我好-你好：有效的人際溝通.ppt

1、我好-你好：有效的人際溝通,1. 人際溝通的一般問題,為什么關注溝通？ 什么是人際溝通？ 人際溝通的功能有哪些？ 人際溝通的過程？ 什么是有效的人際溝通？,1.1 人際溝通的重要性,美國管理學家斯通納 “溝通對于管理人員是非常重要的。因為在貫穿管理的全過程中，這一活動是不可缺少的。無論計劃、組織、領導、決策、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核的成功完成，都必須以有效的溝通為前提?！?1.1 人際溝通的重要性,據(jù)估計，溝通占據(jù)人們生活的3/4，對一個典型的管理者而言，所占的時間比例會更高，超過78%。溝通行為對于一個有效管理者來說所起的作用最大。,1.1 人際溝通的重要性,人際角色 象征性人物 領導 聯(lián)絡人,信息

2、角色 信息監(jiān)控者 信息發(fā)布者 發(fā)言人,決策角色 創(chuàng)業(yè)者 麻煩處理者 資源分配者 談判者,1.2 人際溝通的界定,一種雙邊的、影響行為的過程。在這個過程中，一方（信息源）有意向地將信息編碼，并將信息碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接受者），以期喚起特定的反應或行動 人與人之間的信息的傳遞與交流,1.3 人際溝通的功能,傳達信息 控制 激勵 交流思想與感情,1.4 人際溝通的過程,1.5 有效的人際溝通,有效的人際溝通是指在恰當?shù)臅r候、在適宜的場合用能被人正確理解和執(zhí)行的方式表達思想和感情的一種互動過程 正確的人及時得到準確的信息。 及時性：傳送及時、反饋及時、利用及時 準確性：不失真、不

3、產(chǎn)生歪曲、不遺漏 效率及效能：單位時間內(nèi)傳遞的信息量的多少以及問題的解決程度,1.5 有效的人際溝通,人際溝壑 從一個人的意圖到他的信息對聽者產(chǎn)生影響會涉及幾個步驟，其中可能發(fā)生錯誤和誤解，這導致我們面對人際溝壑，即發(fā)出者的意圖與對接受者的影響是不同的,1.5 有效的人際溝通,關注：吸引信息接收者的關注 理解：按照信息的本意理解 接受：利用信息的前提是接受所溝通的信息,2. 促進關注的策略,控制信息量 信息過載：信息太多而不能適當加以處理而忽視 外來干擾：伴隨而來的不相干的信息量如各種噪音 編碼時注意信息的特點 新奇性 重要性 緊迫性,2. 促進關注的策略,改變音量（應對選擇性注意） 重復信息

4、 縮短傳遞渠道（見下圖）,2. 促進關注的策略,3. 促進準確理解的策略,引起信息接收者的關注僅僅是有效溝通的第一步，下一步就是需要接收者按照信息的本意去理解。影響信息接收者對信息準確理解的因素有很多，如信息發(fā)送者的準確表達、接收者的知覺以及是否有反饋的機會等。,3.1 選擇合適的媒介,3.2 提升表達能力,信息發(fā)送者要將自己的真實意圖傳給對方，就必須以一定形式準確地表達出來。這與信息發(fā)送者的表達能力有關。 重要的不是你講對話，而是講別人聽得懂的話。,3.2 提升表達能力,選用合適的符號從而避免出現(xiàn)語義問題（信息是符號和意義的統(tǒng)一體，符號是信息的外在形式或物質(zhì)載體，而意義則是信息的精神內(nèi)容 ）

5、 行話：專業(yè)用語或?qū)Ｓ谜Z（PK，玉米，拍磚，辛拉面） 符號含義模糊：“行為過分”、“太那個了”、“成風” 雙關語：諧音雙關；詞義雙關。 非語言符號,3.2 提升表達能力,了解對方，綜合考慮信息接收者的心理特征、知覺特點、信仰、價值觀、經(jīng)驗、知識水平、情緒狀態(tài)等。 明確符號的意義（對于每一個人來說，婚姻、家庭、愛情、自私、責任、公平、幸福、孤獨可以含有獨特的意義。）,A,B,AB,3.2 提升表達能力,信息的清楚與完整 清楚而完整的信息能準確反映了信息表達者的思想、感情、需要和觀察，這有助于對方能夠充分理解你的信息。 避免雙重信息：同時表達兩個互相矛盾的意思 觀察、推理、感受、需求的完整性,3.

6、2 提升表達能力:觀察、推理、感受及需求的完整性,“他今天早上弄壞了機器?！?“他肯定怕老婆；他在她身邊總是緊張兮兮的?！?“我覺得你讓我下不了臺，我很苦惱?！?“信任是成功婚姻的基礎?！?“當他出差的時候，我感到很孤獨。” “我太累了，你把這件事情處理一下好嗎？”,3.2 提升表達能力：觀察、推理、感受、需求的完整性,觀察：是感官告訴你的東西，其中沒有思索、推論或推斷，一切是純粹的事實。陳述圍繞著當事人所聽、所見或個人經(jīng)歷來展開。 推理是從所見所聞（包括閱讀和觀察）得出的結(jié)論、推論，還包括你判定事物好壞、是非等的價值判斷。信念、見解和看法都是推論的變體。,3.2 提升表達能力：觀察、推理、感

7、受、需求的完整性,感受是對自身情感的表達。分享情感是建立親密關系的基礎，當你讓別人了解了什么會令你生氣、害怕和高興時，會出現(xiàn)兩種結(jié)果：他們會更加同情你、理解你；能更好地調(diào)整它們的行為來滿足你的需求。 需求就是表達自己想要什么。需求無所謂好壞、對錯，它不涉及褒貶，只是表示什么對你有幫助或使你快樂。只有自己知道自己要什么，但希望朋友、家人足夠敏感、富有洞察力，“如果你愛我就應該知道我哪兒不對勁?！?3.2 提升表達能力：觀察、推理、感受、需求的完整性,完整信息包括上述四種表達方式：所見、所思、所感和所需。如果在表達中遺漏了某些重要信息，就叫做不完整信息。 “從我今天到了辦公室后，你就一聲不吭，我想

8、你是生氣了。你每次這樣沒有好臉色，我也很生氣。我想咱們不如談一談。別老這樣?！?3.2 提升表達能力：觀察、推理、感受、需求的完整性,不是所有的關系和情況都需要完整表達，但是混雜的信息就容易造成誤解、理解偏差。 需求和價值判斷混雜：面對兒子的撒謊的事情，母親說：“你為什么不能改改，像個人樣呢？” 感受與需求的混雜：“我知道，我知道，你們用不著告訴我?！?3.3 給與對方反饋的機會,信息發(fā)送者要及時了解對方對信息是否準確理解，這關系到是否給與對方反饋的機會。 從他人那里得到反饋的最有效辦法就是積極地傾聽，即傾聽內(nèi)容也注重情感。,3.3 給與對方反饋的機會,積極傾聽 鼓勵他人說話：友好的表情和專心

9、致志的態(tài)度，注視 復述或反饋性歸納：把某人剛剛講的話，按自己的理解，用自己的話再陳述一遍，如“我聽下來，感覺你說的是 。換句話說你的基本感受是 。按我的理解，你的事情是這樣的 。所發(fā)生的事情是。你的意思是？”,3.3 給與對方反饋的機會,積極傾聽 避免爭論 避免想當然的判斷,4. 促進接受的策略,有效的信息溝通不僅僅滿足于對方準確明白說的是什么意思，更關鍵的是對方贊同、接受其觀點，并按照信息發(fā)送者的意圖改變行為，從而達到溝通的目的如控制、激勵、解決沖突等。,4. 促進接受的策略,防御性溝通：當對方感到所溝通的信息對自己有一定的威脅時，他的反應就是消極的或者說是防御性的，因此不可能把注意力集中到

10、他們所傳遞的內(nèi)容上，也不可能把信息發(fā)送者的動機看成是積極的或誠實的。 人性特點：“更多的證據(jù)顯示，我們都害怕受人指責”（心理學家漢斯席爾），人都不愿意認錯，因此，“要想采集蜂蜜，別踢翻了蜂巢?！?4.1 尊重他人,尊重人的尊嚴，尊重人的基本權(quán)力和責任，尊重人的個體和社會價值。 “渴望自己變得更重要、更有價值”（美哲學家杜威） 喜歡別人的奉承、贊揚、認可、賞識,4.1 尊重他人,私下懲戒下屬人員 認可他人意見的合理性 如果感到不被尊重，抑郁和憎惡就會悄然增長 認可并不意味著同意別人，我們可以對別人的某一觀點表示適當?shù)淖鹬睾驼J可，同時不表示同意。 “好，我理解，我不責怪你。但我想讓你了解我的感受”

11、,4.2 使用第一人稱,4.2 使用第一人稱,使用第一人稱可以明確自己的感受，同時不將焦點放在對方身上。 XYZ表述：“當你在Y情況下做X的時候（這是行為表述），我感覺Z（一個第一人稱表述）” “你怎么這樣不為別人考慮！你從來不讓我把話說完！” 改為：“你剛才打斷我的時候，我覺得很生氣?！?4.3 信息具有激勵性,信息具有激勵性是指讓對方能聽下去，而不是掉頭而去。有兩個問題：“我希望別人懷著戒備心聽我說話，還是準確地把握我的信息？我的目的是貶損別人，抬高自己，還是溝通？”,4.3.1 先贊美后提要求,先贊美后提出要求，容易接受批評性的信息，這就是肥皂水哲學所倡導的。 風與太陽的力量,4.3.2

12、 對事不對人,下屬一件事情沒有做好，領導說：“你怎么總是這么笨呢！” “你總是遲到！” 信息所指應非常明確，是對對方具體的特定的行為發(fā)表觀點或看法，而不是攻擊對方的性格和人品。 “蠢、丑、自私、邪惡、吝嗇、卑鄙、討厭、無用、懶惰、傻瓜、笨蛋、懦夫”等詞語或總括式的評語批評與指責他人，具有特別的殺傷力。-自衛(wèi)與石墻,4.3.3 不做否定性比較,“你怎么就不能像張三那樣大方呢？” “你怎么就不能像王五一樣做好自己的本職工作呢？” “你怎么就不能像他一樣考第一名呢？” 這些比較是致命的，因為這些信息中不僅包括“你不好”的信息，而且讓人覺得己不如人。,4.3.4 不翻舊帳,此時此刻的溝通只就當前的事情

13、與問題做一溝通，不互揭傷疤，翻舊帳。這樣就可以集中分析目前的困境，闡明各自對目前現(xiàn)狀的看法，而不是糾纏于以往的事情。,4.3.5 不威脅,如果要中斷一次有意義的溝通，威脅是“比較有效”的方法。威脅你要辭退他、威脅你要使用暴力、威脅你要調(diào)走他等等。,4.4 換位思考-具有同理心,情商（emotional intelligence）：能夠體察自己與別人的情緒，處理并運用情緒信息來指引自己的思考與行動。 自我認知能力：深刻了解自己的情緒、優(yōu)缺點、需求與沖動 自我管理能力：妥善處理和控制自己的情緒與沖動 自我激勵和激勵他人的能力 了解他人情緒的能力：同理心-了解他人的感受，用別人的立場看事情 社交技巧

14、,4.5 擺正位置,上向下（下行溝通） 傳達政策,目標,計劃,業(yè)務指導,激勵誘導. 務求上情下達. 平行（平行溝通） 交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進. 下向上（上行溝通） 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達,4.5 擺正位置：下對上溝通,除非上司想聽,否則不要講 若是意見相同,要熱烈反應 意見略有差異,要先表贊同 持有相反意見,勿當場頂撞 想要有些補充,要用引伸式 如有他人在場,宜仔細顧慮.,4.5 擺正位置：平行溝通,彼此尊重,從自己先做起 易地而處,站在彼的立場 平等互惠,不讓對方吃虧 了解情況,選用合適方式 依據(jù)情報,把握適當時機 如有誤會,誠心化解障礙,4.

15、5 擺正位置：上對下溝通,不急著說,先聽聽看 不說長短,免傷和氣 廣開言路,接納意見 部屬有錯,私下規(guī)勸 態(tài)度和藹,語氣親切 若有過失,過后熄滅,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài)：PAC理論,加拿大柏恩（T.A.Berne）博士于1961年第一次正式提出的，稱為相互作用分析理論或人格結(jié)構(gòu)的PAC分析理論。此理論是分析人際溝通中的心理狀態(tài)的一種方法。這里的心理狀態(tài)是指一種典型的感覺、思維和反應的方式。,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),每個人的都有三種自我狀態(tài),5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),P心態(tài) “父母”心態(tài)（Parent）：是各種規(guī)矩、道德信條和行為指南的龐大集成，以權(quán)威和優(yōu)越為標志。通常表現(xiàn)為命令、訓斥人以及其他權(quán)

16、威式作用。如果一個人的人格結(jié)構(gòu)中P心態(tài)占據(jù)主導地位，那么，他的行為表現(xiàn)是憑主觀印象辦事，獨斷專行，講話常常是“你應該”“你必須”“你不能” “不要”,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),P心態(tài) 皺起的眉毛、緊閉的雙唇、指指點點的手指、搖頭、雙手插腰、握著的拳頭、大聲說話、嘆氣、輕輕地拍拍另一個人的腦袋，這些都是典型的“父母”姿態(tài)。 可憐的家伙；不、不；又來了，又來了；下次再也不許！我告訴你多少次了；你好大的膽子,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),P心態(tài) 父母的規(guī)矩提供了“入門”知識：指導如何握手、如何進餐、如何與他人交往、如何做個好孩子等 父母的規(guī)矩等給一個人的人生提供了一個框架，提醒你做某事的正確方式；如果內(nèi)心的

17、父母如是嚴厲的、不寬容的，將使你感覺到被死規(guī)矩所包圍和控制，將很難改變舊方式，并形成強迫性觀念。,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),C心態(tài) “兒童”心態(tài)（Children）：由所見、所聽、所感和所知的信息構(gòu)成。兒童心態(tài)包含渴望發(fā)現(xiàn)和感受，也包含由反抗父母命令而引起的所有責備、懲罰和消極情感。,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),C心態(tài) 眼淚、顫抖的嘴唇、噘嘴、發(fā)一陣子壞脾氣、抱怨的聲音、聳著的肩膀、發(fā)笑、喜悅、咬指甲、局促不安、吃吃地笑 我希望、我想要、我不知道、我不在乎、我猜、等我長大了、大點兒、最大的等,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),C心態(tài) 輕松、愉快、幽默；精力充沛；創(chuàng)造 沖動、發(fā)火、抱怨；受挫感、被遺棄的感覺,5

18、. 調(diào)整人際溝通心態(tài),A心態(tài) “成人”心態(tài)（Adult）:將檢驗那些信息有效、那些情緒可以表達，同時對未來進行可能性估計?？梢哉f成人在孩子的強烈情感和需求與父母的規(guī)矩和命令之間保持平衡。,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),A心態(tài) 坦誠的；臉部、眼睛和身體不斷有動作出現(xiàn) 為什么、什么、哪里、誰、什么時候、如何、多少、以什么方式、相比較、我認為,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),A心態(tài) 不會玩的人：成人被父母污染并將兒童排斥在外 缺乏道德感的人：兒童污染了成人并將父母排除在外,“兒童”,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),別說了，我不去。就這樣，再說也沒用，我絕不會去的。 你就是太懶，懶得讓人沒法說。 快走，我們要遲到了。 為什

19、么總是要我去買東西呢？ 如果你手頭沒事，請幫我一起打包。 我們中間哪位可以為聚會多弄點蠟燭？,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),你如何以三種自我狀態(tài)告訴賣肉者肉太老了？ 父母態(tài)：賣這樣的肉太不像話了，簡直是巧取豪奪！ 成人態(tài)：上次我在這里買的肉太老了。 兒童態(tài)：真可恨，買了一塊嚼不動的老肉，害得我連飯也沒吃好。,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),三種基本溝通形式 平行性溝通：兩個人之間的交流屬于互應關系。如PP-PP;PC-CP;；PA-AP;CP-PC；AA-AA；CC-CC。,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),三種基本溝通形式 甲：“我要徹底查明這件事”。 乙：“對！你應該防患于未然！”,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),三種基本溝通形式 甲：“老李，幾點鐘開會？” 乙：“下午四點半開會。”,5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),三種基本溝通形式 甲：“科長，我不太舒服，想早一點回去?！?乙：“回去吧，留下的工作你明天再做?！?5. 調(diào)整人際溝通心態(tài),三種基本溝通形式 交叉性溝通：是指相互作用的雙方?jīng)]有共同的起始和終止的心理狀態(tài)，彼此不能獲得預期的反應，結(jié)果導致交流困難甚至爭論。如AAPC，AACP，PCPC，CPCP。,5. 調(diào)整人