如何應(yīng)對客戶退保.ppt

1、退?？蛻舻挠行幚?2013年11月,通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員明白客戶退保的主要原因，掌握勸阻退保的方法和技巧，提高服務(wù)的質(zhì)量和客戶忠誠度。,勸阻退保的概念及意義 常見的退保理由及處理原則 勸阻退保的流程和方法 勸阻退保的注意事項 演練時間 結(jié)束語,針對客戶的疑慮進行異議處理，使客戶打消顧慮，恢復(fù)對產(chǎn)品的信心，建立對公司的信任，使其成為忠實客戶。,2、意義,避免因退?；蚣m紛給銀行帶來負(fù)面效應(yīng) 維護銀行品牌形象，鞏固渠道關(guān)系 建立公司服務(wù)品牌，維護行業(yè)形象 維護自己的勞動成果，樹立良好的銷售心態(tài)，堅定銷售熱情,勸阻退保的概念及意義 常見的退保理由及處理原則 勸阻退保的流程和方法 勸阻退保的注意事項 演練

2、時間 結(jié)束語,家里人生病了，需要錢治病 要買房子 要投資，買股票 家人不同意 分紅收益不高 銷售人員沒講清楚 客戶的退保理由可以是五花八門，但真實原因往往只有一個:,懷疑自己的購買決定,1、退保的理由,NO.2 先處理心情 后處理事情,NO.3 轉(zhuǎn)移場地,NO.4 每單挽留,NO.1 客戶永遠是對的,2、退保處理的原則,勸阻退保的概念及意義 常見的退保理由及處理原則 勸阻退保的流程和方法 勸阻退保的注意事項 演練時間 結(jié)束語,1.勸阻退保的流程,客戶退保時，必有其原因，并能在最短時間引導(dǎo)出原因，最好是按照以上流程，進行處理。,“請先喝口水，有話慢慢說。” 拿出紙筆做好記錄。,三種用處： 表示對

3、客戶的重視； 處理的依據(jù)； 提示客戶慎重。,(1) 傾聽客戶，讓其宣泄,集中注意力看著對方，保持眼神交流； 不斷的點頭； 不時地說“嗯”；“我明白”，“接著說”,不要因客戶的發(fā)泄影響自己情緒，保持良好的心態(tài)； 盡管客戶對你發(fā)火，但此時你僅僅是他傾訴的對象，因此要做到“聞而不怒”。,(2) 對客戶表示同感，取得信任,問：當(dāng)時的情況是 您是不是,避免負(fù)面評價，與客戶爭執(zhí) 比如： “你好象不明白-；你肯定弄混了-；我不是跟你說了嗎?” “我們不會-我們從沒-我們不可能,(3)適時發(fā)問，引導(dǎo)客戶表達,(4)進一步詢問客戶退保的原因 問：這么說，您還是比較了解這款產(chǎn)品的，是您家里人認(rèn) 為是嗎？ “如果真

4、的話，那退保是比較好，不過您真的認(rèn)為， 只有退保才能解決問題嗎？,不要在第一時間制止客戶，否則會引起他的抗拒和排斥，先用假設(shè)來支持他的想法，穩(wěn)定客戶情緒后再進一步處理。,(5)收集更多的相關(guān)信息，進行利害分析，找到說服的突破口 聽您這么說，我知道了，您當(dāng)時其實是想現(xiàn)在要是退保的話，您就不劃算了其實您當(dāng)時的想法沒有錯，投入這筆錢也是為了全家的未來嘛對于您來說，投這筆錢不會影響您的生活的,講述時語氣一定要相當(dāng)誠懇，發(fā)自內(nèi)心去體諒客戶的想法并真心接納，但只要是買對的產(chǎn)品相信對客戶一定會有用，堅持說服客戶 。,提出多個方案讓客戶選擇 如果客戶仍不滿意，就要提問 如果客戶不能接受，則迅速上報相關(guān)部門，再

5、次與 客戶接洽，直至圓滿解決。,“您希望如何解決？”,“我們也希望能幫你解決這個問題，但這已經(jīng)超出了我們的服務(wù)范圍請您諒解”,(6)利用銷售邏輯給予引導(dǎo)，并提供解決方案,“不知道這樣解釋能否化解您的顧慮？,勸阻退保的概念及意義 常見的退保理由及處理原則 勸阻退保的流程和方法 勸阻退保的注意事項 演練時間 結(jié)束語,由于柜面客戶流量大，客戶容易聚集，造成一呼百應(yīng)的狀況，因此最好的做法是,1、柜面特征與接待,決不能與客戶在柜面發(fā)生口角甚至沖突 盡量縮短前來投訴的客戶在柜面停留的時間，降低影響 盡量將客戶引導(dǎo)至?xí)褪視?2、判斷客戶類型并及時采取應(yīng)對方法 A、情緒激動型的客戶：迅速隔離，盡量不要在柜

6、面處理，以免影響周圍客戶?？蓪⒖蛻粞杆僖龑?dǎo)至?xí)褪覇为殨劇?B、理智型客戶：可直接與客戶談，請客戶留下書面材料，承諾盡快與他聯(lián)系。,確認(rèn)客戶身份,A“請問您在投保時填寫的生日是19年幾月幾日呢？”（回訪人員先報年份，請客戶補充日期） B“請問您在投保時填寫的身份證是，最后四位是多少呢？”（回訪人員先報身份證前6位數(shù)字，請客戶補充最后4位數(shù)字。） C.“請問您在投保單上填寫的地址是什么呢？”（基本信息無誤即可）（B或C可二擇一核對）,20,確認(rèn)保險合同及條款是否簽收,“請問保險合同、保險條款（適合銀保通）您都收到了嗎？”,注：須確認(rèn)客戶已收到保險合同才能進行回訪。,21,確認(rèn)簽名,“x先生/女

7、士，請問您是否已仔細閱讀并理解產(chǎn)品說明書（分紅險）和投保提示書的重要內(nèi)容？ 請問投保單、投保提示書、保單回執(zhí)是您（適用于投、被保人同一人）/和被保險人xxx女士/先生親筆簽名的吧？”（適用于投、被保人非同一人，且被保險人年滿18周歲）,22,確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式,“x先生/女士，現(xiàn)在和您核對您的投保信息： 您的地址是，郵編是，手機號碼是（如拔打本機或核對身份時已經(jīng)核對過地址、手機號碼則省略）。這些資料都是正確的吧？”,23,確認(rèn)保障期限,“我們再核對一下保險計劃吧。您購買的（產(chǎn)品名稱）保險，這個產(chǎn)品的保障期限最長至*周歲/保險期間是X年，是一次性繳費/繳費X年（按躉繳和期繳區(qū)分），每年繳費元?！?/p>

8、,24,新型產(chǎn)品關(guān)鍵點的提醒,“您所購買的是一款分紅型的保險，紅利水平的高低是根據(jù)保險公司每年經(jīng)營效益而定的，是不固定的。宣傳材料上的分紅演示是基于假定的條件,不代表未來的實際收益。這點您了解吧？,“您所購買的是一款萬能型保險，最低保證利率是2.5%，但超過此保證利率以上的部分是不確定的；宣傳材料上的利益演示是基于假定的條件,不代表未來的實際收益。我司網(wǎng)站每個月公布的結(jié)算利率是由公司的實際經(jīng)營狀況決定，這點您了解吧？”,25,確認(rèn)是否了解保險責(zé)任,“x先生/女士，這份合同的保險責(zé)任及除外責(zé)任您都了解吧？”,注：如果客戶不清楚保險責(zé)任，需回訪人員在線解釋。,26,猶豫期權(quán)益的提醒,“在您簽收保險

9、合同次日起的十天內(nèi)，您有權(quán)對保險計劃進行調(diào)整，在此期間，若您需要解除合同，我們會無息退還您所繳納的全部保費，這個您了解吧？”,27,退保損失的提醒,“先生/女士，我們還要說明一點：您購買的是中長期產(chǎn)品，如果您中途退保，會導(dǎo)致一定的損失。,“先生/女士，我們還要說明兩點：第一，您在猶豫期后申請解除本合同，本公司將收取退保費用。第一、二個保單年度退保費用占退保時的個人賬戶價值的比例分別為6%、3%。從第三個保單年度開始，本公司不再收取退保費用?！?“第二，您在猶豫期后的合同有效期內(nèi)，可以向本公司書面申請部分領(lǐng)取個人賬戶價值，第一、二個保單年度部分領(lǐng)取費用占部分領(lǐng)取的個人賬戶價值的比例分別為6%、3%。從第三個保單年度開始，本公司不再收取部分領(lǐng)取費用。”,28,3、轉(zhuǎn)移場地需要一定的硬件支持,客戶接待室 柔軟的沙發(fā)或凳子 最好能有2人在場 詳細記錄原話 茶水等待客物品,場景一：拿了保單回家后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金價值低 場景二：妻子買了，丈夫不認(rèn)同 場景三：