企業(yè)危機防范措施與應對策略

1、企業(yè)危機防范措施與應對策略按：隨著市場環(huán)境的日趨復雜和企業(yè)規(guī)模的急劇擴大， 各種各樣的風險誘因接踵而至， 危機與企業(yè)可謂如影隨形。 有效防范危機、妥善處理危機、 成功化解危機已經(jīng)成為企業(yè)必須深入研究和努力破解的一個重要戰(zhàn)略課題。 為此，董事會秘書處在大量查閱專業(yè)資料和充分借鑒相關經(jīng)驗的基礎上， 通過認真思考和深入總結，撰寫了這篇文章，供各級領導參閱，以期對企業(yè)的危機管理工作有所促進。在市場經(jīng)濟條件下， 企業(yè)隨時面臨著這樣或那樣的風險， 可以說危機是一種常態(tài)。 如果防范不及時或者處理不妥當， 就會導致企業(yè)效益流失、信譽受損、發(fā)展受挫，甚至陷入滅頂之災。企業(yè)的健康發(fā)展、持續(xù)發(fā)展、快速發(fā)展、和諧發(fā)展

2、等等，都必須建立在一個基礎上，即安全發(fā)展。離開了這個前提，一切都將無從談起。從產(chǎn)生的原因來劃分，企業(yè)可能遭致的危機主要有九種：信譽危機由于企業(yè)沒有很好地履行合同和兌現(xiàn)承諾， 給合作伙伴及消費者造成損失或傷害， 失去公眾信任和支持而產(chǎn)生的危機；決策危機由于企業(yè)決策失誤， 導致生產(chǎn)經(jīng)營陷入困境而造成的危機； 管理危機由于企業(yè)管理不善或責任缺失造成的危機，如安全質量事故、環(huán)境污染、與顧客發(fā)生糾紛等；.災難危機因不可抗力造成的危機，如地震、臺風、洪水、戰(zhàn)爭、通貨膨脹等； 財務危機因盲目投資、過度舉債經(jīng)營以及貨幣、股票市場波動，造成企業(yè)資金斷流，經(jīng)濟狀況惡化而產(chǎn)生的危機；法律危機因企業(yè)涉嫌違規(guī)經(jīng)營以及與

3、合作伙伴或顧客關系惡化， 陷入法律糾紛而產(chǎn)生的危機；人才危機因人才頻繁流失， 尤其是核心員工跳槽而引發(fā)的危機；穩(wěn)定危機因利益糾葛或矛盾激化，引發(fā)集體上訪、 聚眾鬧事等造成的危機；媒介危機因企業(yè)有關事項被媒體披露并產(chǎn)生不良影響而導致的危機。上述九種危機，有些是單獨發(fā)生的，有些則是相生相伴的， 如決策危機通常會導致管理危機、 法律危機有可能造成財務危機、 安全質量事故往往會同時引發(fā)信譽危機和媒介危機等。無論是哪種形式的危機， 都不同程度地具有以下四個基本特征：突發(fā)性往往是不期而至，瞬間發(fā)生，令人措手不及；破壞性一旦發(fā)生，就會對企業(yè)造成物質損失或形象損傷；急迫性必須以最快的速度作出反應和處理， 任何

4、遲延都會帶來更大的損失； 播散性危機的爆發(fā)容易刺激人們的好奇心理，成為公眾談論的熱門話題和媒體跟蹤報道的焦點， 企業(yè)越是束手無策，越會增添事件的神秘色彩并引起各方高度關注。盡管危機隨時存在， 并且對企業(yè)具有較強的破壞性， 但是危機管理的對策并非無章可循。 通過有效的管理與控制， 不但可以防范和化解危機， 甚至還可以將危機轉變?yōu)樯虣C。 企業(yè)應深刻把.握危機產(chǎn)生和演變的規(guī)律， 堅持系統(tǒng)的思路， 采取強有力的舉措，對危機進行事前、事中、事后的全過程管理。事前管理：“晴天修屋勝過雨天補漏。 ”在危機發(fā)生之前，對各種風險誘因進行充分識別、 認真評估和嚴密控制， 做到防患于未然，是危機管理最本質的要求，也

5、是最理想的效果。第一，要強化危機意識。 通過持續(xù)不斷的理念傳輸和警示教育， 讓每一位員工清醒地認識到企業(yè)時刻都面臨著潛在的風險， 任何人的疏忽和失職都有可能釀成大禍并將整個公司拖入深淵， 從而自覺做到居安思危、履職盡責、防微杜漸。第二，要注重事先預警。成立專門的組織，指定得力的人員，甚至引入專業(yè)的咨詢機構，全方位、多角度、不間斷，密切關注企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各個環(huán)節(jié)的運行動態(tài)。尤其要深刻感知危機爆發(fā)前的各種征兆：如急功近利、好高騖遠，往往會導致決策危機；利欲熏心、過河拆橋勢必會引發(fā)信譽危機；效益滑坡、收支失衡， 通常會造成財務危機； 風氣不正、待遇不公一般會帶來人才危機；制度不嚴密、責任不落實，難免會

6、發(fā)生管理危機；合同審查不嚴、過程控制不力，大多會遭受法律危機；資源配置不足、人員技能欠缺，很可能釀成安全質量危機；利益分配不合理、矛盾化解不及時，極容易誘發(fā)穩(wěn)定危機等等。企業(yè)上下必須對類似的問題保持高度敏感，對一切可能引起危機的“蛛絲馬跡”都要做到見微知著、洞察秋毫。一旦發(fā)現(xiàn)苗頭，應立即采取措施，盡可能將“火源”熄滅在未燃之際，把隱患消除于萌芽狀態(tài)。第三，要制定應急預案。根據(jù)可能發(fā)生的危.機，分 制定出一整套 劃， 弄清危機的演 路徑和解決思路，明確怎 防止危機爆 ，一旦爆 做出何種反 、采取什么 的 策措施等， 力求做到思 有 、 有 無患。第四，要疏通公共關系。 里主要包括企 與 客、政府

7、部 、新 媒介的關系。要牢固 持 信 ，以此取信于 客；并且平 就要加 與政府部 和主流媒體的溝通 系， 避免“ 抱佛腳” 。萬一 生危機， 就能 得廣大 客的同情、 取得政府部 的 助支持以及新 媒體的客 真 道。 危機的化解就 有利。事中管理：“智者千 ， 有一失。 ”即使是再 密的防范，也無法做到天衣無 ，危機仍有可能不期而至。一旦 生危機，就 迅速行 、全力化解。要根據(jù)事故 型、 急程度、危害大小等，采取有 性的措施。 史的 和 的教 表明，危機事件本身的 理往往并不復 ，也不 做到。比如， 生安全事故 立即救死扶 、安 受眾； 生 量事故 盡快修復缺陷、恢復生 ； 生 定危機 迅速控

8、制局面、平息事 ； 生自然災害 力 、減少 失凡此種種，無 多 述。真正棘手且決定危機能否成功化解的關 ， 在于如何妥善 理外 關系， 盡快扭 被 局面， 并且最大限度地消除不良影響。 方面既要 究策略，更要注重技巧。 的原 是： 度要 而 恭、思路要 而 新、方式要恰當而靈活。在具體運作 程中 注意把握好以下幾個重要 ：第一，要快速做.出反應。“兵貴勝，不貴久。 ”網(wǎng)絡時代，“丑聞”一夜之間就有可能傳遍天下。企業(yè)應在獲悉危機之后的 8 小時之內就啟動危機管理機制，完成相關的應急準備工作， 做到機構、人員、措施“三個到位”。第二，要明確核心立場。在最短的時間內，針對事件的起因、可能的趨向及影響

9、作出科學評估和理性抉擇， 并參照企業(yè)一貫秉承的價值觀，明確自己的“核心立場” ，將其貫穿到危機處理的全過程。需要強調的是，這種核心立場不應是暫時的、膚淺的、突兀的，而應是持久的、深思熟慮的、與企業(yè)長期戰(zhàn)略和基礎價值理念相契合的。第三，要實行絕對領導。在緊急情況下，缺失權威必然會引起更大的混亂。因此，重大事件，企業(yè)主管領導應親自掛帥，實行“高度集權管理” ；一般事件，可委托分管領導負責處理，但要賦予其充分的“權柄” ，必要時可以臨機獨斷、先斬后奏。第四，要統(tǒng)一發(fā)言口徑。紓解危機需要“疏堵結合”?！笆琛睂ν?；“堵”對內。對于同一事件，企業(yè)內部竟傳出不一樣的聲音， 這是危機處理之大忌， 不僅會令原本

10、簡單的事態(tài)趨于復雜， 更會暴露出企業(yè)內部的破綻， 甚至還會衍生出新的危機。所以對內必須堵住雜音， 戒絕那種未經(jīng)授權便擅自發(fā)聲的情況；對外則要加強溝通，根據(jù)事前的謀劃和部署，由專門指定的發(fā)言人披露相關信息。 第五，要捍衛(wèi)最高利益。 危機發(fā)生后，企業(yè)需要進行全方位的思量和籌謀， 尋求最佳方式平衡自身、 客戶、合作伙伴、政府部門以及新聞媒體等各方利益。在常規(guī)的問題上，應本著最大的誠意、盡最大的努力，作出必要的讓步與妥.協(xié)，以求“斷臂而保全身” 。但對于涉及企業(yè)最高利益的原則問題（如誠信問題、核心價值問題）無論如何也不容侵犯和詆毀，不計得失也要誓死捍衛(wèi)！第六，要保證信息對稱。危機處理過程中，企業(yè)在對內

11、、 對外兩個方面， 都應保持信息渠道的雙向暢通。從操作層面看，其要訣有四：首先，謹記“有信息比沒信息好、充分的信息比片面的信息好”；其次，無論如何也不能讓內外受眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測；其三，對內、對外發(fā)布的所有信息都要經(jīng)過精心準備、嚴格審核，切忌信口開河、即興發(fā)揮；其四，不僅是對外，對內也應保持信息對稱。第七，要適當留有余地。無論是對外溝通， 還是具體問題的處理，都應留出適當?shù)木彌_空間。特別是對于不可測度的事態(tài)、無法預言的前景等，一定不能把話說死、把事做絕。只有這樣，企業(yè)在復雜多變的危機形勢下，才能做到閃轉騰挪、進退自如。第八，要掌控輿論導向。危機處理的核心內容是信息傳播管理。對輿論的掌控，

12、主要目的就是讓媒介了解事實真相， 引導其客觀公正地進行報道和評價。若事實真相對企業(yè)有利，就應讓媒介公開揭示、全面報道；若事實真相對企業(yè)不利， 則要表現(xiàn)出真誠的悔過之意和堅定的改正決心， 以挽回企業(yè)形象。應該注意的是，對那些曾經(jīng)作過負面報道的媒介，最好不要公開指責（避免越抹越黑） ，而要引導其視線，喚起其良知和公義之心， 并采取必要的交涉， 甚至利用法律武器使其自行對此前的報道進行更正。事后管理：“前車之覆，后車之鑒。 ”要真正徹底消除危機，.需要在事態(tài)控制之后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治本之策。“風波”一經(jīng)平息” ，企業(yè)就應立即著手對整個危機管理過程進行深刻反思與全面評估， 查明問題產(chǎn)生的原因， 盤點應對過程中的成敗得失，找出管理上的漏洞和機制上的缺陷，總結經(jīng)驗、汲取教訓、追究責任、亡羊補牢，做到“吃一塹，