金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型系列項(xiàng)目介紹V3.ppt

1、深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心 咨詢事業(yè)部,金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 轉(zhuǎn)型項(xiàng)目介紹,目錄,金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)態(tài)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 金融聯(lián)培訓(xùn)中心專業(yè)觀點(diǎn)及解決方案 金融聯(lián)培訓(xùn)中心案例呈現(xiàn) 金融聯(lián)培訓(xùn)中心簡(jiǎn)介,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景探析,金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之路,金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展的核心目的是圍繞改變客戶對(duì)金融行業(yè)的服務(wù)感知，創(chuàng)立愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。,目錄,金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)態(tài)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 金融聯(lián)培訓(xùn)中心專業(yè)觀點(diǎn)及解決方案 金融聯(lián)培訓(xùn)中心案例呈現(xiàn) 金融聯(lián)培訓(xùn)中心簡(jiǎn)介,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能定位,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的傳感器效應(yīng),在金融產(chǎn)品同質(zhì)化的背景下，金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)； 金融營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)線條最終都要通過(guò)營(yíng)

2、業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員傳遞到客戶手中； 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的好壞的放大效應(yīng)是巨大的；,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指導(dǎo)思想,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo),網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,品牌化的視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng),金 融 行 業(yè) 如 何 應(yīng) 用,1、總行統(tǒng)一的形象標(biāo)識(shí)，包括網(wǎng)點(diǎn)裝修風(fēng)格，物料的制作等多個(gè)細(xì)節(jié)。 2、網(wǎng)點(diǎn)外部的視覺(jué)營(yíng)銷，例如滾動(dòng)式LED廣告牌、燈箱廣告、海報(bào)展示。 3、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的功能分區(qū)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型設(shè)置匹配的功能分區(qū)，例如有客戶休息區(qū)、高柜、低柜、理財(cái)區(qū)、貴賓區(qū)等等。 4、各功能區(qū)的細(xì)節(jié)裝飾，例如休息區(qū)如何平衡營(yíng)銷資料、報(bào)刊、雜志的數(shù)量，貴賓區(qū)如何營(yíng)造尊貴感覺(jué)等等。,落地化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),請(qǐng)了好多培訓(xùn)界大師來(lái)培訓(xùn)，可是還是不知道怎么做服務(wù) 總行或者分行

3、制訂了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可是還是不知道怎么執(zhí)行,看起來(lái)很美的服務(wù)禮儀大師 看起來(lái)很美的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程,人性化的團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化,內(nèi)部快樂(lè),外部快樂(lè),公司快樂(lè),員工快樂(lè),客戶快樂(lè),快樂(lè)服務(wù)，其定義是雙方的，即服務(wù)者與被服務(wù)者在服務(wù)過(guò)程中都能夠感受到快樂(lè)。 快樂(lè)服務(wù)的目標(biāo)是讓客戶感覺(jué)到來(lái)銀行來(lái)辦理業(yè)務(wù)是快樂(lè)的體驗(yàn)，讓員工感覺(jué)到為客戶服務(wù)也是快樂(lè)的體驗(yàn)。,金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)線條,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型困惑,上層領(lǐng)導(dǎo)不知道基層同事干什么,基層同事不知道上層領(lǐng)導(dǎo)想什么,中層干部不知道自己應(yīng)該怎么干,“五步法”打造標(biāo)桿營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),打造標(biāo)桿營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 工作流程,改變形象，試行服務(wù)規(guī)范,規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外服務(wù)環(huán)境，優(yōu)

4、化功能區(qū)設(shè)置，改變服務(wù)人員形象規(guī)范，導(dǎo)入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,現(xiàn)場(chǎng)管理 改進(jìn)輔導(dǎo),通過(guò)早會(huì)、巡檢制度來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的日常工作狀態(tài)，保證有序的營(yíng)業(yè)環(huán)境和順暢的服務(wù)流程。,服務(wù)行為 改進(jìn)輔導(dǎo),培訓(xùn)主動(dòng)招呼、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)用語(yǔ)要貫穿到營(yíng)業(yè)員的服務(wù)過(guò)程中。同時(shí)，使?fàn)I業(yè)員能較靈活地處理服務(wù)中遇到的問(wèn)題， 提升服務(wù)技巧。,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部 文化建設(shè),打造銀行網(wǎng)點(diǎn)特有的服務(wù)氛圍，從員工和客戶兩個(gè)層面展開(kāi)。讓員工快樂(lè)工作，讓客戶快樂(lè)體驗(yàn)。,持續(xù)監(jiān)督，持續(xù)進(jìn)步，持續(xù)創(chuàng)新,公司和個(gè)人層面雙向監(jiān)督，公司引入暗訪機(jī)制對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)提升提供意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部展開(kāi)互助監(jiān)督機(jī)制，共同推動(dòng)服務(wù)的持續(xù)提升。,1,2,3,4,5,人的素

5、質(zhì)和執(zhí)行力以及環(huán)境因素,轉(zhuǎn)型效果鞏固提升,組織保障,激勵(lì)保障,工具保障,服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn) 晨會(huì) 專項(xiàng)訓(xùn)練 經(jīng)驗(yàn)提煉 氛圍塑造,支撐責(zé)任落實(shí) 強(qiáng)化執(zhí)行 一線服務(wù)能力 監(jiān)控匯報(bào)機(jī)制,標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入,標(biāo)準(zhǔn)化固化,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升,服務(wù)環(huán)境 人員禮儀 服務(wù)營(yíng)銷 客戶感知,組織結(jié)構(gòu) 分工與協(xié)調(diào) 溝通機(jī)制,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核 文化激勵(lì),晨會(huì)記錄表 巡檢表 巡檢分析報(bào)告,創(chuàng)新 鞏固,方案選擇,示 例,方案執(zhí)行規(guī)劃,示 例,項(xiàng)目執(zhí)行流程,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,前期準(zhǔn)備 前期調(diào)研,制定標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)桿塑造 （培訓(xùn)+輔導(dǎo)）,暗訪跟進(jìn),全網(wǎng)推廣,備注：項(xiàng)目執(zhí)行流程根據(jù)具體項(xiàng)目需求而變化,項(xiàng)目結(jié)果,世界上最遠(yuǎn)的距離，是知與行的距離，一切

6、的一切，要付諸于行動(dòng) 全身心的投入，深入挖掘，用心體驗(yàn)，用心思考 鼓勵(lì)、激勵(lì)基層同事，匹配相應(yīng)機(jī)制,目錄,金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)態(tài)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 金融聯(lián)培訓(xùn)中心專業(yè)觀點(diǎn)及解決方案 金融聯(lián)培訓(xùn)中心案例呈現(xiàn) 金融聯(lián)培訓(xùn)中心簡(jiǎn)介,某國(guó)有銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),合理的功能布局,視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng),規(guī)范“門口隨意停車現(xiàn)象”，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3米內(nèi)區(qū)域無(wú)停車，無(wú)垃圾，玻璃整潔明亮，給人很舒適的感覺(jué),懸掛“營(yíng)業(yè)時(shí)間牌”，清潔相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生,視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng),在自助服務(wù)區(qū)配備和整體裝修風(fēng)格一致的垃圾桶,規(guī)范物品擺放，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)只擺放和正常營(yíng)業(yè)相關(guān)的物品,視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng),運(yùn)用5S管理規(guī)范，整理桌面物品，禁止在客戶視線內(nèi)發(fā)現(xiàn)私人物品,避免報(bào)刊架物品凌亂

7、、擁擠有翹角等現(xiàn)象，塑造輕松愉快氛圍,視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng),從客戶方便角度，調(diào)整填單臺(tái)位置和客戶休息區(qū)座椅擺放方向,運(yùn)用6S規(guī)范，調(diào)整備用填單擺放，整齊劃一，縮短客戶等待時(shí)間,視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng),運(yùn)用6S規(guī)范，整改高柜、低柜柜面，整齊有序，禁止私人物品出現(xiàn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),美好一天從晨會(huì)開(kāi)始,晨會(huì)過(guò)程中演練“金融行業(yè)常用服務(wù)用語(yǔ)24句”,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),晨會(huì)，是我們一天笑容的開(kāi)始，只有我們自己認(rèn)可我們自己，對(duì)自己微笑，我們才能由己及人，對(duì)客戶微笑，并把微笑傳遞給客戶。,晨會(huì)中，大家揮淚送別已經(jīng)烙上歲月痕跡的同事、朋友、家人，因?yàn)槲覀冇袗?ài)。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),客戶分流,業(yè)務(wù)咨詢,請(qǐng)您在這里簽字,請(qǐng)為我的服務(wù)做出評(píng)價(jià),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),您

8、好，請(qǐng)坐,這是您的單據(jù)，請(qǐng)收好,謝謝，再見(jiàn)，請(qǐng)慢走,請(qǐng)您在這里簽字,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程,讓客戶耳目一新的開(kāi)門迎客,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程,客戶經(jīng)理走出辦公室，也能拉到大魚(yú),客戶經(jīng)理在VIP貴賓廳等候，好激動(dòng)哦,行長(zhǎng)助理進(jìn)行客戶教育，指導(dǎo)填單,行長(zhǎng)也來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做大堂引導(dǎo)員,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程,低柜柜員站立送別客戶,理財(cái)經(jīng)理在大堂尋覓尊貴客戶,同事之間也彼此尊重，源于習(xí)慣,會(huì)計(jì)主管也做營(yíng)銷,團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化,團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化,只要有心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)離我們并不遙遠(yuǎn)？,鞏固提升組織保障,SAMPLE,鞏固提升激勵(lì)制度,SAMPLE,鞏固提升工具保障,SAMPLE,1、讓巡檢成為一種制度 2、巡檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題匯總，分析 3、匯報(bào)機(jī)制，整改機(jī)

9、制，形成閉環(huán)操作,目錄,金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)態(tài)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 金融聯(lián)培訓(xùn)中心專業(yè)觀點(diǎn)及解決方案 金融聯(lián)培訓(xùn)中心案例呈現(xiàn) 金融聯(lián)培訓(xùn)中心簡(jiǎn)介,深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心隸屬于“深圳金融電子結(jié)算中心”，在黨和政府的支持與關(guān)懷下，于2002年10月正式成立，依托“聯(lián)合金融”強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)，開(kāi)始其在金融業(yè)的光榮與夢(mèng)想之旅。,作為一家具有國(guó)家培訓(xùn)資質(zhì)的頂級(jí)金融培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，金融聯(lián)培訓(xùn)中心憑借其先進(jìn)的培訓(xùn)管理運(yùn)作模式，以深具國(guó)際、國(guó)內(nèi)金融專業(yè)背景的培訓(xùn)師資力量，致力于構(gòu)建具有國(guó)際水準(zhǔn)的金融實(shí)務(wù)培訓(xùn)體系，并提供專業(yè)的培訓(xùn)解決方案。目前，金融聯(lián)培訓(xùn)中心形成了一系列的核心產(chǎn)品，主要包括商業(yè)銀行境外交流考察、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、任職資格體

10、系構(gòu)建、培訓(xùn)體系建設(shè)和管理能力提升等綜合性金融咨詢及培訓(xùn)服務(wù)。,深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心簡(jiǎn)介,曾先后承辦人民銀行現(xiàn)代化支付系統(tǒng)、會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)、小額批量支付系統(tǒng)等大型培訓(xùn)項(xiàng)目，并在全國(guó)30多個(gè)省市成功舉辦，為推動(dòng)中國(guó)銀行業(yè)的健康發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)！,金融聯(lián)培訓(xùn)中心的資質(zhì),深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心客戶足跡,深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心咨詢事業(yè)部團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介,金融聯(lián)培訓(xùn)中心總經(jīng)理，資深管理專家、高級(jí)培訓(xùn)講師和學(xué)者，擁有多年國(guó)際、國(guó)內(nèi)咨詢行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期從事企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源、流程改造和企業(yè)文化的研究和咨詢。曾為中國(guó)移動(dòng)、徐工集團(tuán)、仙琚制藥、新農(nóng)化工、中國(guó)聯(lián)通、灤河集團(tuán)、金龍客車、廣州友誼、海悅集團(tuán)、好利來(lái)集團(tuán)、中山精密、

11、萬(wàn)家樂(lè)燃具、創(chuàng)信國(guó)際、西洋集團(tuán)、三九九恒等300余家知名企業(yè)提供過(guò)管理咨詢服務(wù)。代表著作有戰(zhàn)略規(guī)劃三部曲、人力資源管理體系設(shè)計(jì)全程輔導(dǎo)、企業(yè)流程優(yōu)化與再造實(shí)例解讀、三個(gè)和尚有水喝：高績(jī)效管理五步法、薪酬設(shè)計(jì)六步法等幾十部。,冉 斌,金融聯(lián)培訓(xùn)中心咨詢總監(jiān)，資深戰(zhàn)略專家。擁有多年企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期從事企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、集團(tuán)管控、組織體系、制度流程體系、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷和企業(yè)文化等企業(yè)管理咨詢服務(wù)。曾為柳工、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、建峰化工、青松建化、中恒集團(tuán)、河池化工、貴航股份、廣西斯壯、廣投集團(tuán)、西洋集團(tuán)、蘇寧電器、金德集團(tuán)、安興紙業(yè)、阿克蘇電力、星河地產(chǎn)、世紀(jì)證券、卡頓連鎖機(jī)構(gòu)等百余家上市公司、企業(yè)

12、集團(tuán)和中小型企業(yè)提供過(guò)管理咨詢服務(wù)。代表著作有：戰(zhàn)略路徑、戰(zhàn)略規(guī)劃三部曲、人力資源管理實(shí)用操作經(jīng)典、人力資源規(guī)劃、職業(yè)生涯規(guī)劃等。,唐東方,深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心咨詢事業(yè)部團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介,金融聯(lián)培訓(xùn)中心高級(jí)管理咨詢顧問(wèn)，特長(zhǎng)為一線服務(wù)、管理的診斷與改善。參與操作的咨詢項(xiàng)目包括：威海商業(yè)銀行新員工崗前培訓(xùn)、深圳工商銀行服務(wù)技能提升培訓(xùn)項(xiàng)目、廣東農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)項(xiàng)目、肇慶中國(guó)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)咨詢項(xiàng)目、清遠(yuǎn)中國(guó)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)咨詢項(xiàng)目、東莞農(nóng)信精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)項(xiàng)目等。,雷琛妹,金融聯(lián)培訓(xùn)中心高級(jí)管理咨詢顧問(wèn)，特長(zhǎng)為客服中心的運(yùn)營(yíng)管理以及一線服務(wù)體系的管理提升。參與操作的咨詢項(xiàng)目包括：

13、北京移動(dòng)客服中心服務(wù)品質(zhì)深度提升項(xiàng)目、福建移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目、福州農(nóng)行、廈門農(nóng)行、廣西農(nóng)行、石家莊農(nóng)行、廣州農(nóng)行、深圳農(nóng)行部分網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。,周旭,以上只是金融聯(lián)培訓(xùn)中心咨詢事業(yè)部部分成員，我們將根據(jù)項(xiàng)目需要配備優(yōu)秀的項(xiàng)目小組。,深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)師資團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介,金融聯(lián)特聘講師，曾在中國(guó)建設(shè)銀行工作13年，從一名柜臺(tái)員工到支行行長(zhǎng)，從銀行結(jié)算到信貸管理，熟悉銀行業(yè)務(wù)及內(nèi)部的操作流程，具有豐富的管理和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)出色，曾多次被行內(nèi)及外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)邀請(qǐng)到各轄屬單位做業(yè)務(wù)及營(yíng)銷技能培訓(xùn)。曾經(jīng)為中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行（廣東、江蘇）、中國(guó)工商銀行（廣東、江西）、交通銀行、深圳發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、廣州市農(nóng)村信用社、上海蒲東發(fā)展銀行等金融機(jī)構(gòu)提供過(guò)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程。,黃京穗,金融聯(lián)特聘講師，