基礎(chǔ)易懂：問題的把握與改善.ppt

1、2012年度品質(zhì)意識,全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識,培訓(xùn)內(nèi)容：,一、問題意識 二、問題種類 三、解決問題步驟 四、改善方法,一、問題意識,只有已經(jīng)倒閉的企業(yè)才沒有問題； 一個公司這樣，一個部門這樣， 一個班組也是一樣，一個人員也是一樣； 身為管理人員，最大的任務(wù)，就是解決問題。 管理的技巧也可以說是解決問題的技巧。,所謂問題： 是指“應(yīng)有狀態(tài)”與“實際狀態(tài)”的差異； 其實“應(yīng)有狀態(tài)”并非理想狀態(tài)，而是“應(yīng)該 如此”，是作為某種工作的結(jié)果所能預(yù)測的 狀態(tài)，與此相比較的實際狀態(tài)出現(xiàn)差異時， 就認為有問題。,包括： 1.本來應(yīng)該的狀態(tài)與實際的差距； 2.不能放任需要馬上解決的事情； 3.給其他的人員或下一工

2、序添加異常，留下不良影響； 3.必須致力解決的部分； 4.想使之實現(xiàn)，使之成功的事情；,問題意識的定義： 指把現(xiàn)在開始可能會發(fā)生的或已經(jīng)成為問題 的作為問題來認識； 這種對待問題的心理活動就是問題意識。,否定現(xiàn)狀的精神（意識到不能維持現(xiàn)狀） 使自己陷入因境，為之煩惱的，覺得有疑問的事情， 有浪費、勉強和不合理、故障、投訴、索賠事件。 更高的追求（想做得更好） 理想、展望、憧憬、使命感、責(zé)任感、成就感、正義感。,問題意識產(chǎn)生的因素：,二、問題種類,一般人士對眼前所發(fā)生的問題，會感覺“糟糕、 糟糕”，但對不易覺察的問題，容易忽略。 欲發(fā)掘遺漏的問題，必須將問題的種類歸納 出來，判斷必須整理解決的真

3、正問題是什么， 才能重點解決問題。,需要對問題進行以下判斷區(qū)分：,（1）人員的問題還是工作的問題 如果是人員的意識不到位，就要進行思想意識教育； 如果是技能不足，則要強化某方面的技能； 如果是工作方法不合適，我們就調(diào)整相應(yīng)的工作方法。,（2）組織的問題還是目標的問題 如果我們的組織團隊戰(zhàn)斗力不夠， 那么團隊的重塑過程是必要的； 如果因為目標不切合實際造成業(yè)績偏高， 我們就應(yīng)該進行目標的調(diào)整。,（3）當前的問題還是將來的問題 對于眼前的問題，我們要區(qū)分重點予以解決； 至于將來可能出現(xiàn)的問題隱患，更不能掉以 輕心，要采取必要的措施，防止問題的發(fā)生。,（4）內(nèi)部問題還是對外問題 對于內(nèi)部的問題，我們

4、可以依據(jù)自身的規(guī) 章守則解決； 對于外部的問題，我們必須依據(jù)其后果的 預(yù)期影響程度，來決定必要的對策。 但是必須迅速、果斷處理，防止負面影響 進一步擴大。,（5）表象的問題還是本質(zhì)的問題 有的問題是表面和偶然發(fā)生的， 處理后不會再發(fā) 生； 有的卻是本質(zhì)性的問題，如果不是從根本抓起， 問題還會反復(fù)發(fā)生，或者產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。 所以認識問題背后的實質(zhì)是非常關(guān)鍵的。,“5W/1H” 是一種定律， 是一種原理； 也是一種流程， 更是一種工具， 廣泛運用至企業(yè) 管理和日常工作 生活和學(xué)習(xí)中；,5W是指： why（為什么） What（是什么） Where（在哪兒） Who（誰） When（什么時候） 1H是指

5、： How（如何）,就其： 工作內(nèi)容（What） 責(zé)任者（Who） 工作崗位（Where） 工作時間（When） 怎樣操作（How） 為何這樣做（Why）,問 題 發(fā) 現(xiàn) 表,三、解決問題步驟,發(fā)掘工作方法的不良加以改善，使問題 不再重復(fù)，從這種意義而言，把問題發(fā) 生視為機會，加以反省，改善工作方法， 就是排除問題產(chǎn)生原因的目的；,其步驟如下：,（1）問題的明確化： 明確提出的問題是什么，是何種范圍作業(yè)解決的對象，必須探討發(fā)生的原因，在何處。 （2）問題現(xiàn)狀的掌握： 問題在何處、如何發(fā)生、發(fā)生多少等，觀察、收集客觀數(shù)據(jù)，掌握問題發(fā)生的習(xí)慣性，在這種情況下，如果可能，應(yīng)以資料來掌握事實。,這種

6、差異 何處 出現(xiàn) ？,When 何時好 何時不好 Where 何處好 何處不好 Who 誰做好 誰做不好 How 如何做好 如何做不好,What 何事 何物 When 何時 從何時起 不好嗎？ 問題呢？ Where 何處 How 多時 Much （Many）多少,原 因,現(xiàn) 象 的 分 析,現(xiàn) 狀 的 把 握,（3）目標的設(shè)定： 考慮現(xiàn)狀、可能性、必要性等，將解決問題至何種程度作為目標來提示。 （4）界定問題發(fā)生的原因： 為何發(fā)生問題、考慮候補的原因，此稱為問題的因素，可以利用查檢表、要因分析圖、柏拉圖等工具來進行分析。 （5）原因分析、證據(jù)調(diào)查： 調(diào)查真正的原因，應(yīng)在現(xiàn)場以自已的眼睛、耳朵來

7、確認事實、記錄資料，可以利用系統(tǒng)圖、要因分析圖、柏拉圖等工具來進行分析。,（6）針對原因的對策、方案的擬定： 為徹底解決問題，要確定適當?shù)膶Σ?，并且考慮采取對策需要到什么程度。 （7）對策的可行性分析： 在正式實施對策之前，應(yīng)加以驗證，確認對策能否可行，是否會“水土不服”。,（8）對策的實施： 明確決定實施計劃或負責(zé)人之后，對策進入實施的階段。 為了及時掌握實施情況，保證最終目標的完成，可進行計劃進度管理。 （9）效果的掌握： 調(diào)查問題解決至何種程度，問題的原因消除至何種程度，可以利用柏拉圖、推移圖等方法來進行效果確認。,有效的對策與無效的對策(事例),啟示： 僅僅要求部下要“小心，注意”是遠

8、遠不夠的， 管理者必須制定良好的工作流程、工作方法， 從根本上解決問題。 有效對策的制定有時是有些難度， 但無效的“對策”只能欺騙自己。,（10）標準化： 將好的方法、心得以書面的形式固定下來，不斷完善不足之處，并嚴格遵守已經(jīng)確定下來的方法，使問題不再發(fā)生； 這就是所謂的“標準化”。,四、改善方法,拋棄固定觀念； 不說不行的理由，尋找可行的方法； 能做的先做，不要等到萬事俱備； 發(fā)現(xiàn)錯誤，立即糾正； 改善，不花錢也可以做到； 多問幾個為什么，尋找真正原因； 發(fā)揮眾人智慧，團隊作戰(zhàn)； 實際去做，而非夸夸其談； 沒有“想法”就是沒有“能力”； 改善永無止境。,（1） 改善基本思想,首先對現(xiàn)場具備一定的認識， 有自已的見觖，這就是“看法”； 然后因為有了自己的見解，所以 就會去思考現(xiàn)場的合理性，尋求 更好的方法，這就是“想法”； 有了想法就希望把它付諸實踐， 充分調(diào)動利用現(xiàn)有資源，創(chuàng)造出 有價值的新手法和策略， 這就是“方法”。,（2） 改善