BPO運營可執(zhí)行方案

1、BPO項目運營可執(zhí)行方案（預(yù)案）第一部分 目的與原則一、 根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)需要，特制定本運營執(zhí)行方案。二、 此方案為初步設(shè)定，還需修改及完善，故不能作為唯一參考方案。三、 此方案為內(nèi)部資料，禁止外泄。第二部分 可執(zhí)行方案細則一、 準(zhǔn)備工作1、 會議分析A、 參加人員：所有與BPO項目運營相關(guān)的人員B、 會議內(nèi)容：會議分析BPO項目運營，讓所有參與人員了解熟悉從技術(shù)、運營到銷 售各個環(huán)節(jié)的情況。C、 人員確定：根據(jù)工作需求確定運營部門的組織架構(gòu)、崗位說明以及當(dāng)前人員配給。D、 完成時間：BPO項目運營正式開展前。2、 工作分配A、 在了解當(dāng)前情況的基礎(chǔ)上，確定運營開展所需提供哪些準(zhǔn)備工作。B、

2、進行準(zhǔn)備工作的分配。根據(jù)準(zhǔn)備工作分配后預(yù)期完成的時間確定運營項目正式開展時間。C、 準(zhǔn)備工作分配后需在預(yù)計時間前按時完成。3、 負責(zé)人：運營管理最高管理人員監(jiān)督協(xié)調(diào)各項工作的完成情況。二、 執(zhí)行細則1、 人員招募A、 工作安排：制定招聘計劃：制定詳細的招聘計劃，此計劃應(yīng)該包括：招聘人數(shù)、招聘條件要求、用工方式、招聘渠道等。l 其中招聘人數(shù)應(yīng)該根據(jù)坐席數(shù)量、項目要求以及人員排班設(shè)定來確定。l 招聘條件基本為：普通話標(biāo)準(zhǔn)，語音甜美，工作熱情，表達和溝通能力良好；有良好的團隊協(xié)作能力；會計算機基本操作。l 用工方式一般采用兼職或者實習(xí)，在職期間，與兼職或者實習(xí)生都需簽訂臨時勞動合同，以保證雙方合作順

3、利。l 招聘渠道目前可先采用兩種方式： 與學(xué)校協(xié)商配合，學(xué)習(xí)負責(zé)通知和組織在校學(xué)生參加課堂宣講，企業(yè)在宣講課上給學(xué)生培訓(xùn)呼叫中心相關(guān)知識，介紹呼叫中心工作，分析呼叫中心未來發(fā)展，使學(xué)生主動報名參加課外實習(xí)?？膳c學(xué)校社團聯(lián)系，由學(xué)校社團組織學(xué)生參加兼職。后期等運營穩(wěn)定后可再開發(fā)其他人員招聘途徑，包括校企聯(lián)合辦學(xué)，學(xué)校訂單實習(xí)等等方式。招聘具體實施：具體招聘過程中，招聘專員需耐心解答學(xué)生疑惑，從學(xué)生第一次接觸企業(yè)就為學(xué)生傳達企業(yè)濃厚的文化理念，使學(xué)生積極參加實習(xí)和兼職。實施分為以下幾個步驟：l 建立篩選：在篩選過程中，一定要堅持寧缺毋濫的原則，保證第一次招聘的人員整體素質(zhì)偏差不能太大，才能在起初運

4、營就建立良好的文化氛圍。l 初次面試：初次面試在與員工的交談中確定他的穩(wěn)定性，對工作的認(rèn)知度以及對工作環(huán)境及條件的期望值。l 技能考核：通過電話考核員工的語音基礎(chǔ)，通過對計算機的簡單操作考核員工對常用操作的熟悉度。l 綜合面試：通過深入交談加深對員工的了解，最終確定是否可以錄用，一經(jīng)錄用的員工，需用心培養(yǎng)，盡可能的為員工提供更多發(fā)展的平臺。B、 時間安排：每周一至周五正常上班時間均可進行面試，有需求的時候補充人員，無 需求的時候儲備人員。C、 負責(zé)人：一線坐席人員經(jīng)人事甄選，運營部門負責(zé)人認(rèn)可即可參加入職培訓(xùn)，管理崗位及特殊崗位需經(jīng)部門總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可確定。2、人員培訓(xùn) A、工作安排： 制定培

5、訓(xùn)計劃：此計劃應(yīng)該包括月底計劃，季度計劃及年度計劃。類型需分為定期培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)；內(nèi)容包括一線員工培訓(xùn)及管理層培訓(xùn)。 確定培訓(xùn)流程：l 崗前培訓(xùn)：用于新招聘的員工l 崗前強化培訓(xùn)：實用于離崗一個月以上，或者由其他部門調(diào)度到本崗位的工作人員l 在崗培訓(xùn)：為保證呼叫中心員工對新業(yè)務(wù)、新系統(tǒng)、新流程及新功能等方面的及時培訓(xùn)，從而確保服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意。l 離崗培訓(xùn)：適用于連續(xù)兩月同一績效指標(biāo)未達標(biāo)或半年內(nèi)一個績效指標(biāo)累計三次未達標(biāo)的員工，離崗進行相關(guān)培訓(xùn)，達到提高績效水平和服務(wù)質(zhì)量的目的。 （實際在培訓(xùn)環(huán)節(jié)，會衍生出很多的細節(jié)，所以根據(jù)公司情況，最好制定相應(yīng)的培訓(xùn)管理體系，整個體系應(yīng)該包含培訓(xùn)總體

6、框架、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)工作流程、培訓(xùn)調(diào)查需求管理、培訓(xùn)計劃制定、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)課程實施、培訓(xùn)師資選聘（公司內(nèi)部借崗）、培訓(xùn)效果評估、培訓(xùn)意見反饋等）B、責(zé)任人：業(yè)務(wù)培訓(xùn)可交由運營管理人員或者銷售人員直接培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中需強化業(yè)務(wù)可交由質(zhì)檢培訓(xùn)；企業(yè)文化宣傳、組織架構(gòu)講解、薪資講解、規(guī)章制度等交由人事培訓(xùn)；其他技術(shù)、管理或者銷售等方面的專業(yè)課題可從單位現(xiàn)有合適人員中挑選。3、運營管理A、流程管理： 呼叫中心的管理實際上就是流程管理，必須要在各個環(huán)節(jié)設(shè)計合理的流程來進行控制，流程管理中基本包含這些流程：l 現(xiàn)場控制：現(xiàn)場管理流程、外呼流程、早夕會流程、小休流程、排班流程等l 運營內(nèi)部溝通：

7、項目分配流程、報表流程、質(zhì)量管理流程、數(shù)據(jù)管理流程、客戶投訴處理流程、合同管理流程等l 與技術(shù)協(xié)調(diào)：技術(shù)對接流程、故障申報流程、錄音保存及刻錄流程等l 與銷售協(xié)調(diào)：試呼流程、項目停呼整改流程、正式作業(yè)流程、項目結(jié)算確認(rèn)流程等l 與人事行政協(xié)調(diào)：人員淘汰申報流程、人員補充申請流程、人員檔案管理流程等。l 與財務(wù)協(xié)調(diào)：項目提成辦法申報流程、員工等級評定申報流程等具體這些流程的設(shè)定需在具體工作中按照實際情況合理制定。B、體系管理： 在運營中需制定相關(guān)體系，以完善呼叫中心管理。BPO運營管理的特點是項目周期短、員工流失大、人員密集、以數(shù)據(jù)為結(jié)果導(dǎo)向，因此要將瑣碎的管理具體化、細節(jié)化，就必須制定嚴(yán)格的體

8、系，根據(jù)體系的要求做好本職工作，才能做到運營管理精細化、專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)。體系管理包含以下：l 培訓(xùn)體系l 績效與激勵體系l 晉級評級標(biāo)準(zhǔn)體系l 質(zhì)量管理體系l 流程管理體系l 現(xiàn)場管理體系 當(dāng)然，薪資、績效、提成，包括人員項目分配都是建立在呼叫中心成本計算的基礎(chǔ)上科學(xué)設(shè)定的，具體設(shè)定前需做出呼叫中心ATT投資明細，核算人員成本、場地設(shè)備成本以及流量成本后才能確定。4、 團隊建設(shè)在體系和流程完善的過程中，根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小，建設(shè)和完善團隊管理。在業(yè)務(wù)開展初次，根據(jù)公司年度計劃設(shè)定部門組織架構(gòu)，在前期可以空置，后期項目穩(wěn)定運營后根據(jù)員工表現(xiàn)內(nèi)部提拔培養(yǎng)，必要時進行社會招聘。在組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上明確崗位職責(zé)，為每個職位做好崗位說明書，使各個角色的工作人員可以各司其職。在管理過程中注重人性化管理，鼓勵大家多勞多得。做到文化留人、環(huán)境留人、工資留人。第三部分 說明一、在實際操作中，凡涉及到與以上文字相抵觸可對本方案進行修改，或作補充條款，以