項(xiàng)目溝通與沖突管理(ppt 41頁).ppt

1、第八章 項(xiàng)目溝通與沖突管理,.項(xiàng)目溝通的方式與渠道,一、項(xiàng)目溝通的一般概念 、溝通的概念 、溝通的模型 、項(xiàng)目經(jīng)理的溝通職能,溝通的概念,為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過程. 定義要素: 目標(biāo)goal 信息information 思想mind 情感feeling 協(xié)議agreement,Source,溝通模型,信息源,項(xiàng)目 經(jīng)理,N(N-1)/2,18(18-1)/2,306/2=153,溝通關(guān)系（N（N-1）/2）？,團(tuán)隊(duì),項(xiàng)目經(jīng)理,項(xiàng)目需要者 （最終用戶）,上層經(jīng)理,銷售商轉(zhuǎn)包人,法律部門,質(zhì)量部門,市場部門,制造部門,研發(fā)部門,二、溝 通 障 礙？,

2、技術(shù)語言方面的困難 缺乏清晰的溝通渠道 溝通雙方的時(shí)空距離 敵對的情緒 懷疑,溝 通 分 析,重視身體語言詞匯7%、語音38%、身體55% 注重聆聽45%聆聽、30%交談、16%閱讀、9%寫作,有 效 溝 通 的 基 本 步 驟,事前準(zhǔn)備,確認(rèn)需求,闡述觀點(diǎn),處理異議,達(dá)成協(xié)議,共同實(shí)施,溝通的四大特點(diǎn),隨時(shí)性 我們所做的每一件事情都是溝通 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式的影響 互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的,無效溝通可能會導(dǎo)致的結(jié)果,事業(yè)受損失 家庭不和睦 個(gè)人信譽(yù)降低 身心疲憊 失去熱情和活力 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間 自尊和自信降低 團(tuán)體合作性

3、差 失去創(chuàng)造力,有效的溝通,傾聽,表達(dá),反饋,有效的溝通從傾聽開始,傾聽的六大好處 準(zhǔn)確了解對方 彌補(bǔ)自身不足 善聽才能善言 激發(fā)對方的談話欲 發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵 獲得友誼信任,傾聽的六個(gè)技巧 積極的傾聽 排除“情緒” 積極回應(yīng) 理解真義 設(shè)身處地 學(xué)會發(fā)問,聽永遠(yuǎn)比說更重要！,沒有表達(dá)就沒有溝通,向誰表達(dá)上級、專家、下屬、客戶、同事？ 表達(dá)什么交流信息、聯(lián)絡(luò)感情、影響態(tài)度、引發(fā)行為？ 有效表達(dá)完整符合邏輯、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間地點(diǎn)、語言清晰、輔助形體語言、考慮聽眾情緒。 表達(dá)技巧 開始：感謝、迅速切入主題、態(tài)度誠懇 陳述：一次只說一個(gè)重點(diǎn)、說明動機(jī)與期望、少發(fā)牢騷，多提建議 交談：專心傾聽、換位思考、

4、不責(zé)難、多提供相關(guān)信息、控制情緒 結(jié)束：總結(jié)概述共識、出現(xiàn)僵局時(shí)點(diǎn)破、心平氣和結(jié)束交談,行為風(fēng)格,強(qiáng),弱,強(qiáng),弱,果斷,情感 性,表現(xiàn)型,結(jié)果型,順從型,分析型,分析型的人考慮存在什么問題 順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo) 表現(xiàn)型的人對問題高談闊論 結(jié)果型的人對問題當(dāng)機(jī)立斷 注意： -自己的個(gè)性是獨(dú)一無二的 但同時(shí)要尊重別人的個(gè)性,江山易該、本性難移,果敢 與 合作,合作 (Collaboration): 雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題 積極并愿意解決問題 共同研究解決問題的方案 對事不對人，不揭短，不指責(zé) 達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多 雪中送炭與錦上添花,注意反饋,尋求反饋 給予反饋 針對對方需

5、求、把握時(shí)機(jī)、明確具體、確保理解、在對方可及范圍內(nèi) 接受反饋 傾聽、提出問題、澄清事實(shí)、總結(jié)信息、表明可能采取的行動、理解對方,信任是有效溝通的基礎(chǔ),如何建立信任 善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn) 樂于在困難的情況下給別人提供幫助 寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝?適當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心 愿意合作并保持言行一致 努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平 實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊 暴露一定的脆弱之處 保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度,改變從你的行動中展開,三、溝通方式、方法和渠道,溝通是項(xiàng)目經(jīng)理的主要工作（70%以上的時(shí)間）,（一）溝通方式,、按組織系統(tǒng) 正式溝通、非正式溝通 、按

6、方向 下行、上行、平行溝通 、按照是否進(jìn)行反饋 單向溝通和雙向溝通,單向溝通與雙向溝通的比較,（1）正式溝通渠道：通過正式的組織程序,評價(jià)：權(quán)威但刻板,（二）、溝通渠道,溝通網(wǎng)絡(luò)：有若干信息渠道按一定的方式 集結(jié)而成的。,(2)非正式溝通渠道：,存在的必然性：滿足人們的需要（信息、情感、友誼、思想交流） 優(yōu)點(diǎn)：形式不拘、傳播速度快 缺點(diǎn)：失真現(xiàn)象嚴(yán)重,非正式溝通網(wǎng)絡(luò)（小道消息）：,單線式 流言式 偶然式 集束式（最普遍）,小道消息對項(xiàng)目目標(biāo)有不良影響改善的辦法：,使正式溝通渠道暢正本清源 制止流言：手段是澄清事實(shí),明了溝通的重要性，明確溝通目的。 培養(yǎng)“聽”的藝術(shù) 創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通

7、的小環(huán)境 縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性 建立特別委員會，定期加強(qiáng)上下級的溝通 組成非管理工作組 加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流,.項(xiàng)目溝通管理（有效溝通的實(shí)現(xiàn)）,一、項(xiàng)目溝通管理的特點(diǎn) 二、項(xiàng)目溝通的管理過程、方式 溝通管理：為了確保項(xiàng)目信息合理收集和傳遞，對項(xiàng)目信息的內(nèi)容、傳遞的方式、傳遞的過程等所進(jìn)行的全面的管理活動（計(jì)劃、執(zhí)行和控制）。具體包括項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告（績效報(bào)告）、項(xiàng)目行政收尾四個(gè)管理過程。,（）溝通計(jì)劃編制（屬于計(jì)劃過程組） 溝通計(jì)劃編制的含義：在項(xiàng)目實(shí)施之前確定項(xiàng)目的有關(guān)信息發(fā)布給誰、頻率、發(fā)布的時(shí)間、方法、誰來發(fā)布，以確保

8、信息暢通。 （）信息分發(fā)（屬于執(zhí)行過程組） 即項(xiàng)目干系人適時(shí)獲得所需信息的過程（按照溝通計(jì)劃把合適的信息、以合適的方式通知到合適的人的過程）。,、項(xiàng)目溝通的管理過程,（）項(xiàng)目行政收尾 是為了將整個(gè)項(xiàng)目或項(xiàng)目階段正規(guī)化完成而產(chǎn)生、收集與發(fā)布信息的過程。 特別注意：此過程應(yīng)該在每個(gè)壽命周期階段結(jié)束時(shí)進(jìn)行，而不應(yīng)在項(xiàng)目結(jié)束是進(jìn)行，因?yàn)轫?xiàng)目結(jié)束時(shí)再執(zhí)行管理收尾，大量信息會丟失。,編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃,項(xiàng)目關(guān)系人分析： Who? Identify Whats their expectation Whats their power Whats the information they need How can they help the project,編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃,信息,溝通計(jì)劃編制,確定項(xiàng)目干系人的信息需求 列出項(xiàng)目外部、內(nèi)部信息需求 信息要滿足需求、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整 明確溝通的頻率、內(nèi)容、格式 尋求反饋 建立標(biāo)準(zhǔn)文檔,編制