會議服務禮儀培訓PPT課件.ppt

1、會議服務,什么是會議服務,會議服務是指為會場提供現(xiàn)場服務的工作人員，通常被稱為“會議服務員”。這些人熟悉會議的程序，一般都經(jīng)過培訓。他（她）們做的都是一些具體服務工作，但卻是保證會議順利進行不可缺少的環(huán)節(jié)。國際機構(gòu)的常設秘書處還設有專門負責會議服務的部門，對會議服務員有一整套嚴格的要求。,會議服務員具備的基本條件,禮儀禮貌 儀容儀表及行為規(guī)范 與客戶溝通的技巧 優(yōu)良的服務意識 熟知服務禁忌,“五聲”即： 客戶來訪要有迎聲； 客戶離開有告別聲； 客戶表揚時有謝聲； 工作不足時要有道歉聲； 客戶遇見問題時要有慰問聲。 “十一字”：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。,禮儀禮貌要求“五聲十一字”,禮儀

2、禮貌 “7個不能”,員工不能與客戶長時間的交流。 員工不能刻意拉近與客戶之間的關(guān)系。 員工不能談論打聽會議內(nèi)容。 員工不能在迎候客人時，東張西望。 員工不能隨意打斷客人之間的談話。 員工不能在會議中心各區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩。 員工不能遇到客人面無表情，無微笑。,儀容儀表,6,儀容儀表及行為規(guī)范標準,日常中，部門員工應以相關(guān)制度規(guī)定為準則，發(fā)揮表率作用，并有責任提醒身邊同事注意言行舉止和環(huán)境衛(wèi)生。,儀容儀表及行為規(guī)范標準,日常中，部門員工應以相關(guān)制度規(guī)定為準則，發(fā)揮表率作用，并有責任提醒身邊同事注意言行舉止和環(huán)境衛(wèi)生。,與客戶溝通的技巧,優(yōu)良的服務意識（SERVICE),Smile（微笑） Excel

3、lent（出色） Ready（準備好） Viewing（看待） Inviting（邀請） Creating（創(chuàng)造） Eye（眼光）,會議服務工作流程,會議預定流程,會議預定有兩種方式： （1）客戶來訪預定 （2）客戶電話預定,會議預訂單接受會議預定時，預定方需填寫的表格。,會議接待流程,前期準備工作： 會議服務員應提前半小時迎賓 保持會議室溫度適宜、空氣新鮮 會議開始前15分鐘內(nèi)完成以下工作：將會議室的門及燈打開；準備好充足的開水；檢查臺形是否符合要求，臺面要整潔，各種用具干凈、齊全，擺放符合標準；根據(jù)客人要求，將指示牌放在指定位置。,會議接待流程,會議中期工作： 茶水添加：首次間隔10分鐘，

4、后續(xù)添加茶水間隔20-30分鐘（根據(jù)客人的要求而定） 加茶水過程中，留意會議室內(nèi)設備運行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適 服務中要做到三輕（走路輕、講話輕、動作輕） 會議期間服務員站于會議室門口隨時為客人提供服務,會議接待流程,會后檢查工作： 認真檢查現(xiàn)場（每個座位、抽屜）查看是否有遺留物品和文件 檢查設備設施是否有損壞，并將其所有設備恢復原狀 整理會議室，清理會場，回收會議用品 檢查結(jié)束后會議服務員將燈、空調(diào)、門、窗關(guān)好,消毒流程,用洗潔精對杯具清潔，并用自來水沖洗干凈。 浸泡消毒，按照規(guī)定“84消毒液”配比濃度 浸泡杯具 ，時間不得少于20分鐘。 用流動水沖洗杯具上殘留藥液，口布擦拭干凈，放置消

5、毒柜進行消毒20分鐘。 清洗消毒后，將杯具存放在儲物柜內(nèi)，用口布墊好并覆蓋。 口布應每天清洗，按規(guī)定“84消毒液”配比濃度 浸泡口布20分鐘消毒，后涼置通風處。 每次消毒后應填寫會議中心消毒記錄表。,細節(jié)管理,環(huán)境設備的維護 成品保護 6“S”,環(huán)境及設備維護,我們制定了會議中心會場預定、使用規(guī)定及會議中心場地使用安全責任書從而更好的保護了會議中心的設備設施。,成品保護,“6S”,重大會議保障注意事項,會議室空氣質(zhì)量 環(huán)境噪音控制 專人值守 溫度、照明控制 特殊會議安全保障 提供細致茶歇服務,注意事項、服務禁忌,言語交流服務禁忌,公共區(qū)域服務的注意事項,應急預案,惡劣天氣應急預案,做好會服工作的幾點要求,1、服務是由內(nèi)向外自發(fā)產(chǎn)生的，應主 動為客人提供服務 2、服務工作時應保持微笑 3、介紹服務內(nèi)容時要具體，讓客戶能 充分了解各項服務內(nèi)容 4、遇到每位客人都應主動問好 5、記住客戶的名字及習慣，以便今后 工作