金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)課程.ppt

1、店長(zhǎng)培訓(xùn)課程,前言,一個(gè)好的店長(zhǎng)要懂得自己工作的重點(diǎn)，善于分配以及安排自己的時(shí)間。 我常看到很多店長(zhǎng)每天都跟無(wú)頭蒼蠅一樣的到處亂飛亂忙，我可以看到他匆忙的腳步一整天都沒(méi)有停止過(guò)，我也可以看到他認(rèn)真負(fù)責(zé)的表情，但是到底是在忙了些什么？ 一整天工作結(jié)束之后我想連他自己都總結(jié)不出來(lái)！ 所以我也常聽店長(zhǎng)說(shuō)：“真不知道自己在忙些什么，只知道很忙”、“晚上躺在床上只覺(jué)得累，其它的都不知道。,培訓(xùn)目的：,1、牢記開店的目的：“盈利才是硬道理”! 2、明確店長(zhǎng)的角色定位，服務(wù)意識(shí)及系統(tǒng)管理能力。 3、掌握高效率門店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工效率。 4、樹立品牌在門店落地生根信念，學(xué)會(huì)品牌宣傳與塑造的有效方

2、法。 5、掌握門店日常營(yíng)運(yùn)管理核心“武器”，確保門店業(yè)績(jī)的持續(xù)成長(zhǎng)。 6、學(xué)習(xí)有效激勵(lì)與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，迅速提升店長(zhǎng)導(dǎo)才能。 7、加強(qiáng)VIP客戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌；贏得忠誠(chéng)顧客，確保門店持續(xù)經(jīng)營(yíng)。 8、學(xué)會(huì)銷售數(shù)據(jù)的管理與分析；了解庫(kù)存積壓對(duì)生意的危害；掌握貨品在門店快速流轉(zhuǎn)的銷售策略。 9、由“服務(wù)型店長(zhǎng)”到“銷售型店長(zhǎng)”再到“經(jīng)營(yíng)型店長(zhǎng)”三級(jí)跳。系統(tǒng)掌握門店贏利模式，成為門店經(jīng)營(yíng)管理與績(jī)效改善的高手。,標(biāo) 準(zhǔn) 店 鋪 組 織 架 構(gòu),店 長(zhǎng),組 長(zhǎng)A 班,組 長(zhǎng)B 班,收銀員,倉(cāng)管員,導(dǎo)購(gòu)員,店鋪的最高管理者稱為店長(zhǎng)，其工作內(nèi)容類似于交響樂(lè)的總指揮，既要按照樂(lè)譜正確指揮各

3、部分，還有協(xié)調(diào)全體成員的演奏。 店長(zhǎng)是店鋪的靈魂，對(duì)店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)店鋪的盈利水平。 因此，店長(zhǎng)要協(xié)調(diào)和激勵(lì)全體員工做好店內(nèi)營(yíng)業(yè)工作，賦予店鋪生命力，以團(tuán)隊(duì)精神塑造店鋪特色，提高店鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。,沃爾瑪?shù)目偛眉媸紫瘓?zhí)行官：李-斯科特 全球最有權(quán)力的商界人物 每周六早上07：30公司工作會(huì)議開始前，親自帶領(lǐng)參會(huì)的幾百位高層管理人員一起歡呼口號(hào)和做阿肯色大學(xué)的拉拉操。他喜歡親自帶領(lǐng)歡呼口號(hào)、做操等樂(lè)此不疲。因?yàn)檫@些都有助于鼓舞員工士氣，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力，促使員工更好地工作。 現(xiàn)年55歲的斯科特已經(jīng)在沃爾瑪打拼了25年，他是一步步地攀上公司權(quán)力最高峰的。如今，他掌管著這家位居全球50

4、0強(qiáng)首位的大公司，領(lǐng)導(dǎo)這家公司在全球范圍內(nèi)掀起大規(guī)模的擴(kuò)張運(yùn)動(dòng)。,實(shí)舉案例,店長(zhǎng)是店鋪的中流砥柱，肩負(fù)著為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服 務(wù)，為店員創(chuàng)造快樂(lè)工作氛圍，為店鋪盈利的重任。他的使命 主要有： 貫徹落實(shí)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)，為顧客提供良好的服務(wù)； 領(lǐng)導(dǎo)、布置店員的日常工作，激發(fā)店員積極性和創(chuàng)造性，營(yíng)造愉快的工作環(huán)境； 企業(yè)文化、政策最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為企業(yè)的集體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益服務(wù)。,店鋪“一點(diǎn)” 管理,說(shuō)話輕一點(diǎn)，理由少一點(diǎn) 做事多一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn) 效率高一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn) 笑話輕說(shuō)狠話柔說(shuō) 長(zhǎng)話短說(shuō)廢話不說(shuō),無(wú)形-影響力（言行舉止成為店員效仿的對(duì)

5、象） 巨大-感召力（令出則行、令禁則止） 向心-凝聚力（店員以歸屬的心理圍繞在你身 邊，心甘情愿地接受） 磁石-親和力（店員主動(dòng)向你敞開心扉，聆聽你 的教誨，和你縮短心理距離）,觀念,行為,結(jié)果,心態(tài)決定一切,心態(tài)決定一切：想到+做到=得到 心態(tài)改變，你的態(tài)度跟著改變。 態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。 性格改變，你的認(rèn)識(shí)跟著改變。,店長(zhǎng)應(yīng)該具有的心態(tài)？,店長(zhǎng)具有的三心兩意心態(tài),* 說(shuō)話清晰，響亮； * 做事積極，主動(dòng)； * 表達(dá)自己的想法； * 不懂就要多問(wèn)； * 接受別人的意見和建議； * 勇于承擔(dān)責(zé)任。,自信心,責(zé)任心 *以店為家 上進(jìn)心 *保持學(xué)習(xí)分享的好習(xí)慣

6、； *保持好奇心，勇于去嘗試； *不恥下問(wèn)，虛心請(qǐng)教。,三 心,誠(chéng)意 *真心待人，不虛假，不耍手段； *有誠(chéng)信 意志 *不怕困難，勇者無(wú)懼； *不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn)； *吃一塹，長(zhǎng)一智。,二 意,店長(zhǎng)應(yīng)具有的素質(zhì)？,技能素質(zhì),有優(yōu)良的商品銷售技能 有切實(shí)執(zhí)行的技能 有良好處理人際關(guān)系的能力 具有自我成長(zhǎng)的能力 擁有教導(dǎo)下屬的能力,性格素質(zhì),有積極的性格 有忍耐力 有開朗的性格 有包容力,品格素質(zhì),榜樣的力量是無(wú)窮的。 好的品格可成為模仿。,學(xué)識(shí)素質(zhì),學(xué)識(shí)是才能的基礎(chǔ) 才能是知識(shí)的實(shí)踐表現(xiàn),二. 店長(zhǎng)的角色和職責(zé),王,公司各部門,店員,顧客,店長(zhǎng),店長(zhǎng)的角色,店長(zhǎng)的角色,1.代表者 2.執(zhí)行者 3

7、.激勵(lì)者 4.協(xié)調(diào)者 5.指揮者 6.培訓(xùn)者 7.控制者 8.分析者,代表者,店長(zhǎng)是代表專賣店的最高責(zé)任者。顧客和品牌接觸的唯一場(chǎng)所就是“店”，賣場(chǎng)就等于是品牌，若服務(wù)不好，則品牌形象就會(huì)受損。 從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司的代表，你的一言一行都在強(qiáng)化顧客、加盟商對(duì)品牌的印象； 另一方面，就員工而言，店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。店長(zhǎng)代表此商店的經(jīng)營(yíng)與管理，對(duì)門店的營(yíng)運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實(shí)效。,執(zhí)行者,店長(zhǎng)對(duì)總部的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過(guò)正常的渠道向總部相關(guān)部門提出，不可在下

8、屬員工面前表現(xiàn)出對(duì)總部決策的不滿情緒或無(wú)能為力的態(tài)度。所以，店長(zhǎng)在門店必須成為重要的中間管理者，才能強(qiáng)化門店的營(yíng)運(yùn)與管理，確保企業(yè)門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,激勵(lì)者,下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感，責(zé)任心和進(jìn)取心。,協(xié)調(diào)者,店長(zhǎng)應(yīng)具有處理好各種問(wèn)題 的耐心與技巧，如與顧客溝通， 與員工溝通，與總部溝通等，這 些是店長(zhǎng)不可忽視的。因此，店 長(zhǎng)在上傳下達(dá)和內(nèi)外溝通過(guò)程 中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方 法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。,指揮者,因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場(chǎng)所就是賣場(chǎng)，店長(zhǎng)必須

9、負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的工作安排。將最好的商品，在賣場(chǎng)各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來(lái)，以刺激顧客的購(gòu)買欲望，提升銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。,培訓(xùn)者,員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到門店經(jīng)營(yíng)的好壞。所以店長(zhǎng)不僅僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)物經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。,控制者,為了保證門店的實(shí)際作業(yè)，店長(zhǎng)必須對(duì)門店經(jīng)營(yíng)的日常應(yīng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員的控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。,分析者,店長(zhǎng)應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和 收集門店應(yīng)運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)，并進(jìn)行有 效的分析，以及預(yù)測(cè)可能發(fā)生的情況。,專賣店店長(zhǎng)工作流程,店長(zhǎng)工作

10、流程可分為日、周和月工作流程。 由于其流程比較繁復(fù)，我們以表格來(lái)說(shuō)明。 連鎖專賣店店長(zhǎng)一日、一周工作流程表,日工作流程時(shí)段表,日工作流程時(shí)段表,店長(zhǎng)職責(zé),1遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任 務(wù)。 2監(jiān)督考核工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。 3負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。 4負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。 5協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問(wèn)題。 6協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。 7定時(shí)按要求反饋周圍品牌在商場(chǎng)的促銷活動(dòng)和銷售情況。 8. 激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。,店長(zhǎng)該關(guān)心什么?,(一) 營(yíng)業(yè)數(shù)字 (二) 商品商圈 (三) 顧客重客 (四) 工作

11、伙伴 (五) 營(yíng)運(yùn)目標(biāo) (六) 營(yíng)業(yè)活動(dòng) (七) 店鋪整潔 (八) 教育訓(xùn)練 (九) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 (十) 檔案管理,店長(zhǎng)的管理模式,走動(dòng)管理現(xiàn)場(chǎng)第一 走動(dòng)管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)潛在的問(wèn)題，更重要的是讓客戶看到潛在的銷售機(jī)會(huì)! 走動(dòng)為客戶鑄造“活”性賣場(chǎng)! 親力親為立即指導(dǎo) A、當(dāng)員工經(jīng)過(guò)努力后仍不能完成任務(wù)，需要感染員工 B、當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)混亂缺乏指揮時(shí)或緊急情況突發(fā),a人事管理,連鎖專賣店店長(zhǎng)具有店面人事管理權(quán)力，可以有權(quán)參與店面營(yíng)業(yè)人員的招聘、錄用的初選； 根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見； 對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定并且給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和處罰； 對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。 連鎖專賣店

12、店長(zhǎng)崗位可由專賣店加盟商自己擔(dān)任，也可由聘請(qǐng)的專業(yè)人士擔(dān)任，但是必須保證店長(zhǎng)該方面的管理權(quán)限。,b日常管理,專賣店衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項(xiàng)工作內(nèi)容，但站在維護(hù)專賣店形象、樹立良好品牌的高度看，就成為店長(zhǎng)日常管理中必不可少的一項(xiàng)職責(zé)。 對(duì)于安全管理方面，店長(zhǎng)要樹立全面的安全意識(shí)，引導(dǎo)各崗位人員將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，或在危險(xiǎn)出現(xiàn)時(shí)，將損失減少到最低。 同時(shí)，店長(zhǎng)還要加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)管理。良好的客戶服務(wù)是對(duì)專賣店提出的核心要求，也是與傳統(tǒng)零售終端相比最明顯的優(yōu)勢(shì)之一，它保證顧客在購(gòu)買到滿意商品的同時(shí)還享受到輕松愉悅的服務(wù)，有力地提高顧客滿意度。,c商品管理。,包括商品的分類管理、價(jià)格管理、庫(kù)存

13、管理、配送管理、保值管理、破損管理和跟進(jìn)管理。,d促銷管理。,專賣店店長(zhǎng)要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動(dòng)。,e運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)。,指專賣店店長(zhǎng)在日常工作過(guò)程中，要發(fā)現(xiàn)并改善專賣店各項(xiàng)工作的不足。,3:店長(zhǎng)的技能訓(xùn)練,店長(zhǎng)要重點(diǎn)訓(xùn)練的技能為商品的陳列技能、商品的促銷技能和商品導(dǎo)購(gòu)技能。,a陳列技能,主要掌握商品陳列的原則、規(guī)范和要求。 比如商品陳列要整齊、豐滿、方便和美觀。 對(duì)于特別商品和銷售輔助產(chǎn)品等又會(huì)有相應(yīng)的要求，但無(wú)論如何都要求店長(zhǎng)能夠熟練掌握陳列技能，并能夠達(dá)到最優(yōu)水平。,b促銷技能,促銷技能中又分為活動(dòng)造勢(shì)技能、利益點(diǎn)設(shè)置技能、活動(dòng)實(shí)施技能等。 對(duì)于比較重要的活動(dòng)造勢(shì)技能， 店

14、長(zhǎng)要掌握具體的造勢(shì)方法，如現(xiàn)場(chǎng)布置(利用POP、海報(bào)、爆炸貼、條幅、立牌等)、戶外媒體廣告、新品和獎(jiǎng)品展示等。 這些都是基礎(chǔ)而主要的技能，也是能否成為一名合格店長(zhǎng)的基本技能標(biāo)準(zhǔn)。 此外，店長(zhǎng)的活動(dòng)執(zhí)行能力，比如具體開展策劃那些活動(dòng)，活動(dòng)的效果以及活動(dòng)中存在的問(wèn)題處理等。 最后，無(wú)論是在店長(zhǎng)培訓(xùn)或?qū)嶋H工作中，保留好工作記錄十分必要。,c導(dǎo)購(gòu)技能,導(dǎo)購(gòu)是一種個(gè)人真情的表露，設(shè)身處地地取得他人諒解，擴(kuò)散誠(chéng)意與摯情的學(xué)問(wèn)，是如何去詮釋顧客利益、解決顧客問(wèn)題的商業(yè)活動(dòng)，同時(shí)，也是一種藝術(shù)。 店長(zhǎng)需要掌握的技能概括起來(lái)有：主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)；接近顧客，創(chuàng)造契合；探詢顧客，挖掘需求；立體展示，固化需求；化解

15、異議，建議購(gòu)買；臨門一腳，關(guān)閉成交；顧客贈(zèng)言，超越期望；訴怨應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)怒為喜。,二：店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件,性格方面 （1）擁有積極、明朗的性格 （2）擁有忍耐心 (3)擁有包容力,能力方面,(1) 擁有優(yōu)良的銷售技巧及說(shuō)服能力 (2) 對(duì)于銷售的商品擁有很深的理解力 (3) 擁有得體處理人際關(guān)系的能力 (4) 擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力 (5) 在公司已服務(wù)很長(zhǎng)的一段時(shí)間，擁有公司的精神，能因應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?工作細(xì)則：,1、商品銷售管理； 2、分店運(yùn)作管理； 3、人力資源管理； 4、貨倉(cāng)管理； 5、貨場(chǎng)管理： 6、組織盤點(diǎn)。,三：店長(zhǎng)的權(quán)利,1:人事方面： (1).有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員招聘，錄用

16、的初選和復(fù)選 (2).有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利 (3).有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工 (4).有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、 辭退的意見 (5).有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定 (6).有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決,三：店長(zhǎng)的權(quán)利,2:貨品方面： (1).有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見和建議 (2).有權(quán)利拒收有質(zhì)量問(wèn)題的商品 (3).對(duì)店內(nèi)的商品調(diào)配有決定權(quán),四：店長(zhǎng)的義務(wù),(1).本店業(yè)績(jī)的設(shè)定掌握和目標(biāo)的管理 (2).商圈的動(dòng)向 (3).競(jìng)爭(zhēng)店情況 (4).顧客的情報(bào)收集 (5).商品的情報(bào) (6).公司的方針，政策的有效傳達(dá) (7).促銷活動(dòng)執(zhí)行及銷售

17、情況跟蹤,二 店長(zhǎng)每日工作流程,營(yíng)業(yè)前 1、啟電器及照明設(shè)備 2、召開晨會(huì) a 檢查儀容儀表 b 公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá) c 前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討 d 培訓(xùn)員工，交流成功售賣技巧 e 激發(fā)工作熱情，鼓勵(lì)員工士氣 f 安排衛(wèi)生清潔分區(qū)工作,營(yíng)業(yè)前,3 組織早上分區(qū)點(diǎn)/補(bǔ)貨，清點(diǎn)下放備用金 4 核實(shí)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，回傳公司相關(guān)部門 5 巡查店鋪所有硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常， 如若不正常要及時(shí)匯報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人檢修 6 安排各位員工的銷售區(qū)域，但在銷售過(guò)程中要靈活走位，相鄰員工要相照應(yīng)。 7 收銀員清點(diǎn)零錢，清潔收銀柜并檢查各種用品是否齊備。 8 一切準(zhǔn)備就緒，開始營(yíng)業(yè)。,每天晨會(huì)作

18、用？,晨會(huì)作用：能夠增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神和工作積極性，有效提升店鋪銷售業(yè)績(jī)。,締造提升員工士氣的晨會(huì)-晨會(huì)6步曲,1.匯報(bào)昨天整體的銷售業(yè)績(jī)，目標(biāo)達(dá)成率，業(yè)績(jī)分析，昨天遺留重要事項(xiàng)等； 2.檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對(duì)策； 3.店長(zhǎng)對(duì)昨天的工作情況做總結(jié)，表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工，頒布當(dāng)天的工作重點(diǎn)及計(jì)劃。把計(jì)劃細(xì)分到個(gè)人，細(xì)分到時(shí)段； 4.介紹新到的貨品款號(hào)，價(jià)格，賣點(diǎn)，搭配技巧，促銷活動(dòng)，并針對(duì)促銷活動(dòng)方案進(jìn)行有效的搭配附加推銷技巧； 5.公司的其他的工作的安排指示； 6.激勵(lì)性口號(hào)，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。,（不同的開業(yè)準(zhǔn)備工作，不同的效果）,業(yè)績(jī)的差異從什么時(shí)間開始？業(yè)績(jī)的差異在客戶還沒(méi)有進(jìn)店的時(shí)候

19、就已經(jīng)開始了。因?yàn)榈赇伒姆諊?，人氣，員工的狀態(tài)，商品的陳列的創(chuàng)新等，已經(jīng)決定了客戶的進(jìn)店率。 開業(yè)前的準(zhǔn)備工作： 1.抓住服務(wù)的第一步。 想辦法提升店鋪的進(jìn)店率是服務(wù)的第一步。 2. 無(wú)形的感覺(jué)比有形的服務(wù)影響更大。 有形的服務(wù)-店鋪表現(xiàn)出來(lái)的，員工嘴里面說(shuō)出來(lái)的，客戶一眼看出來(lái)的。 無(wú)形的服務(wù)-員工還沒(méi)有來(lái)得及服務(wù)，但已經(jīng)為客戶營(yíng)造的一種無(wú)形感覺(jué)。,無(wú)形的服務(wù)：,店鋪的燈光，音樂(lè)，陳列，人氣。 店鋪的人氣？ 注意： 1.服務(wù)的勝敗在顧客沒(méi)進(jìn)店前就已確定50%，而不是在于之后的服務(wù)。 2.店鋪是有生命的，你給它活力，它給你生意！,營(yíng)業(yè)中,1、看到顧客進(jìn)店時(shí)，必須主動(dòng)替顧客開門，并致以問(wèn)候，態(tài)度

20、應(yīng)友好， 親切自然。 2、遇有小朋友進(jìn)門應(yīng)視實(shí)際情況送上汽球或別的小玩具，盡量讓小朋 友高興起來(lái)。 3、顧客沒(méi)有要求時(shí)，不能總跟顧客，讓顧客有壓抑感。 4、無(wú)論顧客買多買少，或退換，都應(yīng)同樣熱情接待。 5、如有必要，應(yīng)為每位購(gòu)買商品的顧客認(rèn)真講解洗滌保養(yǎng)。 6、店內(nèi)顧客較多時(shí)，應(yīng)提醒顧客注意隨身物品，并且搞好本區(qū)域衛(wèi)生。 若有顧客到來(lái)，要馬上放下各種工作，熱情接待 7、顧客對(duì)商品不了解時(shí)，要耐心、實(shí)事求是的講解。,營(yíng)業(yè)中,8、顧客因商品質(zhì)量問(wèn)題來(lái)到專賣店，必須熱情接待，耐心解決，不可因不計(jì)銷售額和怕麻煩而怠慢顧客；解決不了時(shí)要請(qǐng)示上級(jí)。 9、當(dāng)顧客想購(gòu)買的商品沒(méi)有時(shí)，要耐心解釋，說(shuō)明原因，并做

21、好記錄。 10、顧客挑選、試穿時(shí)，服務(wù)員要熱情幫助，并適當(dāng)贊美。 11、對(duì)于顧客，不論男女老少、地位高低均應(yīng)一視同仁，熱情禮貌。 12、成交后，要將所售商品整理好放入包裝袋送到顧客手中，并說(shuō)：“謝謝你，歡迎下次再來(lái)?！?13、時(shí)刻觀察人流情況與銷售額之比是否正常。如果客流量較大，但銷售卻未按正比上升，要立即尋找原因(是否推銷方法不正確，服務(wù)有問(wèn)題：貨物脫銷，商品與顧客需求不對(duì)等)并盡量當(dāng)即解決，予以調(diào)整，補(bǔ)齊脫銷貨物。,怎樣處理沒(méi)有顧客的營(yíng)業(yè)時(shí)間,1、當(dāng)沒(méi)有顧客的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會(huì)讓顧客感覺(jué)這是一家失去活力，經(jīng)營(yíng)不善的專賣店。 2、營(yíng)業(yè)員應(yīng)乘此時(shí)間，為后面的銷售工作做好準(zhǔn)備

22、。例如：商品陳列的變更、整理銷售票據(jù)、擦拭柜臺(tái)、打掃地板，使專賣店充滿活力和熱情，使顧客感受魅力而入店參觀。 3沒(méi)有顧客的時(shí)間常犯錯(cuò)誤有 a、同事閑聊； b、靠著柱子或墻壁胡思亂想； c、閱讀報(bào)紙或書刊； d、遠(yuǎn)離客戶所屬范圍到別處； e、打哈欠：靈魂出竅 f、失神的整理商品或單據(jù)，連顧客到眼前也不知道。,營(yíng)業(yè)后,開晚會(huì) a 總結(jié)當(dāng)日銷售情況 b 叮囑店員人生安全注意事項(xiàng) c 安排晚上店鋪地板清潔工作 d 根據(jù)需求可做簡(jiǎn)短培訓(xùn) 1、審核當(dāng)日銷售帳物情況，填寫好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表 2、營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存，留好備用金 3、檢查電器設(shè)備是否關(guān)好，杜絕火災(zāi)隱患 4、檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員

23、5、鎖好門窗拉下安全防護(hù)門,員工為何士氣低落一,對(duì)店長(zhǎng)來(lái)說(shuō) 店長(zhǎng)控制過(guò)嚴(yán) 管理水平低 缺乏溝通 非公平對(duì)待,員工為何士氣低落二,對(duì)店員來(lái)說(shuō) A 缺乏工作認(rèn)可 B 薪金制度不合理 C 缺乏清晰的晉升政策 D 缺乏對(duì)管理的信任 E 不合理的銷售指標(biāo),注意說(shuō)話的語(yǔ)氣,7% 你在說(shuō)什么 38% 你是怎么說(shuō) 55% 你的身體語(yǔ)言,店長(zhǎng)的店鋪管理5個(gè)部分,1.人員的管理 2.貨品的管理 3.賣場(chǎng)的管理 4.資產(chǎn)的管理 5.日常事物的管理,一、店鋪人員管理,1.店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理； 2.店鋪客戶進(jìn)行管理。,1.對(duì)店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理,安排員工的出勤狀況 關(guān)注店鋪的每位人員 確保店鋪的服務(wù)水準(zhǔn) 確保店鋪的工

24、作效率 推動(dòng)店鋪的共同作業(yè),思考點(diǎn)：,在一個(gè)專賣店，為什么有些人沒(méi)事干，有些人忙死掉 現(xiàn)象叫做： 能者多勞多做多錯(cuò) 少做少錯(cuò)不做沒(méi)錯(cuò) 專賣店人員的管理原則 挖人不如培養(yǎng)人長(zhǎng)遠(yuǎn)投資概念 管人一定靠激勵(lì)商鞅變法/庫(kù)存銷售 店鋪留人靠考核實(shí)習(xí)考核/日?？己?開店是為了賺錢，請(qǐng)人是為了銷售,了解顧客，懂得銷售，熟悉管理是店長(zhǎng)的職責(zé)！ 如何選人男怕入錯(cuò)行，女怕選錯(cuò)郎 看得到面：笑容比身材、容貌更重要 感覺(jué)到地方：經(jīng)驗(yàn)比文憑、證書更關(guān)鍵 交流方面：會(huì)做不會(huì)說(shuō) VS 會(huì)說(shuō)不會(huì)做 做的三層次：能做、會(huì)做、肯做意愿很重要 問(wèn)：個(gè)人簡(jiǎn)歷、加入原因、未來(lái)規(guī)劃、經(jīng)驗(yàn)值 其它問(wèn)題：年齡問(wèn)題、性別問(wèn)題、行業(yè)經(jīng)驗(yàn),（店長(zhǎng)接

25、班人的案例）案例分析：,如果你擔(dān)心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培訓(xùn)別人的同時(shí)，你也得到提高，你的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力也更強(qiáng)了，同時(shí)你還具有了培訓(xùn)的復(fù)制能力。能帶出一個(gè)好的店長(zhǎng)，比只做一個(gè)好店長(zhǎng)更有價(jià)值。,培訓(xùn)需要注意細(xì)節(jié)：,一定要樹立一個(gè)良好的榜樣。 培訓(xùn)并非一朝一夕，要有序著手； 培養(yǎng)態(tài)度遠(yuǎn)比培養(yǎng)技能更重要； 定制個(gè)性化的培養(yǎng)方案； 任何高手都不能只占唯一的位置。 最優(yōu)秀的員工往往是培養(yǎng)出來(lái)的，不是挖過(guò)來(lái)的,員工在店鋪中的定位 店長(zhǎng)和店鋪員工的關(guān)系？,協(xié)調(diào)店長(zhǎng)和店鋪人員的關(guān)系,店長(zhǎng)是店鋪的靈魂，對(duì)店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量的 好壞直接影響整個(gè)店鋪的贏利水平。因此店長(zhǎng) 要協(xié)調(diào)和激勵(lì)全體員工做

26、好店內(nèi)營(yíng)業(yè)工作，賦 予店鋪生命，以團(tuán)隊(duì)精神塑造店鋪特色，不斷 的提高店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),人際關(guān)系店鋪發(fā)展的“軟實(shí)力”,把下屬當(dāng)作“合作伙伴” 如果店長(zhǎng)能用合作伙伴的高度來(lái)認(rèn)識(shí)店鋪員工的價(jià)值，會(huì)非常有利的建立和諧的上下屬關(guān)系。 強(qiáng)化自己的“軟實(shí)力” 和諧的上下級(jí)關(guān)系，不僅影響店長(zhǎng)的心態(tài)和效率，還將影響組織的團(tuán)結(jié)和效率。 因此廣泛的被認(rèn)為是店鋪的“軟實(shí)力”。店長(zhǎng)對(duì)店鋪人員所表現(xiàn)出的恰如其分的語(yǔ)言，態(tài)度，指令，做法等是增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵。是店鋪面對(duì)困難，戰(zhàn)勝困難的力量源泉。,動(dòng)起來(lái)-與下屬共奏和諧的交響曲,關(guān)愛下屬：店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)多使用“南風(fēng)法則”，對(duì)下屬多進(jìn)行關(guān)心和愛護(hù)。多鼓勵(lì)，多贊揚(yáng)；激發(fā)人員

27、的積極性和主動(dòng)性。 平等待人：店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)與下屬平等相處，對(duì)人隨和，親切。加強(qiáng)與下屬的溝通，打開下屬人員的心門。 保持威嚴(yán)：店長(zhǎng)在交際交往中要“保持心理距離”。為了在工作中能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，保持威嚴(yán)要做到： A.正式的場(chǎng)合“象個(gè)領(lǐng)導(dǎo)”，辦事果斷，責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰，顧全大局，堅(jiān)持原則； B.非正式場(chǎng)合“象個(gè)群眾”，平易近人，不擺官家，善于傾聽，處事靈活。 胸懷寬廣：人無(wú)完人，店長(zhǎng)要善于理解別人，體諒別人，原諒別人，賞識(shí)別人。,招聘人員的案例分析：,對(duì)店鋪的人員真誠(chéng)的關(guān)心，適當(dāng)?shù)慕o予贊美和鼓勵(lì)，不要把他們當(dāng)作只是干活的人，要當(dāng)作你事業(yè)的幫手，在生活上多關(guān)系，在對(duì)方的立場(chǎng)多考慮，他們才會(huì)心甘情愿的為你

28、做事。 做事先做人，留人先留心，激發(fā)主動(dòng)的“士為知己者死”！,1:員工離職的常見原因,人際關(guān)系同事 工資待遇老板 職業(yè)發(fā)展個(gè)人 管理方式主管 不正常中的正?，F(xiàn)象，天下沒(méi)有不散的宴席,如何預(yù)防因員工流動(dòng)而造成的損失,資料管理： 客戶檔案、銷售報(bào)表、培訓(xùn)資料 資產(chǎn)管理： 商品盤點(diǎn)、設(shè)備核查、辦公用品 3:人事儲(chǔ)備制度: 區(qū)域輪調(diào)工作、工作崗位替換、授權(quán)和授能,如何防范和減少商品丟失,員工站位：銷售站位和更衣室配合制度 商品陳列：及時(shí)補(bǔ)貨和定量陳列優(yōu)點(diǎn) 工作流程：收銀臺(tái)（倉(cāng)管登記）取貨和銷售取貨區(qū)分 賠償制度：平均分配或個(gè)人承擔(dān)優(yōu)缺點(diǎn) 現(xiàn)象：店長(zhǎng)開會(huì)少賣一件沒(méi)關(guān)系，千萬(wàn)別丟件，銷售和保安的區(qū)別 措施

29、：增加人員，調(diào)整人員，監(jiān)控設(shè)備，內(nèi)部檢討,二 顧客管理,一：留客創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)度 何謂顧客忠誠(chéng)度 顧客忠誠(chéng)度是指顧客忠誠(chéng)于企業(yè)的程度 顧客忠誠(chéng)實(shí)際上是一種顧客行為的持續(xù)性 客戶堅(jiān)持重復(fù)購(gòu)買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場(chǎng)作用 多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來(lái)20%85%的利潤(rùn)，固定顧客數(shù)目每增長(zhǎng)5%企業(yè)的利潤(rùn)增加25% 思考：如何留住你的顧客？,二：關(guān)上你的窗簾,據(jù)說(shuō)美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)有名的杰佛遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為了保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討，最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨，專家進(jìn)一步究卻發(fā)現(xiàn)對(duì)墻體侵蝕最直接的原因是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對(duì)建筑物有酸蝕作用 而每天為什么要沖洗墻壁呢？因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写罅盔B糞 為什么有那么多鳥糞呢?因?yàn)榇髲B周圍聚集了很多燕子 為什么有那么多燕子呢？因?yàn)閴ι嫌泻芏嘌嘧訍鄢缘闹┲?為什么有那么多蜘蛛呢？因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲,二：關(guān)上