi)容安排一、 軍事訓(xùn)練內(nèi)容:1、 立正、稍息、敬禮、禮畢;2、 三大步法;(齊步、跑步)3、 交通指揮手勢(shì);4、 消防訓(xùn)練;滅火器的使用方法。二、 理論學(xué)習(xí)內(nèi)容:1、 語(yǔ)言規(guī)范;2、 行為規(guī)范;3、 工作紀(jì)律;三、 崗位職責(zé):四、 上班要求:(現(xiàn)場(chǎng)演練)一、軍事隊(duì)列訓(xùn)練課目:隊(duì)列訓(xùn)練目的:凝聚團(tuán)隊(duì)精神,提高秩序人員整體防范和協(xié)調(diào)能力,為以后的安全工作打下良好的基礎(chǔ)。時(shí)間:60分鐘地點(diǎn):小區(qū)訓(xùn)練場(chǎng)要求:嚴(yán)格訓(xùn)練、嚴(yán)格要求、發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神。一、立正 立正是隊(duì)列的基礎(chǔ)口令:立正要領(lǐng):兩腳尖向外分開約60度,兩腳挺直,小腹微收,自然挺胸,上體正直,微向前傾,兩肩要平,稍向后張
2、,兩臂自然下垂,手指并攏自然微屈,拇指尖貼于食指的第二節(jié),中指貼于褲縫,頭要正,頸要直,口要閉,下頜微收,兩眼平視前方。二、稍息口令:稍息要領(lǐng):左腳尖順腳尖方向伸出全腳的三分之二,兩腳自然伸直,上體保持立正姿勢(shì),身體重心大部分落于右腳,稍后過(guò)久可自行換腳。三、停止間轉(zhuǎn)法(一)向右(左)轉(zhuǎn)口令:向右(左)轉(zhuǎn)要領(lǐng):以右(左)腳為軸,右(左)腳和左(右)腳前腳掌同時(shí)用力,使身體和腳一致向右(左)轉(zhuǎn)90度,身體重心落在右(左)腳,左(右)腳取捷徑迅速靠攏右(左)腳成立正姿勢(shì)。轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí),兩腿挺直,上體保持立正姿勢(shì)。半面向右(左)轉(zhuǎn),按向右(左)轉(zhuǎn)的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。(二)向后轉(zhuǎn)口令:向后轉(zhuǎn)要領(lǐng):按向右轉(zhuǎn)
3、的要領(lǐng)向后轉(zhuǎn)180度。四、行進(jìn)行進(jìn)的基本步法分齊步走、正步走和跑步走,輔助步法有便步、踏步和數(shù)步移動(dòng)。(一)齊步齊步是隊(duì)列中常用步法,一般用于隊(duì)列整齊行進(jìn)。口令:齊步走要領(lǐng):左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,右腳照此法動(dòng)作;上體正直,微向前傾,手指輕輕握攏,拇指貼于食指第二節(jié),兩臂自然擺動(dòng),向前擺時(shí),肘部彎曲,小臂自然里合,手心向內(nèi)稍向下,拇指根部對(duì)正衣扣線,并與第五衣扣線同高,離身體約25厘米,行進(jìn)速度每分鐘116122步。(二)正步 正步主要用于分裂式和其它禮節(jié)性場(chǎng)合??诹睿赫阶咭I(lǐng):左腳向正前方踏出(腳要繃直,腳尖下壓,腳掌與地面平行,高地面約25厘米)約75厘米,適當(dāng)用力
4、使全腳掌著地,身體重心前移,右腳照此法動(dòng)作;上體正直,微向前傾,手指輕輕握攏,拇指貼于食指第二節(jié),向前擺臂時(shí),肘部彎曲,小臂略平,手心向里稍向下,手腕擺到第三、四衣扣之間,離身體約10厘米,向后擺肘,擺到不能自然擺動(dòng)為止。行進(jìn)速度每分鐘110116步。(三)跑步跑步主要用于快速行進(jìn)??诹睿号懿阶咭I(lǐng):聽到預(yù)令,兩手迅速握拳提到腰際間,約與腰帶同高,拳心向內(nèi),肘部稍向里合。聽到動(dòng)令,上體微向前傾,兩腿微彎,同時(shí)左腳利用右腳的彈力躍出約80厘米,前腳掌先著地,身體重心前移,右腳照此法動(dòng)作,兩臂自然擺動(dòng),向前擺時(shí)不露肘,小臂略平,稍向里合,兩拳不超過(guò)衣扣線,向后擺肘,不露手。行進(jìn)速度每分鐘約1701
5、80步。(四)踏步踏步用于調(diào)整步伐和整齊。停止間口令:踏步走;行進(jìn)間口令:踏步要領(lǐng):兩腳在原地上下起落(抬起時(shí),腳尖自然下垂,離場(chǎng)面約15厘米;落地時(shí),前腳掌免著地),上體保持正直,兩臂按齊步或踏步的要領(lǐng)擺臂。踏步時(shí),聽到“前進(jìn)”的口令,繼續(xù)踏兩步,再換成齊步或跑步行進(jìn)。(五)立定口令:立定要領(lǐng):齊步或正步走時(shí)聽到口令,左腳向前跨出大半步著地,兩腿挺直,右腿捷徑迅速靠攏左腳,成立正姿勢(shì)。跑步時(shí)聽到口令,再跑兩人,然后左腳向前大半步(兩臂不擺動(dòng))著地,右腳靠攏左腳,同時(shí)將手放下,成立正姿勢(shì)。(六)蹲下1、蹲下口令:蹲下要領(lǐng):右腳后退半步,迅速蹲下,臀部坐在腳跟上(膝蓋不著地),兩手自然放在兩膝上
6、,上體保持正直。蹲下過(guò)久可自行換腳。2、起立口令:起立要領(lǐng):全身協(xié)力迅速起立,成立正姿勢(shì)。(七)敬禮、禮畢 秩序員主要學(xué)會(huì)舉手禮、注目禮。1、舉手禮要領(lǐng):上體正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指微攏帽檐右角前約2厘米處,手心向下,微向外張(約20度)手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時(shí)注視受禮者。2、注目禮要領(lǐng):自然面向受禮者成立正姿勢(shì),同時(shí)注視受禮者,并目迎目送(左右轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45度)。3、禮畢要領(lǐng):行舉手禮者,將手放下,行注目禮者,將頭轉(zhuǎn)正。物業(yè)人員行為規(guī)范一、 語(yǔ)言規(guī)范:1、 對(duì)來(lái)賓或訪客說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲音不要過(guò)高,但也不要過(guò)低,以
7、外免來(lái)賓或訪客聽不清楚。2、 絕對(duì)不講粗話,不使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。3、 與來(lái)賓或訪客說(shuō)話時(shí),要目視對(duì)方,應(yīng)盡量使用來(lái)賓或訪客能知悉之語(yǔ)言(如普通話)4、 要注意稱呼來(lái)賓或訪客的姓氏,在不知其姓名前,應(yīng)稱呼先生、女士、小姐。5、 講話注意語(yǔ)言藝術(shù),多使用敬語(yǔ),不用疑問(wèn)句,否定句。(如請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、是或不是,不要用謝謝啰!或是嗎?等字句)6、 來(lái)賓或是客戶詢問(wèn)事時(shí),應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答,任何情況下不準(zhǔn)說(shuō)“不知道”“這不關(guān)我的事”等諸如此類的話語(yǔ)。若無(wú)法回答或難以解釋時(shí),應(yīng)說(shuō),“對(duì)不起”這個(gè)問(wèn)題(事情)我暫時(shí)無(wú)法回答(解釋),請(qǐng)稍待,我請(qǐng)專人跟你解說(shuō)或請(qǐng)您到XX處咨詢。7、 不要與來(lái)賓或訪客
8、開過(guò)份玩笑。8、 遇到外單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)巡視時(shí)要立正敬禮,并熱情接待。二、 日常行為規(guī)范:儀表方面:1、現(xiàn)場(chǎng)各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定制服,制服應(yīng)力求干凈、整齊、筆挺。2、穿西裝制服時(shí),領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖(除吧員)和褲腳。3、制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品,制服口袋不要裝過(guò)大的物品以免鼓起(如手機(jī))。4、上崗執(zhí)勤時(shí)必須佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸值班員上班必須著公司制式規(guī)定制服,襯衫應(yīng)每日更換并將袖口,領(lǐng)口刷洗干凈,上班前應(yīng)將襯衫熨燙平整。5、保安、門童應(yīng)著黑色皮鞋深色襪子,皮鞋要隨時(shí)保持黑亮。物業(yè)秘書應(yīng)著黑色包覆高跟鞋深色絲襪,高跟鞋應(yīng)保持黑亮且鞋跟長(zhǎng)度不宜超過(guò)2寸為
9、主。6、講究個(gè)人衛(wèi)生,勤換衣物、勤剪指甲,男員工頭發(fā)兩側(cè)不可蓋耳,前面不可留留海不可染發(fā),女員工要求盤發(fā)不可披發(fā)散肩,不可素顏無(wú)妝,應(yīng)時(shí)刻注意保持良好形象。7、下班不得著制服在轄區(qū)內(nèi)閑逛。儀態(tài)方面:1、與來(lái)賓或是訪客對(duì)話應(yīng)保持微笑,不準(zhǔn)給臉色,不得發(fā)脾氣。2、和來(lái)賓或訪客交談時(shí)應(yīng)全神灌注,雙目注視對(duì)方,適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是,不得東張西望,心不在焉。3、在來(lái)賓或訪客面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作,如雙手叉腰、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。4、上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。5、不得隨地吐痰,亂丟雜物。6、不得當(dāng)眾整理衣物,化妝等。7、行走時(shí)不要勾肩搭背;與來(lái)賓或訪客相遇應(yīng)靠邊而起,
10、不得從兩人中穿行,請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。8、上班時(shí)間不能大聲說(shuō)話、談笑、喊叫,不得亂丟亂碰物品,以免發(fā)出聲影響他人工作。9、為人服務(wù)時(shí),不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應(yīng)做到親切友好,精神飽滿、不卑不亢。工作紀(jì)律:1、現(xiàn)場(chǎng)員工必須按規(guī)定的時(shí)間上下班,提前10分鐘到現(xiàn)場(chǎng)交接,不得遲到早退。2、上下班須按規(guī)定至指定崗位誠(chéng)實(shí)簽到,簽到時(shí)須完成個(gè)人整裝及儀表。3、上班時(shí)間內(nèi)不得持手機(jī)聊私人電話,如有重要事情需接電話要到后臺(tái)或休息室。員工上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài),勿將個(gè)人情緒帶至工作環(huán)境中。4、發(fā)生緊急情況時(shí),員工獲悉后必須立即趕赴崗位,不得以任何借口理由推托,否則視
11、為曠工。5、員工下班后無(wú)事不得在現(xiàn)場(chǎng)繼續(xù)逗留,以免影響繼續(xù)工作者的情緒。6、上班時(shí)保持安靜,工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其它與工作無(wú)關(guān)的事。其他方面:1、 遵守國(guó)家法律法規(guī),不得參與打架斗毆、賭博、販毒、吸毒盜竊等違法犯罪之活動(dòng)。2、 時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)公司的形象和利益,不得做有損公司形象和利益的事情。3、 上班時(shí)間不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)的事情,如看報(bào)紙、看雜志、串崗聊天、睡覺(jué)、下棋、嬉戲、上網(wǎng)(含手機(jī)上網(wǎng))等。4、 應(yīng)隨時(shí)自覺(jué)性的保持工作環(huán)境的整潔,各類文件數(shù)據(jù)、辦公用品應(yīng)擺放整齊,不得將個(gè)人用品、私人相片等擺放于公眾場(chǎng)所。5、 各級(jí)員工必須服從上級(jí)的工作
12、安排和高度,按時(shí)完成任務(wù)。6、 未經(jīng)批準(zhǔn),現(xiàn)場(chǎng)員工不得向外界傳播或是提供公司的一切重要數(shù)據(jù),每位員工都負(fù)有保密之責(zé)任。7、 接聽電話鈴聲三聲內(nèi)必須接聽,說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),語(yǔ)調(diào)輕松愉快,發(fā)音清楚,重要事項(xiàng)應(yīng)做記錄及時(shí)匯報(bào)。三、 工作態(tài)度:1、 服從領(lǐng)導(dǎo)不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。2、 嚴(yán)于職守堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離離崗、串崗或睡崗。3、 正直誠(chéng)實(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違。4、 團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力地解決困難。5、 勤勉高效發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。二、秩序部員工行為規(guī)范一. 儀容儀表:1服裝:1) 崗位隊(duì)員必須著公司配
13、備的制服上崗,著裝統(tǒng)一。2) 制服應(yīng)勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無(wú)污跡、油跡。3) 制服應(yīng)平整、挺拔、無(wú)皺褶。4) 制服應(yīng)完好無(wú)損。不開線,不掉扣。5) 著制服時(shí)應(yīng)扣好扣子,不得翻起衣領(lǐng)、不卷起制服袖子、褲腳。6) 按規(guī)定佩戴帽子。7) 按規(guī)定打領(lǐng)帶,扎腰帶。8) 員工上崗須穿黑色的皮鞋,著深色襪子并將其拉展。9) 下班后不得穿制服回家。2服務(wù)銘牌(胸卡):1) 員工上崗須戴胸卡,統(tǒng)一戴在左胸,位置與地面平行,不得歪斜。2) 胸牌應(yīng)字跡清晣,完整。3個(gè)人衛(wèi)生:1) 員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生,做到整潔、干凈、無(wú)異味。2) 員工不得留長(zhǎng)指甲,并保持指甲干凈。3) 男男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和
14、胡須,帽墻下發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)1.5毫米。4) 女性員工不留奇異發(fā)型, 發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。4飾物:1) 員工上崗可戴飾物手表。2) 員工上崗不得戴貴重戒子、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。二. 形體動(dòng)作1. 站姿:1) 站立服務(wù)時(shí)采用立正或跨立姿勢(shì)。2) 站姿應(yīng)優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑。3) 站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,不斜視客人或東張西望。2. 走姿:1) 行走時(shí)動(dòng)作文雅,面帶笑容,自然大方。2) 兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),不左右搖晃,無(wú)八字羅圈腿。3) 步速適中,(每步75cm,每分鐘90步),注意前方。與客人相交時(shí),微笑問(wèn)好,側(cè)身讓道。4) 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問(wèn)好,指示方向,
15、走在客人右前方0.51米距離處,身體略為側(cè)向客人。5) 行進(jìn)中與客人交談,應(yīng)走在客人側(cè)面0.51米處或基本與客人保持平行,轉(zhuǎn)彎先向客人示意批示方向。3. 坐姿1) 當(dāng)班或與客人交談需坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。2) 兩腳并齊,兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上,重心垂直向下,雙肩平穩(wěn)放松。3) 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼注視客人,精力集中,不斜視客人。4. 手勢(shì):1) 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí),手勢(shì)正確,動(dòng)作優(yōu)美,自然、符合規(guī)定。2) 手勢(shì)幅度適中,客人易于理解,不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。使用手勢(shì)時(shí),尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語(yǔ)言結(jié)合,不用可能引起客人反感的手勢(shì)。三. 服務(wù)質(zhì)量1. 主動(dòng)熱情
16、,客戶至上1) 牢固樹立客戶至上,客戶滿意第一的觀念,以高度的責(zé)任心對(duì)等本職工作。2) 想用戶之所想,急用戶之所急,服務(wù)于用戶開口之前。3) 注重禮貌,態(tài)度和藹,等客誠(chéng)懇,一視同仁。2. 耐心周到,體貼入微:1) 服務(wù)要有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。2) 不怕麻煩,有忍耐精神,忍辱負(fù)重,不和客人爭(zhēng)吵。3. 禮貌服務(wù),舉止文雅:1) 注重儀表儀容,體現(xiàn)莊重、大方感觀。2) 說(shuō)話和氣,語(yǔ)言親切,稱呼得體,使用敬語(yǔ)。3) 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。4) 尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣,注重自身的禮貌修養(yǎng)。四. 助人為樂(lè),施以親情:1) 親情對(duì)等所有服務(wù)對(duì)象,尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧,問(wèn)寒問(wèn)暖,
17、細(xì)致服務(wù)。2) 對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳,體貼入微。3) 努力為有困難的客人提供幫助,對(duì)客人的求助不要說(shuō)“不”。五禮節(jié)禮貌:1. 日常禮貌:1) 對(duì)客人謙虛有禮,樸實(shí)大方,表情自然,面帶微笑。2) 尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣,不品頭評(píng)足,按客的要求和習(xí)慣提供服。3) 嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間,不誤時(shí),不失約,快速準(zhǔn)確提供服務(wù)。4) 上崗或在公共場(chǎng)所,不高聲呼叫,動(dòng)作輕穩(wěn),聲音柔和,不打擾人。5) 上班時(shí)如遇到老人、小孩或搬大件物品有困難時(shí)主動(dòng)為客人幫忙,愛(ài)護(hù)客人物品,輕拿輕放,不翻動(dòng)客人物品。6) 同客人交談時(shí)注意傾聽,不隨意插嘴或打斷客人談話。7) 不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話,不做客人忌諱的動(dòng)作。2. 使用敬
18、語(yǔ):1) 根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象,正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)。2) 對(duì)客人要用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言,不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言。3) 服務(wù)中要平心靜氣,有耐心,不和客人爭(zhēng)吵。4) 服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語(yǔ)言,不用俗語(yǔ)、不講粗話。六工作紀(jì)律:1. 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間,不遲到,不早退,不無(wú)故曠工,不擅離職守,自覺(jué)請(qǐng)銷假。2. 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作,沒(méi)有接班不擅自離崗。上崗前檢查個(gè)人服裝,儀表儀容,保持飽滿精神和愉快情緒。3. 上崗前不準(zhǔn)喝酒和有異味食物。上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料。4. 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧;不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情,不長(zhǎng)時(shí)間打接私人電話。5. 不準(zhǔn)向客人
19、索要物品、小費(fèi)和私收回扣,不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。6. 不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人,嚴(yán)禁與客與客人爭(zhēng)吵、打斗。7. 不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品,不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。8. 不準(zhǔn)蒙騙客人,不準(zhǔn)亂收費(fèi),不準(zhǔn)私自向客人兜售與工作無(wú)關(guān)的產(chǎn)品。9. 不準(zhǔn)私自動(dòng)用和侵占公物。10. 不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部情況。七.嚴(yán)行禁止:1. 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓頭癢,修指甲,照鏡子。3. 在客人面前剔牙、打飽嗝。4. 隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。5. 上崗時(shí)不吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無(wú)關(guān)的事情。6. 敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。四
20、、 崗位職責(zé)形象崗:要求:1、迎賓:*車輛到達(dá)營(yíng)銷中心廣場(chǎng),面帶微笑為來(lái)賓打開車門,開門時(shí)要為來(lái)賓手擋車沿,手心朝下護(hù)頭。同時(shí)以適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)喊“歡迎參觀”(音調(diào)略高于平常音階,高聲而不大聲)。*見(jiàn)來(lái)訪客戶,面帶微笑,開門迎接,起手呈歡迎式,同時(shí)以適當(dāng)音調(diào)喊“歡迎參觀” (音調(diào)略高于平常音階,高聲而不大聲)。*主動(dòng)協(xié)助來(lái)客不方便處(如幫忙提取多物、重物、照顧及維護(hù)小孩安全等)。迎賓招呼語(yǔ)指導(dǎo)詞:早上好、先生/小姐您好、歡迎參觀!請(qǐng)問(wèn)您是要參觀房子嗎?客人回答“是”、應(yīng)說(shuō)謝謝!請(qǐng)跟我來(lái)。如客人回答“不是”,請(qǐng)問(wèn)有什么需要。*如來(lái)客是“推銷員、市調(diào)員或其他”請(qǐng)稍候,用對(duì)講機(jī)或其他方式聯(lián)系營(yíng)銷中心專員處
21、理。*送客詞:謝謝參觀、請(qǐng)慢走、歡迎再來(lái)、再見(jiàn)!2、客戶蒞臨: 無(wú)線電通報(bào)形象崗秘書,迎賓口語(yǔ):“早上好,歡迎參觀”肢體:微鞠躬15度,朝進(jìn)門側(cè)大小臂成45度手掌五指伸直并攏指向門內(nèi)成“請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì)引導(dǎo)至接待區(qū)回返待命點(diǎn)。3、VIP(業(yè)主高級(jí)主管等)蒞臨:無(wú)線電通報(bào)形象崗秘書迎賓口語(yǔ):“董事長(zhǎng)/總經(jīng)理、早上好、歡迎蒞臨指導(dǎo);肢體:微鞠躬15度,朝進(jìn)門側(cè)大小臂成45度手掌五指伸直并攏指向門內(nèi)成“請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì)引導(dǎo)至接待區(qū)回返待命點(diǎn)。5、 日常執(zhí)行勤務(wù):1、 在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)夜間門禁、燈源、安全防范之工作。2、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或現(xiàn)場(chǎng)售樓經(jīng)理交辦的臨時(shí)勤務(wù)。3、 嚴(yán)禁上班時(shí)間打瞌睡及帶親友上哨。4、
22、 未經(jīng)允許,勿擅自進(jìn)入售樓柜臺(tái)、辦公室內(nèi)。5、 不將現(xiàn)場(chǎng)售樓相關(guān)狀況透露予其它人知悉。6、 巡查所轄區(qū)域的治安消防情況:1、 密切注意附近周圍出入人員,必要時(shí)可將可疑的人或物置留并報(bào)公安處理。2、 嚴(yán)格控制閑雜人員和不受歡迎人員進(jìn)入。3、 嚴(yán)格控制門口通道,不準(zhǔn)堆放雜物,不準(zhǔn)在消防通道出入口擺放物品。4、 檢查并報(bào)告周圍治安、消防問(wèn)題。5、 巡查售樓處一帶公共設(shè)施,一旦發(fā)生破壞或損壞現(xiàn)象,及時(shí)處理及時(shí)報(bào)告。6、 檢查水管管道和電線電路(目視檢查,禁止手動(dòng)檢查)有無(wú)損壞,發(fā)現(xiàn)漏水(電)時(shí),應(yīng)采取措施并匯報(bào)上級(jí)。7、 實(shí)施燈源管制。維序員巡邏崗:1、負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查園區(qū),檢查治安消防情況并依規(guī)定
23、按時(shí)巡更打鐘、簽到。2、地下室停車場(chǎng)之巡視。3、負(fù)責(zé)查詢可疑人員,及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離園區(qū)。4、監(jiān)督檢查治安消防情況。5、非辦公時(shí)間負(fù)責(zé)檢查用戶門窗鎖閉情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。6、每班按規(guī)定路線巡查園區(qū)一次,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并果斷處理園區(qū)治安消防事故。7、檢查園區(qū)消防設(shè)施是否齊全正常。8、檢查消防通道是否通暢,消防門是否按規(guī)定關(guān)閉,閉門器是否完好。9、檢查天臺(tái)是否有雜物堵塞泄水溝,天臺(tái)的空調(diào),消防設(shè)備是否正常,各氣窗是否關(guān)閉,外墻上是否有人攀爬,窗戶是否有人撬動(dòng),消防水壓是否正常。10、按部門制定的崗位工作方法和技巧認(rèn)真盤查進(jìn)入樓層的推銷員及閑雜人員,做好登記及勸離工作。11、檢查登記施工人員出入
24、證,勸離無(wú)證施工人員。一、 服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn):謙恭的、禮貌的關(guān)心,對(duì)顧客殷勤而不做作,以專業(yè)的知識(shí)和服務(wù)來(lái)面對(duì)客人。二、 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針: 顧客就是財(cái)神爺 微笑 真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和禮貌 要提供快速敏捷的服務(wù) 服務(wù)人員要經(jīng)常將“我能為您服務(wù)嗎”與“不客氣”掛在嘴邊。 服裝儀容要整齊 要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)精神 在顧客問(wèn)候你之前,先做好自我介紹。 每一位服務(wù)員要熟悉自己的工作,熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)信息。三、 服務(wù)的六在要素:(一) 您知道所謂好的服務(wù)是什么嗎?1、實(shí)現(xiàn)我們的承諾,一切服務(wù)就像我們?cè)趶V告上所說(shuō)那么好。2、關(guān)心客人的問(wèn)題并正確回答客人的問(wèn)題。3、也就是值回票的感覺(jué)。(二)客人會(huì)抱怨是因
25、為他們的愿望沒(méi)有被滿足。以下有六大要素服可以幫助您達(dá)成客人的期望。優(yōu)秀的服務(wù)員必須做到:勝任、知識(shí)、自豪、外觀、禮儀、額外的努力1、 勝任完全熟悉自己的工作以增加自己對(duì)工作的熟練度。 也就是你在工作時(shí)所表現(xiàn)的速度和速率,如果你連工作都無(wú)法勝任愉快,更別提服務(wù)了。 有些人到公司一個(gè)月或一整年卻還能勝任工作,又不愿花時(shí)間去增進(jìn)自己的工作能力,如果你對(duì)你的工作有不了解的地方可以去請(qǐng)教你的上司,他最清楚,如果你對(duì)工作不能勝任愉快的話你就無(wú)法提供好的服務(wù)。2、知識(shí)熟悉一切相關(guān)新產(chǎn)品的細(xì)目,及所有與工作有關(guān)的問(wèn)題,增加自己對(duì)公司及產(chǎn)品的認(rèn)識(shí),以便回答顧客的問(wèn)題,并為其解決困難??腿藗兤谕隳芑卮饐?wèn)題,或是
26、迅速確實(shí)地知道哪里可以找到答案。增加知識(shí)的途徑之一是認(rèn)識(shí)公司所有的服務(wù)項(xiàng)目以及你工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。3、自豪仔細(xì)想想你對(duì)工作的態(tài)度,你投入多少熱忱,你對(duì)于提供良好服務(wù)投注過(guò)多少心力,針對(duì)以自己工作為榮這一點(diǎn),你給自己打幾分?自豪的意思是指你對(duì)工作所付出的熱忱,以及對(duì)工作的熱忱程度和負(fù)責(zé)的態(tài)度。自豪教人分辨出那些人是真正對(duì)工作感興趣,而那些人只是對(duì)薪水感興趣。想想你對(duì)自己的工作感到自豪嗎?在任何情況下你都想把自己的工作做得最好嗎?果真如此,你才能提供真正的服務(wù)。4、外觀想想看你經(jīng)常衣著整潔、裝扮妥當(dāng)嗎?你的外觀說(shuō)明了你對(duì)工作及公司重視的程度。你的外觀,告訴客人你是否有服務(wù)的觀念,當(dāng)客人看到你時(shí),他們是否看到一個(gè)準(zhǔn)備好要為客人服務(wù)的人?5、禮儀你的客人期待你有禮貌,不論有任何問(wèn)題或是做任何工作,讓禮貌成為你工作的習(xí)慣。站在顧客的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)客人期望最起碼的禮貌微笑,畢竟微笑不花分文。各科期望員工傾聽,
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 養(yǎng)老院老人心理健康制度
- 養(yǎng)老院老人緊急救援人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃制度
- 質(zhì)量管理體系制度
- 《運(yùn)動(dòng)健康模板》課件
- 房屋權(quán)屬轉(zhuǎn)移合同(2篇)
- 2024年度市政綠化工程土石方施工補(bǔ)充合同6篇
- 2024年教育軟件銷售與授權(quán)合同3篇
- 《修煉執(zhí)行智慧》課件
- 2025年文山道路客貨運(yùn)輸從業(yè)資格證b2考試題庫(kù)
- 2025年昭通下載b2貨運(yùn)從業(yè)資格證模擬考試考試
- 帶式輸送機(jī)機(jī)械設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)(帶式輸送機(jī))
- (人教版2024版)道德與法治七上第三單元 珍愛(ài)我們的生命 單元復(fù)習(xí)課件
- 結(jié)核性腦膜炎護(hù)理查房課件
- 直播推廣合作合同:2024年主播專屬流量投放合同
- 部編版五年級(jí)語(yǔ)文上冊(cè)快樂(lè)讀書吧測(cè)試題及答案
- 中建2024裝配式建筑+鋁模一體化施工技術(shù)手冊(cè)
- 2024年工廠車間管理制度(三篇)
- 垃圾填埋場(chǎng)運(yùn)行管理方案
- 2024年業(yè)務(wù)員薪酬管理制度(五篇)
- 【公開課】+紀(jì)念與象征-空間中的實(shí)體藝術(shù)+課件高中美術(shù)人美版(2019)美術(shù)鑒賞
- GB/T 44588-2024數(shù)據(jù)安全技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)及產(chǎn)品服務(wù)個(gè)人信息處理規(guī)則
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論