房屋交房標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)（含圖表）[全面]

1、交房標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)交房標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) ( (范例示意范例示意,2010-3-11),2010-3-11) 手冊(cè)現(xiàn)行版本: 發(fā)放編號(hào): 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 發(fā)布日期: 2010 年-月-日 生效日期: 2010-月-日 目錄目錄 第一章第一章總論總論 .2 2 一、手冊(cè)目的 .2 二、范圍 .2 三、關(guān)鍵職責(zé) .2 第二章第二章工作內(nèi)容工作內(nèi)容 .7 7 第一節(jié)內(nèi)部驗(yàn)房 .7 一、工作程序 .7 二、控制要點(diǎn) .9 第二節(jié)交房前期準(zhǔn)備 .10 一、工作程序 .10 二、控制要點(diǎn) .11 第三節(jié)現(xiàn)場交房 .11 一、工作程序 .11 二、控制要點(diǎn) .12 第三章第三章規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

2、.1212 第四章第四章附件附件 .1313 一、驗(yàn)房計(jì)劃模板 .13 二、驗(yàn)房記錄表 .15 三、交房標(biāo)準(zhǔn)核查表 .錯(cuò)誤！未定義書簽錯(cuò)誤！未定義書簽. . 四、驗(yàn)房報(bào)告 .16 五、驗(yàn)房后整改情況總結(jié) .17 六、交房計(jì)劃模板 .19 七、客戶信息表 .28 八、客戶未付款明細(xì)表 .29 九、接房通知單 .30 十、住宅質(zhì)量保證書模板 .32 十一、住宅使用說明書模板.32 十二、業(yè)主房屋交接驗(yàn)收單.33 第五章第五章案例分析案例分析 .3434 第一章第一章總論總論 一、一、手冊(cè)目的手冊(cè)目的 指導(dǎo)公司相關(guān)部門、子公司在交房前,完成各自主責(zé)事項(xiàng),發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)協(xié)調(diào)解 決;完成交房前的房屋工程

3、質(zhì)量驗(yàn)收,督促關(guān)聯(lián)部門及時(shí)整改,協(xié)助物管公司順利交 付房屋,推廣晉愉會(huì)并拓展會(huì)員. 二、二、范圍范圍 包括內(nèi)部驗(yàn)房、交房前期準(zhǔn)備工作、現(xiàn)場交房. 三、三、關(guān)鍵職責(zé)關(guān)鍵職責(zé) 1.客戶管理部: 負(fù)責(zé)協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門組建交房小組,編制交房計(jì)劃,完成交房計(jì) 劃中的相關(guān)事項(xiàng); 在交房前,制定驗(yàn)房計(jì)劃,組織各部門內(nèi)部驗(yàn)房,整理驗(yàn)房意見,形成驗(yàn) 房報(bào)告; 對(duì)驗(yàn)房后整改進(jìn)程及質(zhì)量,進(jìn)行跟蹤抽檢,確保達(dá)到交房標(biāo)準(zhǔn); 發(fā)現(xiàn)問題,并及時(shí)提交專項(xiàng)報(bào)告,以便公司領(lǐng)導(dǎo)決策,確保項(xiàng)目順利交付; 制定交房計(jì)劃,參與、指導(dǎo)物管公司對(duì)交房現(xiàn)場的包裝; 對(duì)項(xiàng)目潛在投訴熱點(diǎn)進(jìn)行積極預(yù)判,收集項(xiàng)目前期客戶咨詢、投訴熱點(diǎn), 擬定答

4、客問,經(jīng)各部門會(huì)簽后對(duì)關(guān)聯(lián)部門進(jìn)行培訓(xùn); 交房通知書的設(shè)計(jì)制作,郵寄交房通知書; 制作交房現(xiàn)場所需備案登記證、兩書、實(shí)測報(bào)告、專項(xiàng)驗(yàn)收合格證明(消 防驗(yàn)收、電梯驗(yàn)收合格證等)公示展板; 在交房現(xiàn)場設(shè)置咨詢組,接待客戶咨詢,處理客戶投訴,及時(shí)了 解客戶的 需求; 在交房現(xiàn)場收取客戶辦理產(chǎn)權(quán)資料及晉愉會(huì)會(huì)員申請(qǐng)資料,并及時(shí)錄入 CR 米數(shù)據(jù)庫; 在驗(yàn)房、交房過程中,負(fù)責(zé)將關(guān)聯(lián)的資料收集、整理、歸檔; 受理現(xiàn)場和各部門轉(zhuǎn)交客戶投訴,及時(shí)調(diào)查、協(xié)調(diào)、跟蹤、處理,形成投 訴受理單并錄入 CR 米數(shù)據(jù)庫; 2.營銷部: 負(fù)責(zé)完成交房計(jì)劃中的相關(guān)事項(xiàng); 負(fù)責(zé)在項(xiàng)目銷售過程中客戶提出戶型結(jié)構(gòu)變更需求提交工程技

5、術(shù)部,在審 核通過變更后,及時(shí)跟蹤變更情況,并向客戶反饋相應(yīng)信息; 交房前按合同約定本項(xiàng)目的交房標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,并提 出整改; 交房前提供項(xiàng)目銷售時(shí)置業(yè)顧問培訓(xùn)資料,匯總業(yè)主咨詢、投訴的問題及 答案; 參與交房前房屋工程質(zhì)量、綠化、景觀驗(yàn)收,結(jié)合項(xiàng)目前期營銷宣傳,提 出相應(yīng)意見和建議; 交房前準(zhǔn)確提供樓棟、房號(hào)及其他提示、警示標(biāo)牌整體款式、風(fēng)格; 根據(jù)公司要求購買項(xiàng)目交付所用鑰匙盒、手提袋等及禮品; 移交客戶詳實(shí)信息和資料(姓名、電話、通訊地址、房號(hào)); 交房前一天內(nèi)完成 CR 米面積補(bǔ)差錄入; 交房前將樣板間安裝電器、家具、裝飾品等擬定清單轉(zhuǎn)交物管公司; 在項(xiàng)目交付過程中,主動(dòng)解

6、答客戶提出的咨詢和疑問,受理投訴的,詳細(xì)記 錄客戶姓名、房號(hào)、投訴問題、受理意見及建議后,轉(zhuǎn)交客戶管理部投 訴專員,并跟蹤處理結(jié)果; 3.物管公司: 負(fù)責(zé)完成交房計(jì)劃中的相關(guān)事項(xiàng); 負(fù)責(zé)在交房準(zhǔn)備及交房過程中提供全程支持及協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作; 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備業(yè)主手冊(cè)等交房需要的資料文件,提交后期物業(yè)管理方案; 負(fù)責(zé)給排水、弱電系統(tǒng)驗(yàn)收及配套設(shè)備設(shè)施的接管; 負(fù)責(zé)水、電、氣表的核對(duì)及房號(hào)粘貼,入戶張貼功能提示條和樓棟開荒保 潔等事宜; 負(fù)責(zé)與采購部、項(xiàng)目部辦理房屋交接手續(xù)(即鑰匙、業(yè)主卡移交,竣工圖 紙、資料接管等); 負(fù)責(zé)向采購部提交信報(bào)箱、垃圾桶、休閑、娛樂、健身設(shè)施的需求和樣 式及安裝時(shí)間,完成安裝;

7、 參與地產(chǎn)公司內(nèi)部驗(yàn)房,準(zhǔn)備驗(yàn)房工具及相應(yīng)的人員安排; 建立業(yè)主檔案,進(jìn)行 CR 米房屋交付信息錄入準(zhǔn)備工作; 對(duì)交房現(xiàn)場的包裝和客戶接房場地安排; 集中交房流程設(shè)計(jì)、人員安排、保安及車輛引導(dǎo)計(jì)劃和現(xiàn)場公示圖表; 交房前完成鑰匙裝盒及相關(guān)資料、卡片裝袋; 招商工作,保證商家品質(zhì),完成設(shè)展的全程管理方案,提交客戶管理部,確 保商家按時(shí)入場設(shè)展; 按時(shí)提供物管公司介紹、業(yè)績介紹、收費(fèi)審批文件公示展板,確保在交房 現(xiàn)場及物管客戶服務(wù)中心公示; 交房前與營銷部就樣板間安裝電器合格證書、保修單、家具、裝飾品、 裝修圖等進(jìn)行交接; 完成集中交房演練,服裝、服務(wù)語言、形象、標(biāo)準(zhǔn)說辭統(tǒng)一規(guī)范,每個(gè)交 房人員都

8、必須熟悉整個(gè)交房流程,熟練掌握答客問; 接待客戶,引導(dǎo)客戶辦理接房手續(xù); 陪同客戶驗(yàn)房,交鑰匙,簽署驗(yàn)收單; 準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄客戶提出房屋工程質(zhì)量整改問題,及時(shí)轉(zhuǎn)交項(xiàng)目部整改, 并跟蹤整改狀況、時(shí)間、節(jié)點(diǎn),確保整改按質(zhì)、按期完成; 對(duì)不能按期完成的房屋工程質(zhì)量整改問題,及時(shí)提出預(yù)警信息,以便在 “兩書”規(guī)定的保修時(shí)間內(nèi)完成整改; 交房完成后,接收全部客戶資料,并完成 CR 米信息錄入; 集中交房后大量工程質(zhì)量整改的專項(xiàng)計(jì)劃及人員安排; 完成月度、季度房屋工程整改績效考核,每月 25 日簽字確認(rèn)后提交客戶 管理部(遇節(jié)假日提前); 在項(xiàng)目交付過程中,主動(dòng)解答客戶提出的咨詢和疑問,受理投訴的,詳細(xì)記

9、 錄客戶姓名、房號(hào)、投訴問題、受理意見及建議后,轉(zhuǎn)交客戶管理部投 訴專員,并跟蹤處理結(jié)果; 4.項(xiàng)目部: 負(fù)責(zé)完成交房計(jì)劃中的相關(guān)事項(xiàng); 負(fù)責(zé)將“兩書”中附圖(建筑平面圖、給排水、電氣等附圖)提交工程技 術(shù)部核對(duì),“兩書”樣本填寫; 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目承建單位按照工程技術(shù)部根據(jù)客戶提出變更戶型結(jié)構(gòu)圖施 工,確保規(guī)定時(shí)間前完成,并及時(shí)與營銷部溝通施工進(jìn)展; 與工程技術(shù)部共同負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的客戶咨詢和回復(fù); 負(fù)責(zé)配套設(shè)施安裝規(guī)范的客戶咨詢和回復(fù); 交房前完成各分部工程驗(yàn)收、專項(xiàng)驗(yàn)收、綜合備案和收邊收口工作,組織 施工單位清理現(xiàn)場后撤離; 交房前完成同物管公司的給排水、弱電系統(tǒng)驗(yàn)收及配套設(shè)備設(shè)施移交; 交房

10、前完成相關(guān)竣工圖紙、資料移交物管公司; 交房前參與地產(chǎn)公司內(nèi)部驗(yàn)房,就驗(yàn)收過程中出現(xiàn)的問題,督促施工單位 在限期內(nèi)整改,并完成工程交底(工程方面問題解釋); 核對(duì)水、電、氣表安裝及與之相對(duì)應(yīng)的房號(hào); 戶內(nèi)配置設(shè)備設(shè)施或配件(可視對(duì)講機(jī)、緊急按鈕等四防設(shè)備)、入戶門 鑰匙、業(yè)主卡移交物管等移交; 交房當(dāng)天聯(lián)合咨詢/整改小組人員(保證整改速度和質(zhì)量); 指定集中交房后的整改負(fù)責(zé)人,確保各項(xiàng)整改按質(zhì)、按期完成; 完成月度、季度房屋工程整改績效考核,每月 25 日簽字確認(rèn)后提交客戶 管理部(遇節(jié)假日提前); 5.開發(fā)部 負(fù)責(zé)完成交房計(jì)劃中的相關(guān)事項(xiàng); 辦理房屋交付所需建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案登記證 、 房

11、屋面積實(shí)測報(bào) 告; 交房前確保水、電、氣、電視信號(hào)的開通和使用,將已辦理的水、電、氣 卡移交物管公司; 申辦社區(qū)門牌號(hào),協(xié)調(diào)派出所核發(fā)項(xiàng)目實(shí)際樓棟、門牌編號(hào); 協(xié)助客戶管理部購買“兩書” 新建商品房使用說明書、新建商品房質(zhì)量 保證書; 核對(duì)項(xiàng)目部填寫“兩書”樣本的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)等; 6.資金財(cái)務(wù)中心 負(fù)責(zé)完成交房計(jì)劃中的相關(guān)事項(xiàng); 根據(jù)面積測繪報(bào)告、合同約定付款方式及時(shí)間、業(yè)主實(shí)際款項(xiàng)交納情況, 準(zhǔn)確無誤提供接房費(fèi)用結(jié)算清單; 確保 CR 米客戶收款明細(xì)的數(shù)據(jù)錄入及時(shí)、準(zhǔn)確; 熟練掌握客戶應(yīng)退、補(bǔ)款項(xiàng)的業(yè)務(wù)和流程,并解答相應(yīng)疑惑; 明確與現(xiàn)場對(duì)接的財(cái)務(wù)人員,收取未付款; 交房時(shí)保障 POS 機(jī)

12、的正常使用; 現(xiàn)場相關(guān)票據(jù)和客戶應(yīng)退、補(bǔ)款明細(xì)表的準(zhǔn)備等; 7.工程技術(shù)部: 負(fù)責(zé)完成交房計(jì)劃中的相關(guān)事項(xiàng); 負(fù)責(zé)核對(duì)項(xiàng)目部移交的“兩書”中數(shù)據(jù)、附圖(建筑平面圖、給排水、電 氣等附圖)后簽字提交客戶管理部; 負(fù)責(zé)客戶提出戶型結(jié)構(gòu)變更的審核,并出具變更圖發(fā)項(xiàng)目部; 負(fù)責(zé)擬定項(xiàng)目設(shè)計(jì)、配套設(shè)施安裝規(guī)范的客戶咨詢問答和最終解釋; 負(fù)責(zé)向客戶管理部提交客戶關(guān)心的優(yōu)化設(shè)計(jì)變更的相應(yīng)合理解釋; 參與內(nèi)部驗(yàn)房,對(duì)房屋情況進(jìn)行說明,并指出需重點(diǎn)查驗(yàn)的項(xiàng)目及注意事 項(xiàng); 8.采購部: 負(fù)責(zé)完成交房計(jì)劃中的相關(guān)事項(xiàng); 確保樣板房所采購物品(家具、電器、廚衛(wèi)潔具等)說明書、保修卡、發(fā) 票等資料齊全并留存,交房前完

13、整移交物管公司; 按時(shí)向物管公司移交電梯及其他設(shè)備,確保正常運(yùn)行,相關(guān)使用說明、質(zhì) 量保證書等資料齊全; 完成信報(bào)箱采購、安裝,并按時(shí)向物管公司移交; 完成垃圾桶、休閑、娛樂、健身設(shè)施的安裝,并按時(shí)向物管公司移交; 9.寰林園林工程公司: 負(fù)責(zé)完成交房計(jì)劃中的相關(guān)事項(xiàng); 負(fù)責(zé)環(huán)境工程的驗(yàn)收,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改; 負(fù)責(zé)所裝飾、裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和整改,確保正常使用; 負(fù)責(zé)項(xiàng)目物管用房的裝飾、裝修,確保交房前投入使用; 10. 集團(tuán)辦公室: 負(fù)責(zé)完成交房計(jì)劃中的相關(guān)事項(xiàng); 按照交房現(xiàn)場所需物品清單提供交房所需相關(guān)物品; 保障集團(tuán)、地產(chǎn)公司交房工作人員用餐. 第二章第二章工作內(nèi)容工作內(nèi)容 第一節(jié)第一節(jié) 內(nèi)

14、部驗(yàn)房內(nèi)部驗(yàn)房 一、一、工作程序工作程序 1.擬定擬定驗(yàn)房計(jì)劃驗(yàn)房計(jì)劃: 1.1 客戶管理部在商品房買賣合同約定的房屋交付日期前 1-2 個(gè)月(根據(jù)工程進(jìn)度 及交房數(shù)量多少確定),擬寫驗(yàn)房計(jì)劃并提交部門負(fù)責(zé)人、主管領(lǐng)導(dǎo)及總裁審 批,發(fā)布,詳見驗(yàn)房計(jì)劃模板. 1.2 驗(yàn)房計(jì)劃內(nèi)容包含:驗(yàn)房目的、查驗(yàn)項(xiàng)目樓棟號(hào)、查驗(yàn)時(shí)間、參與部門及人員、 各部門查驗(yàn)的項(xiàng)目分配及資料準(zhǔn)備;集合時(shí)間及注意事項(xiàng)等. 2.驗(yàn)房準(zhǔn)備驗(yàn)房準(zhǔn)備: : 2.1 各參與驗(yàn)房部門按驗(yàn)房計(jì)劃要求,將參與人員名單提前報(bào)客戶管理部驗(yàn)房組織 者處,客戶管理部組織人員根據(jù)名單提前進(jìn)行人員分組; 2.2 參與驗(yàn)房部門根據(jù)驗(yàn)房計(jì)劃要求,在驗(yàn)房前一

15、天,準(zhǔn)備好相關(guān)資料并遞交客戶 管理部; （1） 營銷部:梳理銷售宣傳、銷售承諾、客戶提出的“房屋施工變更需求” 、交 房項(xiàng)目相關(guān)的客戶投訴等,在驗(yàn)房前一天以書面形式遞交客戶管理部; （2） 客戶管理部:準(zhǔn)備交房標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)計(jì)商品房銷售合同中的特殊條款和特殊 約定,整理交房前客戶投訴問題、 驗(yàn)房記錄表等驗(yàn)房過程中所需資料,詳 見驗(yàn)房記錄表; （3） 工程技術(shù)部:準(zhǔn)備已審核通過的客戶提出戶型結(jié)構(gòu)變更圖、優(yōu)化變更圖,及 相應(yīng)事項(xiàng)的說明; （4） 項(xiàng)目部:施工單位自檢、項(xiàng)目部復(fù)檢及整改處理記錄;施工進(jìn)程情況及現(xiàn)場 施工變更信息統(tǒng)計(jì)等,以書面信息在驗(yàn)房前一天遞交客戶管理部; （5） 物管公司:公共區(qū)域檢查記

16、錄表、收集業(yè)主反映的與交房相關(guān)的投訴,形成 書面信息在驗(yàn)房前一天遞交客戶管理部; 2.3 客戶管理部根據(jù)各部門提供的資料,分別從銷售宣傳、設(shè)計(jì)變更、工程施工、客 戶投訴等方面,統(tǒng)計(jì)已發(fā)現(xiàn)的問題,以備現(xiàn)場查驗(yàn)核實(shí); 3.驗(yàn)房組織驗(yàn)房組織 3.1 根據(jù)驗(yàn)房計(jì)劃通知要求,各參與部門在規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)集合; 3.2 客戶管理部驗(yàn)房組織人員,匯總各參與部門提交資料的統(tǒng)計(jì)情況、發(fā)現(xiàn)的問題等, 指出本次驗(yàn)房的注意事項(xiàng);工程技術(shù)部從房屋設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)等方面對(duì)房屋情況進(jìn)行說 明,并指出需重點(diǎn)查驗(yàn)的項(xiàng)目及注意事項(xiàng); 3.3 將參與驗(yàn)房人員進(jìn)行分組,并指定各小組組長,負(fù)責(zé)驗(yàn)房問題記錄、組員考勤及紀(jì) 律等; 3.4

17、客戶管理部驗(yàn)房組織人員宣布:驗(yàn)房工作進(jìn)程安排及組織紀(jì)律等; 4.驗(yàn)房實(shí)施驗(yàn)房實(shí)施 4.1 各驗(yàn)房小組到達(dá)指定項(xiàng)目現(xiàn)場開始查驗(yàn)工作; 4.2 對(duì)各部門提出的問題進(jìn)行現(xiàn)場查看、確認(rèn),從客戶的角度提出合理化的處理建議. 客戶管理部整理驗(yàn)房意見,填寫驗(yàn)房記錄表,詳見驗(yàn)房記錄表; 4.3 查驗(yàn)方式:從工程施工進(jìn)度,施工質(zhì)量、房屋使用功能等方面對(duì)公共區(qū)域及室內(nèi)逐 戶進(jìn)行查驗(yàn)、記錄; 4.4 查驗(yàn)項(xiàng)目及內(nèi)容: （1） 土建方面:未完工項(xiàng)目、外立面、墻面空鼓、裂縫、滲水、露鋼筋、露網(wǎng)等; （2） 安裝方面:單元門、入戶門、塑鋼門窗安裝進(jìn)程,表面損傷、開關(guān)使用情況; 水、電、氣表安裝、給排水、燃?xì)夤艿腊惭b、強(qiáng)弱

18、電線安裝及消防器材、 管道安裝等; （3） 現(xiàn)場核對(duì)交房標(biāo)準(zhǔn)及銷售合同中的特殊約定及施工過程中涉及的變更 等項(xiàng)目; （4） 公共區(qū)域綠化及配套方面; （5） 清潔等方面; 5.驗(yàn)房總結(jié)驗(yàn)房總結(jié): : 5.1 驗(yàn)房結(jié)束后,客戶管理部組織召開驗(yàn)房總結(jié)會(huì),匯總驗(yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)的問題; 5.2 匯總分戶查驗(yàn)記錄,轉(zhuǎn)發(fā)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人簽收,安排施工單位進(jìn)行整改并跟蹤督促; 5.3 客戶管理部負(fù)責(zé)擬寫驗(yàn)房報(bào)告并提交部門負(fù)責(zé)人及主管領(lǐng)導(dǎo)審核,詳見驗(yàn)房 報(bào)告; 5.4 經(jīng)審核的驗(yàn)房報(bào)告轉(zhuǎn)發(fā)各相關(guān)部門,對(duì)存在的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理和引起關(guān)注. 6.驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)問題的整改跟蹤及信息反饋驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)問題的整改跟蹤及信息反饋: : 6

19、.1 對(duì)驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)的問題,要求限期完成整改; 6.2 項(xiàng)目部根據(jù)驗(yàn)房報(bào)告,協(xié)調(diào)、監(jiān)督施工單位,對(duì)驗(yàn)房問題進(jìn)行整改; 6.3 客戶管理部對(duì)整改進(jìn)程及質(zhì)量,進(jìn)行跟蹤抽檢,擬寫驗(yàn)房后整改情況總結(jié),詳見 驗(yàn)房后整改情況總結(jié); 7.資料歸檔資料歸檔 7.1 客戶管理部負(fù)責(zé)對(duì)驗(yàn)房過程中產(chǎn)生的相關(guān)資料進(jìn)行歸檔. 7.2 歸檔資料包含:驗(yàn)房計(jì)劃 、 驗(yàn)房記錄表 、 驗(yàn)房報(bào)告 、 驗(yàn)房后整改情況總結(jié) 及相關(guān)信息資料等文件的書面及電子文檔. 二、二、控制要點(diǎn)控制要點(diǎn) 1.驗(yàn)房前提條件:查驗(yàn)的物業(yè)已經(jīng)過施工單位自檢及項(xiàng)目部復(fù)檢,并已整改; 2.驗(yàn)房時(shí)間、查驗(yàn)項(xiàng)目、參與部門及人員確定; 3.各參與驗(yàn)房部門提供驗(yàn)房查驗(yàn)

20、資料; 4.分戶驗(yàn)房過程執(zhí)行; 5.驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)問題的整改進(jìn)程和整改質(zhì)量的督促、跟蹤; 6.驗(yàn)房報(bào)告的應(yīng)用. 第二節(jié)第二節(jié) 交房前期準(zhǔn)備交房前期準(zhǔn)備 一、一、工作程序工作程序 1.提出交房時(shí)間:營銷部根據(jù)銷售合同約定提出交房時(shí)間,并與經(jīng)營管理中心、客戶 管理部、項(xiàng)目部、物管公司等部門協(xié)商確定交房時(shí)間; 2.制定交房計(jì)劃并與參與部門溝通:客戶管理部根據(jù)交房時(shí)間擬定交房計(jì)劃,并將計(jì) 劃與參與部門進(jìn)行充分溝通協(xié)調(diào),明確各部門在交房過程中的職責(zé),詳見交房計(jì) 劃模板; 3.交房前期資料準(zhǔn)備交房前期資料準(zhǔn)備: : 3.1 客戶信息表及客戶問題的整理收集:營銷部負(fù)責(zé)將客戶信息以及客戶在銷售過程中 提出的若干問題

21、進(jìn)行匯總整理并提交給客戶管理部,以便于客戶管理部郵寄客戶接 房通知以及編制答客戶問等資料,詳見客戶信息表; 3.2 業(yè)主手冊(cè)等資料準(zhǔn)備:物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)準(zhǔn)備業(yè)主手冊(cè)(含臨時(shí)公約、裝修指 南等)等交房需要的資料文件; 3.3 擬定客戶未付款明細(xì):資金財(cái)務(wù)中心根據(jù)收款明細(xì),擬定出客戶未付款明細(xì),詳見 客戶未付款明細(xì)表,以便于現(xiàn)場交房過程中收取客戶未付款項(xiàng); 3.4 制作并郵寄接房通知單:客戶管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)客戶管理部、資金財(cái)務(wù) 中心提供的空白接房通知書 、 客戶未付款明細(xì)表填寫接房通知書,復(fù)核無誤 后轉(zhuǎn)交客戶管理部郵寄給客戶;郵寄給客戶的接房通知書應(yīng)說明:接房時(shí)間、地點(diǎn)、 應(yīng)退、補(bǔ)款項(xiàng)及

22、需要攜帶的文件資料等詳細(xì)信息,詳見接房通知書; 4.準(zhǔn)備兩書準(zhǔn)備兩書: : 4.1 填寫兩書范本(按樓棟及戶型準(zhǔn)備):客戶管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門編寫兩書范本, 由項(xiàng)目部完成填寫交工程技術(shù)部、開發(fā)部總監(jiān)審核認(rèn)定,由于兩書涉及戶型平面圖 及水電圖,因此兩書范本的填寫需要分樓棟及戶型分別準(zhǔn)備;詳見住宅質(zhì)量保證 書模板和住宅使用說明書模板; 4.2 客戶管理部根據(jù)交房計(jì)劃將“兩書”范本移交責(zé)任部門完成填寫; 4.3 物管公司負(fù)責(zé)將“兩書”移交客戶; 5.后勤支持及現(xiàn)場協(xié)調(diào)準(zhǔn)備:物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)在交房準(zhǔn)備及交房過程中提供全程后 勤支持及協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作; 6.電話通知客戶接房時(shí)間及接房手續(xù):客戶管理部負(fù)責(zé)組

23、織相關(guān)部門通知客戶接房時(shí) 間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)及接房所需資料; 二、二、控制要點(diǎn)控制要點(diǎn) 1.客戶管理部在交房前應(yīng)制定詳細(xì)的交房計(jì)劃,并與各參與部門溝通交房計(jì)劃中各部 門的任務(wù),明確職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn); 2.在交房計(jì)劃中應(yīng)明確各部門及參加人員在交房中的職責(zé); 3.交房工作是公司及子公司各部門密切配合、協(xié)作的工作,組織部門雖為客戶管理部,但 需要各部門密切配合,各相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格按照交房計(jì)劃提前準(zhǔn)備相關(guān)資料. 4.交叉施工期間部分完成工程安排保安值守; 5.交房前 3 個(gè)月完成物業(yè)管理方案及招標(biāo)手續(xù),并完成備案; 6.樓體內(nèi)所有工程完工后,景觀工程完成后,保安提前進(jìn)入; 7.交房前 1 個(gè)月完成小區(qū)智能

24、監(jiān)控系統(tǒng)的調(diào)試; 8.巡視點(diǎn)的設(shè)置. 第三節(jié)第三節(jié)現(xiàn)場交房現(xiàn)場交房 一、一、工作程序工作程序 1.交房現(xiàn)場人員安排交房現(xiàn)場人員安排: : 1.1 聯(lián)合咨詢組:由客戶管理部、項(xiàng)目部、工程技術(shù)部、營銷部、物管公司、主要分包 商成立聯(lián)合咨詢組,解答客戶疑問; 1.2 接待組:物管公司指派專人成立接待組,接待客戶; 1.3 收銀組:資金財(cái)務(wù)中心、物管公司指派專人成立收銀組,收取契稅、房款、物管費(fèi) 等; 1.4 簽約組:物管公司指派專人成立簽約組,簽署相關(guān)文件; 1.5 鑰匙組:物管公司指派專人成立鑰匙組,交鑰匙給業(yè)主; 1.6 驗(yàn)房組:物管公司指派專人成立驗(yàn)房組,陪同業(yè)主驗(yàn)房; 2.接待客戶:客戶來到

25、接房現(xiàn)場由接待組負(fù)責(zé)接待; 3.合同確認(rèn):接待組驗(yàn)證業(yè)主合同及身份證,確認(rèn)到場客戶的業(yè)主身份; 4.收取未付款、物管費(fèi)收取未付款、物管費(fèi): : 4.1 收款:收銀組根據(jù)客戶未付款明細(xì),收取客戶未付款并出具收款憑證; 4.2 預(yù)收物管費(fèi)及其它費(fèi)用:物管公司預(yù)收物管費(fèi)并出具收款憑證; 5.簽署文件、入住登記簽署文件、入住登記: : 5.1 發(fā)放業(yè)主手冊(cè)、兩書并進(jìn)行入住登記:簽約組向業(yè)主發(fā)放業(yè)主手冊(cè)、兩書,并進(jìn)行 入住登記; 5.2 簽署相關(guān)文件:簽約組與業(yè)主簽署有關(guān)文件. 6.驗(yàn)房驗(yàn)房: : 6.1 通知驗(yàn)房組、交鑰匙給驗(yàn)房人員:在業(yè)主簽訂物業(yè)協(xié)議后,鑰匙組通知驗(yàn)房組并交 鑰匙給驗(yàn)房人員并帶領(lǐng)客戶

26、驗(yàn)房; 6.2 帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場驗(yàn)房:驗(yàn)房組人員拿到鑰匙后,帶領(lǐng)客戶現(xiàn)場驗(yàn)房,協(xié)助業(yè)主按照業(yè) 主房屋交接驗(yàn)收單中需要檢驗(yàn)的項(xiàng)目一一查驗(yàn),詳見業(yè)主房屋交接驗(yàn)收單; 6.3 記錄業(yè)主提出的問題:驗(yàn)房組記錄業(yè)主提出的不合格項(xiàng),如有問題及時(shí)與聯(lián)合咨詢 組溝通; 7.解答、整改驗(yàn)房中的問題解答、整改驗(yàn)房中的問題: : 7.1 解答業(yè)主咨詢及問題:聯(lián)合咨詢組在業(yè)主接房過程中接受客戶咨詢并解決業(yè)主提出 的問題; 7.2 整改業(yè)主提出的問題:項(xiàng)目部根據(jù)交房標(biāo)準(zhǔn)督促施工單位整改業(yè)主提出的問題,整 改完畢后通知物管公司; 8.通知客戶再次驗(yàn)房:業(yè)主提出的問題整改完畢后,物管公司通知業(yè)主再次驗(yàn)房; 9.業(yè)主驗(yàn)收合格業(yè)主

27、驗(yàn)收合格: : 9.1 向業(yè)主交鑰匙:若客戶驗(yàn)收完畢,認(rèn)為房屋合格,驗(yàn)房組向業(yè)主交鑰匙,業(yè)主簽收鑰 匙.若業(yè)主有提出房屋整改要求,可留一把鑰匙; 9.2 業(yè)主在業(yè)主房屋交接驗(yàn)收單上簽字確認(rèn):客戶驗(yàn)收完畢,在業(yè)主房屋交接驗(yàn) 收單上簽字確認(rèn). 10. 交房現(xiàn)場特別事件處理交房現(xiàn)場特別事件處理: :對(duì)于交房現(xiàn)場出現(xiàn)的客戶投訴等特別事件的處理,詳見客 戶管理部客戶投訴管理制度. 二、二、控制要點(diǎn)控制要點(diǎn) 1.客戶管理部總結(jié)交房時(shí)客戶最有可能提到的所有問題,編制成答客問,并培訓(xùn) 所有參與現(xiàn)場交房人員; 2.在現(xiàn)場交房前客戶管理部應(yīng)對(duì)驗(yàn)房組人員進(jìn)行交底,明確交房標(biāo)準(zhǔn); 3.組織所有參與交房的人員進(jìn)行模擬交

28、房演練,以保證現(xiàn)場交房的順利進(jìn)行; 4.現(xiàn)場交房前通知主要分包商到場提供業(yè)主咨詢并及時(shí)解決業(yè)主提出的問題. 第三章第三章規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) 工程質(zhì)量監(jiān)察管理辦法; 監(jiān)理旁站與巡查管理制度; 現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察管理辦法 客戶管理部內(nèi)部檔案管理細(xì)則 客戶投訴管理制度 客戶投訴操作手冊(cè) 電話回訪服務(wù)流程 設(shè)計(jì)變更流程 水電氣電視安裝流程 建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案流程 內(nèi)部驗(yàn)房流程 客戶滿意度調(diào)查流程 獎(jiǎng)懲管理規(guī)定 員工行為規(guī)范 計(jì)劃管理細(xì)則 計(jì)劃管理制度 第四章第四章附件附件 一、一、驗(yàn)房計(jì)劃模板驗(yàn)房計(jì)劃模板 晉愉 驗(yàn)房計(jì)劃 （一）（一）驗(yàn)房目的驗(yàn)房目的: : 站在客戶的立場,以客戶的思維方式,從客戶的

29、認(rèn)知角度,通過初驗(yàn)工作,提醒、督促各 部門開展自察、自檢工作,保障晉愉 順利交房,推動(dòng)建立全員營銷,品牌營銷的理念,全 面提升現(xiàn)場管理和客戶服務(wù)品質(zhì). （二）（二）初驗(yàn)對(duì)象初驗(yàn)對(duì)象: : 1、 晉愉 商品房買賣合同約定條款執(zhí)行情況(如:營銷承諾減免物管費(fèi)用報(bào)銷 情況); 2、 晉愉 房屋變更情況(如:建成后的房屋與銷售宣傳戶型圖之間的差異); 3、 銷售過程中承諾的滿足客戶個(gè)性化需求的事項(xiàng); 4、 晉愉 項(xiàng)目內(nèi)地坪、墻面抹灰質(zhì)量; 5、 其他事項(xiàng). （三）（三）驗(yàn)房時(shí)間驗(yàn)房時(shí)間: : 年 月 日至 日 （四）（四）復(fù)驗(yàn)時(shí)間復(fù)驗(yàn)時(shí)間: : 年 月 日至 日 （五）（五）驗(yàn)房地點(diǎn)驗(yàn)房地點(diǎn): : 晉

30、愉 （六）（六）參與單位參與單位: : 1、 驗(yàn)房組織部門:客戶管理部; 2、 配合部門及負(fù)責(zé)人: （1）客戶管理部,總監(jiān) ,聯(lián)系電話: ; （2）營銷部,總監(jiān) ,聯(lián)系電話: ; （3）營銷部 銷售現(xiàn)場,經(jīng)理 ,聯(lián)系電話: ; （4） 項(xiàng)目部,項(xiàng)目經(jīng)理 ,聯(lián)系電話: ; （5） 物業(yè)管理處,經(jīng)理 聯(lián)系電話: . （七）（七）部門分工部門分工: : 1、 客戶管理部負(fù)責(zé)事項(xiàng): （1）負(fù)責(zé)組織驗(yàn)房工作,協(xié)調(diào)營銷部、 項(xiàng)目部、 物業(yè)管理處; （2）實(shí)施驗(yàn)房工作,記錄驗(yàn)房情況; （3）負(fù)責(zé)匯總此前所受理的晉愉 客戶投訴事項(xiàng),或協(xié)調(diào)處理事項(xiàng),以及客戶重 點(diǎn)詢問、咨詢事項(xiàng); （4）負(fù)責(zé)提交驗(yàn)房報(bào)告. 2、

31、 營銷部負(fù)責(zé)事項(xiàng): （1）負(fù)責(zé)提供晉愉 商品房買賣合同約定條款中,涉及應(yīng)由營銷部完成的事 項(xiàng)執(zhí)行情況(如:營銷承諾減免物管費(fèi)用報(bào)銷情況,并請(qǐng)?zhí)峁┮艳k理的明細(xì)表,以備 業(yè)主投訴時(shí)查詢之用); （2）負(fù)責(zé)提供所掌握的晉愉 房屋變更情況及設(shè)計(jì)缺陷(如:建成后的房屋與銷售 宣傳戶型圖之間的差異); （3）負(fù)責(zé)提供銷售過程中承諾的滿足客戶個(gè)性化需求的事項(xiàng); （4）負(fù)責(zé)提供營銷現(xiàn)場收集到的客戶投訴及重點(diǎn)咨詢、關(guān)注事項(xiàng); （5）負(fù)責(zé)提供認(rèn)為有必要告知的其他事項(xiàng). 3、 物業(yè)管理處負(fù)責(zé)事項(xiàng): （1）負(fù)責(zé)安排客戶服務(wù)人員和工程維修人員參與晉愉 項(xiàng)目內(nèi)地坪、墻面抹灰 質(zhì)量驗(yàn)房工作,負(fù)責(zé)準(zhǔn)備用于驗(yàn)房的工具; 驗(yàn)房工

32、具:鋼筋(用于敲打空鼓) 卷尺(測量) 角尺(測量陰陽角) （2）負(fù)責(zé)提供所掌握的房屋變更情況及設(shè)計(jì)缺陷; （3）負(fù)責(zé)提供認(rèn)為有必要告知的其他事項(xiàng). 4、 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)處理事項(xiàng): （1）負(fù)責(zé)提供所掌握的房屋變更情況及設(shè)計(jì)缺陷; （2）負(fù)責(zé)提供所掌握的房屋質(zhì)量瑕疵或維修整改事項(xiàng),特別是尚未完成的事項(xiàng); （3）負(fù)責(zé)提供認(rèn)為有必要告知的其他事項(xiàng); （4）參與晉愉 項(xiàng)目內(nèi)地坪、墻面抹灰質(zhì)量初驗(yàn)工作,并負(fù)責(zé)提供安全帽和平面 圖紙. （八）（八）驗(yàn)房時(shí)間及工作事項(xiàng)驗(yàn)房時(shí)間及工作事項(xiàng): : 序號(hào)執(zhí)行部門執(zhí)行時(shí)間執(zhí)行事項(xiàng) 1 2 備注:其他未盡事項(xiàng),以實(shí)際安排為準(zhǔn). 客戶管理部 年 月 日 二、二、驗(yàn)房記錄表驗(yàn)

33、房記錄表 ( (項(xiàng)目項(xiàng)目) ) 棟驗(yàn)房記錄表?xiàng)濖?yàn)房記錄表 項(xiàng)目及樓棟號(hào):驗(yàn)房日期年月日 房號(hào)入墻、地面及頂棚滲水塑鋼門窗欄桿給排水強(qiáng)弱電其 戶 門 空鼓開裂 露網(wǎng) 露筋 進(jìn)程問題他 1 2 本頁問題統(tǒng)計(jì):1、空鼓: 處;裂縫: 處;露筋: 處;滲水: 處; 2、共性問題描述: 驗(yàn)房人員: 三、三、交房標(biāo)準(zhǔn)核查表交房標(biāo)準(zhǔn)核查表 序號(hào)核查項(xiàng)交房標(biāo)準(zhǔn)存在問題整改期限責(zé)任部門備注 1 外墻 2 入戶門廳 3 電梯前室、走廊 4 公共樓梯間 5 住宅室內(nèi) 6 門、窗 7 排煙氣道 8 防水處理 9 排水 10 欄桿 11 供電 12 供氣 13 供水 14 通訊、寬帶、閉路電視 15 室內(nèi)安防設(shè)施 16

34、 電梯 17 其他 四、四、驗(yàn)房報(bào)告驗(yàn)房報(bào)告 項(xiàng)目項(xiàng)目 棟驗(yàn)房報(bào)告棟驗(yàn)房報(bào)告 為了 確保 項(xiàng)目 棟于 月 日順利交房,客戶管理部于 月 至 日牽頭組 織了 驗(yàn)房工作,參與部門有 項(xiàng)目部、物管公司和營銷部.本次驗(yàn)房采取了 逐戶查驗(yàn)的方 式,現(xiàn)將查驗(yàn)結(jié)果匯報(bào)如下: （一）項(xiàng)目現(xiàn)場情況項(xiàng)目現(xiàn)場情況: : 1、周邊環(huán)境 1) 公共區(qū)域景觀、綠化: 2) 配套設(shè)施: （二）樓棟內(nèi)公共區(qū)域樓棟內(nèi)公共區(qū)域 1、 入戶大廳及樓道裝修狀況: 2、 電梯安裝及電梯前室裝飾情況: 3、 水、電、氣表安裝: 4、 強(qiáng)弱電: 5、 消防設(shè)施: （三）室內(nèi)問題室內(nèi)問題 1、 土建方面存在較普遍的問題主要為: 1)墻面:

35、2)地面: 3)煙道: 4)防水: 2、 安裝方面存在較普遍的問題主要為: 5)欄桿: 6)水電氣: 7)入戶門: 8)塑鋼門、窗安裝: 9)排水管道及地漏: 10)其他: （四）驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)的其他問題驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)的其他問題: : （五）整改完成時(shí)間及復(fù)驗(yàn)時(shí)間整改完成時(shí)間及復(fù)驗(yàn)時(shí)間: : 1、 針對(duì)本次驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)問題,請(qǐng)各相關(guān)部門應(yīng)于 年 月 日前完成整 改; 2、 本次整改完成復(fù)驗(yàn)時(shí)間擬定于 年 月 日; 3、 附件: 項(xiàng)目驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)問題匯總表 客戶管理部 年 月 日 五、五、驗(yàn)房后整改情況總結(jié)驗(yàn)房后整改情況總結(jié) 項(xiàng)目驗(yàn)房后整改情況總結(jié)項(xiàng)目驗(yàn)房后整改情況總結(jié) 年 月 日至 月 日,由客戶管理部牽頭,

36、 項(xiàng)目部、監(jiān)理方、營銷部和物 管公司工作人員共同對(duì) 項(xiàng)目的 棟和 棟進(jìn)行了 物業(yè)移交前的驗(yàn)收工作. 天的檢 查中,主要對(duì)首次檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改后的復(fù)檢,同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了 一些新的問題.如下是 對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的分類及數(shù)量統(tǒng)計(jì). （一） 驗(yàn)房時(shí)間:共 天;驗(yàn)房套數(shù): 套; （二） 存在的問題: 序 號(hào) 類別存在問題 性 質(zhì) 數(shù) 量 整改期 限 責(zé)任部 門 備 注 墻面空鼓、裂縫 露網(wǎng) 露筋 滲水現(xiàn)象 1 土建 陰陽角、墻面垂直度有偏差 塑鋼窗框不垂直 2 塑鋼 窗塑鋼滑門窗不好開關(guān) 3 防水 有防水有求的房間未關(guān)水或關(guān)水 水位過低 4 欄桿接縫處、底部刷漆不到位 膠條脫落 門表面劃痕、擦刮痕 5 入戶

37、 門 門面凹痕(人為因素) 6 安裝強(qiáng)電箱未接線 室內(nèi)門窗未做清潔;公共區(qū)域清潔 未做 7 清潔 廚衛(wèi)頂棚模板釘子未清除 空調(diào)位百葉彎折 8 其他 部分廚房無水龍頭 備注: （三） 通過此次驗(yàn)房,暴露了 在 工作方面還存在問題和不足: （四） 對(duì)以后工作的建議: 客戶管理部 年 月 日 六、六、交房計(jì)劃模板交房計(jì)劃模板 項(xiàng)目交房準(zhǔn)備工作計(jì)劃項(xiàng)目交房準(zhǔn)備工作計(jì)劃 年年 月月 目錄目錄 （一） 交房基礎(chǔ)數(shù)據(jù)介紹交房基礎(chǔ)數(shù)據(jù)介紹 （二） 交房準(zhǔn)備工作計(jì)劃交房準(zhǔn)備工作計(jì)劃 1、地產(chǎn)與物業(yè)關(guān)聯(lián)部分 2、物業(yè)公司部分 3、物業(yè)現(xiàn)場節(jié)點(diǎn)安排 （三） 交房物料準(zhǔn)備工作計(jì)劃交房物料準(zhǔn)備工作計(jì)劃 （四） 交房基礎(chǔ)

38、數(shù)據(jù)介紹交房基礎(chǔ)數(shù)據(jù)介紹 項(xiàng)目共計(jì) 棟 戶,合同約定交房時(shí)間為 年 月 日,初步計(jì)劃集中交房 時(shí)間為 天. 目前,各相關(guān)部門還未獲得有關(guān)交房時(shí)間提前或延后的準(zhǔn)確信息,故此準(zhǔn)備工作計(jì)劃 中的相關(guān)時(shí)間接點(diǎn)安排以 年 月 日為準(zhǔn). （五） 交房準(zhǔn)備工作計(jì)劃交房準(zhǔn)備工作計(jì)劃 1、地產(chǎn)與物業(yè)關(guān)聯(lián)部分 A A、地產(chǎn)客戶管理部、地產(chǎn)客戶管理部 序序 號(hào)號(hào) 時(shí)間時(shí)間 節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn) 事項(xiàng)事項(xiàng) 達(dá)成達(dá)成 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 責(zé)任人責(zé)任人 配合部配合部 ( (配合人配合人) ) 備注備注 1 1 交房方案及應(yīng)急處理預(yù)案 方案 完成 2 2 提供業(yè)主交房流程、臨時(shí)管 理規(guī)約、生活手冊(cè)稿 稿件 完成 3 3 組織召開方案及資料評(píng)審會(huì)

39、 會(huì)議 召開 1)交房附圖和合同附圖核對(duì) 核對(duì) 完成 4 4 2)派出所門牌號(hào)的確定 確定方案 完成 5 5 交房配置和合同配置核對(duì) 核對(duì) 完成 1)寄發(fā)入伙通知書 全部寄發(fā) 完畢 6 6 2)制定交房現(xiàn)場包裝初案 初案 完成 1)交房結(jié)算表全部完成 表格制作 完成 7 7 2)清理設(shè)計(jì)變更提供明細(xì)清 單 清理 完畢 1)物資短缺配備方案 方案 提交 2)禮品采樣采購、手提袋制 作完成,產(chǎn)權(quán)資料準(zhǔn)備完成 達(dá)到可交 付狀態(tài) 3)導(dǎo)示系統(tǒng)內(nèi)容的確定、制 作及安裝 完成 安裝 8 8 4)各類應(yīng)急預(yù)案的統(tǒng)一說辭 稿 說辭 發(fā)布 1)業(yè)主完稅、退補(bǔ)款等手續(xù) 的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 完成 9 9 2)小區(qū)、單元、

40、單戶門牌的 制作與安裝 達(dá)到可交 付狀態(tài) 1)鑰匙準(zhǔn)備完畢 達(dá)到可交 付狀態(tài) 2)業(yè)主卡類制作并交付、兩 書完成 達(dá)到可交 付狀態(tài) 1010 3)公示材料制作及安裝 符合 要求 1111 參與交房工作人員名單提供 名單 發(fā)布 1)交業(yè)主資料、物資清理完 成、現(xiàn)場布置初步完成 達(dá)到可交 付狀態(tài) 2)現(xiàn)場包裝完畢 符合使用 需求 1212 3)提前聯(lián)系媒體防止出現(xiàn)新 聞危機(jī) 預(yù)案 完成 1)現(xiàn)場布置全部完成 符合交房 需求 1313 2)交房培訓(xùn)與現(xiàn)場預(yù)演 符合交房 需求 B B、 項(xiàng)目部項(xiàng)目部: : 序序 號(hào)號(hào) 時(shí)間時(shí)間 節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn) 事項(xiàng)事項(xiàng)達(dá)成標(biāo)識(shí)達(dá)成標(biāo)識(shí)責(zé)任人責(zé)任人 配合部門配合部門 ( (配

41、合人配合人) ) 備注備注 1 1 物業(yè)客服中心、臨時(shí)物業(yè) 用房裝修完成 達(dá)到使用需求、 交付物業(yè)使用 2 2 清理施工變更提供明細(xì)清 單 達(dá)到使用需求、 交付物業(yè) 3 3 1)綜合驗(yàn)收完成綠化驗(yàn)收、 景觀驗(yàn)收(包含已完工的 水景整改)、規(guī)劃驗(yàn)收 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 2)電梯驗(yàn)收移交 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 3)發(fā)電機(jī)驗(yàn)收移交 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 4)控制中心、消防設(shè)備驗(yàn) 收移交 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 5)消防栓接頭、水帶驗(yàn)收 移交 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 6)車庫標(biāo)示系統(tǒng)、管道、 等設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收移交 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 7)車輛

42、道閘系統(tǒng)驗(yàn)收移交 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 8)業(yè)主鑰匙驗(yàn)收移交 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 9)可視、單元門鏡、煙感 驗(yàn)收移交 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 10)信報(bào)箱的安裝驗(yàn)收移 交 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 11)小區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、公示 欄、交通標(biāo)識(shí)的驗(yàn)收移交 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 12)業(yè)主水電氣表的底數(shù) 抄表移交 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 13)小區(qū)垃圾桶、關(guān)聯(lián)環(huán) 衛(wèi)設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收移交 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 14)小區(qū)公區(qū)照明系統(tǒng)驗(yàn) 收移交 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 15)小區(qū)公區(qū)供水系統(tǒng)驗(yàn) 收移交 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 1

43、6)專配室的驗(yàn)收移交 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 17)交付房屋清潔完成 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 18)車庫清理完成 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 19)消防系統(tǒng)培訓(xùn)完成 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 20)小區(qū)、單元、單戶門 牌的驗(yàn)收移交 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 21)項(xiàng)目竣工資料的驗(yàn)收 移交 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 22)外圍所有通道安全防 護(hù)完成 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 項(xiàng)目實(shí)物移交完成;交小 業(yè)主資料、物資移交完成. 驗(yàn)收完成,符合標(biāo) 準(zhǔn)及使用需求 4 4 驗(yàn)房工程師培訓(xùn)完成符合交房需求 5 5 參與交房人員名單提供名單發(fā)布 6 6 竣工驗(yàn)收備案

44、完成備案登記證公示 2 2、物業(yè)公司部分、物業(yè)公司部分 序序 號(hào)號(hào) 時(shí)間時(shí)間 節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn) 物業(yè)公司物業(yè)公司 人事人事 行政部行政部 品質(zhì)品質(zhì) 管理部管理部 工程工程 管理部管理部 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) 管理部管理部 綜合綜合 經(jīng)營部經(jīng)營部 管理處管理處 1 1 組織召開 項(xiàng)目交房 準(zhǔn)備工作 計(jì)劃會(huì)議 1)完成項(xiàng)目交房 準(zhǔn)備工作計(jì)劃 2)完成項(xiàng)目前期 介入方案 2 2 對(duì)管理處 臨時(shí)物業(yè) 用房的確 定工作提 供支持 完成項(xiàng) 目物業(yè) 服務(wù)方 案,并 完成報(bào) 批工作 完成項(xiàng) 目前期 介入方 案的審 批,并 協(xié)助管 理處啟 動(dòng)前期 介入工 作 完成項(xiàng)目客戶中 心及臨時(shí)物業(yè)用 房的選址、確認(rèn) 及裝修啟動(dòng)工作 3 3

45、根據(jù)報(bào) 批后的 物業(yè)服 務(wù)方案 完成人 員招聘 計(jì)劃, 并開始 組織招 聘 項(xiàng)目交 房方案 出臺(tái) 正式啟 動(dòng)有關(guān) 交房期 間的商 家招商 工作 4 4 1)正式 啟動(dòng)項(xiàng) 目物業(yè) 服務(wù)收 費(fèi)許可 證的辦 理工作 2)負(fù)責(zé) 提供裝 修辦理 流程文 案稿, 并在報(bào) 批后跟 進(jìn)制作 情況 啟動(dòng)項(xiàng) 目稅務(wù) 登記證 的辦理 工作 組織項(xiàng)目的細(xì)節(jié) 型驗(yàn)房工作,并 每周出具書面驗(yàn) 房報(bào)告,對(duì)整改 的實(shí)際狀況進(jìn)行 跟進(jìn) 相關(guān)流 程文稿 的制作 工作 5 5 制定管 理處培 訓(xùn)計(jì)劃 收集前 期介入 過程中 發(fā)現(xiàn)的 相關(guān)問 題,并 以書面 的形式 給地產(chǎn) 發(fā)送整 改函 制定管理處交房 及后期運(yùn)營工作 計(jì)劃 6 6

46、按照管 理處組 織架構(gòu), 所有管 理人員 及基層 管理人 員全部 確定到 位 1、與人事行政 部共同開始組織 管理處相關(guān)管理 人員的培訓(xùn)工作 2、完成管理處 運(yùn)營物資計(jì)劃 7 7 完成與 賽戎公 司的有 關(guān)車庫 及商業(yè) 相關(guān)經(jīng) 營活動(dòng) 的權(quán)限 界定工 作 1)啟動(dòng)管理處所 有程序文件,質(zhì) 量表格的制作及 培訓(xùn)工作 2)與公司綜合經(jīng) 營部一起完成與 賽戎公司的經(jīng)營 權(quán)限界定工作 3)完成與項(xiàng)目部 的有關(guān)物業(yè)用房 的移交工作 8 8 1)管理 處所有 人員全 部招聘 完成, 護(hù)衛(wèi)、 保潔人 員各多 1)完成 所有有 關(guān)財(cái)務(wù) 的票據(jù)、 表單準(zhǔn) 備工作 2)組織 對(duì)現(xiàn)場 項(xiàng)目所 有招商、 經(jīng)營工 作全

47、部 定案 1)嚴(yán)格按照培訓(xùn) 計(jì)劃組織各部門 進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn) 2)所有與物業(yè)使 用有關(guān)的場地、 設(shè)施搬遷、更換 完成 儲(chǔ)備 2- 3 名 2)按管 理處提 供的物 資計(jì)劃 完成所 有物資 采購 收費(fèi)的 培訓(xùn)工 作(包 含收費(fèi) 軟件操 作培訓(xùn)) 9 9 對(duì)項(xiàng)目現(xiàn) 場的準(zhǔn)備 工作進(jìn)行 實(shí)地檢查 一次,召 開現(xiàn)場工 作會(huì) 對(duì)管理 處的內(nèi) 部運(yùn)營 準(zhǔn)備情 況進(jìn)行 品質(zhì)檢 查,并 出具檢 查報(bào)告, 提供相 關(guān)意見 建議 協(xié)助項(xiàng) 目現(xiàn)場 進(jìn)行所 有有關(guān) 設(shè)施、 設(shè)備的 調(diào)試工 作 1)與項(xiàng)目部所有 有關(guān)的設(shè)施、設(shè) 備移交工作完成 2)所有設(shè)施、設(shè) 備調(diào)試完成 3)提供交房所需 物資計(jì)劃 1010 組織管 理處

48、相 關(guān)人員 CR 米系 統(tǒng)培訓(xùn) 工作 項(xiàng)目現(xiàn)場保潔開 荒工作正式啟動(dòng) 1111 發(fā)布所 有參與 集中交 房人員 名單 交房所 需物資 全部到 位 所有崗位操作流 程、崗位職責(zé)完 善、人員到位, 進(jìn)入正式運(yùn)營狀 態(tài) 1212 參加現(xiàn)場 交房演練 1)組織所有參與 交房人員進(jìn)行集 中演練 2)交房現(xiàn)場布置 基本完成 1313 傳達(dá)集團(tuán) 有關(guān)交房 的最新指 示和要求 完成所有接房的 準(zhǔn)備工作 3、物業(yè)現(xiàn)場節(jié)點(diǎn)安排 序序 號(hào)號(hào) 日期日期事項(xiàng)事項(xiàng)責(zé)任部門責(zé)任部門責(zé)任人責(zé)任人跟進(jìn)人跟進(jìn)人配合人配合人 備備 注注 1 1 生活手冊(cè)制作完成地產(chǎn)客戶管理部 2 2 配合現(xiàn)場包裝地產(chǎn)客戶管理部 3 3 派出所門牌

49、號(hào)的確定地產(chǎn)客戶管理部 4 4 綜合驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收項(xiàng)目部 5 5 正式鑰匙移交項(xiàng)目部 6 6 消防系統(tǒng)培訓(xùn)項(xiàng)目部 7 7 統(tǒng)一說辭地產(chǎn)客戶管理部 8 8 室內(nèi)小標(biāo)識(shí)的粘貼物業(yè)公司 9 9 交付房屋清潔完成項(xiàng)目部 1010 分戶驗(yàn)房表移交地產(chǎn)客戶管理部 1111 車庫租售、租金賽戎公司 1212 車庫清理完成項(xiàng)目部 1313 小區(qū)、單元、單戶門 牌的驗(yàn)收、移交 項(xiàng)目部 1414 小區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)安裝移交項(xiàng)目部 1515 客服前臺(tái)標(biāo)識(shí)布置項(xiàng)目部 1616 業(yè)主卡、停車卡移交地產(chǎn)客戶管理部 1717 驗(yàn)房記錄單準(zhǔn)備完成地產(chǎn)客戶管理部 1818 驗(yàn)房工程師內(nèi)部培訓(xùn)項(xiàng)目部 1919 兩書完成移交物業(yè)地產(chǎn)客戶管

50、理部 2020 禮品移交地產(chǎn)客戶管理部 （六） 交房物料準(zhǔn)備工作計(jì)劃交房物料準(zhǔn)備工作計(jì)劃 類別類別工作內(nèi)容工作內(nèi)容 數(shù)數(shù) 量量 應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn) 完成完成 時(shí)間時(shí)間 責(zé)任部門責(zé)任部門 責(zé)任人責(zé)任人 兩書 兩書準(zhǔn)備全部完成交 付物業(yè) 入伙通知書達(dá)到可寄發(fā)狀態(tài) 停車卡 協(xié)調(diào)制作公司交付物 業(yè) 鑰匙(整理)達(dá)到可交付業(yè)主狀態(tài) 交付交付 業(yè)主業(yè)主 類物類物 料料 門鏡達(dá)到可交付業(yè)主狀態(tài) 門鈴達(dá)到可交付業(yè)主狀態(tài) 戶內(nèi)對(duì)講系統(tǒng)達(dá)到可交付業(yè)主狀態(tài) 分戶驗(yàn)收表達(dá)到可交付業(yè)主狀態(tài) 生活手冊(cè)達(dá)到可交付業(yè)主狀態(tài) 手提袋制作完成到達(dá)現(xiàn)場 禮品 包裝制作完成交付物 業(yè) 入口處設(shè)立行 架(歡迎業(yè)主 回家) 文案設(shè)計(jì)及安裝

51、完成 入口處設(shè)立行 架(接房動(dòng)線 圖) 文案設(shè)計(jì)及安裝完成 導(dǎo)示系統(tǒng)文案設(shè)計(jì)及安裝完成 公示展板(備 案登記證、竣 工驗(yàn)收合格證) KT 板制作及安裝完成 公示展板(入 伙流程、裝修 流程) KT 板制作及安裝完成 桌牌制作完成到達(dá)現(xiàn)場 雨傘到達(dá)現(xiàn)場 室內(nèi)布置(桌 椅/植物/桌布)現(xiàn)場布置初步完成 音響安裝完畢使用正常 飲水機(jī) 飲水機(jī)到達(dá)、桶裝水 聯(lián)系完畢 現(xiàn)場現(xiàn)場 包裝包裝 類物類物 料料 現(xiàn)場電路及照 明設(shè)備 安裝完畢 現(xiàn)場現(xiàn)場 辦公辦公 公示證照、勘 測報(bào)告復(fù)印件 復(fù)印完畢 小業(yè)主產(chǎn)權(quán)資 料(申請(qǐng)表及 委托書) 產(chǎn)權(quán)資料全部配備齊 驗(yàn)鈔機(jī)到達(dá)現(xiàn)場 保險(xiǎn)柜到達(dá)現(xiàn)場 交房結(jié)算資金 及各種票據(jù)

52、 每日現(xiàn)金準(zhǔn)備完成、 票據(jù)準(zhǔn)備完成 對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備完成 臨時(shí)停車證制 作 制作完畢 消防滅火器到達(dá)現(xiàn)場 工作牌制作完畢 應(yīng)急車輛到達(dá)現(xiàn)場 快餐食品中午提供 員工工作餐提前 1 天預(yù)訂 復(fù)印機(jī)到達(dá)現(xiàn)場 復(fù)印紙到達(dá)現(xiàn)場 類物類物 料料 辦公用品(筆、 印泥、夾板等)保證現(xiàn)場辦公 七、七、客戶信息表客戶信息表 業(yè)主基本信息登記表業(yè)主基本信息登記表 尊敬的業(yè)主: 您好！ 此份信息登記表是為了 使我們能夠給您提供更為周到、細(xì)致、安全的服務(wù)而設(shè)計(jì)的, 我們真誠的希望您能夠?qū)⒛芭c您相關(guān)的一些詳細(xì)情況填寫在下表中,為我們能夠更加細(xì)心 的為您服務(wù)提供有效的信息,謝謝您的支持！ 提醒:下表中有的選項(xiàng)請(qǐng)您打即可. (一)房屋基本情況: 組團(tuán)、樓棟單元、房號(hào)房型建筑面積 項(xiàng)目 棟 用