前期物業(yè)管理服務(wù)工作方案

1、1、準(zhǔn)備工作與銷(xiāo)售部門(mén)銜接好小區(qū)管理方面的交叉性工作(銷(xiāo)售情況和管理情況等工作)1.1招投標(biāo)工作1.1.1與項(xiàng)目高管對(duì)接1.1.2項(xiàng)目考察（類(lèi)似項(xiàng)目）1.1.3市場(chǎng)調(diào)研1.1.4進(jìn)行項(xiàng)目管理（承接前）單體、整體方案的綜合預(yù)算與評(píng)估1.1.5商務(wù)標(biāo)書(shū)制作1.1.6技術(shù)標(biāo)書(shū)制作1.1.7再次與項(xiàng)目高管對(duì)接1.1.8參與項(xiàng)目招投標(biāo)工作1.2前期工作1.2.1成立物業(yè)公司籌備工作辦公室1.2.2配合開(kāi)發(fā)商做好與物業(yè)工作相關(guān)的常規(guī)工作和日常工作（與銷(xiāo)售銜接性工作等）1.2.3進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)工作市場(chǎng)調(diào)研工作1.2.4擬訂物業(yè)管理服務(wù)單項(xiàng)和整體項(xiàng)目綜合費(fèi)用的測(cè)算1.2.5擬訂物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)和兄弟單位

2、拜訪(fǎng)工作方案1.2.6擬訂物業(yè)管理服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)工作1.2.7參與項(xiàng)目總體規(guī)劃、單體設(shè)計(jì)審查、提交物業(yè)各功能房需求1.2.8協(xié)助完成物業(yè)公司的注冊(cè) 1.2.9開(kāi)始物業(yè)公司建章立制工作 1.2.10開(kāi)始物業(yè)小區(qū)整體CI設(shè)計(jì) 1.2.11開(kāi)始策劃網(wǎng)站建設(shè)1.2.12開(kāi)始策劃編寫(xiě)物業(yè)商業(yè)租（鋪）戶(hù)招商資料1.2.13繼續(xù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研（物業(yè)公司組建、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員招聘、培訓(xùn)、管理方案、招商與運(yùn)營(yíng)等）1.2.14編寫(xiě)物業(yè)管理服務(wù)方案，協(xié)助開(kāi)發(fā)商擬定銷(xiāo)售合同所需附件，如關(guān)于物業(yè)管理事項(xiàng)的約定、業(yè)主臨時(shí)公約、公共管理制度等。 1.2.15擬定裝修協(xié)議、保潔協(xié)議、綠化協(xié)議、房屋（空置房）托管協(xié)議1.2.16

3、選拔、培養(yǎng)、招聘與培訓(xùn)主要專(zhuān)業(yè)人員1.2.17選拔、培養(yǎng)、招聘與培訓(xùn)服務(wù)骨干人員1.2.18選拔、培養(yǎng)、招聘與培訓(xùn)一般人員1.3課程設(shè)計(jì)（進(jìn)行物業(yè)公司各崗位集中培訓(xùn)的編制工作）1.3.1管理知識(shí)方面。對(duì)中高層管理人員的知識(shí)要求相對(duì)會(huì)比較高。知識(shí)包括經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)（如物業(yè)管理、公共關(guān)系等）、財(cái)務(wù)知識(shí)、法律知識(shí)（要非常精通行業(yè)法律法規(guī)，熟悉必要的法律知識(shí)），1.3.2專(zhuān)業(yè)技能方面。物業(yè)管理不僅涉及房屋及其附屬的設(shè)備、設(shè)施管理、維修和養(yǎng)護(hù)，而且包括綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安和消防等，又涉及公共服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)、社區(qū)服務(wù)和社區(qū)文化1.3.3人際交往技能1.3.4服務(wù)態(tài)度1.3.5不定期對(duì)秩序維護(hù)員的實(shí)

4、施培訓(xùn)，主要從“業(yè)務(wù)知識(shí)、儀表、言行、體能、崗前、崗中培訓(xùn)著手。更是加強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)方面的培養(yǎng)，把“讓主戶(hù)滿(mǎn)意”作為秩序維護(hù)員工作的準(zhǔn)則，把轄區(qū)內(nèi)的公共秩序服務(wù)工作做得更細(xì)、更好。1.3.6完成物業(yè)管理服務(wù)各級(jí)崗位人員招聘與培訓(xùn)工作1.3.7主要內(nèi)容有物業(yè)管理基本知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)和本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方案主要內(nèi)容、公約和規(guī)約的關(guān)鍵條款。2、物業(yè)的接管驗(yàn)收前工作（規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)）2.1成立前期介入小組2.2參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)2.3會(huì)審圖紙2.4參與小區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備安裝調(diào)試2.5編制物業(yè)管理方案2.6進(jìn)行物業(yè)小區(qū)單體、整體CI設(shè)計(jì)2.7進(jìn)行物業(yè)獨(dú)立辦公用房和功能性用房的CI設(shè)計(jì)2.8進(jìn)行物業(yè)獨(dú)

5、立辦公用房和功能性用房的裝修設(shè)計(jì)2.9策劃和擬定物業(yè)接管驗(yàn)收工作組成立大吉慶典儀式活動(dòng)方案2.10成立物業(yè)的接管驗(yàn)收小組 2.11編制驗(yàn)收計(jì)劃2.12組織全員進(jìn)行驗(yàn)收計(jì)劃和工作流程等科目的集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí)2.13集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí)建設(shè)部房屋接管驗(yàn)收標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2.14進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收工作責(zé)任制3、預(yù)驗(yàn)收（按專(zhuān)業(yè)分工進(jìn)行）3.1查出不符合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，遞交書(shū)面的物業(yè)驗(yàn)收整改通知書(shū)給移交單位，3.2并要求限期整改完成3.3樓宇本體的接管驗(yàn)收3.3.1對(duì)每一套住宅的建筑觀感、使用功能和使用安全等內(nèi)容進(jìn)行專(zhuān)門(mén)檢驗(yàn)3.3.2逐套檢驗(yàn)項(xiàng)目包括（10多個(gè)方面）3.3.3建筑結(jié)構(gòu)、3.3.4地面、3.3.5墻面、3.3.

6、6防水、3.3.7室內(nèi)電氣安裝3.3.8五金配件3.3.9消防3.3.10填寫(xiě)檢驗(yàn)結(jié)果表3.4驗(yàn)收組長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)“兩會(huì)”、“一報(bào)告”制度：3.5每日早上上班前1小時(shí)，召開(kāi)樓宇本體的接管驗(yàn)收工作任務(wù)分工會(huì)議，實(shí)行物業(yè)的接管驗(yàn)收工作責(zé)任制；3.6每日下午下班前1小時(shí)，召開(kāi)樓宇本體的接管驗(yàn)收工作階段性小結(jié)會(huì)議，進(jìn)行問(wèn)題分類(lèi)、匯總，分析解決問(wèn)題的方法或建議；3.7驗(yàn)收組長(zhǎng)次日早上遞交書(shū)面的物業(yè)驗(yàn)收整改通知書(shū)給移交單位，并要求限期整改完成。3.8公共配套設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收3.9正式驗(yàn)收（按專(zhuān)業(yè)分工進(jìn)行）3.10正式驗(yàn)收是在預(yù)驗(yàn)收中提出的項(xiàng)目落實(shí)后，驗(yàn)收小組要進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，如整改合格，而進(jìn)行的正式驗(yàn)收3.

7、10.1“一符合”是圖紙與設(shè)備規(guī)格型號(hào)、數(shù)量符合3.10.2“二符合”是工程的主要設(shè)備的實(shí)際安裝位置與設(shè)計(jì)安裝位置符合3.10.3“三符合”是設(shè)備包括設(shè)備連接的整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能與設(shè)計(jì)的功能符合3.10.4“一完整”是圖紙資料完整，如產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料、竣工驗(yàn)收證明書(shū)及3.11設(shè)備設(shè)施檢驗(yàn)合格證書(shū)等。3.12進(jìn)行正式驗(yàn)收儀式3.13加強(qiáng)小區(qū)鑰匙領(lǐng)、借用管理4、檔案管理4.1建立健全物業(yè)小區(qū)（業(yè)主）檔案管理制度4.1.1建立健全檔案管理系統(tǒng)4.1.2文件材料的收集管理4.1.3聲像（影、音、存儲(chǔ)等）檔案管理4.1.4落實(shí)保密制度5、信息管理5.1建立健全物業(yè)小區(qū)（業(yè)主）信息管理制度5.1.1 建

8、立健全信息管理系統(tǒng)5.1.2文件材料的收集管理5.1.3聲像（影、音、存儲(chǔ)等）檔案管理5.1.4落實(shí)保密制度6、小區(qū)樣板房的裝修與管理工作6.1定期或不定期指定專(zhuān)人對(duì)小區(qū)空置房和托管房管理，加大巡查檢查力度，杜絕安全隱患6.2指定專(zhuān)人對(duì)小區(qū)空置房和托管房，定期或不定期進(jìn)行通風(fēng)6.3指定專(zhuān)人對(duì)小區(qū)空置房和托管房，定期或不定期進(jìn)行保潔5、前期物業(yè)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生保潔5.1物業(yè)清潔的開(kāi)荒工作；5.1.1安排專(zhuān)人全程監(jiān)管清潔公司的開(kāi)荒工作5.1.2對(duì)物業(yè)內(nèi)外建筑垃圾的清理；5.1.3對(duì)玻璃、5.1.4地面、5.1.5墻面等處所沾灰塵、污垢的清除；5.1.6對(duì)公用部位（消防樓梯、電梯轎廂、電梯廳、屋面等）、

9、5.1.7辦公房以及設(shè)施的清掃6、業(yè)主入伙6.1編制業(yè)主入伙工作計(jì)劃6.2成立業(yè)主入伙工作領(lǐng)導(dǎo)小組6.3進(jìn)行業(yè)主入伙工作責(zé)任制6.4組織全員進(jìn)行業(yè)主入伙工作計(jì)劃集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí)6.5集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí)業(yè)主入伙工作計(jì)劃工作流程6.6策劃和編制業(yè)主入伙邀請(qǐng)書(shū)樣式6.7策劃和擬定業(yè)主入伙大吉慶典儀式活動(dòng)方案6.8依據(jù)購(gòu)房合同以有相關(guān)法律文件，如房屋竣工驗(yàn)收備案回執(zhí)、房屋竣工測(cè)量報(bào)告、房屋使用說(shuō)明書(shū)、房屋質(zhì)量保證書(shū)公共設(shè)施設(shè)備移交清單等文件，認(rèn)真準(zhǔn)備業(yè)主入伙資料文件并由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)相關(guān)的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作6.9組建引導(dǎo)組、接待組、收樓組以及咨詢(xún)組等入伙工作的相關(guān)組織6.10清楚說(shuō)明入伙的條件6.11指定專(zhuān)業(yè)資深人員

10、做好業(yè)主入伙期間的答疑釋惑工作6.12要求客服人員（全體物業(yè)工作者）顧大局，塑形象，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平6.13發(fā)出業(yè)主入伙邀請(qǐng)書(shū)6.13.1依據(jù)購(gòu)房合同以有相關(guān)法律文件，集中統(tǒng)一辦理業(yè)主入伙手續(xù)6.13.2由接待人員核對(duì)身份后，在業(yè)主簽到表簽到6.13.3辦理入伙手續(xù)簽署的相關(guān)文件，如：業(yè)主管理規(guī)約、前期物業(yè)管理協(xié)議、防火責(zé)任書(shū)、業(yè)戶(hù)手冊(cè)、家庭住戶(hù)成員登記表、銀行委托協(xié)議等。6.13.4房屋驗(yàn)收交接時(shí)，物業(yè)管理公司組織專(zhuān)業(yè)人員與業(yè)主共同對(duì)住宅室內(nèi)水電、門(mén)窗、墻壁、地面等項(xiàng)目進(jìn)行查驗(yàn)交接，雙方逐項(xiàng)查驗(yàn)，逐項(xiàng)登記，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄下來(lái)，存檔管理，督促相關(guān)部門(mén)限期整改；如經(jīng)查驗(yàn)無(wú)問(wèn)題，與業(yè)主確

11、認(rèn)水、電、氣表底度，并在驗(yàn)房交接表上簽字認(rèn)可移交房屋鑰匙。6.13.5處理好三者關(guān)系，物業(yè)管理公司起著一種協(xié)調(diào)和信息傳遞作用。尤其對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題，如房屋質(zhì)量問(wèn)題，首先要分清性質(zhì)，弄清情況，做好解釋工作，本著“誰(shuí)受理，誰(shuí)跟進(jìn)，誰(shuí)回復(fù)”的原則，及時(shí)快捷地將業(yè)主反應(yīng)的問(wèn)題傳遞給相關(guān)部門(mén)，積極協(xié)調(diào)各方妥善解決，在最短的時(shí)間解決業(yè)主反映的問(wèn)題。7、小區(qū)空置房和托管房管理7.1建立完善小區(qū)空置房和托管房管理制度7.2建立小區(qū)業(yè)主入住情況、空置房情況和托管房情況及代租（售）房（含長(zhǎng)短期借親戚和朋友住房）情況等動(dòng)態(tài)情況的信息收集和管理，并建立小區(qū)房產(chǎn)動(dòng)態(tài)情況一覽表（懸掛在物業(yè)辦公室醒目位置，便于及時(shí)掌握小區(qū)

12、房產(chǎn)動(dòng)態(tài)情況，和時(shí)時(shí)更新）7.4擬定小區(qū)空置房和托管房管理協(xié)議7.5物業(yè)與當(dāng)事人簽訂小區(qū)空置房和托管房管理協(xié)議7.6物業(yè)簽訂小區(qū)空置房和托管房管理協(xié)議，履行質(zhì)價(jià)服務(wù)7.7定期或不定期指定專(zhuān)人對(duì)小區(qū)空置房和托管房管理，加大巡查檢查力度，杜絕安全隱患7.8指定專(zhuān)人對(duì)小區(qū)空置房和托管房，定期或不定期進(jìn)行通風(fēng)7.9指定專(zhuān)人對(duì)小區(qū)空置房和托管房，定期或不定期進(jìn)行保潔7.10定期向業(yè)主通報(bào)空置房和托管房管理情況（需要征詢(xún)業(yè)主實(shí)施）8、搬遷管理8.1編制業(yè)主搬遷工作計(jì)劃8.2成立業(yè)主搬遷工作領(lǐng)導(dǎo)小組8.3進(jìn)行業(yè)主搬遷工作責(zé)任制8.4組織全員進(jìn)行業(yè)主搬遷工作計(jì)劃集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí)8.5集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí)業(yè)主搬遷工作計(jì)

13、劃工作流程8.6入伙現(xiàn)場(chǎng)要營(yíng)造出喜慶的氛圍8.7車(chē)輛/行人進(jìn)出有序8.8服務(wù)人員著裝整齊、熱情、禮貌大方8.9入伙期間采用“一條龍”服務(wù)模式進(jìn)行，發(fā)展商、施工單位、公共事業(yè)部門(mén)、物業(yè)公司聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)辦公8.10小區(qū)大門(mén)崗，嚴(yán)格按照門(mén)崗崗位職責(zé)把好大門(mén)關(guān)，對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員實(shí)行“來(lái)訪(fǎng)登記”制度，裝飾裝修人員憑證進(jìn)出，杜絕閑散人員進(jìn)入小區(qū)；8.11物品持物品放行條放出8.12加強(qiáng)小區(qū)的巡查次數(shù)，記錄好巡查情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時(shí)處置，發(fā)現(xiàn)失竊事件要及時(shí)報(bào)案。8.13在遇到特殊緊急情況時(shí)，住用戶(hù)家中和辦公區(qū)域，發(fā)生火災(zāi)、煤氣泄漏、跑水、刑事案件等突發(fā)事件時(shí)，要善于借助第三方的力量，雖然可以采取緊急避險(xiǎn)和正當(dāng)

14、防衛(wèi)的做法，但在采取其它方式（例如破門(mén)前）時(shí)，尋求第三方（派出所、街道辦、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)或業(yè)主指定人等）見(jiàn)證，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少損失8.14是要充分利用好已有的安全設(shè)施，如電子門(mén)禁、可視對(duì)講、監(jiān)控?cái)z像機(jī)等設(shè)備，減少失竊案件發(fā)生機(jī)率8.15抓好小區(qū)進(jìn)出車(chē)輛的管制和疏導(dǎo)，有利于維護(hù)小區(qū)交通秩序，避免車(chē)輛亂停亂放8.16各種運(yùn)送裝修材料的車(chē)輛，要及時(shí)裝卸，避免長(zhǎng)時(shí)間停留，以減少小區(qū)交通壓力8.17車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，認(rèn)真落實(shí)制度，堅(jiān)決做到對(duì)車(chē)、對(duì)人、對(duì)卡8.18建全技術(shù)防范設(shè)備，適當(dāng)配備先進(jìn)的技術(shù)器具設(shè)施，比如存放、記錄、查詢(xún)、自動(dòng)安全檢索8.19功能、計(jì)算機(jī)安全管理系統(tǒng)等，才能有效的確保車(chē)場(chǎng)安全運(yùn)行二次

15、裝修管理監(jiān)督工作8.20成立業(yè)主二次裝修管理監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組8.21進(jìn)行業(yè)主二次裝修管理監(jiān)督工作責(zé)任制8.22組織全員進(jìn)行業(yè)主二次裝修管理監(jiān)督巡查方法的集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí)8.23集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí)業(yè)主二次裝修管理監(jiān)督工作流程8.24根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制定“物業(yè)二次裝修管理規(guī)約”在業(yè)主入住、裝修前，8.25物業(yè)公司要履行告知義務(wù)，將裝修須知和裝修禁止行為予以書(shū)面告知（如 裝修時(shí)間、裝修垃圾統(tǒng)堆放點(diǎn)、裝修人員和材料進(jìn)出通道等），以便業(yè)主了解和執(zhí)行并辦理相關(guān)裝修手續(xù)。8.26房屋裝修期的清潔工作8.27選定二次裝修垃圾臨時(shí)堆放點(diǎn)，并設(shè)立醒目的導(dǎo)示牌8.29裝修方案的審核，對(duì)違反房屋裝飾裝修規(guī)定的行為發(fā)現(xiàn)后要及

16、時(shí)糾正，做好說(shuō)服解釋工作8.30在房屋裝修動(dòng)工之前，需再次與業(yè)戶(hù)或裝修單位確認(rèn)室內(nèi)給排水支管、地面防水等均于正常狀態(tài)，方可發(fā)放裝修許可證。8.31對(duì)裝修施工單位的資質(zhì)審查，要求其提供資質(zhì)證明文件、并復(fù)印存檔8.32加強(qiáng)對(duì)裝修、施工人員的辦證和統(tǒng)一監(jiān)督管理8.33按照物權(quán)法的相關(guān)管理規(guī)定，對(duì)裝修施工單位和裝修業(yè)主收取二次裝修管理質(zhì)量保證金8.34按照物權(quán)法的相關(guān)管理規(guī)定，對(duì)裝修施工單位和裝修業(yè)主收取二次裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)8.35按照小區(qū)消防安全工作管理規(guī)定加強(qiáng)巡查，對(duì)裝修部位實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理，并租配置相應(yīng)數(shù)量的滅火器材，收取提供安全服務(wù)器材租金8.36實(shí)施二次裝修動(dòng)火證審批制度8.37掌握業(yè)主裝修過(guò)程中的重點(diǎn)，裝修管理員亦就明白日常巡檢的重點(diǎn)，在業(yè)主材料進(jìn)場(chǎng)和水電路改造或地墻面做防水階段，每天最少巡查2次以上，有違規(guī)意圖的業(yè)主，一天要巡檢4次以上，及時(shí)制止違規(guī)裝修現(xiàn)象。8.38在巡查裝修施工的過(guò)程中，重點(diǎn)要巡查水、電的安裝情況、業(yè)主有無(wú)擅自更改裝修方案和拆改房屋承重墻體的情況發(fā)生、還要提醒裝修工人一定要對(duì)廁浴間