醫(yī)患溝通心理學.ppt

1、醫(yī)患溝通心理學,寧波市康寧醫(yī)院 周東升,2013年10月，一個多事之秋,26日，浙江溫嶺市第一人民醫(yī)院3名醫(yī)生在門診為病人看病時被一名男子捅傷，其中耳鼻喉科主任醫(yī)師王某某因搶救無效死亡，另外2人重傷。,12月9日伊麗莎白婦產(chǎn)醫(yī)院遭近百人持磚頭木棒打砸,10,上述舉例只是冰山一角.在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生需要面對千上萬個患者，但患者找到我們，我們就是他們的救命稻草。所以，理解患者，學會溝通!不僅僅是保護自己，更是對得起這份良心活!,了解什么樣的人得了病比了解一個人得了什么病更為重要 希波克拉底,12,當你生病時，你希望遇到一個怎樣的醫(yī)生,我希望遇到一個能夠真正關(guān)心我，愿意真正了解我的醫(yī)生； 我希望遇到

2、一個不會在乎我是誰，不管我有沒有錢的醫(yī)生； 我希望能遇到一個知道如何才是真正的溝通，不會連看都不看我一下的醫(yī)生； 我希望遇到一個真正懂得愛，能從我微小的一舉一動中洞察我的心的醫(yī)生。,第一節(jié),病人心理,一、病 人的一般心理活動,病人 傳統(tǒng)的觀點：有求醫(yī)行為或正處在醫(yī)療過程中的人。 問題： 1.有求醫(yī)行為就是病人？ 2.患病一定有求醫(yī)行為？,教材：患有各種軀體疾病、心身疾病和心理障礙、神經(jīng)精神疾病的人，不論求醫(yī)與否，均統(tǒng)稱為病人。 定義：患有各種疾?。ㄜ|體疾病、心理疾病）的人，無論求醫(yī)與否，均稱為病人。,（一）病人角色：定義,“角色”一詞，用來說明與一個人的社會地位、身份相一致的權(quán)利、義務和行為模

3、式。 病人角色，也稱病人身份，當一個人被認定患了某種疾病時，便成為病人角色（具有了病人身份）。,患者角色：是指有生理或心理異常，有求醫(yī)行為，需要醫(yī)護幫助，并有特殊的權(quán)利、義務和行為模式。 角色行為由個體完成 以社會角色為基礎(chǔ)，反映了社會對病人的期待。,病人角色,病人角色的基本特征,社會角色退化 自控能力下降 求醫(yī)愿望強烈 合作意愿增強,病人角色的權(quán)利及義務,1、免除一定 社會責任和義務的權(quán)利 2、享受平等醫(yī)療、護理、保健 健康教育的權(quán)利 3、知情、同意的權(quán)利 4、保守個人秘密的權(quán)利,(1) 病人角色的權(quán)利,5、投訴的權(quán)利 6、自由選擇的權(quán)利 7、獲得有關(guān)病情資料 醫(yī)療護理服務資料的權(quán)利,(1)

4、 病人角色的權(quán)利,1、早日康復的義務 2、配合診療的義務 3、遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務 4、尊重醫(yī)療保健人員的義務,(2) 病人角色的義務,1、盡快進入病人角色 2、盡快適應病人角色 3、早日脫離病人角色,3、病人角色適應,病人角色期待, 角色行為沖突 病人在適應病人角色過程中，與其患病前的各種角色發(fā)生心理沖突而引起行為的不協(xié)調(diào)。 多見于曾擔任過重要的社會工作或大量家務，責任心重事業(yè)心強的病人。,家庭角色,社會角色,患者角色,病人角色失調(diào),角色行為強化 病人安于病人角色，對自我能力表示懷疑，產(chǎn)生退縮和依賴心理；另外，患病也使病人免除了其原來的社會責任。 可因為他人的照料使其依賴性增強。 可因為患

5、者角色可使其逃避某些義務。,家庭角色,社會角色,患者角色,病人角色失調(diào),病人角色失調(diào), 角色行為缺如 病人沒有進入病人角色，不承認自己是個病人，不能很好的配合醫(yī)療和護理。 可見于缺乏醫(yī)藥衛(wèi)生知識或?qū)膊∪狈φJ識的病人。 可見于社會文化原因恥于承認患病的事實的病人。,家庭角色,社會角色,患者角色,角色行為消退 適應病人角色后，由于某種原因又重新承擔起本應免除的社會角色的責任而放棄病人角色。 如出現(xiàn)意外事件,家庭,社會,患者角色,家庭,患者角色,社會,病人角色失調(diào),角色行為恐怖 病人缺乏對疾病的正確認識和態(tài)度。 可因為久病，因疼痛的折磨，對患者角色產(chǎn)生悲觀和厭倦，導致行為異常。 可因為患者患有某些

6、被社會所歧視的疾病，使患者產(chǎn)生自卑、絕望，發(fā)生行為異常。,家庭角色,社會角色,患者角色,病人角色失調(diào),角色行為隱瞞 病人由于某種原因不能或不愿意承擔疾病造成的后果，故而隱瞞疾病真相。 可因為疾病羞于啟齒和擔心明確疾病診斷后受人嫌棄而長期回避就醫(yī)。 可因為安慰家人而對自己的疾病避重就輕等。,家庭角色,社會角色,患者角色,病人角色失調(diào),角色行為假冒 病人為了逃避社會責任和義務或為獲得某種利益，采取炸成自己有病的方式，假冒病人角色。,病人角色失調(diào),（二）求醫(yī)行為和遵醫(yī)行為,1、求醫(yī)行為 是指病人得知自己處于疾病狀態(tài)后尋求醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)生幫助的行為。 類型 主動求醫(yī) 被動求醫(yī),影響求醫(yī)行為因素 對疾病的

7、認識 經(jīng)濟因素 求醫(yī)動機 就醫(yī)條件 求醫(yī)經(jīng)歷 社會支持 心理因素,遵醫(yī)行為,遵醫(yī)行為 不遵完全醫(yī)行為 不遵醫(yī)行為 原因,對醫(yī)護人員缺乏信任或有抵觸情緒 對醫(yī)囑理解上的偏差 治療效果不明顯 醫(yī)療知識貧乏 其他,病人的認知特征,感知覺特征 記憶特征 思維特征,第二節(jié),病人的心理需要與心理反應,焦慮 抑郁 恐懼 憤怒,病人的情緒特征,1、敏感多疑、缺乏主見 2、順從依賴、主動性降低 3、脆弱、易受激惹,病人的意志特征,1、獨立性降低： 2、依賴性增強： 3、自我控制力下降：,個性的改變,1、確保安全的需要 2、身心康復的需要 3、愛與歸屬的需要 4、尊重的需要,病人一般心理需要,第三節(jié),醫(yī)患關(guān)系的心

8、理學解讀,醫(yī)生角色與醫(yī)療行為,一、醫(yī)生角色(role of medical practitioner),醫(yī)生角色與患者角色對應。是一種社會角色。,醫(yī)生角色與醫(yī)療行為,一、醫(yī)生角色,1.角色形象 2.角色行為 3.醫(yī)生的語言 4.態(tài)度與價值 5.認知特征 6.情感 7.勝任力,醫(yī)生角色的心理素養(yǎng),醫(yī)生角色與醫(yī)療行為,一、醫(yī)生角色,醫(yī)生勝任力的冰山模式圖,特質(zhì)：生理特征、情景一致反應 動機：行為的內(nèi)在動力,冰山上面的知識和技能是比較易于測定的，而冰山下的動機、個人特質(zhì)、態(tài)度、自我意識、成就導向則難以測定，但對一個醫(yī)生的職業(yè)生涯發(fā)展更具影響力。,醫(yī)生角色與醫(yī)療行為,【案例】 患者男性，41歲，已婚，

9、駕駛員。一年前，患者漸出現(xiàn)頭昏，疲乏，有時頭暈，精力不足，就診于神經(jīng)內(nèi)科。醫(yī)生首次看患者后說，“這種情況可能有腦膠質(zhì)瘤，或腦梗塞，一旦患了這個病，可能肢體癱瘓，失去記憶等，需要做腦磁共振檢查”?；颊呗犝f腦膠質(zhì)瘤，想到腦子長瘤子，想到母親5年前死于腦梗塞，幾年不能下床，生活需要別人照顧的痛苦情景，渾身發(fā)軟，心跳加快，注意力不能集中，開始失眠。他在醫(yī)生的安排下住院了，接受了腦磁共振檢查，結(jié)果示有小的脫髓鞘改變。雖然醫(yī)生告訴他沒有發(fā)現(xiàn)膠質(zhì)瘤，但患者時常出現(xiàn)緊張，恐懼感。頭部有一點不適立刻心慌、緊張、恐懼，出汗，無法控制。明知已沒有腦瘤，但身體經(jīng)常出汗，心悸，肌肉顫抖感，食欲明顯減退，體重也下降了。晚

10、上不能入睡，白天出現(xiàn)頭暈，肢體發(fā)麻，聽到某人生病住院就會出現(xiàn)這些癥狀?；颊哒f，原來從未生過病，母親去世對其心情有一些影響，但沒有像現(xiàn)在這樣。醫(yī)生對他說的話記憶尤新，從此，腫瘤，腦梗塞，癱瘓，癡呆這些聯(lián)想揮之不去，下意識地感到無法輕松和平靜。 這個案例告訴我們，醫(yī)生在告知患者病情或需要進一步檢查時要注意語言的表達，既讓患者理解，接受需要的檢查又不讓患者從此心生疑慮，甚至誘發(fā)焦慮。,醫(yī)生角色與醫(yī)療行為,二、醫(yī)生的角色,1.對個體健康的責任 2.對群體健康的責任,醫(yī)生的責任,有效 以病人為中心 及時性 有效率 公平性 安全性 醫(yī)患關(guān)系,七要素,醫(yī)生角色與醫(yī)療行為,醫(yī)生的權(quán)利,1診斷的權(quán)利； 2了解患

11、者隱私的權(quán)利； 3對患者進行各種檢查的權(quán)利； 4對患者進行醫(yī)學治療的權(quán)利 ； 5死亡判定權(quán)； 6參與醫(yī)學司法活動的權(quán)利； 7從事醫(yī)學研究和參與醫(yī)學學術(shù)交流的權(quán)利； 8. 獲得勞動報酬的權(quán)利。,一、醫(yī)生角色,醫(yī)生角色與醫(yī)療行為,一、醫(yī)生角色,醫(yī)生的義務,1.人道主義的義務； 2.告知義務； 3.為患者保密的義務； 4.健康教育的義務； 5.為患者提供其他醫(yī)學資源的義務。,醫(yī)生角色與醫(yī)療行為,二、社會文化因素對醫(yī)療行為的影響,（一）患者醫(yī)療費用支付方式 （二）患者隱私權(quán) （三）患者病恥感,醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生與患者在健康與疾病問題上建立起來的真誠、信任、彼此尊重的人際關(guān)系，是一種特殊的人際關(guān)

12、系。,一、醫(yī)患關(guān)系的定義,醫(yī)患關(guān)系,二、醫(yī)患關(guān)系的基本結(jié)構(gòu),(一)醫(yī)生對患者病情的了解 (二)患者對醫(yī)生的信任 (三)患者對醫(yī)生的忠誠 (四)醫(yī)患相互尊重,醫(yī)患關(guān)系,三、醫(yī)患關(guān)系的特點,(一)目的指向性 (二)職業(yè)性 (三)時限性 (四)動態(tài)性,醫(yī)患關(guān)系,四、醫(yī)患關(guān)系的類型,(一)主動-被動型 (二)指導-合作型 (三)共同參與型,美國學者Szasyt 和Hollander提出了醫(yī)患關(guān)系的三種模式。,醫(yī)患關(guān)系,四、醫(yī)患關(guān)系的類型,(一)主動-被動型 (二)指導-合作型 (三)共同參與型,Active-passive mode,受傳統(tǒng)生物醫(yī)學模式影響而建立 的醫(yī)患關(guān)系模式。 模式的原型 是“父母

13、-嬰兒”。,醫(yī)患關(guān)系,四、醫(yī)患關(guān)系的類型,Active-passive mode,這種醫(yī)患關(guān)系的特點是 “醫(yī)生為病人做什么”。,(一)主動-被動型 (二)指導-合作型 (三)共同參與型,醫(yī)患關(guān)系,四、醫(yī)患關(guān)系的類型,Guidance-cooperation mode,以生物-心理-社會醫(yī)學模式及疾病治療為指導思想而建立的醫(yī)患關(guān)系。,(一)主動-被動型 (二)指導-合作型 (三)共同參與型,醫(yī)患關(guān)系,四、醫(yī)患關(guān)系的類型,Guidance-cooperation mode,這種醫(yī)患關(guān)系的特點是 “醫(yī)生告訴病人做什么和怎么做”。 模式的原型是“父母-兒童”。,(一)主動-被動型 (二)指導-合作型

14、(三)共同參與型,醫(yī)患關(guān)系,四、醫(yī)患關(guān)系的類型,(一)主動-被動型 (二)指導-合作型 (三)共同參與型,Mutual participation mode,以生物-心理-社會醫(yī)學模式為指導思想而建立的醫(yī)患關(guān)系。,醫(yī)患關(guān)系,四、醫(yī)患關(guān)系的類型,Mutual participation mode,這種醫(yī)患關(guān)系的特點是 “醫(yī)生幫助病人自我恢復”。 模式的原型 是“成人-成人”。,(一)主動-被動型 (二)指導-合作型 (三)共同參與型,醫(yī)患關(guān)系,五、影響醫(yī)患關(guān)系的因素,（一）醫(yī)生對醫(yī)患關(guān)系的影響 （二）患者對醫(yī)患關(guān)系的影響 （三）就醫(yī)過程對醫(yī)患關(guān)系的影響 （四）社會傳媒導向?qū)︶t(yī)患關(guān)系的影響,建立良

15、好醫(yī)患關(guān)系的原則,一、醫(yī)患關(guān)系應建立在醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)基礎(chǔ)上 二、醫(yī)患關(guān)系應該保持職業(yè)的關(guān)系 三、處理好“移情”和“反移情”的問題 四、良好的醫(yī)患溝通,建立良好醫(yī)患關(guān)系的原則,一、醫(yī)患關(guān)系應建立在醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)基礎(chǔ)上,1.醫(yī)生的行為方式應在框架內(nèi)。 2.醫(yī)生對待患者及其親屬的態(tài)度應 在框架內(nèi)。,建立良好醫(yī)患關(guān)系的原則,二、醫(yī)患關(guān)系應該保持職業(yè)的關(guān)系,職業(yè)關(guān)系是主導，主導方是醫(yī)方。 非職業(yè)關(guān)系占主導，可出現(xiàn)角色行為的混淆，責任、權(quán)利、義務的混淆。 非職業(yè)關(guān)系應出現(xiàn)在醫(yī)療行為完成以后。,建立良好醫(yī)患關(guān)系的原則,三、處理好“移情”和“反移情”,移情（transference） 是患者無意識地將自己

16、對親人的情感（如愛、憎、憤怒、依戀等）指向醫(yī)生或其他治療者的情況。,建立良好醫(yī)患關(guān)系的原則,三、處理好“移情”和“反移情”,反移情（countertransference） 是醫(yī)生或其他治療者將自己對親屬的情感無意識地指向患者的情況。,建立良好醫(yī)患關(guān)系的原則,四、良好的醫(yī)患溝通,醫(yī)患溝通是醫(yī)生最重要的技巧，包括對患者的尊重、接納，公平公正的對待每一位患者。,第四節(jié),醫(yī)患溝通心理學技巧,醫(yī)患溝通,一、定義,溝通： 是信息的傳遞和交流的過程，是個體與個體之間的信息交流以及情感、需要、態(tài)度等心理因素的傳遞與交流。 醫(yī)患溝通： 是醫(yī)生在解決患者的疾病與健康問題上，與患者之間的專業(yè)性的信息交流方式。,醫(yī)

17、患溝通,二、醫(yī)患溝通的形式,（一）面對面的言語溝通 （二）書面溝通 （三）非言語溝通,經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是： 文字7 聲音38 肢體語言55,55%,7%,38%,100%,2020/9/24,徐礦一院,67,醫(yī)患溝通,三、醫(yī)患溝通的層次,（一）情感層面的交流 （二）文化層面的交流 （三）知識層面的交流,醫(yī)患溝通,四、醫(yī)患溝通的功能,（一）建立良好的醫(yī)患關(guān)系 。 （二）提高治療依從性 。 （三）獲得完整準確的病史資料。 （四）制定正確的治療方案。 （五）告知預后 ，讓患者理解對未來有全方位的準備。 （六）診療費用的合理支付 。 （七）化解醫(yī)療糾紛 。

18、 （八）提供對患者人道主義的關(guān)懷 。 （九）健康指導 。,醫(yī)患溝通方法,五、醫(yī)患溝通的基本方法,（一）選擇正確的溝通形式 1.語言溝通 醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)護人員的態(tài)度。必須誠懇、平易近人，有幫助患者減輕痛苦和促進康復的愿望和動機，充分體現(xiàn)為患者服務的精神。 2.非語言溝通 研究表明，兩人對面說話時，73%93%使用非語言交流方式，美國加利福尼亞大學的一位心理學教授通過實驗提出： 一個人說的話只是他需要表達的7%，另有38%通過說話的態(tài)度表達出來，55%通過面部表情和身體動作表達出來。人際交往多數(shù)是在非語言形式上發(fā)生的。非語言溝通主要有面部表情、體態(tài)表情、目光接觸、朝向與距離、手勢語、副語言及

19、書面交流。,醫(yī)患溝通方法,五、醫(yī)患溝通的基本方法,（一）選擇正確的溝通形式 （二）選擇恰當?shù)臏贤▓鏊?（三）溝通技巧,1.尊重，接納患者。 2.聆聽 3.共情能力。 4.明確的溝通目標。 5.控制溝通中的信息。 6.把握溝通的語言、語調(diào)和語速 7.盡可能符合患者的文化背景。 8.確認彼此是否信任真誠的。,醫(yī)患溝通,醫(yī)患相處的訣竅,有時，去治愈； 常常，去幫助； 總是，去安慰； 最好，去理解！,不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。,從溝通上的“黃金定律”,你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。,到溝通上的“白金定律”,資料,2020/9/24,74,“當時醫(yī)生根本

20、就沒聽” “我說那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有” 認真和仔細傾聽沒能被病人所覺察。,醫(yī)者聆聽的藝術(shù),傾聽的具體方法,聽的技巧,傾聽,1、通訊干擾，一心二用 2、積極傾聽，獲取益點 3、反復思考，加深理解 4、勇于發(fā)問，表達感受 5、歸納總結(jié)，多做筆記,2020/9/24,75,以探索的方式獲得更多的信息,4種不同的回應方式,傾聽,促進對方表達意愿,鼓勵,詢問,反應,重述,告訴對方你在聽，同時確定對方 完全了解你的意思,用于討論結(jié)束的時候，確定沒有 誤解對方的意思,病人述說 病情時,2020/9/24,76,2020/9/24,77,訴說痛苦，徐緩低沉“哦”同情； 訴說康復或病情好轉(zhuǎn)，音調(diào)高揚而短促

21、的“哦”是祝福 傾聽后的應對，感受到“大夫在認真地聽、仔細地想”，,醫(yī)者聆聽的藝術(shù),聽,用口去聽,用心聆聽,聽,用耳朵聽,用眼睛聽,開始,心,溝通從,王者,什么情況下要詢問,傾聽,沒有聽清楚 沒有理解 想得到更多的信息 想澄清說明 想要對方重復或者改述,2020/9/24,79,傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì),2020/9/24,80,聽的不好習慣 喜歡批評，打斷對方 注意力不集中 表現(xiàn)出對話題沒有興趣 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實而聽,聽的好習慣 了解對方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對方身體語言 辨析對方意思并反饋 聽取對方的全部意思,訴說,2020/9/24,81,說話的原則,注意你的 語調(diào)、音量、語速！,說話前的清晰、富有邏輯的思考,說話時的語