商務(wù)禮儀培訓(xùn)-1.ppt

1、商務(wù)禮儀,2009年3月,人人都是公司的臉,思考題,男士著裝三個(gè)原則是什么？三個(gè)禁忌是什么？ 戒指的戴法-你知道嗎？ 名片放在哪里？遞名片的順序？ 如何介紹他人、順序？ 你的站姿、蹲姿、坐姿正確嗎？ 電話禮儀中5W1H是什么？ 中餐中使用筷子有哪些禁忌？ 西餐中紅酒是搭配雪碧還是七喜還是什么呢？,前 言,禮儀是一種交往的藝術(shù)、是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也是一種規(guī)范。對(duì)于我們營銷人員來說，禮儀可以塑造專業(yè)的個(gè)人形象，給客戶留下美好的第一印象，使?fàn)I銷人員在開始之前就贏得客戶好感。 同時(shí)，禮儀也貫穿于營銷的每個(gè)程序，能幫助營銷人員區(qū)分不同客戶的需求，在與客戶溝通時(shí)更加得心應(yīng)手。強(qiáng)化營銷人員的禮儀

2、訓(xùn)練不僅可以提升個(gè)人素質(zhì)，也能有效塑造良好的個(gè)人形象。 營銷人員的良好形象是建立客戶信心的重要基礎(chǔ)，要保持業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，除了全面的知識(shí)，人格魅力同樣不可或缺。 作為和而泰的營銷人員，擁有良好的職業(yè)形象、專業(yè)的商務(wù)禮儀，不僅反映出優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)，同時(shí)也是品牌形象的體現(xiàn)，是公司規(guī)范管理、高服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。,培訓(xùn)內(nèi)容,商務(wù)禮儀基本理念 個(gè)人形象篇 商務(wù)禮儀內(nèi)容 日常交往禮儀 儀態(tài)行為禮儀 交談技巧 餐飲禮儀,會(huì)客禮儀 禮品饋贈(zèng) 電話禮儀 禮儀TIPS,凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表，儀式表達(dá)出來，就是禮儀。 商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人或者企業(yè)

3、的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，也可以說是在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。,商務(wù)禮儀基本理念篇,商務(wù)禮儀基本理念篇 之 重要意義,重要意義：商務(wù)禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，現(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭，一個(gè)具有良好形象和信譽(yù)的企業(yè)或公司，容易獲得社會(huì)各方的信任和支持。 從個(gè)人能力方面來說，當(dāng)前商務(wù)人員的工作能力至少要包括以下兩方面：一是業(yè)務(wù)能力，它是商務(wù)人員的基本能力，二是交際能力，它是可持續(xù)發(fā)展的能力。,商務(wù)禮儀基本理念篇 之 基本特征,規(guī)范性：沒有規(guī)矩不成方圓，商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)

4、人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。 對(duì)象性：區(qū)分對(duì)象，因人而異，用老百姓的話來說，到什么地方說什么話，跟什么人說什么話。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重、友善等。 技巧性：應(yīng)該做什么，不該做什么，商務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。,個(gè)人形象篇 之 重要意義,在商務(wù)禮儀中，個(gè)人著裝在個(gè)人形象的塑造上起著相當(dāng)重要的作用，而個(gè)人形象與企業(yè)形象又是不可分割的，所以絕對(duì)不要忽視商業(yè)場合對(duì)于著裝的要求。,個(gè)人形象篇 之 儀容儀表（男士篇）,個(gè)人形象篇 之 儀容儀表（男士篇）,每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對(duì)你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴

5、的領(lǐng)帶是否相配。,1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部 2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物 品，要保持口氣清新。,男性,個(gè)人形象篇 之 女士著裝,個(gè)人形象篇 之 儀容儀表（女士篇）,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕 樹，近看像雜貨鋪的場面。 2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊 重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然

6、，化妝注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人,職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責(zé)任和知性的感覺,女性,個(gè)人形象篇 之 女士著裝,女士著裝要求： 著職業(yè)套裝（裙裝） 不穿黑色皮裙 不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服 正式高級(jí)場合不光腿 穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪 襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子 襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿 鞋子要求 不穿過高、過細(xì)的鞋跟 不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋 佩戴飾品 原則符合身份，以少為宜 不戴展示財(cái)力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅

7、力的飾品 同質(zhì)同色 戒指的戴法 數(shù)量不超過兩件 包的要求： 男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。,女性,個(gè)人形象篇 之 女士著裝,個(gè)人形象篇 之 職業(yè)場合著裝,職業(yè)場合著裝的 “六不準(zhǔn) ” ： 不能過分雜亂； 不能不按照常規(guī)著裝； 不可過分鮮艷，不能過分暴露； 不能穿透視裝； 不能穿過分緊身的服裝。,商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀,見面禮儀 之 致意 致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問候朋友； 基本規(guī)范： 男士首先向女士致意； 年輕者先向年長者致意； 學(xué)生首先向老師致意； 下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意； 當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向 男士致

8、意。 見面禮儀 之 握手禮 握手禮的基本規(guī)范： 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級(jí)或晚輩才 可握手。 握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手， 用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長篇 大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。,商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀,自我介紹前，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行 自我介紹時(shí)，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿自信 自我介紹應(yīng)簡潔，說明自己姓名、單位名稱和職務(wù),自我介紹,商務(wù)禮儀

9、篇 之 日常交往禮儀,遞送名片,名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。 遞名片順序？ 須先于客戶遞出名片。遞名片時(shí)起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌上按順時(shí)針方向開始，遞名片的同時(shí)使用敬語：“認(rèn)識(shí)您真高興”、“請(qǐng)多指教”等 接名片 雙手承接對(duì)方名片，要簡單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方,養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,外形表現(xiàn)- 忌 不要

10、一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋，這是非常不禮貌的； 不要無意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片； 絕不要當(dāng)場在對(duì)方的名片上寫備忘事情； 切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。 收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。 名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。,商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀,男性,非官方人士,本國同事,女性,官方人士,外籍同事,年 輕,同 事,職位低,尊 者,年 長,客 人,職位高,位低者,介紹他人,商務(wù)禮儀篇 之 日常交往禮儀,2、相互介紹。尊者居后原則 先將年輕者介紹給年長者； 將地位低者介紹給地位高者；

11、將客人介紹給主人； 將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行； 將非官方人事介紹給官方人士； 將本國同事介紹給外籍同事； 將資歷淺的介紹給資歷深的； 將男士介紹給女士。 把遲到者介紹給早到者 介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。,介紹他人,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。 一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力

12、、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。 對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢 站立時(shí)留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作 男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直 女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊,下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方 下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳 女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺,站姿,蹲姿

13、,良好的站姿,良好的蹲姿,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端 坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑 男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直 女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下,坐姿,良好的坐姿,不好的坐姿,商務(wù)禮儀篇 之 儀態(tài)行為禮儀,拾東西時(shí)的姿態(tài),上車和下車禮儀,商務(wù)禮儀篇 之 交談技巧,交談時(shí)要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則 停意味著沒有想好不要開口； 看意味著察言觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情； 聽

14、意味著認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話。尤其“傾聽”最重要，因?yàn)槿耸?先是對(duì)于自己的事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽而富有同情心的聽話人最 受歡迎。 要主動(dòng)寒暄，面帶微笑 音量適中，語調(diào)平和。多用敬語如：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等 為營造輕松愉快的談話氛圍，銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。不打探涉及個(gè)人隱私的問題 根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式 在交談時(shí)，引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見，不要只發(fā)表自己的看法 注意傾聽，不要搶話,交談,商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀,座位安排 主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一

15、側(cè)，客人面向正門。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間，譯員坐在交談人右側(cè)，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。,商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀,應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對(duì)話 基本禮貌用語,與客戶交流時(shí)，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到” 眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光 交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間占對(duì)方與 你相處時(shí)間的三分之一是得體的 口到：熱情、正確稱呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方,語言,商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀,與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻

16、間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%60% 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線,在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上 注意手勢的大小幅度，手勢應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行 多用柔和曲線手勢,眼神,微笑,與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離 微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠意與友善 適時(shí)微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方,手勢,商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀,電梯內(nèi)沒人時(shí)： 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入 到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下 電梯內(nèi)有人時(shí)： 無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯

17、內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立,樓梯,走廊,引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面；否則讓客戶先行 若通道較窄，有客戶或上級(jí)相對(duì)走來時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過，切不可背朝對(duì)方 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè),辦公室,引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂 引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng),通行引導(dǎo),商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀,引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶

18、住椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則,引導(dǎo)客戶入座,主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂和礦泉水，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？ ” 不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè) 送飲料時(shí)，按逆時(shí)針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯?將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請(qǐng)客戶飲用，如：“您請(qǐng)慢用”，然后點(diǎn)頭示意并退下 隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯,飲料遞送,迎接禮儀主人應(yīng)該在會(huì)見或者會(huì)談開始前到達(dá)，并在門口前迎接客人?？觳阶叩娇蛻糗囬T邊，待客戶收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車時(shí)，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客

19、戶磕碰 注意不要擋在客戶的下車路線上 客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門,客戶下車,商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀,文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明 不要在桌面上將資料推到客戶面前 如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明 遞送的文件資料需經(jīng)過整理,在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說明離開時(shí)間，如“真對(duì)不起，關(guān)于這個(gè)問題我得去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理，請(qǐng)您稍等一下，我大概五分鐘后回來！” 離開時(shí)間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時(shí)間超過承諾的時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶說明并致歉 在自己離開的時(shí)間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做

20、。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先看一下?！?文件資料遞送,臨時(shí)離開,商務(wù)禮儀篇 之 會(huì)客禮儀,當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別， 1.通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您的來臨?！?2.需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān) 閉前，向客人告別。 一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開。 微笑、揮手送別客戶，至少保持5秒鐘時(shí)間,送別客戶,參觀禮儀,客人參觀時(shí)，一般需要身份相當(dāng)?shù)娜藛T陪同，并根據(jù)需

21、要安排翻譯，解說等必要的工作人員，但陪同人員不可太多。引導(dǎo)客人參觀的人，要走在左前方，上下樓梯時(shí)，引導(dǎo)的人應(yīng)該靠扶手走，而讓外賓靠墻走。 。,商務(wù)禮儀篇 之 禮品饋贈(zèng),送禮是一種感情投資，能縮短銷售人員與客戶之間的感情距離，便于溝通、交流，達(dá)成共識(shí) 禮物選擇輕重得當(dāng)，禮物的輕重以對(duì)方能夠愉快接受為尺度 送禮時(shí)機(jī)適宜，不能突兀虛套，一般以選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜 了解風(fēng)俗禁忌，禮品應(yīng)符合受禮人的身份、愛好、民族習(xí)慣等 禮品要富有意義、最好能別出心裁，不落俗套 贈(zèng)送禮物要雙手遞送，并微笑點(diǎn)頭示意，使用得體的致謝話語 接受禮物時(shí)要雙手接過，表示感謝后妥善放置（有包裝的禮物要當(dāng)面打開），使用致

22、謝話語如“太感謝您了！您真是太客氣了！” 一、饋贈(zèng)的時(shí)機(jī)與場合、饋贈(zèng)的時(shí)間把握 1.到他人工作之處或到對(duì)方居所向其贈(zèng)送禮品時(shí),應(yīng)在見面之處把禮物贈(zèng)予對(duì)方. 2.當(dāng)自己以東道主身份接待來賓時(shí),通常是在對(duì)方告辭之前向?qū)Ψ劫?zèng)送禮品,在告別宴 會(huì)上贈(zèng)送 或到其下榻處贈(zèng)送都可. 常規(guī)的贈(zèng)送時(shí)機(jī)、饋贈(zèng)的地點(diǎn)確定、饋贈(zèng)時(shí)應(yīng)注意的問題 4.要對(duì)禮品進(jìn)行必要的裝飾. 5.正常情況下,正式禮品應(yīng)由贈(zèng)送者交給受贈(zèng)對(duì)象,而不應(yīng)讓對(duì)方自取. 6.贈(zèng)送時(shí)向?qū)Ψ秸f明禮品本身的寓意,涵義.,贈(zèng)送禮品,商務(wù)禮儀篇 之 禮品饋贈(zèng),二,禮品的選擇 (一)注意饋贈(zèng)時(shí)的禮品定位 1. 公司的主打產(chǎn)品,宣傳畫冊(cè),企業(yè)標(biāo)志或建筑模型等都是

23、很好的正式禮品. 2. 在重大活動(dòng)中,以公司的名義正式向外界贈(zèng)送禮品,要突出禮品的紀(jì)念性. (二)針對(duì)西方人士的禮品選擇 1. 玉飾 2. 蠟染或真絲服飾 3. 景泰藍(lán) 4. 繡品等 (三)送花常識(shí) 鮮花和顏色禁忌： 通常情況下，送花一般應(yīng)送單數(shù)（避開13）； 不要隨便贈(zèng)送康乃馨（法國，俄羅斯）； 黑色在相當(dāng)多的國家代表不祥（德國）； 一般而言，具有中國特色的工藝品是保險(xiǎn)的而且受歡迎的禮品； 不過注意，不要給日本人贈(zèng)送有動(dòng)物形象的禮品。,贈(zèng)送禮品,商務(wù)禮儀篇 之 禮品饋贈(zèng),三,饋贈(zèng)的禁忌 1. 我國內(nèi)地的一些饋贈(zèng)禁忌 在我國,看望病人不能送盆花,因?yàn)榕杌ㄓ懈? 看望老人不能送鐘,因?yàn)殓娕c終諧音

24、; 友人之間忌送傘,因?yàn)閭闩c散諧音; 烏龜雖然長壽,卻有王八的俗名,也不宜作禮品相送. 2.港臺(tái)饋贈(zèng)禁忌 在港臺(tái)風(fēng)俗中,喪事后以毛巾送吊喪者,非喪事一律不能送毛巾; 甜果是祭祖拜神專用之物,送人會(huì)有不祥之感; 扇子是夏季用品,臺(tái)灣俗稱送扇無相見; 臺(tái)灣的居喪之家習(xí)慣不蒸甜食,不裹粽子. 香港人青睞紅木制作的小型棺材擺件,寓意為升官發(fā)財(cái). 3.數(shù)字禁忌： 通常情況下，13這個(gè)數(shù)字在很多國家是遭到厭惡的，例如英國、美國、法國、 俄羅斯等。尤其是英國，甚至不允許13個(gè)人同桌，如果是13日又是星期五，則是雙 倍的不吉利。 俄羅斯人討厭666這個(gè)數(shù)字，認(rèn)為他是魔鬼，喜歡7這個(gè)數(shù)字； 韓國人同中國人一樣非

25、常忌諱4這個(gè)數(shù)字 。,贈(zèng)送禮品,商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀,1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，和而泰”，應(yīng)有“我代表公司、代表 和而泰形象”的意識(shí)。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什 么事兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公風(fēng)， 讓我們從接聽電話開始。 如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？ 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。 確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。 如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。 2、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是

26、可以通過聲音來感覺到的。 3、清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出 你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋 友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。,從電話的接聽、掛斷等小小的動(dòng)作上，應(yīng)體現(xiàn)出公司和個(gè)人的訓(xùn)練有素。,電話接聽禮儀,商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀,4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話 在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的

27、。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?5、認(rèn)真做好電話記錄 上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即 使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事， why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作 的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。 6、掛

28、電話的禮儀 通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止 通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn) 為我方厚此薄彼。 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛 電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電 話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 如遇上不識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事 呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí) 間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！?電話接聽禮儀,商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀,通話

29、背景不要太吵，找到安靜的環(huán)境，不要在喧囂的馬路或吵鬧環(huán)境下打電話 呼出電話前必須要準(zhǔn)備通話要點(diǎn)，并準(zhǔn)備好紙筆便于記錄 客戶留有固定電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī) 選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，一般來說，9:3011:00和13:3016:30較為合適。給客戶打手機(jī)應(yīng)避開早晨8點(diǎn)之前和晚上10點(diǎn)之后；往客戶辦公室打電話，應(yīng)避開以下兩個(gè)敏感時(shí)段：在剛上班的時(shí)段內(nèi)，對(duì)方會(huì)比較繁忙，而臨近下班時(shí)又會(huì)歸心似箭 打電話時(shí)要先通報(bào)自己的單位或姓名，比如“您好！我是公司的小劉！”開口就打聽自己需要了解事情的這種態(tài)度是令人反感的 當(dāng)通話時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)先禮貌地詢問對(duì)方是否方便之后再開始交談。比如“請(qǐng)問您

30、現(xiàn)在講話方便嗎？我可能需要占用您五分鐘的時(shí)間！” 假如自己要找的人不在，對(duì)方又問是否需轉(zhuǎn)告時(shí)，不要一聲“沒有”就掛斷，最好留下姓名和電話號(hào)碼，如果真的無需轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣道謝 當(dāng)自己撥錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。如：“?duì)不起，我撥錯(cuò)電話了！”,電話呼出禮儀,商務(wù)禮儀篇 之 電話禮儀,在公共場合，手機(jī)沒有被使用時(shí)，要放在合乎禮儀的常規(guī)位置：一是隨身攜帶的公文包里；二是上衣的內(nèi)袋里 不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音，要與接待人員的形象匹配 在接待或拜訪客戶時(shí)，要將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，避免突然響起的鈴聲破壞剛與客戶建立起來的良好溝通氛圍 公共場合（如樓梯、電梯、路口、人行道等），應(yīng)把自己的聲音盡可能地壓低一些 不要

31、一邊和客戶交談，一邊查看短信 在與客戶交談時(shí)如遇電話呼入而又必須接聽時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，“對(duì)不起，我先接一個(gè)電話?！苯勇犑謾C(jī)的時(shí)間應(yīng)盡量簡短，可以告知來電者稍后回復(fù)，如“您好！真對(duì)不起，我現(xiàn)在正在處理一些事情，我稍后給您回電可以嗎？” 平時(shí)與人共進(jìn)工作餐（特別是自己做主人請(qǐng)客戶時(shí)）也最好不打手機(jī)。如果有電話找自己，最好說一聲“對(duì)不起”，然后去洗手間接，而且一定要簡短，這是對(duì)對(duì)方的尊重。當(dāng)著客人的面打電話，會(huì)使客人不知所措。 如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您！”,手機(jī)使用禮儀,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,中餐 座次

32、安排： 在中國的餐桌禮儀中:先請(qǐng)客人入座上席,再請(qǐng)長者入座客人旁依次入座。入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入,入座后不要?jiǎng)涌曜?更不要弄出響聲來,也不要起身走動(dòng)。如果有什么事要向主人打招呼?？腿藨?yīng)該等候主人邀請(qǐng)才可坐下,主人必須注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位,此為一大忌。,中餐使用筷子的禁忌 一般在正式宴請(qǐng)時(shí)，應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的碟盤中，然后在用自己的筷子慢慢食用； 不能用筷子在盤中胡攪一氣； 每次一筷夾的東西不能過多； 不能用筷子代替牙簽剔牙縫； 不能用筷子敲打碗盤； 不能用嘴吮筷子上的菜鹵； 不能用筷子指點(diǎn)人。 夾菜后到自己的碟子的過程之中不能滴水不停； 不能在用餐前將筷子放入湯中洗涮；

33、 中餐注意事項(xiàng)： 吃東西時(shí)要把嘴閉上咀嚼； 不要拿筷子和湯匙整個(gè)往嘴里塞； 湯若太燙，可過一會(huì)再喝，不要用嘴去吹； 不要一邊吃東西，一邊和人聊天； 用牙簽剔牙時(shí)，應(yīng)該用手或者餐巾掩住嘴，不要讓餐具發(fā)出任何聲音。,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,西餐座位 西餐座次安排和中餐有很大不同。 情況不同，座次也有不同的，下面講下： 西餐一般都使用長桌。 如果男女二人同去餐廳，男士應(yīng)請(qǐng)女士坐在自己的右邊，還得注意不可讓她坐在人來人往的過道邊。若只有一個(gè)靠墻的位置，應(yīng)請(qǐng)女士就座，男士坐在她的對(duì)面。 如果是兩對(duì)夫妻就餐，夫人們應(yīng)坐在靠墻的位置上，先生則坐在各自夫人的對(duì)面。 如果兩位男士陪同

34、一位女士進(jìn)餐，女士應(yīng)坐在兩位男士的中間。 如果兩位同性進(jìn)餐，那么靠墻的位置應(yīng)讓給其中的年長者。 西餐還有個(gè)規(guī)矩，即是：每個(gè)人入座或離座，均應(yīng)從座椅的左側(cè)進(jìn)出。舉行正式宴會(huì)時(shí)，座席排列按國際慣例：桌次的高低依距離主桌位置的遠(yuǎn)近而右高左低，桌次多時(shí)應(yīng)擺上桌次牌。同一桌上席位的高低也是依距離主人座位的遠(yuǎn)近而定。西方習(xí)俗是男女交叉安排，即使是夫妻也是如此。,西餐的基本禮儀 餐具的使用 左叉固定食物，右刀切割食物 餐具由外向內(nèi)取用 幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次 使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取 進(jìn)食的方法 主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切

35、完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出 色拉：用小叉食用 面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食 湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi) 坐姿與話語 坐姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中 如需取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過來，不要離座伸手去拿 嘴里有食物，不可談話 說話文明，不要影響鄰座的客,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,飲酒基本禮儀 酒會(huì)上一般飲用低度酒，以香檳、葡萄酒最常見 斟酒不宜斟滿，以到酒杯容量2/3為宜 喝酒前應(yīng)用餐巾抹去嘴角上油漬，以免有損形態(tài)，

36、且影響對(duì)酒香味的感覺 飲酒要留有余地，要慢慢地細(xì)飲，特別是飲烈性酒，千萬不要一飲而盡 應(yīng)了解對(duì)方祝酒的習(xí)慣，即為何人祝酒、何時(shí)祝酒等以便作必要的準(zhǔn)備 祝酒時(shí)還應(yīng)注意不要交叉碰杯，祝酒時(shí)將杯子高舉齊眼，并注視對(duì)方，且至少要喝一口酒，以示敬意 如果你不善于飲酒，當(dāng)有人向你敬酒時(shí)，可以婉言謝絕,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,喝咖啡的基本禮儀 給咖啡加糖時(shí)，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯內(nèi)；方糖應(yīng)先用糖夾子把方糖夾在咖啡碟的近身一側(cè)，再用咖啡匙把方糖加在杯子里 咖啡匙是專門用來攪咖啡的，飲用咖啡時(shí)應(yīng)當(dāng)把它取出來。不要用咖啡匙舀著咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙來搗碎杯中的方糖 可用咖啡匙在杯中輕輕攪拌

37、使熱咖啡冷卻，或者等待其自然冷卻后再飲用，不宜用嘴試圖去把咖啡吹涼 盛放咖啡的杯碟應(yīng)當(dāng)放在飲用者的正面或者右側(cè)，杯耳應(yīng)指向右方 喝咖啡時(shí)，可以用右手拿著咖啡的杯耳，左手輕輕托著咖啡碟，慢慢移向嘴邊輕啜。不宜滿把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯 喝咖啡時(shí)，不要發(fā)出聲響。添加咖啡時(shí)，不要把咖啡杯從咖啡碟中拿起來 有時(shí)飲咖啡可以吃一些點(diǎn)心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點(diǎn)心，吃一口喝一口地交替進(jìn)行。飲咖啡時(shí)應(yīng)當(dāng)放下點(diǎn)心，吃點(diǎn)心時(shí)則放下咖啡杯,喝茶的基本禮儀 不宜大口吞咽茶水，或喝得咕咚咕咚直響，應(yīng)當(dāng)慢慢地一小口一小口仔細(xì)品嘗 遇到漂浮在水面上的茶葉，可用茶杯蓋拂去，或輕輕吹開 喝茶時(shí)不宜發(fā)出聲音

38、,商務(wù)禮儀篇 之 餐飲禮儀,宴請(qǐng)外國友人要注意五點(diǎn),在涉外交往中，宴請(qǐng)外國友人的時(shí)候，或者是請(qǐng)客人吃飯的時(shí)候，要注意什么問題：第一：費(fèi)用的問題。涉外交往要強(qiáng)調(diào)節(jié)儉，要強(qiáng)調(diào)務(wù)實(shí)，要強(qiáng)調(diào)宴請(qǐng)的少而精，反對(duì)鋪張浪費(fèi)，沒有必要每件必吃，大吃大喝。說實(shí)話人家不是到你這兒混飯的，大吃大喝，不僅浪費(fèi)金錢，而且浪費(fèi)時(shí)間，沒有必要。少而精，干凈衛(wèi)生，上檔次就足夠的。必要的時(shí)候，到職工食堂吃個(gè)工作套餐也可以，務(wù)實(shí)。第一個(gè)是講費(fèi)用。第二：菜肴的安排。但是這個(gè)呢，我跟大家講一下，你要請(qǐng)外國客人吃飯的話，這個(gè)地方你要?jiǎng)觿?dòng)腦筋，吃什么？這個(gè)有的時(shí)候需要表達(dá)。我經(jīng)常遇到這樣的人，他不善于表達(dá)，他問你，你愛吃點(diǎn)什么，你喜歡吃什么，這個(gè)海鮮行不行。不要這樣問，有經(jīng)驗(yàn)的人其實(shí)要問，你不能吃什么，這是比較重要的。我愛吃什么，有時(shí)候不好意思跟你說，最重要的是我不愛吃的東西你不要給我，民族禁忌、宗教禁忌尤其不可觸犯，這個(gè)事你不了解就麻煩了。,宴請(qǐng)外國友人要注意五點(diǎn),第三：要少而精，要對(duì)象化。其實(shí)說實(shí)話，宴請(qǐng)外國客人吃的東西，有的時(shí)候還是比較好解決，要少而精，要對(duì)象化。我經(jīng)常請(qǐng)他們吃飯，一般的西方人不怎么特別喜歡吃中餐，這跟我們中國人嘗西餐嘗嘗可以，堅(jiān)決