儀容儀表實(shí)例

1、（一）形體規(guī)范? 、男員工站立時(shí) , 怎么辦 ?(1 ）兩眼正視前方，頭微上仰,挺胸收腹；? （ 2) 自然交叉背后;(3) 為坐在椅子上得客人服務(wù)時(shí) , 雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)得準(zhǔn)備姿勢(shì)；（4）雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩膀略寬。、女員工站立時(shí)，怎么辦？ ? (1) 兩眼正視前方 , 頭微上仰，挺胸收腹 ; ? （2) 兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手得虎口靠攏，指尖并攏。（ 3）雙腳并攏。3、立著與客人交談時(shí)，怎么辦？? （ 1）目光停留在客人眼睛與雙肩之間得三角區(qū)域；（2）與客人相距于60 到 10 厘米之間；(3) 跟客人距離太近，一則侵犯客人得隱私權(quán)，二則會(huì)使客人產(chǎn)生壓

2、力感，特別就是給個(gè)子矮得客人造成心理壓力； ? (4) 客人距離太遠(yuǎn) ,一則需大聲說(shuō)話 ,造成喧嘩 , 二則顯得疏遠(yuǎn)。 ? 、 指示方向時(shí)，怎么辦？(1 拇指彎曲 , 緊貼食指 ,另四指并攏伸直；? （ 2）手臂伸直 , 指尖朝所指得方向；? ( )男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅;? （ 4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向。5、行走時(shí) ,怎么辦？（ 1）隨時(shí)問(wèn)候客人、上司與同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭瞧地；（ 2) 雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行 ; ? (3) 男員工足跡在前方一線兩側(cè)；(4 ）女員工足跡在前方一條直線上 ; ? （ 5）略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指與食指之間得關(guān)節(jié)

3、上，使人覺(jué)得富有韻律與彈性 ,但不要給人以操練得感覺(jué) .6、遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)，怎么辦?（ 1）靠右邊行 ,右腳向右前方邁出半步；（ 2) 身體向左邊轉(zhuǎn) ; ? （ 3）右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)得方向;(4)30 度鞠躬，并問(wèn)候客人。7、客人從背后過(guò)來(lái),為其讓路時(shí) ,怎么辦？(2 ）左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)得方向? （ 1）停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；; 3( ? ） 0 度鞠躬 ,并問(wèn)候客人。8、帶位員迎賓時(shí), 怎么辦 ?（1) 面帶微笑,點(diǎn)頭致意, 問(wèn)候客人；（）確認(rèn)客人預(yù)訂情況，詢問(wèn)有何特殊要求；? (）協(xié)助客人在衣帽存放衣物; ? ( )引領(lǐng)客人入座 , 走

4、在客人前側(cè)1 米至1、 5 米之間；5( ?）不時(shí)回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開(kāi)座椅;（6) 與服務(wù)做好交接，告訴服務(wù)員來(lái)賓情況. 9? 、送走客人時(shí),怎么辦 ?(1 ）走在客人后側(cè); ? （2 ）向前方伸手指引客人門(mén)口得方向; ? （3 ）手舉得高度在肩膀與腰部之間; ? （ 4）跟客人道別.? （二）禮節(jié)規(guī)范0、稱(chēng)呼客人時(shí), 怎么辦？( ）男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女太太;（2) 對(duì)于無(wú)法確認(rèn)就是否已婚得西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐;(3 ） 不知道客人得姓氏時(shí),可稱(chēng) “這位先生這位小姐; ? （ 4）稱(chēng)呼第三者不可用“她/ 她 ”，而要稱(chēng) “那位先生 / 那位小姐 ”;

5、? （ ) 有少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)“夫人 ”；（6) 客人稱(chēng) “您得先生 / 您得太太 ”就是不禮貌得 ,應(yīng)稱(chēng) “劉先生林太太”。1、使用服務(wù)敬語(yǔ)時(shí)，怎么辦? ? （）歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨 / 歡迎您來(lái)這里用餐/ 歡迎您住我們飯店；( ） 問(wèn)候語(yǔ) : “您好 / 早上好 / 下午好 / 晚上好；? （3） 祝愿語(yǔ) : 祝您生日快樂(lè) / 祝您旅途愉快 / 祝您玩得? 開(kāi)心；(4 ） 告別語(yǔ)：再見(jiàn)祝您一路平安/ 歡迎您再次光臨; ? （ 5) 證詢語(yǔ)：好得 / 就是得馬上就來(lái);(6)答應(yīng)語(yǔ)：好得 / 就是得 / 馬上就來(lái)；(7 ） 道歉語(yǔ)：對(duì)不起很抱歉您得合作 ; ? （） 指路用語(yǔ)/ 這就是我們工作

6、得疏忽；: 請(qǐng)這邊走 / 請(qǐng)從這里乘電梯? (8)答謝語(yǔ)：謝謝您得夸獎(jiǎng)/ 請(qǐng)往左邊拐 ./ 謝謝您得建議/ 多謝2、為客人做介紹時(shí), 怎么辦？(1 ）把年輕得介紹給年長(zhǎng)得；（2）把職位低得介紹給職位高得；? (3) 把男士介紹給女士;（ 4) 把未婚得介紹給已婚得 ;（ 5）把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 1? 、被介紹時(shí) , 怎么辦？ ? ( )若就是坐著 , 應(yīng)立即站起來(lái) ;（）被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意 ; 3 (? ）雙方握手， 同時(shí)寒暄幾句 . 14? 、跟客人握手時(shí)，怎么辦？? （1)時(shí)間要短，一般 3 5 秒，即說(shuō)一句歡迎或客套話得時(shí)間 ;（ 2）用力適度 ,不可過(guò)輕或過(guò)重 ; ? (3) 必須

7、面帶微笑 , 注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?; 4(? ）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸表；年長(zhǎng)、年青之間 ,年長(zhǎng)者先伸手；先生、小姐之間 , 小姐一先伸手； ? （ 5) 冬天要先脫去手套再行握手禮, 在室內(nèi)不可戴帽 ? 與客人握手；? ( ) 不可雙手交叉與兩個(gè)人同時(shí)握手。15 ? 、跟客人行貪首禮時(shí)，怎么辦 ? ? (1) 面帶微笑 ,貪首示意；? （2) 冬天若就是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。16? 、跟客人行鞠躬禮時(shí)，怎么辦？（1) 立正站穩(wěn)，上體前傾3度； ? （ )等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)；? (3) 雙手垂在膝上；（4）鞠躬禮東人士通行,歐美人士較少用 .7、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦?（）

8、把手舉與肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)；? （ 2）女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié). ?8、為客人助臂時(shí)，怎么辦？（）下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂;(2) 助臂一般只就是輕扶肘部；? (3) 以左手助客人右臂。19、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦? 1(? ）上身前傾 ;（2）帳單文字正對(duì)著客人; ? （3 ）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。2、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？(1 ）用雙手接受或呈送名片 ; ? （ 2）同時(shí)念出名片上對(duì)方得頭銜與姓名 ; ? (3) 對(duì)方得名片要放入名片收存 , 不可隨意丟放 ; ? （4）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?/p>

9、 . ? 1、入座跟客人交談時(shí)，怎么辦 ? ? （ 1）從椅子左邊入座； ? （ 2) 女士用手抓住裙邊慢慢落座；（ ) 雙手放在桌上或膝蓋上；4( ? ）雙腳并攏， 稍微內(nèi)縮 ; ? (5) 談話時(shí) , 要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊得客人;? （6) 交談結(jié)束 ,應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來(lái)。 22? 、跟客人一起乘坐電梯時(shí) ,怎么辦？ ? (1) 梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼 ,以不使梯門(mén)關(guān)閉；(2) 另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯 ;(3) 進(jìn)入電梯后 ,應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)；? (）若中途比客人先離開(kāi)電梯,應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起 或“再見(jiàn) ”；（）女賓客人先出入電梯.23? 、進(jìn)入包廂

10、或貴賓室時(shí), 怎么辦？(1) 不管門(mén)就是關(guān)著或開(kāi)著 , 都要先敲門(mén) ,得到允許后再入內(nèi) ; ? （） 敲門(mén)時(shí)，每隔五秒鐘輕敲二下，同時(shí)報(bào)出自己得 ? 身份。 3( ? ） 出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步 ,道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。 24 ? 、跟客人一起乘坐小轎車(chē)時(shí)，怎么辦? ? （ 1) 后排座位右側(cè)為首座 ,左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最小；2( ? ）第二位應(yīng)繞至車(chē)后，從左邊車(chē)門(mén)上車(chē)；?（ 3) 下車(chē)時(shí) , 第四位自前座先下車(chē), 然后為后座客人開(kāi)車(chē)門(mén)。25? 、接聽(tīng)電話時(shí), 怎么辦？(1) 動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲； ? （2 ）問(wèn)候動(dòng)手 : “您好 ; ? （ )表明自己得身份（所在部

11、門(mén)或崗位） ; 4(? ）不可用 “喂,喂 , 喂26、如果對(duì)方要找得人不在，怎么辦？（ 1）以這樣回答客人： “她現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您得忙嗎 ? ? （ 2) 告訴客人要找得人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里掛；（3）給對(duì)方準(zhǔn)確得時(shí)間 ,請(qǐng)其再掛；（4）留下對(duì)方得號(hào)碼，待要找得人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方；? （5)為對(duì)方留言。 27 ? 、終止電話時(shí)，怎么辦 ? （1 ）應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ) : “除了這些外，還有什么事我可以幫忙得嗎？2( ? ）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒 ;? (3) 輕輕放下聽(tīng)筒 ,不可 “砰”得一聲猛然掛斷 .、掛發(fā)電話時(shí),怎么辦？(1) 組織好講話得內(nèi)容 , 把有關(guān)資料放在電話旁邊； 2(? ）問(wèn)候?qū)Ψ?: “您好 ”； 3( ? ）表明自己得身份（所在部門(mén)或崗位） ; ? ( ) 轉(zhuǎn)入正題 . 29 ? 、用電話溝通時(shí)，怎么辦？(1 ）話筒與嘴唇距離 2、5 厘米至厘米，若靠得太達(dá) , 聲音效果不好 ; （ ) 保持自然音調(diào) ,不可大喊大叫 ;（3）電話機(jī)旁常備有一些便條紙與一支筆。? （三）儀容儀表30、穿著制服時(shí) , 應(yīng)注意什么？ ? （ 1）制服保持筆挺，不可有皺折 ; (2 ）不可挽起袖子或褲管 ; ? （3) 襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi) ;(4) 內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外 ;（ 5）在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣得西裝，只扣上面得一個(gè)扣子;（ 6）制服應(yīng)全