客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧

1、客戶開(kāi)發(fā)與管理技巧,營(yíng)銷中心 * 廈門*軟件有限公司,王牌營(yíng)銷員訓(xùn)練營(yíng),2,為什么會(huì)這樣？,不少營(yíng)銷員疲于奔命、四處奔波 卻仍然在貧困線上掙扎 最后免不了被淘汰的命運(yùn) 龜兔賽跑新編 猴子與苞米,3,課程大綱,尋找準(zhǔn)客戶名單 客戶心理分析 準(zhǔn)備工作 電話約訪 客戶管理和服務(wù),4,一、尋找準(zhǔn)客戶名單,我的準(zhǔn)客戶的畫(huà)像： 誰(shuí) Who 做什么 What 什么時(shí)間 When 什么地點(diǎn) Where 如何，多少 How ？,5,鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶,鎖定優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶， 與勘探金礦差不多 先擬一份名單， 列出所有可能的準(zhǔn)客戶 轉(zhuǎn)介紹是獲的可靠名單 的最佳來(lái)源,6,電話黃頁(yè)不管用,一大堆未篩選的名單 A公司做什么產(chǎn)品？

2、 規(guī)模、效益、需求如何？ 具體誰(shuí)負(fù)責(zé)？ 喜歡與什么樣的供應(yīng)商打交道？ ,7,成功的機(jī)率最大化,誰(shuí)需要而且有購(gòu)買力 對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品持肯定態(tài)度 盡可能收集客戶的背景資料 了解你的產(chǎn)品、企業(yè)、對(duì)手，深入全面的認(rèn)識(shí) 想想你的產(chǎn)品可以怎樣幫助客戶， 幫助解決什么困擾和問(wèn)題,8,鎖定潛在客戶,特殊的電話本 企業(yè)網(wǎng)頁(yè) 商業(yè)公會(huì)名冊(cè) 聯(lián)誼會(huì)、俱樂(lè)部、校友會(huì)名冊(cè) 地方報(bào)刊的工商專欄 圖書(shū)館的商業(yè)信息,9,鎖定潛在客戶,親朋好友生意往來(lái)的朋友 顯而易見(jiàn)的使用者 被遺棄的顧客 上市公司的年報(bào) 報(bào)刊廣告信息 交叉銷售的業(yè)務(wù)員,10,最有效的客戶開(kāi)拓方法：,“獵犬計(jì)劃 ” 被全世界行銷大師 所運(yùn)用,11,名單的整理排

3、序,銷售成功機(jī)率 地理位置遠(yuǎn)近 成交后獲的推薦 介紹的機(jī)率 采購(gòu)周期,12,問(wèn)題：,1、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在哪里？2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或 生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？3、他們通常如何接受信息？ 信任什么樣的資訊來(lái)源？4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？ 與什么人參加什么樣的活動(dòng)？5、他們的價(jià)值觀是什么？,13,研討題：,我們?cè)谫u什么？ 誰(shuí)是我們的客戶？ 為什么客戶會(huì)向我購(gòu)買？ 我的未來(lái)客戶在哪里？ 我的客戶什么時(shí)候會(huì)賣？ 為什么準(zhǔn)客戶不向我購(gòu)買？ 誰(shuí)是我們的競(jìng)爭(zhēng)者？,14,二、客戶心理分析,每個(gè)人心理都受父母和其它權(quán)威角色的影響 每個(gè)人都是心理學(xué)的冰山，有

4、些人隱藏的更多 每個(gè)人都是好逸惡勞，趨吉避兇 每個(gè)人都有心理上的創(chuàng)傷 每個(gè)人都需要更多的贊美,15,人性特征,每個(gè)人個(gè)性不同，環(huán)境是主要原因 每個(gè)人都聽(tīng)他想聽(tīng)的，看他想聽(tīng)的 每個(gè)人的自尊心受到威脅時(shí)，就會(huì)具有防衛(wèi)性和攻擊性 每個(gè)人的飲食、睡眠、生活習(xí)慣都會(huì)影響人格 每個(gè)人都需要更多的成就感,16,四種人格性格,重人際,重事情,內(nèi)向,生動(dòng)有趣順從贊美有成就感,主宰感覺(jué)輕松自己達(dá)成目的,不可催促自信推薦了解想法,有力證據(jù)詳細(xì)信息內(nèi)行表達(dá),活潑型,力量型,和平型,分析型,外向,17,人際風(fēng)格的象征,辦公室或工作環(huán)境 服裝、表情、體姿 語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào) 交談的步調(diào)、內(nèi)容、興趣點(diǎn) 待人接物的方式、態(tài)度

5、評(píng)論和問(wèn)問(wèn)題的重點(diǎn),18,客戶的特征,注重細(xì)節(jié)還是注重重點(diǎn) 注重相同還是注重差異 是自我引導(dǎo)還是他人引導(dǎo) 動(dòng)機(jī)是遠(yuǎn)離痛苦還是追求快樂(lè) 客戶的價(jià)值觀比背景資料更重要,19,客戶的恐懼心理,害怕后悔 害怕做錯(cuò)選擇 害怕失去自尊 害怕決策錯(cuò)誤 害怕不了解的事情 害怕將控制權(quán)交給你,20,客戶的優(yōu)勢(shì)心理,我的時(shí)間比你的更有價(jià)值 回不回你的電話無(wú)所謂 取消約會(huì)盡管造成你不便，我沒(méi)錯(cuò) 誤導(dǎo)你也無(wú)所謂 大多數(shù)推銷員都很會(huì)玩心理游戲 推銷員給人壓力大,21,客戶的優(yōu)勢(shì)心理,強(qiáng)力抗拒是唯一的防衛(wèi)辦法 大多數(shù)推銷員說(shuō)的話是有水分的 太早讓步就是輸?shù)袅诉@場(chǎng)游戲 利用你的專業(yè)知識(shí)免費(fèi)咨詢是應(yīng)該的 拖延刁難是有必要而且

6、是正確的,22,贏得客戶的尊敬,不要提供免費(fèi)的咨詢 不要輕易提供計(jì)劃書(shū) 不要被他們踢來(lái)踢去 不要忍受他們的拖延 不要讓你的產(chǎn)品被貶低 不要讓你的公司同事被貶低 不要出賣人格和靈魂,23,三、準(zhǔn)備工作,1、物質(zhì)準(zhǔn)備 客戶資料收集和分析 個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、 愛(ài)好、文化、追求、理想、個(gè)性 企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問(wèn)題 歸類、分析、判斷,24,銷售資料準(zhǔn)備： 公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、證明、 圖片、試樣 問(wèn)題：a、我們?cè)谂c客戶面談前，公文包 里應(yīng)該有哪些東西呢？ b、最容易遺忘的哪兩件東西？,25,2、心態(tài)準(zhǔn)備：,拜訪的恐懼： 恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知

7、，和不可控制?？謶肿詈髮?dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問(wèn)題。 良好的開(kāi)端是成功的一半，減壓恐懼。,26,客戶接納我們的理由：,這個(gè)人還不錯(cuò)： 知識(shí)面寬，同類型，很 風(fēng)趣，有禮貌，能相處 這個(gè)人挺可信： 說(shuō)話辦事為客戶著想，挺專業(yè)， 信譽(yù)高，與其它銷售員不同 這個(gè)人與我很投機(jī)： 有共同語(yǔ)言，對(duì)我很了解， 工作挺在行，相處很愉快。,27,心態(tài)調(diào)整：,開(kāi)心金庫(kù)成功銷售經(jīng)驗(yàn)剪輯 預(yù)演未來(lái)成功銷售過(guò)程預(yù)演 生理帶動(dòng)心理握拳，深呼吸， 成功暗示,28,客戶資料庫(kù)建立：,基本資料 聯(lián)系人信息 負(fù)責(zé)人信息 企業(yè)概況 拜訪記錄 成交服務(wù)記錄 (附客戶需求調(diào)查表),3、建立準(zhǔn)客戶資料卡,29,準(zhǔn)客戶

8、是銷售人員的 資產(chǎn)存折，收入來(lái)源的依據(jù)。 A級(jí) 近期可能成交的優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶 B級(jí) 過(guò)一段時(shí)間或時(shí)機(jī)成熟時(shí)升級(jí)為A級(jí), 需跟進(jìn)、培養(yǎng)的準(zhǔn)客戶 C級(jí) 目前有成交困難，需長(zhǎng)期、慢慢地培養(yǎng)， 只有將來(lái)潛在需求的潛在客戶,30,準(zhǔn)客戶需求調(diào)查表,1、目前在哪些領(lǐng)域內(nèi)使用飼料? 2、目前供應(yīng)的廠家、品牌、數(shù)量是什么？ 3、未來(lái)有無(wú)可能會(huì)使用？在哪個(gè)方面？ 4、主要需要飼料的品種、規(guī)格、要求是什么？ 5、在采購(gòu)飼料方面最關(guān)注的是哪個(gè)方面？ 6、還有哪些特殊需求？,31,準(zhǔn)客戶資料收集,資料收集,聊天、 開(kāi)放式 提問(wèn),內(nèi)線 人員,市場(chǎng) 調(diào)研,其它,32,四、電話約訪,1、必要性： 客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間 與客戶

9、工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感 冒昧前往，讓客戶感到不禮貌 給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備 信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通,33,2、電話約訪前的準(zhǔn)備 放松、微笑 熱誠(chéng)的信心 名單、號(hào)碼、筆、紙 臺(tái)詞練習(xí)熟練 臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱,34,3、電話約訪要領(lǐng)： 目的：爭(zhēng)取面談 流程： 自我介紹 （簡(jiǎn)單明了） 見(jiàn)面理由 （好奇開(kāi)場(chǎng)白） 二擇一法 （委婉堅(jiān)決） 拒絕處理 （進(jìn)退自如） 二擇一見(jiàn)面 （多次要求）,35,4、電話約訪常見(jiàn)的拒絕： 很忙，沒(méi)時(shí)間 暫時(shí)不需要 有老關(guān)系提供 對(duì)你們不了解 考慮考慮，研究研究開(kāi)說(shuō) 先把資料傳真，看看 有需要會(huì)打電話給你,36,電話拒絕處理的原則：,先認(rèn)同對(duì)方 后解釋說(shuō)明

10、強(qiáng)調(diào)見(jiàn)面理由 多次二擇一要求,37,五、客戶管理和服務(wù),客戶資料的管理、分析、跟進(jìn) 拜訪前、中、后的客戶服務(wù) 關(guān)心客戶的利益、價(jià)值、問(wèn)題 客戶的滿意度調(diào)查 處理客戶的抱怨 卓越客戶服務(wù)的原則,38,為什么要跟進(jìn)調(diào)查客戶,只有5%的抱怨客戶說(shuō)出來(lái) 抱怨傳播的速度是美名的5倍 80%的企業(yè)不知道客戶在想什么 80%的企業(yè)不知道客戶對(duì)自己的 真正評(píng)價(jià) 重要大客戶的重復(fù)購(gòu)買占到企業(yè) 績(jī)效的80%,39,服務(wù)是最佳的行銷技巧。 客戶是行銷人員最寶貴的資產(chǎn)。,基本服務(wù),無(wú)怨言,附加值服務(wù),滿意度,超出期望值服務(wù),忠誠(chéng)度,品牌忠誠(chéng)度核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,40,怎樣做客戶服務(wù),建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析，并安

11、排客戶服務(wù)計(jì)劃（如三色掛歷標(biāo)注）。 按計(jì)劃進(jìn)定期、不定期服務(wù)訪問(wèn)或客戶聯(lián)誼會(huì)、沙龍、免費(fèi)的影視贈(zèng)券等。 通過(guò) 客戶轉(zhuǎn)介紹、再銷售、延伸市場(chǎng)、形成客戶鏈。 多運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、 E-mail、手機(jī)短信息、禮儀專遞、點(diǎn)歌等等。,41,養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習(xí)慣,準(zhǔn)時(shí)、尊重客戶時(shí)間、遲到應(yīng)提前通知。 言而有信、承諾要留有余地。 把客戶看成最重要的，好象百萬(wàn)大客戶。 把同事看成客戶、內(nèi)部營(yíng)銷協(xié)同作業(yè)。 拒絕客戶要求時(shí)應(yīng)給與更多的選擇機(jī)會(huì)。 把電話要微笑、有音調(diào)變化。 提供一些額外的附加值的服務(wù)。,42,處理客戶的抱怨,態(tài)度要友善、禮貌 道歉給他帶來(lái)麻煩 讓他把話全部講完 傾聽(tīng)、明確、應(yīng)和 分析真正