中國電信客戶維系經(jīng)營分析報告.ppt

1、客戶維系經(jīng)營分析 （移動業(yè)務(wù)）,主要指標說明,收入儲備率：帳戶余額與前三個月ARPU平均水平的比，即帳戶余額/前三個月ARPU平均值 充值周期：次均充值金額/ARPU，反映了用戶充值的頻繁程度。 客戶捆綁率:目標客戶群中已捆綁客戶在目標客戶群中的占比。 保有率：目標客戶中未離網(wǎng)客戶占比，例如營銷到期客戶的保有率指營銷到期客戶中未離網(wǎng)的客戶占比。 離網(wǎng)率：離網(wǎng)客戶在目標客戶中的占比，例如存量客戶的離網(wǎng)率指存量客戶中離網(wǎng)客戶占比。 營銷到期：套餐協(xié)議到期。 滲透率：使用了某種業(yè)務(wù)的用戶在目標客戶中的占比。,目錄,流失分析 客戶離網(wǎng)狀況 分業(yè)務(wù)離網(wǎng)分析 穩(wěn)定評估 預(yù)付費用戶穩(wěn)定性 營銷到期客戶保有情

2、況 客戶捆綁情況 客戶服務(wù)指標 重點客戶群觀察 高危客戶觀察 新增客戶質(zhì)量觀察 高值客戶觀察【80/120/130】,總體離網(wǎng)分析,各月移動用戶流失情況,省均值7.9%,各分公司2月移動語音套餐和無線寬帶流失率對比,全省,潮州,汕尾,陽江,廣州,深圳,惠州,語音套餐離網(wǎng)率,無線寬帶離網(wǎng)率,高寬帶離網(wǎng)率 高語音離網(wǎng)率,高寬帶離網(wǎng)率 低語音離網(wǎng)率,低寬帶離網(wǎng)率 低語音離網(wǎng)率,低寬帶離網(wǎng)率 高語音離網(wǎng)率,公眾預(yù)付費語音用戶和無線寬帶用戶流失率較高,語音用戶中預(yù)付費用戶流失率達9.4%，政企和公眾預(yù)付費用戶流失率均較高，此外，公眾無線寬帶用戶流失率達9.9%,公眾預(yù)付費語音用戶和無線寬帶用戶流失率較高

3、,語音用戶中預(yù)付費用戶流失率達9.4%，政企和公眾預(yù)付費用戶流失率均較高，此外，公眾無線寬帶用戶流失率達9.9%,融合和非融合用戶離網(wǎng)率,融合套餐滲透率和非融合用戶離網(wǎng)率,融合用戶和非融合用戶流失率分別為0.73%和7.48%，融合套餐對用戶維系效果較好，非VPN非融合用戶流失率最高，VPN非融合用戶其次 各分公司非融合用戶流失率普遍較高，其中，深圳、揭陽、梅州和茂名非融合用戶流失率較高 Xx分公司融合套餐滲透率較高,非融合用戶流失率較高,融合套餐滲透率,非融合用戶離網(wǎng)率,如何發(fā)展的融合套餐,融合套餐滲透率高的分公司經(jīng)驗總結(jié),2月出賬及銷戶用戶套餐構(gòu)成對比,2月各類套餐用戶流失率,從銷戶用戶構(gòu)

4、成來看，原聯(lián)通語音老套餐、天翼大眾套餐、天翼暢聊套餐（預(yù)付費）、天翼華夏風(fēng)套餐和天翼校園套餐占比較高 從流失率來看，天翼大眾套餐、天翼校園套餐、天翼暢聊套餐（預(yù)付費）、天翼3G套餐和原聯(lián)通語音老套餐流失率較高,流失率較高的套餐集中在非融合性套餐,主要離網(wǎng)套餐、主要套餐離網(wǎng)率,主要離網(wǎng)套餐是天翼大眾套餐（預(yù)付費）和原聯(lián)通語音老套餐,預(yù)付費和后付費套餐用戶的多維度分析,離網(wǎng)用戶聚焦群體： 預(yù)付費套餐1用戶 后付費套餐2 、在網(wǎng)6-24個月的用戶 后付費套餐3的高價值用戶 對于預(yù)付費流失嚴重的用戶，應(yīng)聚焦預(yù)付費套餐1用戶； 對于后付費流失嚴重的用戶，應(yīng)關(guān)注后付費套餐2的用戶和套餐3的高價值用戶,AR

5、PU分段離網(wǎng)分析,ARPU在2080元的用戶數(shù)離網(wǎng)較多 ARPU在（80，120區(qū)間的用戶離網(wǎng)率最高，達到9.9% XX繳費方式下的用戶離網(wǎng)率高,在網(wǎng)時長：1-3月和12-24月的用戶流失率相對較高,在網(wǎng)時長在6-9個月的用戶數(shù)離網(wǎng)較多 XX繳費方式下的用戶離網(wǎng)率高,09年11月以來入網(wǎng)用戶和總移動用戶離網(wǎng)率對比,各分公司09年11月以來入網(wǎng)用用戶和總移動用戶流失率對比,XX套餐離網(wǎng)用戶多的原因分析,用戶流失原因及去向分析,當(dāng)月經(jīng)營動態(tài),競爭對手情況,目錄,流失分析 客戶離網(wǎng)狀況 分業(yè)務(wù)離網(wǎng)分析 穩(wěn)定評估 預(yù)付費用戶穩(wěn)定性 營銷到期客戶保有情況 客戶捆綁情況 客戶服務(wù)指標 重點客戶群觀察 高危

6、客戶觀察 新增客戶質(zhì)量觀察 高值客戶觀察【80/120/130】,預(yù)付費用戶收入儲備率和平均充值周期,各地市的收入儲備率,描述,營銷捆綁率和平均充值周期,全省,潮州,汕尾,陽江,廣州,深圳,惠州,描述,中高端拍照客戶保有率與營銷活動捆綁率,全省,潮州,汕尾,陽江,廣州,深圳,惠州,描述,營銷活動捆綁率高，中高端拍照客戶保有率低原因分析,arpu80客戶保有率和營銷活動捆綁率,arpu80客戶保有率和營銷活動捆綁率,全省,潮州,汕尾,陽江,廣州,深圳,惠州,客戶保有率,營銷活動捆綁率,描述,營銷到期用戶保有率和捆綁率,營銷到期客戶捆綁率呈現(xiàn)上升趨勢,XX類（公眾移動）客戶營銷到期保有率與捆綁率異

7、常分析,總體客戶捆綁情況,捆綁規(guī)模與捆綁率,不同產(chǎn)品捆綁率,14月政企客戶捆綁用戶到達數(shù)逐步增長，截至4月捆綁用戶數(shù)為Xx，捆綁率為Xx 14月公眾客戶捆綁用戶到達數(shù)在2、3兩月下滑明顯，4月有大幅增長。截至4月捆綁用戶數(shù)為Xx，捆綁率為Xx,客戶滿意率與投訴情況,政企客戶滿意度整體高于公從客戶 固話客戶滿意度與整合產(chǎn)品滿意度處于較高水平，移動與寬帶客戶滿意度相對較低 從客戶投訴情況來看，XX是客戶主要關(guān)注的問題 公眾客戶對Xx問題關(guān)注度較高,目錄,流失分析 客戶離網(wǎng)狀況 分業(yè)務(wù)離網(wǎng)分析 穩(wěn)定評估 預(yù)付費用戶穩(wěn)定性 營銷到期客戶保有情況 客戶捆綁情況 客戶服務(wù)指標 重點客戶群觀察 高?？蛻粲^察

8、 新增客戶質(zhì)量觀察 高值客戶觀察【80/120/130】,高危用戶離網(wǎng)率,16月高危用戶中，營銷到期客戶離網(wǎng)率保持較高的水平，需要重點關(guān)注，加強營銷到期前的捆綁 ARPU下滑客戶的客戶率呈現(xiàn)下降的趨勢 （特點突出高危用戶離網(wǎng)情況的描述）,Xx高?？蛻綦x網(wǎng)率高的原因分析,各分公司高?？蛻綦x網(wǎng)結(jié)構(gòu),XX分公司高危客戶規(guī)模較大，其中以營銷到期客戶最為突出,XX分公司高?？蛻粢?guī)模大的原因分析,各分公司高?？蛻綦x網(wǎng)結(jié)構(gòu),XX分公司高危客戶離網(wǎng)規(guī)模較大，其中以營銷到期客戶離網(wǎng)率最為突出 XX分公司睡眠用戶離網(wǎng)率較低,XX分公司XX類高?？蛻綦x網(wǎng)率高的原因分析,睡眠用戶占比及離網(wǎng)率分析,全省睡眠用戶占比Xx

9、，離網(wǎng)率XX XX分公司睡眠用戶占比較高， XX分公司睡眠用戶離網(wǎng)率高,不同地區(qū)高危用戶占比及離網(wǎng)率分析,全省,潮州,汕尾,陽江,廣州,深圳,惠州,流失率,用戶占比,通話次數(shù)下降用戶占比及離網(wǎng)率分析,全省零次用戶占比Xx，離網(wǎng)率XX XX分公司零次用戶占比較高， XX分公司零次用戶離網(wǎng)率高,不同地區(qū)高危用戶占比及離網(wǎng)率分析,全省,潮州,汕尾,陽江,廣州,深圳,惠州,流失率,用戶占比,ARPU下滑用戶占比及離網(wǎng)率分析,全省零次用戶占比Xx，離網(wǎng)率XX XX分公司零次用戶占比較高， XX分公司零次用戶離網(wǎng)率高,不同地區(qū)高危用戶占比及離網(wǎng)率分析,全省,潮州,汕尾,陽江,廣州,深圳,惠州,流失率,用戶

10、占比,營銷到期用戶占比及離網(wǎng)率分析,全省零次用戶占比Xx，離網(wǎng)率XX XX分公司零次用戶占比較高， XX分公司零次用戶離網(wǎng)率高,流失率,用戶占比,各區(qū)新增率與流失率分析,XX分公司高流失率伴隨高新增率，需要重點關(guān)注重入網(wǎng)用戶情況，加強渠道代理商的監(jiān)控與管理 XX分公司高流失率伴隨低新增率，導(dǎo)致凈增用戶數(shù)的減少，需要重點關(guān)注競爭狀況以及加強客戶維系保有。 ,新增用戶來源分析,各月新增客戶消費情況（arpu/mou/速率）,6月新增客戶ARPU（）低于存量用戶ARPU（Xx），其中深圳、中山ARPU較高，東莞ARPU較低 6月新增客戶MOU（）低于存量用戶ARPU（Xx），其中東莞新增用戶MOU較

11、高 6月新增客戶寬帶速率（）低于存量用戶寬帶速率（Xx），主要新增寬帶速率為XX,當(dāng)前主流發(fā)展套餐及其對應(yīng)客戶arpu/mou,新增用戶主要集中于XXXX6款資費套餐中，以XX套餐最為突出 Xx套餐新增用戶中高ARPU用戶占比較高，高MOU用戶占比較高 XX套餐高ARPU用戶占比較高，高MOU用戶占比較高,高值客戶規(guī)模與結(jié)構(gòu)分析,2010年16月到達用戶中，高值客戶規(guī)模 高值客戶結(jié)構(gòu),高值客戶分析,與存量客戶相比，16月新增高值客戶離網(wǎng)率 ARPU水平,高值客戶保有率分析,連續(xù)三月累計消費240元以上占拍照用戶比重,分業(yè)務(wù)-連續(xù)三月累計消費滿240元以上用戶占拍照用戶比重,連續(xù)三月累計消費240元以上用戶保有率,中高端拍照用戶連續(xù)三月累計