房地產(chǎn)物業(yè)管理操作手冊（word）[詳細]

1、 物業(yè)管理_用戶手冊1 物業(yè)領(lǐng)域整體概述1.1 管理目標(biāo)通過應(yīng)用金蝶EAS物業(yè)管理系統(tǒng),幫助客戶建立卓有成效的 管理體系,實現(xiàn)內(nèi)部管理及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,減少日常業(yè)務(wù)運作中的 差錯率,加強企業(yè)管理層與業(yè)務(wù)操作層間的 互動,從而保證物業(yè)管理及服務(wù)品質(zhì)的 不斷提升,并合理有效的 壓縮企業(yè)中間層,最大 化的 減少物業(yè)企業(yè)的 運營成本.1.2 功能簡介1. 集成物業(yè)管理的 各種業(yè)務(wù)種類 工程管理：裝修、設(shè)備 環(huán)境管理：環(huán)境、衛(wèi)生 安保管理：保安、消防 客服管理：項目交接、接待投訴 2. 建設(shè)與EAS一體化管理平臺 實現(xiàn)物業(yè)管理與收費整合; 設(shè)備維保、裝修申請等通過流程驅(qū)動; 1.3 整體功能架構(gòu)圖1.4

2、 模塊業(yè)務(wù)流程圖1.5 與其他系統(tǒng)的 關(guān)系暫無2 物業(yè)管理系統(tǒng)參數(shù)暫無3 物業(yè)管理功能簡介3.1 基本整體流程圖4 交接驗收業(yè)務(wù)應(yīng)用場景：主要應(yīng)用于客戶實際入伙前,地產(chǎn)公司向物業(yè)公司移交項目交接驗收登記用,系統(tǒng)主要進行結(jié)果性記錄,以備后期查看.系統(tǒng)流程：4.1 房屋檢查項目切換組織到集團,維護房屋檢查項目基本檔案.功能節(jié)點路徑【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【基礎(chǔ)資料】-【房屋檢查項目】,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、啟用、禁用,只有已啟用的 項目才可以被引用;4.2 項目交接驗收切換到具有銷售中心屬性的 組織操作.新增時需選擇到具體項目,同一項目下允許增加多條記錄,功能節(jié)點路徑【房地產(chǎn)】-【

3、物業(yè)管理】-【項目初始】-【項目交接驗收】,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、提交、新增分錄、插入分錄、刪除分錄、審批、反審批.5 入住管理業(yè)務(wù)應(yīng)用場景：新房入伙、房屋買賣舊業(yè)主搬出、房屋買賣新業(yè)主搬入、房屋出租租戶搬入、房屋出租租戶搬出等.記錄客戶的 搬入與搬出情況,主要用于系統(tǒng)中具體房產(chǎn)和客戶的 關(guān)聯(lián)關(guān)系,系統(tǒng)強制流程,只有已入住的 房產(chǎn)才可進行收費管理與客戶服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)操作.每一房產(chǎn)僅允許一名業(yè)主,租戶可以多個,只有在此處操作了 入住登記的 客戶才可以在收費管理和客戶服務(wù)中被參照.系統(tǒng)流程：5.1 入伙登記事件定義入住登記時所需辦理的 各項事務(wù),切換到具有銷售中心屬性的 組織操作.操作

4、路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【基礎(chǔ)資料】-【入伙登記事件】.操作說明：新增時需選擇到具體項目,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、啟用、禁用,只有啟用狀態(tài)才可在入住登記時辦理.5.2 入伙驗收項目定義入住時所需驗收的 房屋項目,主要針對于新房入伙,切換到具有銷售中心屬性的 組織操作.操作路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【基礎(chǔ)資料】-【入伙驗收項目】.操作說明：新增時需選擇到具體項目,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、啟用、禁用,只有啟用狀態(tài)才可在入住登記時辦理.5.3 入伙發(fā)放資料定義入伙時發(fā)給客戶的 相關(guān)物品資料,切換到具有銷售中心屬性的 組織操作.操作路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-

5、【基礎(chǔ)資料】-【入伙發(fā)放資料】.操作說明：新增時需選擇到具體項目,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、啟用、禁用,只有啟用狀態(tài)才可在入住登記時辦理.5.4 入伙收取資料定義入住時所需向客戶收取的 相關(guān)資料文件,切換到具有銷售中心屬性的 組織操作.操作路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【基礎(chǔ)資料】-【入伙收取資料】.操作說明：新增時需選擇到具體項目,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、啟用、禁用,只有啟用狀態(tài)才可在入住登記時辦理.5.5 遷出事件定義客戶搬出時所需辦理的 各項事務(wù)手,續(xù)切換到具有銷售中心屬性的 組織操作.功能節(jié)點：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【基礎(chǔ)資料】-【遷出事件】.操作說明：新增

6、時需選擇到具體項目,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、啟用、禁用,只有啟用狀態(tài)才可在入住登記時辦理.5.6 客戶入住登記主要是將系統(tǒng)中的 房間與客戶進行關(guān)聯(lián),只有辦理了 入住的 房間才可參與到后續(xù)客服業(yè)務(wù),系統(tǒng)根據(jù)此處關(guān)聯(lián)的 房間與客戶的 關(guān)聯(lián)關(guān)系,客服則根據(jù)此處的 關(guān)聯(lián)按房間帶出相應(yīng)的 客戶,切換到具有銷售中心屬性的 組織操作.操作路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【項目初始】-【客戶入住登記】操作說明：新增時需選擇到具體項目的 樓棟(或單元),基本操作包括新增、修改、保存、刪除、提交、審批、反審批. 溫馨提醒：1、 “入伙類型”有業(yè)主和租戶兩種,同一房間只允許業(yè)主登記一次,租戶則不限;2、

7、 只有審批后的 客戶入住登記才可被收費和客服使用.5.7 客戶遷出登記主要用于處理客戶從該項目搬出,變更房屋狀態(tài)用,如搬出為業(yè)主,則在【客戶入伙登記】中操作該房間的 新業(yè)主入住,已搬出的 客戶,不再是該房間的 收費對象,不能向該客戶收費,切換到具有銷售中心屬性的 組織操作.操作路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【項目初始】-【客戶遷出登記】.操作說明：新增時需選擇到具體項目的 樓棟(或單元),基本操作包括新增、修改、保存、刪除、提交、審批、反審批. 溫馨提醒：1、 要已經(jīng)入住登記的 房產(chǎn)才可執(zhí)行此操作,一旦某一房產(chǎn)的 所有客戶都操作了 遷出,則該房產(chǎn)不再參與計費(如果物業(yè)與收費連用).6 押金管

8、理業(yè)務(wù)應(yīng)用場景：因某項業(yè)務(wù)而收取的 需退回的 款項,在系統(tǒng)中做為押金進行處理,常見于裝修期的 裝修押金,家政公司進入小 區(qū)服務(wù)繳納的 保證金,辦理智能化卡押金等.系統(tǒng)流程操作：6.1 押金類別定義需收取押金的 種類,集團內(nèi)統(tǒng)一,以便統(tǒng)計分析,每一類押金需要對應(yīng)一個收費項目,切換組織到集團.操作路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【基礎(chǔ)資料】-【押金類別】.操作說明：選擇具體項目后新增,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、啟用、禁用. 溫馨提醒：1、 不同押金類別可以對應(yīng)同一收費項目.6.2 押金收取錄入收取的 押金金額及繳款對象,產(chǎn)生押金的 應(yīng)收費用,審批后可在收款單中進行選擇收款,切換到具有銷售

9、中心屬性的 組織.操作路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【收費管理】-【押金收取】操作說明：基本操作包括新增、修改、保存、刪除、提交、審批、反審批. 溫馨提醒：1、 押金單審批后才可進行收款.6.3 押金退還將以收取的 押金進行退還,退還押金時可根據(jù)業(yè)務(wù)情況進行違約扣款,切換到具有銷售中心屬性的 組織.功能節(jié)點：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【收費管理】-【押金退還】.操作說明：基本操作包括新增、修改、保存、刪除、提交、審批、反審批. 溫馨提醒：1、 押金必須一次性退款,如未全額退款,差額部分系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)為扣款,只有已經(jīng)審批的 押金單才可退款.7 工程管理業(yè)務(wù)應(yīng)用場景：工程管理主要管理交付給客戶的 房

10、屋質(zhì)量保修、客戶的 裝修過程管理,以及定期的 房屋完好率檢查,工程管理與業(yè)戶維修不同,業(yè)戶維修一般為有償服務(wù),服務(wù)主體為物業(yè)管理單位,工程管理的 業(yè)務(wù)主體為地產(chǎn)公司(一般由物業(yè)公司代理職責(zé)),主要處理交付前的 內(nèi)部自查,以及交付后在質(zhì)保期內(nèi)的 房屋問題處理.7.1 裝修管理裝修期間由于大 量的 裝修人員進入小 區(qū),以及可能由于裝修過程所產(chǎn)生的 各種安全隱患,例如火災(zāi)、房屋主體結(jié)構(gòu)的 破壞、物業(yè)公共設(shè)施及景觀的 破壞、安全問題等都有可能帶來不良后果,故物業(yè)管理單位一般管理客戶的 裝修申請、施工過程檢查及完工驗收管理,以保證房屋的 結(jié)構(gòu)不被破壞,杜絕各種隱患的 發(fā)生.系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管

11、理】-【工程管理】-【裝修管理】.操作說明：切換到具有銷售中心屬性的 組織,選擇到具體項目后新增,施工申請事件手工錄入,主要記錄在整個裝修過程中所需辦理的 事務(wù)進程,主要為管理處要求或相關(guān)行政單位要求的 各類證照,例如施工圖的 審核(商業(yè)需報消防單位審批)、施工單位的 資質(zhì)審核、施工人員出入證辦理、無噪音施工同意書、動火動電申請等;施工人員備案主要錄入進場施工的 人員詳細資料,做到有案可查;施工檢查記錄在整個裝修期內(nèi)隨時進行錄入,點擊操作;完工驗收記錄最終檢查結(jié)果;基本操作包括新增、修改、保存、刪除、施工檢查、完工驗收、提交、審批、反審批. 溫馨提醒：1、 施工人員備案人員一定與施工人員數(shù)量對

12、應(yīng),否則單據(jù)無法保存.7.2 房屋完好率檢查定期將房屋的 完好率檢查結(jié)果錄入系統(tǒng).系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【工程管理】-【房屋完好率檢查】操作說明：切換到具有銷售中心屬性的 組織,選擇到具體項目后新增,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、提交、審批、反審批.重要邏輯：檢查說明、檢查部門及檢查人必輸,表體部分可根據(jù)實際檢查情況增減.8 質(zhì)量管理業(yè)務(wù)應(yīng)用場景：主要用于公司內(nèi)部的 管理及服務(wù)質(zhì)量控制.系統(tǒng)流程：8.1 檢查類型定義公司對質(zhì)量管理的 檢查類型或方式.系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【基礎(chǔ)資料】-【檢查類型】操作說明：切換到集團,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、啟用、

13、禁用.重要邏輯：啟用后不可刪除.8.2 檢查項目根據(jù)檢查類型錄入不同類型下的 檢查項目.系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【基礎(chǔ)資料】-【檢查項目】操作說明：切換到集團,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、啟用、禁用.重要邏輯：檢查項目必須對應(yīng)一個檢查類型,不同的 檢查類型不得共用一個檢查項目.8.3 質(zhì)量檢查記錄質(zhì)量檢查結(jié)果及整改方案 .系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【質(zhì)量管理】-【質(zhì)量檢查】操作說明：切換到具有銷售中心屬性的 組織,選擇到具體項目后新增,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、提交、審批、反審批.重要邏輯：無.8.4 質(zhì)量整改記錄整改工作完成情況.系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-

14、【物業(yè)管理】-【質(zhì)量管理】-【質(zhì)量整改】操作說明：切換到具有銷售中心屬性的 組織,選擇到具體項目后新增,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、提交、審批、反審批.重要邏輯：無.9 設(shè)備維護業(yè)務(wù)應(yīng)用場景：主要用于管理處對項目公共設(shè)備的 日常養(yǎng)護及檢查處理.系統(tǒng)流程：9.1 設(shè)備類別集團統(tǒng)一的 設(shè)備分類.系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【基礎(chǔ)資料】-【設(shè)備管理】-【設(shè)備類別】操作說明：切換到集團,基本操作包括新增、修改、保存、刪除.重要邏輯：所有的 設(shè)備檔案依附于設(shè)備類別.9.2 設(shè)備檔案按項目將設(shè)備登記入系統(tǒng).系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【基礎(chǔ)資料】-【設(shè)備管理】-【設(shè)備檔案】操作說明：切換到具有銷售中心屬性的

15、組織,選擇到具體項目后新增,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、提交、審批、反審批.重要邏輯：保養(yǎng)周期影響保養(yǎng)計劃的 生成;巡檢周期影響巡檢計劃的 生成;檢驗周期影響檢驗計劃的 生成.9.3 設(shè)備保養(yǎng)用于生成設(shè)備的 日常保養(yǎng)計劃并記錄保養(yǎng)執(zhí)行的 情況,常用于管理處的 自我管理.系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【設(shè)備維護】-【設(shè)備保養(yǎng)】操作說明：切換到具有銷售中心屬性的 組織,選擇到具體項目后新增,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、提交、生成保養(yǎng)計劃、保養(yǎng)執(zhí)行、審批、反審批. 溫馨提醒：1、 必須先生成保養(yǎng)計劃單才可以執(zhí)行,選中已存在的 一條保養(yǎng)計劃,點執(zhí)行可錄入本次保養(yǎng)的 內(nèi)容.2、 保

16、養(yǎng)計劃單可手工新增,也可自動生成保養(yǎng)計劃,如自動生成保養(yǎng)計劃則必須在設(shè)備檔案中錄入保養(yǎng)周期.9.4 設(shè)備巡檢用于生成設(shè)備的 日常巡檢計劃并記錄巡檢執(zhí)行的 情況,一般分為管理處與公司兩級,是品質(zhì)管理的 重要手段之一.系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【設(shè)備維護】-【設(shè)備巡檢】操作說明：切換到具有銷售中心屬性的 組織,選擇到具體項目后新增,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、提交、生成巡檢計劃、巡檢執(zhí)行、審批、反審批. 溫馨提醒：1、 必須先生成巡檢計劃單才可以執(zhí)行,選中已存在的 一條巡檢計劃,點執(zhí)行可錄入本次巡檢的 內(nèi)容.2、 巡檢計劃單可手工新增,也可自動生成巡檢計劃,如自動生成巡檢計劃則必

17、須在設(shè)備檔案中錄入巡檢周期.9.5 設(shè)備定檢用于生成設(shè)備的 定期檢查計劃并記錄檢查的 情況,常用于電梯等設(shè)備,一般由專業(yè)公司或部門進行檢驗.系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【設(shè)備維護】-【設(shè)備定檢】操作說明：切換到具有銷售中心屬性的 組織,選擇到具體項目后新增,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、提交、生成檢驗計劃、檢驗執(zhí)行、審批、反審批. 溫馨提醒：1、 必須先生成檢驗計劃單才可以執(zhí)行,選中已存在的 一條檢驗計劃,點執(zhí)行可錄入本次檢驗的 內(nèi)容.2、 檢驗計劃單可手工新增,也可自動生成檢驗計劃,如自動生成檢驗計劃則必須在設(shè)備檔案中錄入檢驗周期.10 環(huán)境管理小 區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生、景觀、綠化、消

18、殺及病蟲防治等業(yè)務(wù)管理工作.10.1 環(huán)境作業(yè)類別設(shè)置與環(huán)境相關(guān)的 各項工作分類,集團級設(shè)置.系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【環(huán)境管理】-【環(huán)境作業(yè)類別】操作說明：基本操作包括新增、修改、保存、刪除、啟用、禁用.10.2 環(huán)境作業(yè)項目設(shè)置項目內(nèi)與環(huán)境相關(guān)的 具體工作項目,切換到具有銷售中心屬性的 組織.系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【環(huán)境管理】-【環(huán)境作業(yè)項目】操作說明：選擇到具體項目后新增,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、啟用、禁用.重要邏輯：環(huán)境類別必選.10.3 環(huán)境區(qū)域類別設(shè)置環(huán)境管理相關(guān)的 區(qū)域分類,例如車場,花園等,切換到集團操作.系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】

19、-【環(huán)境管理】-【環(huán)境區(qū)域類別】操作說明：基本操作包括新增、修改、保存、刪除、啟用、禁用.10.4 環(huán)境作業(yè)區(qū)域設(shè)置項目內(nèi)與環(huán)境相關(guān)的 具體工作分區(qū),例如地下車庫、地面車場、中心花園、小 花園等,切換到具有銷售中心屬性的 組織.系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【環(huán)境管理】-【環(huán)境作業(yè)區(qū)域】操作說明：選擇到具體項目后新增,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、啟用、禁用.重要邏輯：區(qū)域類別必選.10.5 年度 作業(yè)計劃按項目制定該管理處的 環(huán)境類工作年度 計劃,例如每年的 消殺工作,具體要做幾次,分別在哪個月做,都在此計劃中制定.系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【環(huán)境管理】-【年度 作業(yè)計

20、劃】操作說明：切換到具有銷售中心屬性的 組織,選擇到具體項目后新增,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、提交、審批、反審批. 溫馨提醒：1、 同一作業(yè)項目在不同月份都做,需按月份增加分錄;2、 每個部門每個年度 只能有一個年度 計劃.10.6 月度 作業(yè)管理按項目對該管理處的 月工作計劃管理,月度 計劃根據(jù)年度 計劃生成,可手工調(diào)整.系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【環(huán)境管理】-【月度 作業(yè)管理】操作說明：切換到具有銷售中心屬性的 組織,選擇到具體項目后新增,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、啟用、禁用. 溫馨提醒：1、 制定部門選擇后才可根據(jù)已審批的 年度 計劃生成月度 計劃;2、 月

21、度 計劃生成后可手工增減,工作完成后在表體選中相應(yīng)工作的 最后一列勾選.11 保安管理制定保安崗位以及該崗位的 值班規(guī)則,記錄人員、車輛出入情況.11.1 保安崗位定義該項目的 保安崗位及崗位的 人員配置.系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【保安管理】-【保安崗位】操作說明：切換到具有銷售中心屬性的 組織,選擇到具體項目后新增,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、啟用、禁用.重要邏輯： 輪值周期主要用于排班時生成結(jié)束時間;表體開始時間可以重疊.11.2 保安排班根據(jù)崗位生成每日排班表供日常工作檢查.系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【保安管理】-【保安排班】操作說明：切換到具有銷售中心屬性

22、的 組織,選擇到具體項目后新增,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、生成排班表、提交、審批、反審批. 溫馨提醒：1、 排班表按日生成,主要用于值班經(jīng)理對保安工作的 檢查,非常規(guī)理解的 工作計劃;2、 如崗位設(shè)置時錄入了 開始時間,則排班時系統(tǒng)自動生成開始到結(jié)束時間.11.3 車輛出入登記記錄物業(yè)項目車輛進出情況.系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【保安管理】-【車輛出入登記】操作說明：切換到具有銷售中心屬性的 組織,選擇到具體項目后新增,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、提交、審批、反審批.11.4 人員出入登記記錄物業(yè)項目人員進出情況.系統(tǒng)路徑：【房地產(chǎn)】-【物業(yè)管理】-【保安管理】-【人員出入登記】操作說明：切換到具有銷售中心屬性的 組織,選擇到具體項目后新增,基本操作包括新增、修改、保存、刪除、提交、審批、反審批.12 消防管理制定消防檢查計劃,日常消防計劃的 執(zhí)行及整