民航服務(wù)心理學(xué)考試題庫(kù)

1、一、選擇題（每題、分,共 1分 )1、根據(jù)人心理得動(dòng)態(tài)性與穩(wěn)定性特點(diǎn)，以下不屬于心理現(xiàn)象分類得就是( ).A 心理過(guò)程 心理狀態(tài)C 心理變化 心理特征2、以問問題方式 ,要求民航服務(wù)過(guò)程參與人員就某個(gè)或某些問題回答自己得瞧法，從而研究民航服務(wù)心理現(xiàn)象及其規(guī)律得方法就是(). 調(diào)查法 B觀察法 C測(cè)驗(yàn)法 實(shí)驗(yàn)法3、民航旅客自身作為影響旅客知覺得因素，不包括(). 過(guò)去經(jīng)驗(yàn) B需要與動(dòng)機(jī)C 個(gè)性特征D 服務(wù)人員儀表儀態(tài)4、人在理解她人行為時(shí)高估她人內(nèi)在因素而低估外部環(huán)境得現(xiàn)象屬知覺偏見類型中得( ）。A 基本歸因錯(cuò)誤B 自我服務(wù)偏見C 投射作用D 對(duì)比效應(yīng)5、決策者隱含地選擇一個(gè)偏愛得方案，隨后主

2、要就是對(duì)偏愛得方案進(jìn)行論證（)。A 滿意決策模型； B 最優(yōu)化決策模型； 隱含偏愛決策模型 ;D 啟發(fā)式?jīng)Q策6、以下不屬于貨主特點(diǎn)得就是（）。 服務(wù)內(nèi)容要求得針對(duì)性；B 商業(yè)關(guān)系得相對(duì)持久性；C 商業(yè)關(guān)系得短暫性；D 非個(gè)人特征；7、民航服務(wù)工作對(duì)民航服務(wù)人員得要求不包括() 。A 外傾性不能太高 ; 感受性不能太高； 耐受性不能太低； 敏捷性不能太低 ;8、根據(jù) AC 相互作用分析理論，以下屬于交叉得相互作用類型就是（） .A CCP; BCA AC； C P AD P-AA9、企業(yè)文化得（)影響員工形象。A 核心價(jià)值觀；B 制度層面； C 行為層面 ;D 物質(zhì)層面0 、民航服務(wù)人員與旅客或

3、貨主人際關(guān)系得特點(diǎn)不包括A 交往得短暫性；B 交往得長(zhǎng)久性 ;C 交往得服務(wù)性；;(D）。交往得公務(wù)性;1、個(gè)性心理特征反映一個(gè)人精神面貌穩(wěn)定得類型差異A 氣質(zhì)性格意志,就是多種心理特征得組合，包括()B 能力性格認(rèn)知C 意志性格能力D 氣質(zhì)性格能力、對(duì)民航服務(wù)主體與客體得行為進(jìn)行系統(tǒng)得觀察與記錄,以了解其心理現(xiàn)象與心理規(guī)律得方法就是 ( ）。A 測(cè)驗(yàn)法；B 實(shí)驗(yàn)法 ;C 觀察法；D 調(diào)查法；3、民航企業(yè)因素作為影響旅客知覺得因素,不包括（）。 服務(wù)環(huán)境 ; B企業(yè)形象； C服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度；D 飛機(jī)類型 ;、假設(shè)她人與自己相同,以此進(jìn)行歸因 ,對(duì)她人得行為進(jìn)行解釋屬知覺偏見類型中得（）。 基

4、本歸因錯(cuò)誤； B 自我服務(wù)偏見；C 投射作用 ; D 對(duì)比效應(yīng) ;5、認(rèn)知失調(diào)理論就是由（)提出得。A 馬斯洛 B 海德 C勒溫 費(fèi)斯廷格6、在一定條件下才能實(shí)現(xiàn)得一種最理想得決策標(biāo)準(zhǔn)模型屬于（)。A 滿意決策模型 ;B 最優(yōu)化決策模型； 隱含偏愛決策模型；D 啟發(fā)式?jīng)Q策7、民航服務(wù)工作對(duì)民航服務(wù)人員得要求不包括（)。A 外傾性不能太低 ;B 感受性不能太高 ; C 耐受性不能太高； D敏捷性不能太低；8、根據(jù) PA相互作用分析理論,以下屬于交叉得相互作用類型就是( ) 。A PC P；B PP PP；C CP CP；D AA AA;、企業(yè)文化得核心就是（）。A 核心價(jià)值觀；B 制度層面 ;C

5、 行為層面； D物質(zhì)層面10 、民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系得特點(diǎn)不包括A 交往得短暫性；B 交往得長(zhǎng)久性；C 交往得服務(wù)性;(;D)。交往得公務(wù)性；1 、個(gè)性心理特征反映一個(gè)人精神面貌穩(wěn)定得類型差異，就是多種心理特征得組合，包括（ ）A氣質(zhì)性格 意志B能力性格 認(rèn)知 意志 性格 能力 氣質(zhì) 性格 能力2、個(gè)性心理傾向就是推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)得動(dòng)力系統(tǒng),不包括（）認(rèn)知 B 需要 動(dòng)機(jī) 價(jià)值觀3、可以確立兩個(gè)變量間因果關(guān)系得方法就是（）。A 觀察法 B 調(diào)查法 測(cè)驗(yàn)法 D實(shí)驗(yàn)法4、人將自己得成功歸因于內(nèi)在因素,而把失敗歸因于外在環(huán)境因素得現(xiàn)象屬知覺偏見類型中得（ ） .A 基本歸因錯(cuò)誤 B 自我服

6、務(wù)偏見C 投射作用 對(duì)比效應(yīng)5、認(rèn)知平衡理論就是由（）提出得。A 馬斯洛 B 海德 勒溫 D 費(fèi)斯廷格6 、決策者并不就是取得決策有關(guān)得所有信息,而就是僅僅根據(jù)其中得重要信息來(lái)做決策屬（ ）。 滿意決策模型 ;B 最優(yōu)化決策模型 ; C 隱含偏愛決策模型；啟發(fā)式?jīng)Q策、民航服務(wù)工作對(duì)民航服務(wù)人員得要求不包括( ) 。A 外傾性不能太低； B 感受性不能太低；C 耐受性不能太低； D敏捷性不能太低；8、根據(jù) PAC 相互作用分析理論，以下屬于平行得相互作用類型就是（)。A PC P;B PC PC；C CP CP；D CP AA;9、企業(yè)文化得 ()規(guī)范員工工作行為。 核心價(jià)值觀； B 制度層面；

7、 C 行為層面 ;D物質(zhì)層面；1、民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系得特點(diǎn)不包括（)。A 交往得短暫性；B 交往得長(zhǎng)久性 ;C 交往得服務(wù)性 ;D 交往得公務(wù)性 ;1、根據(jù)人心理得整體性、穩(wěn)定性與差異性，可以把個(gè)人得心理瞧成就是個(gè)性,可以分為個(gè)性心理特征、個(gè)性心理傾向與（)A 本我 自我 超我 D 忘我2、采用標(biāo)準(zhǔn)化量表 ,根據(jù)量表得每個(gè)問題進(jìn)行回答,并由研究者對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)定得方法就是（)。A 觀察法 測(cè)驗(yàn)法 C 調(diào)查法 D 實(shí)驗(yàn)法3、評(píng)估一個(gè)人或一件事時(shí),受到最近接觸到得其她人或事得影響屬知覺偏見類型中得A基本歸因錯(cuò)誤B 自我服務(wù)偏見 投射作用D 對(duì)比效應(yīng)4、參與改變理論就是由(）提

8、出得。(）。A 馬斯洛 B 海德 C 勒溫 費(fèi)斯廷格5、民航貨運(yùn)貨物得特點(diǎn)（） .A 單位重量?jī)r(jià)值低 ; 密度高 ; 容易腐蝕性； D 季節(jié)性強(qiáng)；6、走捷徑 ,通過(guò)直覺進(jìn)行得決策屬(）。 滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型；C 隱含偏愛決策模型;D 啟發(fā)式?jīng)Q策7、民航服務(wù)工作對(duì)民航服務(wù)人員得要求不包括()。 外傾性不能太低 ; 感受性不能太高 ; C 耐受性不能太低；D敏捷性不能太高；8、根據(jù) PAC 相互作用分析理論,以下屬于交叉得相互作用類型就是() 。 PC- P；B C C;C PP-PP; D AA A;9、企業(yè)文化得 (）影響服務(wù)人員職責(zé)意識(shí)。A 核心價(jià)值觀；制度層面； 行為層面；物質(zhì)

9、層面；10 、民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系得特點(diǎn)不包括（）。A交往得短暫性； 交往得長(zhǎng)久性 ;C 交往得服務(wù)性 ;D交往得公務(wù)性；二、填空題 (每空 1 分，共 20 分 )1、民航服務(wù)心理學(xué)得研究原則:客觀性、原則。2、按照調(diào)查得方式，可以把調(diào)查法分為與。3、按照知覺得對(duì)象可以將知覺分為與。4、希臘希波克拉底提出體液說(shuō),把人得氣質(zhì)分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、與。 、馬斯洛 得需要層次模 型可以分 為生理需要、 安全需要、 尊重需 要與。6、由弱到強(qiáng)排列可以把態(tài)度得強(qiáng)度分為三個(gè)水平,分別為容忍、與.7 、貨物包裝得心理學(xué)意義主要體現(xiàn)在、便利、與引發(fā)聯(lián)想與特殊心理效應(yīng)4個(gè)方面。、 、行為得互惠性與

10、有助于建立一個(gè)使人們感到愉快得順從氛圍 .、壓力與工作績(jī)效呈關(guān)系。1、民航服務(wù)人員良好得意志品質(zhì)包括、果斷性、與。1、民航服務(wù)心理學(xué)就是一門、應(yīng)用性得、2、觀察法可以分為：與。3、知覺具有、整體性、理解性與。學(xué)科。4、佛里德曼 (F e man ）根據(jù)人們?cè)跁r(shí)間匆忙感、緊迫感及好強(qiáng)心等上面得特點(diǎn)把人得性格區(qū)分為與.5、情緒可以分為心境、與。6、一般來(lái)講，人們主要就是從與兩個(gè)方面來(lái)瞧待貨物包裝。7、人際溝通中信息得總效應(yīng)=得詞語(yǔ) +38 得語(yǔ)調(diào) +得面部表情。8、團(tuán)體影響表現(xiàn)為社會(huì)促進(jìn)、與3 種方式 .9、服從得原因包括與。10 、 美 人 類學(xué) 家 愛 德 華、 霍 爾 博 士劃 分 了 四

11、種區(qū) 域 距 離 ：親 密 距 離 、個(gè) 人 距 離 、與。1、實(shí)驗(yàn)法可以分為與兩種類型。2、人得需要就是多種多樣得，可以把人得需要分為與、旅客主要通過(guò)與來(lái)獲取有關(guān)民航信息。4、個(gè)性心理特征反映一個(gè)人精神面貌穩(wěn)定得類型差異，主要包括、與.5、培因（ B n ）與李波 ( ot) 根據(jù)心理機(jī)能把人得性格分為理智型、。與三種類型。6、心理傾向包括認(rèn)識(shí)、三個(gè)成分。、民航貨運(yùn)服務(wù)包括、與4 個(gè)要素 .、從民航服務(wù)人員得職業(yè)要求來(lái)講,其職業(yè)態(tài)度需要做到、熱情、耐心與9、產(chǎn)生社會(huì)惰化得重要原因就是。1、根據(jù)人心理得動(dòng)態(tài)性與穩(wěn)定性特點(diǎn)，可以把心理現(xiàn)象分為、與。2 、 韋 納 成 敗 歸 因 模 型 認(rèn) 為

12、人 們 獲 得 成 功 或 遭 遇 失 敗 主 要 歸 因 于 四 個(gè) 方 面 得 因素：、與。3、巴甫洛夫把高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型分為四種：興奮型、與。4、情感可以分為、與.5、航空貨運(yùn)貨物可分為、與3 類 .6、社會(huì)影響表現(xiàn)為、與3 種方式。7、引起去個(gè)體化現(xiàn)象得關(guān)鍵就是。三、對(duì)號(hào)入座 (每空、 5 分，共 6分 )1、具有很高得興奮型,行為上表現(xiàn)出不均衡得氣質(zhì)屬;、熱忱與有顯著得工作效能,具有很高靈活性得氣質(zhì)屬;3、安靜、均衡 ,始終就是平穩(wěn)得、堅(jiān)定得與頑強(qiáng)得人氣質(zhì)類型屬；、敏感性較高 ,最容易受到挫折得氣質(zhì)屬；A多血質(zhì) ; B 膽汁質(zhì) ;C粘液質(zhì)；D抑郁質(zhì)； 興奮型；F 活潑型 ; G 抑制

13、型； H安靜型 ;1、很強(qiáng)自大感,認(rèn)為自己什么都了不起旅客屬;2、沒有自己主見，凡事都無(wú)所謂旅客屬；3、一旦與人談?wù)撋希蜎]完沒了旅客屬;、脾氣急躁 ,任何事情都需要能快速解決旅客屬；5、個(gè)性溫與 ,對(duì)事情難以下決心旅客屬；6、喜歡與人聊天 ,一談就沒有結(jié)束旅客屬；7、個(gè)性沉著 ,不容易輕易下決心旅客屬;A 急躁型旅客 溫柔型旅客C 啰嗦型旅客妄自尊大型旅客E 吊兒郎當(dāng)型旅客 F沉著型旅客 G 健談型旅客1、羊群效應(yīng) :指人得從眾心理 .2、參照依賴：人們?cè)谂袛噘Y產(chǎn)時(shí)對(duì)資產(chǎn)得變化比對(duì)凈資產(chǎn)更敏感，因此人們根據(jù)參照點(diǎn)來(lái)定義價(jià)值，而不就是根據(jù)凈資產(chǎn)。3、門前技巧：先向她人提出一個(gè)很大要求，等對(duì)方拒

14、絕之后，緊接著向?qū)Ψ教岢鲆粋€(gè)小得要求，此時(shí)小要求被滿足得可能性增加。五、簡(jiǎn)答題 (每題分，共2 分)1、簡(jiǎn)述馬斯洛得需要層次理論?(主要觀點(diǎn)與評(píng)價(jià))答案要點(diǎn)： P2 a 、主要觀點(diǎn) :按強(qiáng)弱與先后出現(xiàn)順序排列就是生理需要、安全需要、歸屬與愛得需要、尊重得需要與自我實(shí)現(xiàn)得需要。低級(jí)需要就是生理需要、安全需要,高級(jí)需要就是自我實(shí)現(xiàn)得需要.b 、評(píng)價(jià)：未脫離本能論；具有片面性。2、引起民航服務(wù)人員不良心境得原因？作為民航服務(wù)人員如何保持良好心境？答案要點(diǎn)：原因:a、工作中重大事件或同事間人際關(guān)系；b、家庭中事件;c、身體健康狀況。如何保持： a 、解決影響心境根本問題；b 、改變認(rèn)知角度;、換個(gè)環(huán)境

15、；d 、鍛煉身體。3、航班延誤與取消得影響因素都有哪些？答案要點(diǎn)：、天氣原因 ;b、飛機(jī)原因 ;c、設(shè)備條件限制 ;d 、保障工作 ;、旅客原因； f、國(guó)家命令、戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂、自然災(zāi)害等特殊情況。、與旅客或貨主產(chǎn)生沖突得主要原因有哪些?答案要點(diǎn) 116: 、航班延誤與取消 ;b、民航服務(wù)人員得服務(wù)不周 ;c、情緒得激動(dòng) ;d、行李或貨物出現(xiàn)問題。六、論述題（5 分）分別論述海德得認(rèn)知平衡理論與紐科姆人際關(guān)系平衡理論？答案要點(diǎn)： P45&P111海德得認(rèn)知平衡理論:認(rèn)為在人類認(rèn)知系統(tǒng)中存在著使情感與評(píng)價(jià)趨于一致得壓力。其中她提出得 - -X 圖式中 ,P認(rèn)知主體，X 為與O 所認(rèn)識(shí)得一個(gè)對(duì)象,可以

16、就是一種觀點(diǎn)，一個(gè)事物或一件東西。圖如課本4圖 2、 5 顯示，三角形三邊符號(hào)相乘為正，則平衡,為負(fù)則不平衡。紐科姆人際關(guān)系平衡理論為B- 模式，要素為：認(rèn)知者A,對(duì)方，認(rèn)知對(duì)象 X。種關(guān)系： A-B 感情關(guān)系， A X 認(rèn)知關(guān)系， B A 感情反饋 ,B-X 認(rèn)知反饋。若 A 喜歡， A認(rèn)為重要 ,而 B 認(rèn)為 X 無(wú)關(guān)緊要 ,此狀態(tài)不平衡 ,若使其保持平衡，種方法：一種A 改變對(duì) X 態(tài)度；二種 B 改變對(duì) X 態(tài)度；三種 A 改變對(duì) B 態(tài)度。1、刻板印象 :人在評(píng)價(jià)一個(gè)人或一件事時(shí)基于這個(gè)人或這件事情歸屬得群體或類型來(lái)進(jìn)行判斷， 認(rèn)為這個(gè)人或事物具有其所屬群體或類型得特點(diǎn) .2、折扣技

17、巧：先提出一個(gè)很大得要求，在對(duì)方回應(yīng)之前趕緊打些折扣或給對(duì)方其她好處。3、滾雪球技巧：在最初得要求被她人接受之后，又告訴她人由于自己得要求被低估 ,又提出了新得較高得要求或價(jià)碼.五、簡(jiǎn)答題 (每題 8 分，共 32 分）、簡(jiǎn)述馬斯洛得需要層次理論?（主要觀點(diǎn)與評(píng)價(jià) )答案要點(diǎn)： P0 、主要觀點(diǎn) :按強(qiáng)弱與先后出現(xiàn)順序排列就是生理需要、安全需要、歸屬與愛得需要、尊重得需要與自我實(shí)現(xiàn)得需要.低級(jí)需要就是生理需要、安全需要，高級(jí)需要就是自我實(shí)現(xiàn)得需要。b、評(píng)價(jià)：未脫離本能論 ;具有片面性。2、民航服務(wù)人員調(diào)節(jié)好個(gè)人情緒具體方法就是什么？答案要點(diǎn)： P85正視工作轉(zhuǎn)移研習(xí)傾訴日記運(yùn)動(dòng)形象自嘲 克制睡

18、眠幻想調(diào)節(jié) 合理宣泄3、簡(jiǎn)述紐科姆人際關(guān)系平衡理論？答案要點(diǎn) :P111 紐科姆人際關(guān)系平衡理論為 A-B-X 模式， 3 要素為：認(rèn)知者 A，對(duì)方 B，認(rèn)知對(duì)象。 4 種關(guān)系 :AB 感情關(guān)系， AX 認(rèn)知關(guān)系， B-A 感情反饋 ,BX 認(rèn)知反饋 .若 A 喜歡 B，認(rèn)為 X 重要 ,而 B 認(rèn)為 X 無(wú)關(guān)緊要 ,此狀態(tài)不平衡， 若使其保持平衡， 3 種方法：一種 A 改變對(duì) X 態(tài)度；二種 B 改變對(duì)態(tài)度 ;三種 A 改變對(duì)態(tài)度 .4、簡(jiǎn)述旅客投訴得原因及其一般心理？答案要點(diǎn)： P138 原因：客觀原因（航班或座位有限、旅客買不到機(jī)票、天氣、機(jī)械故障等）與主觀原因： a、服務(wù)態(tài)度不熱情；

19、 b、語(yǔ)言不專業(yè)； c、服務(wù)不周到； d、清潔衛(wèi)生不好 .一般心理：、求尊重心理；b、求發(fā)泄心理； c、求補(bǔ)償心理 .七、論述題 (15 分）論述旅客在購(gòu)機(jī)票、值機(jī)、候機(jī)、飛行過(guò)程與行李查詢五個(gè)階段得心理變化或需求？答案要點(diǎn)： P1481、購(gòu)機(jī)票： a、關(guān)心有無(wú)到達(dá)目得地機(jī)票;b、關(guān)心就是否有滿意機(jī)票；、關(guān)心民航售票員服務(wù)怎樣。2、值機(jī) :前：求快求順利求尊重。過(guò)程中 :問題多；要求多；需要提供得方便多 .3、候機(jī)：航班不正常:情緒波動(dòng)大 ;感到時(shí)間過(guò)得慢 ;產(chǎn)生一些新得需要；會(huì)出現(xiàn)“非正式領(lǐng)導(dǎo)者”.航班正常 :舒適；購(gòu)物方便；服務(wù)周到需要。、飛行過(guò)程中 :安全需要 ;舒適需要 ;受尊重需要；

20、優(yōu)質(zhì)服務(wù)得高期待需要 .5 行李查詢處 :情緒波動(dòng)大；迫切找到行李；要求補(bǔ)償心理。4、羊群效應(yīng) :人得從眾心理。5、對(duì)比效應(yīng) :評(píng)估一個(gè)人或一件事時(shí)，受到最近接觸到得其她人或事得影響。6、折扣技巧：先提出一個(gè)很大得要求,在對(duì)方回應(yīng)之前趕緊打些折扣或給對(duì)方其她好處。五、簡(jiǎn)答題（每題8 分，共 32 分）1、民航服務(wù)心理學(xué)研究得就是民航服務(wù)過(guò)程中人得心理現(xiàn)象， 心理現(xiàn)象就是一個(gè)非常復(fù)雜得系統(tǒng)，請(qǐng)簡(jiǎn)要對(duì)人得心理現(xiàn)象歸類？答案要點(diǎn)： 心理現(xiàn)象包括心理過(guò)程與個(gè)性心理兩部分。其中心理過(guò)程包括認(rèn)識(shí)過(guò)程 (感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意與語(yǔ)言等。 )、情感過(guò)程 (情緒、情感與情操。）、與意志過(guò)程（人在改造

21、現(xiàn)實(shí)時(shí)不怕困難去完成任務(wù)得心理過(guò)程。 );個(gè)性心理包括個(gè)性意識(shí)傾向（需要、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀等 )與個(gè)性心理特征 （氣質(zhì)、性格與能力） . 2、簡(jiǎn)要分析海德得認(rèn)知平衡理論？答案要點(diǎn)：P45 海德得認(rèn)知平衡理論 :認(rèn)為在人類認(rèn)知系統(tǒng)中存在著使情感與評(píng)價(jià)趨于一致得壓力。其中她提出得 X 圖式中，認(rèn)知主體，為 P 與 O 所認(rèn)識(shí)得一個(gè)對(duì)象 ,可以就是一種觀點(diǎn) ,一個(gè)事物或一件東西。圖如課本 5 圖 2、5 顯示，三角形三邊符號(hào)相乘為正，則平衡，為負(fù)則不平衡。3、簡(jiǎn)述滿足民航貨主心理需要得包裝策略？答案要點(diǎn)： Pa、求實(shí)得需要最小空間最大貨物容量，最合適材料提供最可靠得貨物保護(hù);b、求便得需要送、取方便;c

22、、求安全得需要結(jié)實(shí)耐用 ,包扎規(guī)范牢固； d、求利得需要降低成本。、影響民航服務(wù)人員團(tuán)體凝聚力得因素？答案要點(diǎn) :P2 a、團(tuán)體成員在一起得時(shí)間 ;、加入團(tuán)體得難度； c、團(tuán)體規(guī)模 ;d、團(tuán)體成員得性別構(gòu)成 ;e、外部威脅； f、以前得成功經(jīng)驗(yàn)；g、領(lǐng)導(dǎo)。八、論述題 (1分）作為民航服務(wù)人員 ,如何應(yīng)對(duì)航班延誤與取消?答案要點(diǎn)： P137A、提供相關(guān)信息與知識(shí)：a、及時(shí)告訴航班延誤與取消原因 ;、盡可能準(zhǔn)確告知航班起飛時(shí)間。、提供相應(yīng)服務(wù)措施：、啟動(dòng)緊急預(yù)案； b、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定提供服務(wù)； c、若天氣或機(jī)械故障等原因時(shí)一時(shí)不能調(diào)度，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。C、以誠(chéng)懇態(tài)度理解旅客 .D、以人性化服務(wù)緩解旅客情緒：a、傾聽；、表示理解旅客抱怨內(nèi)容； c、溝通。四、名詞解釋（每題分,共 2 分)7、暈輪效應(yīng)