技術(shù)支持和售后服務(wù)體系設(shè)計

1、.第 1章技術(shù)服務(wù)和售后支持14.1 保修期內(nèi)服務(wù)14.1.1承諾我公司為用戶提供及時、高效、可靠的客戶服務(wù)，包括提供安裝服務(wù)、維護(hù)服務(wù)、備件的維修和更換服務(wù)。我公司提供給用戶的設(shè)備從驗收合格之日起的12 個月的保修，并提供終身支持與服務(wù)。14.1.2人員培訓(xùn)計劃系統(tǒng)在驗收使用前，先由我公司專業(yè)技術(shù)人員對該礦1-5 名相關(guān)工作人員進(jìn)行系統(tǒng)相關(guān)知識、操作、操作系統(tǒng)及相關(guān)數(shù)據(jù)庫的培訓(xùn), 每年對相關(guān)系統(tǒng)操作維護(hù)人員及專業(yè)技術(shù)人員 4-6 人進(jìn)行為期二周的培訓(xùn)， 內(nèi)容包括必要的理論學(xué)習(xí)和實際操作，由公司的系統(tǒng)總工程師和相關(guān)工程技術(shù)人員擔(dān)任授課老師，培訓(xùn)結(jié)束后，還要進(jìn)行考試，在培訓(xùn)中，主要注重培訓(xùn)他們的

2、實際操作能力，通過前期的技術(shù)培訓(xùn)，使維護(hù)人員、 操作人員對系統(tǒng)有一個較全面的了解，并能完成日常的操作及維護(hù)。在系統(tǒng)安裝時，還要結(jié)合現(xiàn)場實際， 進(jìn)一步對他們進(jìn)行指導(dǎo)、 講解，使他們較好地掌握系統(tǒng)的操作使用，維護(hù)方法及常見的故障處理。 由于監(jiān)控系統(tǒng)是融電子技術(shù)、測量技術(shù)、計算機(jī)應(yīng)用、數(shù)據(jù)通訊等跨學(xué)科專業(yè)高技術(shù)產(chǎn)品，對其操作人員有較高的要求， 為保證系統(tǒng)的正常運行， 所配備的系統(tǒng)監(jiān)測人員應(yīng)具備高中以上文化程度， 技術(shù)人員應(yīng)具備大專以上文化程度， 且以計算機(jī)應(yīng)用、 電子技術(shù)、自動化專業(yè)為宜。14.1.3安裝服務(wù)設(shè)備的安裝服務(wù)是指從用戶購買的設(shè)備到貨開始，經(jīng)過設(shè)備的現(xiàn)場安裝，直到用戶驗收通過。安裝服務(wù)主

3、要由我公司完成。 我公司負(fù)責(zé)安裝過程中的現(xiàn)場勘測、工程管理、協(xié)調(diào)制定設(shè)備安裝計劃、 設(shè)備的軟硬件安裝和調(diào)試、 設(shè)備的試運行、 設(shè)備的驗收等工作。我公司制定安裝規(guī)范要求和具體安排的詳細(xì)規(guī)劃，保障工程安裝的順利進(jìn)行。安裝過程如果出現(xiàn)問題，我公司將負(fù)責(zé)進(jìn)行定位解決。.如與其他廠家設(shè)備需要統(tǒng)調(diào)時我公司應(yīng)提供必要的技術(shù)支持以完成統(tǒng)調(diào)。當(dāng)設(shè)備的軟硬件安裝和調(diào)試完成后，經(jīng)過一段時間的試運行，如能保證用戶業(yè)務(wù)的正常運行，則可以由用戶和我公司一起進(jìn)行設(shè)備驗收。在驗收時， 我公司向用戶提供設(shè)備驗收清單、 組網(wǎng)圖、設(shè)備的軟硬件配置、設(shè)備的日常維護(hù)手冊、常見問題解決方法等文檔。14.1.4竣工與驗收我們制定完善的項目

4、實施計劃， 包括前期的需求分析、 技術(shù)細(xì)節(jié)論證、 實施方案確定及后期設(shè)備的安裝調(diào)試、 系統(tǒng)試運行及項目驗收等， 為保證整個項目的實施，監(jiān)督每個環(huán)節(jié)的工程質(zhì)量，從幾個方面進(jìn)行控制：? 與甲方人員共同負(fù)責(zé)設(shè)備到貨驗收；? 系統(tǒng)實施過程中科學(xué)安裝、認(rèn)真施工；? 與甲方人員共同完成系統(tǒng)的測試驗收工作、嚴(yán)格把關(guān)；? 安裝調(diào)試完成后， 所有設(shè)備要經(jīng)過 24 小時通電老化測試， 確認(rèn)所有設(shè)備均能穩(wěn)定良好運行后，再由雙方和有關(guān)部門按合同驗收標(biāo)準(zhǔn)對所有設(shè)備進(jìn)行驗收。14.1.5施工過程中的安全措施制定及安全培訓(xùn)）乙方人員下井施工作業(yè)， 由甲方進(jìn)行安全教育和安全培訓(xùn)， 涉及到金屬或非金屬礦安全問題，必須制定作業(yè)規(guī)

5、程和施工措施，并貫徹學(xué)習(xí)、執(zhí)行簽字；需要各部門審批，符合（安全規(guī)程）中的要求和批準(zhǔn)方可作業(yè)。）乙方人員作業(yè)必須由甲方人員全程陪護(hù)。14.1.6系統(tǒng)工程進(jìn)度安排? 自合同生效日內(nèi)甲方向乙方提供雙方確定的圖紙和有關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)。? 按系統(tǒng)設(shè)計要求乙方于合同生效后四周內(nèi)完成各通訊線路架設(shè)。? 按系統(tǒng)設(shè)計要求乙方于合同生效后八周內(nèi)完成系統(tǒng)設(shè)備安裝。? 系統(tǒng)主體工程于合同生效后十周內(nèi)正式投入運行并進(jìn)行初驗收。? 系統(tǒng)開通并完成技術(shù)培訓(xùn)后，按系統(tǒng)驗收要求由甲方組織，乙方參加，完成終驗收。14.1.7故障申報和服務(wù)技術(shù)支持用戶發(fā)現(xiàn)問題后，通過我公司提供的技術(shù)支持熱線電話，向其申報設(shè)備故障.排除申請。我公司技術(shù)支

6、持中心根據(jù)用戶提供的信息， 按照故障分級標(biāo)準(zhǔn)對故障進(jìn)行分級，并在規(guī)定的時間內(nèi)對用戶的故障進(jìn)行處理。 如果通過遠(yuǎn)程方式可以對故障進(jìn)行定位的， 則可以遠(yuǎn)程對故障進(jìn)行具體的處理直到故障排除。 如果無法通過遠(yuǎn)程方式對故障進(jìn)行定位， 則我公司的技術(shù)工程師在規(guī)定的時間內(nèi)前往故障現(xiàn)場收集信息、定位和解決問題。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式向用戶提供故障申報的24 小時熱線電話。根據(jù)用戶反饋的故障信息，通過遠(yuǎn)程電話支持方式、遠(yuǎn)程登錄方式對故障進(jìn)行遠(yuǎn)程支持分析和定位。熱線電話為：現(xiàn)場支持在規(guī)定的時間內(nèi)前往故障現(xiàn)場，獲取進(jìn)一步的故障現(xiàn)象。定位故障為軟件問題后，對故障設(shè)備的操作系統(tǒng)進(jìn)行升級，軟件升級服務(wù)直到故障排除硬件更換通過自

7、身的備件庫對故障設(shè)備進(jìn)行更換和維修。14.1.8維護(hù)服務(wù)維護(hù)服務(wù)主要由我公司提供，對用戶提供技術(shù)支持。如果在規(guī)定的時間內(nèi)仍然無法排除故障對用戶造成了經(jīng)濟(jì)或工作上的損失，我方負(fù)全部責(zé)任。故障的分級：故障級別定義用戶故障響應(yīng)時間和故障上報時間主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或1 小時內(nèi)響應(yīng)， 2 小時內(nèi)給出解決方一級故障服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能案。 8 小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。實現(xiàn)或全面退化的故障。主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的故障具有1 小時內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場解決， 4 小潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，二級故障時內(nèi)給出解決方案。 12 小時內(nèi)抵達(dá)并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)現(xiàn)場?；蛉嫱嘶?。主要指

8、設(shè)備在運行中出現(xiàn)的直接影響2 小時內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場解決， 6三級故障服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小時內(nèi)給出解決方案， 12 小時內(nèi)抵的故障達(dá)現(xiàn)場。.2 小時內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場解決， 8主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或四級故障小時內(nèi)給出解決方案， 24 小時內(nèi)抵間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障達(dá)現(xiàn)場。故障響應(yīng)時間是指我方技術(shù)支援部在接到故障申報后，對該故障提出初步處理意見的時間。14.2備件的維護(hù)和更換服務(wù)我公司為用戶提供一年保修的免費備件服務(wù)，在一年內(nèi)用戶的設(shè)備出現(xiàn)任何硬件故障， 均可以得到快捷的維修或更換服務(wù)。核心設(shè)備出現(xiàn)故障后， 我公司48 小時內(nèi)用本身備件庫向用戶提供臨時設(shè)備替換服務(wù)以保證用戶網(wǎng)絡(luò)運行高可靠性，并完成故障件的維修或更換。14.3保證期外售后服務(wù)? 本公司為保證用戶的利益，提供用戶長久的技術(shù)支持，在用戶購買的產(chǎn)品超出保證期后，仍向用戶提供與保證期內(nèi)同等質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時間、到達(dá)現(xiàn)場時間、處理解決問題的效果等。? 通過電話解答用戶提出的問題， 指導(dǎo)用戶技術(shù)人員， 對設(shè)備進(jìn)行診斷和維修。? 設(shè)備保修期滿后，本公司將繼續(xù)為買方提供良好的服務(wù)，并保證在一定時期內(nèi)免費提供軟件升級。? 賣方備有充足的備品、配件，