客戶營(yíng)銷及客戶管理(ppt 92頁).ppt

1、客戶營(yíng)銷與管理,客戶招攬四要素： 專業(yè)的知識(shí)+自信+完善的服務(wù)+聲譽(yù)放大效應(yīng),.（.） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,客戶營(yíng)銷與管理,A、專業(yè)知識(shí)：展業(yè)的基礎(chǔ)。,客戶營(yíng)銷與管理,B、自信：實(shí)現(xiàn)成功的路徑。,客戶營(yíng)銷與管理,C、完善的服務(wù)：實(shí)現(xiàn)成功的保障。,客戶營(yíng)銷與管理,D、聲譽(yù)放大效應(yīng)： 財(cái)譽(yù)的擴(kuò)大，聲譽(yù)=財(cái)譽(yù)。,.（.） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段,A、 客戶概況分析：根據(jù)客戶的基本資料及公司可以獲取的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行分析,包括客戶的層次、風(fēng)格、愛好、習(xí)慣等；,招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段,B、 客戶忠誠(chéng)度分析：根據(jù)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部的滿意度、“生存”時(shí)間、開銷戶等情況

2、的分析來確定客戶的忠誠(chéng)度；,招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段,C、 客戶利潤(rùn)分析：根據(jù)客戶的歷史數(shù)據(jù)來分析不同客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部邊際利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等的貢獻(xiàn)率；,招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段,D、 客戶行為分析：根據(jù)不同客戶所購買的證券品種、區(qū)域的不同進(jìn)行偏好的劃分；,招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段,E、 客戶趨勢(shì)分析：對(duì)不同地區(qū)營(yíng)業(yè)部的客戶數(shù)量、類別等情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)確定相應(yīng)的招徠客戶的手段等；,招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段,F、 客戶產(chǎn)品分析：主要指營(yíng)業(yè)部的資訊水平和創(chuàng)新交易手段等附屬產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、推廣、分析等,招攬與管理客戶的一些針對(duì)性手段,G、 客戶促銷分析：指市場(chǎng)活動(dòng)的推廣、管理及

3、分析。,客戶特征：80%具有如下特征：,第一、成長(zhǎng)于證券投機(jī)時(shí)代，其資產(chǎn)配置以股票投機(jī)為主。,客戶特征：80%具有如下特征,第二、期望收益很高，目標(biāo)往往盯在年收益50%甚至100%以上。,客戶特征：80%具有如下特征,第三、自認(rèn)為比營(yíng)業(yè)部的大多數(shù)員工有更高的投機(jī)技能。,.（.） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,客戶特征：80%具有如下特征,第四、對(duì)營(yíng)業(yè)部的硬件條件要求很高，營(yíng)業(yè)成本節(jié)節(jié)攀升。,客戶特征：80%具有如下特征,第五、換手率越來越低，為營(yíng)業(yè)部的貢獻(xiàn)越來越小。,存量客戶的整合：,A、按成本收益分-把營(yíng)業(yè)部的成本按客戶性質(zhì)進(jìn)行科學(xué)分?jǐn)?，?duì)于那些不能為營(yíng)業(yè)部帶來價(jià)值的客戶，一定要把他們請(qǐng)回家，讓他們

4、從事遠(yuǎn)程交易。,存量客戶的整合：,B、按資金增加潛力分-把客戶的資金帳戶和股票帳戶進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)客戶未來資金增加或減少的數(shù)據(jù)，比較客戶的資金增加潛力。對(duì)于那些資金不能增加，甚至減少的客戶，在成本收益評(píng)估過程中，適當(dāng)?shù)靥岣邩?biāo)準(zhǔn)。,存量客戶的整合：,C、按新產(chǎn)品接受程度分-把客戶接受新產(chǎn)品的意愿進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而得出客戶是否具有接受未來新產(chǎn)品的意愿數(shù)據(jù)。如果客戶接受新產(chǎn)品的意愿不強(qiáng)或很差，說明該客戶的潛在價(jià)值很低，在成本收益評(píng)估過程中也要適當(dāng)提高標(biāo)準(zhǔn)。,整合現(xiàn)有客戶資源，尋求高價(jià)值客戶。,高價(jià)值客戶的特征：,第一、成本低貢獻(xiàn)大。（50%）,高價(jià)值客戶的特征,第二、資金增加潛力大。（20%）,高價(jià)值

5、客戶的特征,第三、接受新產(chǎn)品意愿高。（10%）,高價(jià)值客戶的特征,第四、對(duì)周圍客戶有一定的影響力。（10%）,高價(jià)值客戶的特征,第五、有良好的個(gè)人素質(zhì)和社會(huì)資源。（10%）,開發(fā)高價(jià)值客戶：,第一、資產(chǎn)在200萬甚至500萬以上的成功人士。,開發(fā)高價(jià)值客戶：,第二、成功的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)代理人。,開發(fā)高價(jià)值客戶：,第三、有連續(xù)贏利能力，過往業(yè)績(jī)優(yōu)良的股票投資者。,開發(fā)高價(jià)值客戶：,第四、年收入在10萬以上的高級(jí)白領(lǐng)。,客戶管理與溝通（人性第一）,盤內(nèi)是基礎(chǔ)，功夫在盤外。 凝聚力是目標(biāo)。 客戶群體的凝聚力的凝聚度將是工作成敗的關(guān)鍵所在。,.（.） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,客戶管理與溝通,A：個(gè)性化管理。,

6、客戶管理與溝通,B：親情式管理。,客戶管理與溝通,C：特色化管理。,客戶管理與溝通,D：關(guān)于客戶的組織活動(dòng)。,管理者的角色（經(jīng)紀(jì)人第二類）：,1、人際角色：組織代表、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者。,管理者的角色,2、信息傳遞角色：監(jiān)控者、傳播者、發(fā)言人。,管理者的角色,3、決策角色：企業(yè)家、故障處理者、資源分配者、談判者。,四類管理活動(dòng)（經(jīng)紀(jì)人的第2和第4類）：,1：傳統(tǒng)的管理：決策、計(jì)劃、控制。,四類管理活動(dòng),2：溝通活動(dòng)，交換日常信息并處理書面資料。,四類管理活動(dòng),3：人力資源管理，激勵(lì)、訓(xùn)練、管理沖突、安置、培訓(xùn)。,四類管理活動(dòng),4：網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，社交、政治活動(dòng)、與外部交往。,NLP神經(jīng)程序的三種類型的人

7、：,A、視覺型,NLP神經(jīng)程序的三種類型的人,B、聽覺型,NLP神經(jīng)程序的三種類型的人,C、感覺型,四種氣質(zhì)類型的人：,A、膽汁質(zhì)型,四種氣質(zhì)類型的人：,B、多血質(zhì)型,四種氣質(zhì)類型的人：,C、粘液質(zhì)型,.（.） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,四種氣質(zhì)類型的人：,D、抑郁質(zhì)型,人格的不同特征：,A：現(xiàn)實(shí)型偏好的人格特點(diǎn)： 害羞、真誠(chéng)、持久、穩(wěn)定、順從、實(shí)際。,人格的不同特征：,B：研究型偏好的人格特點(diǎn)： 分析、創(chuàng)造、好奇、獨(dú)立。,人格的不同特征：,C：社會(huì)型偏好的人格特征： 社會(huì)、友善、合作、理解。,人格的不同特征：,D：傳統(tǒng)型偏好的人格特征： 順從、高效、實(shí)際、缺乏想象力、缺乏靈活性。,人格的不同特征

8、：,E：企業(yè)型偏好的人格特征： 自信、進(jìn)去、精力充沛、盛氣凌人。,人格的不同特征：,F：藝術(shù)型偏好的人格特征： 富于想象力、無序、雜亂、情緒化、不實(shí)際。,人性需求的不同特征：,A：高成就需要者的特點(diǎn)： 需要有個(gè)人為解決問題的方法承擔(dān)責(zé)任；及時(shí)獲得對(duì)自己績(jī)效的反饋；可以適應(yīng)中等挑戰(zhàn)性目標(biāo)的情景。,人性需求的不同特征：,B：高權(quán)力需要者的特點(diǎn)： 喜歡承擔(dān)責(zé)任，努力影響別人，喜歡處于競(jìng)爭(zhēng)性和重視地位的環(huán)境。關(guān)心威望和獲得對(duì)其他人的影響力超過績(jī)效。,人性需求的不同特征：,C：高親和力需要者的特點(diǎn)： 努力尋求友愛，喜歡合作性而非競(jìng)爭(zhēng)性的環(huán)境，渴望有高度相互理解的關(guān)系。,.（.） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,一

9、些營(yíng)銷中溝通的技巧,A、把句號(hào)變問號(hào),一些營(yíng)銷中溝通的技巧,B、溝通的伸縮性,一些營(yíng)銷中溝通的技巧,C、生產(chǎn)什么不重要，你面對(duì)行情本身是被動(dòng)的，重要的是把它銷售出去,一些營(yíng)銷中溝通的技巧,D、營(yíng)銷失敗的原因： 聽不懂，說不明，不能解決客戶的問題（了解他的問題，解決他的問題）,一些營(yíng)銷中溝通的技巧,E、營(yíng)銷成功的五大訣竅： 1、一網(wǎng)打盡 2、借力使力 3、培養(yǎng)教練 4、契而不舍 5、敲山震虎與隔山打牛,一些營(yíng)銷中溝通的技巧,F、一個(gè)客戶在營(yíng)銷上等于有四個(gè)客戶的工作,一些營(yíng)銷中溝通的技巧,G、尋找與客戶共同的角度注意定義陷阱,一些營(yíng)銷中溝通的技巧,H、把推銷變成多余的營(yíng)銷與策劃,一些營(yíng)銷中溝通的技

10、巧,I、不要自我設(shè)限成功的障礙,.（.） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,一些營(yíng)銷中溝通的技巧,J、命運(yùn)在哪里自己的手心里,一些營(yíng)銷中溝通的技巧,K、不要每一步最優(yōu)，只要總體最優(yōu)（大智若愚）。,一些營(yíng)銷中溝通的技巧,L、防患別人等于封閉自己,一些營(yíng)銷中溝通的技巧,N、放棄，等于前功盡棄，是生命的浪費(fèi),一些營(yíng)銷中溝通的技巧,M、成功在于每天的積累（成功的復(fù)利公式）,一些營(yíng)銷中溝通的技巧,O、成功的一切在于行動(dòng),營(yíng)銷人員應(yīng)具備的素質(zhì),1、心存感激,營(yíng)銷人員應(yīng)具備的素質(zhì),2、照照鏡子，看看形象,營(yíng)銷人員應(yīng)具備的素質(zhì),3、檢視裝備（資料）,營(yíng)銷人員應(yīng)具備的素質(zhì),4、展示產(chǎn)品 營(yíng)銷最大的失敗因素，是客戶不懂你的產(chǎn)品（營(yíng)銷失敗因素第一位的）,營(yíng)銷人員應(yīng)具備的素質(zhì),5、注意聽客戶的心聲,營(yíng)銷人員應(yīng)具備的素質(zhì),6、勇于認(rèn)錯(cuò),營(yíng)銷人員應(yīng)具備的素質(zhì),7、創(chuàng)造附加價(jià)值,銷售說明時(shí)應(yīng)注意的步驟,1、營(yíng)造氣氛、注意氣氛，贏得注意,銷售說明時(shí)應(yīng)注意的步驟,2、發(fā)揮顧客的興趣,銷售說明時(shí)應(yīng)注意的步驟,3、提供解決方法,銷售說明時(shí)應(yīng)注意的步驟,4、引導(dǎo)購買動(dòng)機(jī),銷售說明時(shí)應(yīng)注意的步驟,5、處理反對(duì)意見,.（.） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,銷售說明時(shí)應(yīng)注意的步驟,6、讓滿意的客戶給承諾,客戶顧問與輔導(dǎo),A、思想理念風(fēng)格定位方法技能市場(chǎng)分析咨詢服務(wù)的輔導(dǎo)秩序。