萬科物業(yè) 前臺服務(wù)管理工作規(guī)范.ppt

1、前臺服務(wù)管理工作規(guī)范,一個每天都可能發(fā)生的小故事。 某客服中心因為月采購材料未及時到位，導致樓宇內(nèi)很多廊燈都沒有修好，正好，這會兒來了一位業(yè)主，對話由此展開： 業(yè)主（情緒十分激動地跑到前臺）：你們怎么搞的，我報門口廊燈不亮，已經(jīng)好幾天了，怎么還沒有人去給我修??？ 客服前臺：廊燈我們還沒有買回來，可能還要等幾天。 業(yè)主：我們每個月交那么多的管理費，一個燈你們都買不起??？管理怎么越來越差！ 然后，就是這位業(yè)主不斷的頭腦轟炸。,想象一下： 客服前臺的這種回答有何不妥？作為前臺的你，你會怎么答？,究竟是什么原因?qū)е聵I(yè)主喋喋不休？,作為服務(wù)性行業(yè)，我們每天都會遇到各種各樣的業(yè)主，會遇到各種各樣的問題，同

2、樣是一件事，為什么別人就能簡單幾句話“哄得”業(yè)主開開心心地走了，而自己卻啞巴吃黃連，有苦說不出，還弄得一肚子委屈，情緒低落、工作越來越?jīng)]有積極性，繼而產(chǎn)生逃避心理？,不僅僅是為了工作，而是要在工作中培養(yǎng)自己的溝通能力、處理突發(fā)事件的能力以及綜合協(xié)調(diào)能力。 最重要的，我們希望自己： 快樂工作！工作快樂！,快樂工作的條件： 1、對工作的極度喜愛 2、豐厚的勞動報酬 3、自我價值的充分實現(xiàn) 4、良好的人際互動及社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 5、樂觀豁達、積極向上的工作情緒 。 而最基本的，是要熟練掌握基本的業(yè)務(wù)技能!,從本次交流課程，我們應該學到的東西： 1、客服前臺的基本操作流程 2、客服前臺的業(yè)務(wù)內(nèi)容及注意事項

3、,另外，我希望傳達給大家的： 1、前臺接待不僅僅是在工作，而是在不斷編織自己的人際關(guān)系網(wǎng)； 2、前臺接待不僅僅是在面對業(yè)主的無理取鬧，也是在利用“極品業(yè)主”的表演，不斷鍛煉自己的臨場發(fā)揮能力； 3、每一次接待都是一次“面試”，“以人為鏡，正其身”。,第一部分：文件的學習及介紹,一、公司核心文件,1）2010年1月5日下發(fā)的投訴處理與維修服務(wù)管理考核辦法 2）2010年6月10日恒地司物監(jiān)字【2010】第022號關(guān)于下發(fā)的通知 3）文明禮貌用語 “全員強化服務(wù)理念、全面提升服務(wù)品質(zhì)” 4）金碧物業(yè)集團標準化管理手冊之客戶服務(wù),公司近兩年來為提升“服務(wù)”質(zhì) 量所開展的大型活動有哪些？,對前臺服務(wù)的

4、工作內(nèi)容的界定： 客戶服務(wù)中心前臺客服專員接待業(yè)戶的來電、來訪。根據(jù)業(yè)戶的咨詢、求助、報修、投訴與建議等，調(diào)度相關(guān)部門進行處理，并負責對業(yè)戶進行回訪及相關(guān)信息的歸檔工作 。,前臺服務(wù)管理具體包含哪幾方面? 1）按信息來源分： 來電 來訪,2）按內(nèi)容分類：,來電接待,一、來電接待程序,1） 電話響三聲之內(nèi)接聽（錄音、固定用語） 2） 記錄來電信息（臺賬） 3） 反饋相關(guān)處理責任人（開單） 4） 跟進 5） 回訪（處理完畢后2小時內(nèi)） 6） 結(jié)案,業(yè)主來電來訪,登記臺賬并反饋,到 位,處 理,返 單,回 訪,1分鐘,5分鐘,30分鐘,2小時內(nèi),二、臺賬及工作單填寫注意事項 1）注意填寫地點準確，無

5、錯項、漏項 2）臺賬與工作單填寫需一致 3) 錄音電話內(nèi)容必須與臺賬登記一一對應 4）電話回訪內(nèi)容需在工作單上注明回訪時間 5）注意“卷面”整潔,示例： 1）臺賬、調(diào)度單、工程維修單的填寫 2）有償服務(wù)與業(yè)主報修公共區(qū)域如何開單？,第一：一分鐘！五分鐘！ 第二：所有電話必須登記！ 在這個問題上，公司毫無商量的余地！必須要做到!,大佬，有沒有得商量??？,三、電話接待注意事項,1）公司規(guī)定開場白 2）注意語音語調(diào)：只憑聲音話語傳達意義 適當?shù)靥岣呗曊{(diào)，顯得富有朝氣、明快清脆。 3）要微笑接聽 4）注意接聽姿勢，適時記錄細節(jié) 5）接聽中要有呼應，要禮貌的請教對方姓名 6）對方激動時要以禮相待 7）電

6、話語言要用商務(wù)用語，切不可用“地攤話”“口頭禪” 8）積極應對業(yè)戶問題，積極尋找解決方法,來訪接待,場景一,假如你家爆水管，你到客服中心報修： 你：你好。我家水管爆了，快點安排人幫我維修。 客服中心：這個事我們不管，你到工程部去吧，在18號樓下面。 你（氣喘息息跑到工程部）：師傅，我家爆水管了，快點幫我維修。 客服中心：師傅出去了，我是值班的，走不開 你：去哪啦，我家現(xiàn)在爆水管?。?客服中心：不知道啊，可能去維修了吧，我們現(xiàn)在人手不足，每天都很忙的而且你這個過了保修期要收錢的,有何感想？ 推三阻四、毫無同情心、服務(wù)意識淡薄、事不關(guān)己高高掛起。 失去業(yè)主信任、服務(wù)質(zhì)量下降、滿意度下降、物業(yè)工作開

7、展更加艱難！,這不關(guān)我的事,來訪接待對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力要求更高,一、來訪接待程序,1）迎立式服務(wù) 2）認真聆聽，準確記錄 3）聯(lián)系相關(guān)部門處理 4）跟進處理結(jié)果 5）及時反饋 6）結(jié)案,二、來訪接待注意事項,1）態(tài)度真誠熱情（站立、手勢、目光、微笑、語言、等姿態(tài)都要調(diào)動起來） 2）反應迅速，對業(yè)戶的需求快速做出判斷 3）不要輕易承諾 4）不要簡單重復業(yè)戶的內(nèi)容 5）迅速區(qū)分業(yè)戶類型，不要觸碰到“刀尖兒” 6）不能做到的工作，不要簡單地回復YES或NO,場景二,一位業(yè)主怒氣沖沖地跑進來： 業(yè)主：喂，我們家爆水管了，快點派人給我維修！ 客服中心：好的！請問您是幾號樓幾號房，我馬上幫您安

8、 排師傅去。 業(yè)主：4-2-301，快點！ 客服中心：“好的.我記下來了”。 然后馬上當著業(yè)主的面打電話給工程部：“4-2-301房家爆水管了，請馬上安排師傅維修?！?如果這時工程部確實是臨時安排不出人員，你再跟業(yè)主說：“很抱歉，師傅現(xiàn)在正在其它地方維修，我馬上安排人員幫您先關(guān)水，呆會兒師傅回來再上門為您維修水管，請諒解！” 并安慰好業(yè)主。,接待內(nèi)容,一、咨詢、求助、建議類,1）咨詢類、求助類問題最容易贏得業(yè)戶好感！也是最容易獲得成就感的業(yè)務(wù)類型！ 工作要求：只需要在投訴處理與維修管理服務(wù)臺賬上簡要登記，主要在于獲得業(yè)戶信息。 2）建議類：詳細登記，并反饋至責任部門。 注意：經(jīng)常提出建議的業(yè)戶

9、，往往是“公共警察”，對小區(qū)的事務(wù)十分上心，這類人，可以安排專門的人跟進，長期與之保持溝通，有可能成為鐵桿業(yè)戶。,二、報修處理類,（一）工作程序 1）接到業(yè)戶報修（除公共設(shè)施報修外），前臺客服專員1分鐘內(nèi)在投訴處理與維修服務(wù)管理臺賬上登記，并向工程維修部發(fā)出維修調(diào)度單。 2）屬于業(yè)戶的室內(nèi)報修且未過維保期的，維修人員5分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場(遵守上門維修服務(wù)規(guī)范)。 3）屬于有償服務(wù)的，維修人員到現(xiàn)場確認后填寫工程維修單，維修結(jié)束后請業(yè)戶在工程維修單上簽署意見。 4）屬于公共設(shè)施的報修的，客服前臺填寫工程維修單派發(fā)至工程維修部進行維修，并由客服專員核查維修結(jié)果。 5）凡業(yè)主報修項目均需填寫維修調(diào)度

10、單，有償服務(wù)及公共區(qū)域維修需同時填寫工程維修單。,三、投訴處理類,1）投訴概念界定： 業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、治安管理、公共秩序等問題提出的不滿或同一個業(yè)戶就同一個問題反映兩次或兩次以上，均可視為投訴。 2）處理流程：投訴處理檔案卡 3）客服中心接到的：總信、總線、整改令或客戶轉(zhuǎn)投訴均需按相關(guān)節(jié)點上報上級部門，分為返單、跟進處理及結(jié)案過程。特殊投訴還需要寫專題報告。詳見：客服監(jiān)察熱線處理流程,4）處理投訴必備的心理狀態(tài),業(yè)戶投訴并不是針對你個人,總有少部分業(yè)主是毫不講理的，別用生氣來懲罰自己,設(shè)身處地為對方著想,經(jīng)驗分享,第二部分：個人及樓盤工作經(jīng)驗分享,一、客服前臺投訴處理的技巧

11、,第一、要學會識別重點住戶 A 比較能抹得開面子，動不動就大吵大鬧的； B 喜歡牛須拍馬，喜歡沾親帶故的； C 有一定煽動性的，有可能引起業(yè)戶串聯(lián)的； D 某一方面有一定特長，有號召力的； E 動不動就說拒交物業(yè)管理費的。,誰是我的鐵桿業(yè)戶？,有特殊個性的人，往往有特殊需求，反而很容易結(jié)交朋友，這一部分業(yè)主就是我們平時需要特別對待的住戶，這種人往往通過其他方式很容易成為你的鐵桿粉絲。,此人不可能刀槍不入吧?。?一、客服前臺投訴處理的技巧,第二、面對業(yè)戶的投訴，不論是有效投訴還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由； 第三、掌握客服前臺投訴的特點：因前臺設(shè)計原因，感覺“敵我雙方”對峙十分明顯，楚漢分

12、明。 因此，要盡可能地避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺好像你在不斷地想要說服他。,一、客服前臺投訴處理的技巧,客服前臺是投訴受理點，但是絕對不是投訴的直接處理點。 第四、學會及時撤退。當對方一直追問，當場無法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不事宜現(xiàn)場回復，建議馬上留下對方的聯(lián)系電話，請業(yè)戶給我們一點時間，匯報后立刻給予答復，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，緩解對方情緒。,二、需要做的 1）所有項目形成電子臺賬。前臺接待所產(chǎn)生的信息量相當巨大，要善于分析利用。 2）每周統(tǒng)計熱點投訴上報樓盤負責人，在管理例會上予以討論，制定統(tǒng)一口徑。 3）定期對錄音電話進行匯總，學習。,二、需要做的 4）注重回訪，樹立前臺良好形象（做了工作要讓業(yè)主知道，也是培養(yǎng)良好業(yè)戶群的重要一步） 5）每半個月統(tǒng)計一次未完成問題，報相應部門負責人跟進處理，特別是廊燈、梯燈等簡單而對業(yè)主造成直接影響的問題。,二、需要做的 6）記住重點住戶，最好能夠知道姓氏，一旦業(yè)主過來刁難，假如能夠熱情主動打招呼，極有可能緩解接待壓力。（社會學或者心理學里經(jīng)常說到的理論） 7）針對業(yè)戶來訪，不要簡單的用YES或NO 8）原則問題，當仁不讓，非原則問題，能便利方便利 例如：某住戶現(xiàn)場退裝修押金的全過程,三