汽車4S店售后服務經(jīng)營管理指標分析及改進培訓課件.ppt

1、,售后服務經(jīng)營管理指標,分析及改進,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,課,說,!,課程名稱：售后服務經(jīng)營管理指標分析與改進,課程長度：6小時 授課形式：課堂宣講+小組討論+案例分享 適用對象：總經(jīng)理,程 明,2 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,課,程,目,標,!,通過本單元課程的學習，幫助總經(jīng)理：,n 了解售后服務經(jīng)營管理指標分析的重要性 n 了解售后服務經(jīng)營管理關(guān)鍵指標,n 理解并掌握服務經(jīng)營管理的分析方法,3,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,目錄,A、服務經(jīng)營管理概述,B、服務經(jīng)營管理分析與改進,

2、4,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理概述,運營管理的概念,w “所謂運營，就是創(chuàng)造資產(chǎn)增值的可能；所謂管理，就是降低保,護資產(chǎn)的成本。”,w 運營是選擇對的事情做，管理是把事情做對,w 運營是指涉及市場、客戶、行業(yè)、環(huán)境、投資的問題，而管理是,指涉及制度、人才、激勵的問題,w 簡單地說，運營關(guān)乎企業(yè)生存和盈虧，管理關(guān)乎效率和成本,5,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理概述,運營管理的意義,w 幫助服務站通過對市場和自身狀況的分析確定正確的經(jīng)營方向，,從而有序地進行經(jīng)營運作，達到：, 節(jié)省成本，增加收入

3、 展示品牌形象, 提高客戶對服務站的信心,6,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,服務經(jīng)營管理概述,服務經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍,你的服務店是否有較強的經(jīng)營能力？,你是如何得出這個結(jié)論的？,7,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,服務經(jīng)營管理概述 服務經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍,盈利能力 服務能力 內(nèi)部能力,業(yè)務能力 管理能力 市場能力,8 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,服務經(jīng)營管理概述 服務經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的關(guān)鍵指標,盈利能力 售后營業(yè)毛利潤、毛利 率、費用吸收率等 服務能力 預約達成率、一次修復 率、客戶滿

4、意度等 內(nèi)部能力 工位周轉(zhuǎn)數(shù)、工位人 員比、工位效率、人 員效率等,業(yè)務能力 維修臺次、產(chǎn)值收入、 客單價、料工比、配 件周轉(zhuǎn)率、備件滿足 率、客戶關(guān)系收入等 管理能力 準時完工率、生產(chǎn)率、 工時效率、產(chǎn)能利用 率、工單合格率等 市場能力 客戶保有量、新增客戶 量、流失率、回站率、 市場占有率等,9 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,目錄,A、服務經(jīng)營管理概述,B、服務經(jīng)營管理分析與改進,10,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,服務經(jīng)營管理分析與改進,費用,吸收率,11,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,

5、z,服務經(jīng)營管理分析與改進 費用吸收率 w 評價服務站服務利潤是否可以支撐整個服務站的運營，使得銷 售利潤即為服務站的純利潤 服務站服務收入,費用吸收率,100,服務站運營成本 指標結(jié)果1，表明服務站運營情況良好、服務利潤已可以維持整個服務站的運營 指標結(jié)果1，表明服務站運營情況不佳、服務利潤還不可以維持整個服務站的運營 12 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,費用,吸收率,服務產(chǎn)值,總收入,收入,成本,運營費用支出,經(jīng)營,指標,管理,指標,服務經(jīng)營管理分析與改進 費用 吸收率,服務產(chǎn)值 總收入 經(jīng)營 指標,收入,成本,運營費用支出 管理 指標,13 PDF 文件

6、使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,進站臺次,進站臺次占有率,收入,服務經(jīng)營管理分析與改進,進站臺次,進站臺次占有率,收入,14,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,進站臺次,w 維修服務客戶付費臺次, 服務站以外單位或人員付費維修，包括保險車輛,w 維修服務保修臺次, 服務站先墊付，廠家再與服務站結(jié)算 新車整備（PDI）, 批量返修或產(chǎn)品召回,w 維修服務免費臺次, 免費服務活動, 服務站常列免費服務項目（洗車、檢查、救援等）,15,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改

7、進,進站臺次指標分析,w 責任人：服務經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：,記錄統(tǒng)計,保有吸引能力,趨勢分析,16,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 進站臺次占有率,進站臺次占有率,月進站臺次,100,保有量年維修頻次 12月 w 責任人：服務經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項： 基盤客戶貢獻 占有吸引能力 17 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,進站臺次,進站臺次占有率,服務產(chǎn)值收入,服務產(chǎn)值,收入占有率,收入,服務經(jīng)營管理分析與改進 進站臺次 進站臺次占有

8、率 服務產(chǎn)值收入,服務產(chǎn)值 收入占有率,收入,18 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,服務產(chǎn)值總收入,w 服務站在一定時期內(nèi)所有的進項收入，包括：, 車輛維修收入（工時收入）, 備件銷售收入（備件站內(nèi)、站外） 保修索賠收入, 非主營業(yè)務收入（保險、裝飾、售后精品銷售等） 廠家返利,w 服務產(chǎn)值總收入營業(yè)收入, 營業(yè)收入是指實際結(jié)算的金額, 除結(jié)算外，有一部分服務完成，但沒有實際結(jié)算，稱為應收帳款,19,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,服務產(chǎn)值收入指標分析,w 責任人：服務經(jīng)理,

9、w 統(tǒng)計取樣方法：月服務站經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 維修服務獲利能力, 應得廠家返利工作的執(zhí)行效果 應收帳款管理,20,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 服務收入占有率,服務收入占有率 ,月主營業(yè)務收入,100,保有量年維修頻次 收入客單價12月 年維修頻次取平均值 5次 w 責任人：服務經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項： 基盤客戶貢獻度 占有吸引能力 * 21 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,進站臺次,進站臺次占有率,服務產(chǎn)值收入,服務產(chǎn)值,收入占有率,收入,備件銷售收入,

10、備件,收入占有率,服務經(jīng)營管理分析與改進 進站臺次 進站臺次占有率 服務產(chǎn)值收入,服務產(chǎn)值 收入占有率,收入,備件銷售收入 備件 收入占有率 22 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,備件銷售收入,w 服務站在一定時期內(nèi)所有的備件進項收入，包括：, 客戶付費維修備件銷售收入 保修服務備件銷售收入 備件對外銷售收入,備件銷售收入=備件銷售成本管理費率,23,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,備件銷售收入指標分析,w 責任人：備件經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：

11、, 出庫即為銷售, 備件銷售成本構(gòu)成 備件管理費率,24,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 備件收入占有率,備件收入占有率 ,月備件收入,100,保有量年維修頻次 備件收入客單價12月 年維修頻次取平均值 5次 w 責任人：備件經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項： 基盤客戶貢獻度 25 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,客戶推薦率,進站臺次,客戶回站率,進站臺次占有率,服務產(chǎn)值收入,服務產(chǎn)值,收入占有率,收入,備件銷售收入,備件,收入占有率,服務經(jīng)營管理分析與改進,客戶推薦率 客戶回站率

12、,進站臺次 進站臺次占有率 服務產(chǎn)值收入,服務產(chǎn)值 收入占有率,收入,備件銷售收入 備件 收入占有率 26 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 客戶推薦率,客戶推薦率,因老客戶推薦進站的客戶入廠臺次,100,當月新增客戶的總?cè)霃S臺次 w 責任人：服務經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項： 新客戶統(tǒng)計 客戶忠誠參考 27 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,客戶回站率,w 用以分析應回站的客戶實際回站的比例，并分析未回站客戶的,不回站原因，制定改進措施。分為三種情

13、況：, 新車首?；卣韭? 保修期內(nèi)客戶的回站率 超過保修期內(nèi)客戶回站率,28,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,w,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,客戶回站率,客戶一年內(nèi)回服務站接受服務的次數(shù), 索賠維修 付費維修 免費服務 外出服務 保險維修 車輛裝飾,29,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,客戶回站率指標分析,w 責任人：服務經(jīng)理、客服經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：客服統(tǒng)計報表 w 考核關(guān)鍵項：, 客戶年回站次數(shù)參考值5次 有效引導客戶回站 此指標為關(guān)鍵項 *,30,PDF 文件使用 pdfFactory Pro

14、 試用版本創(chuàng)建 ,基,盤,客,戶,客戶推薦率,客戶回站率,進站臺次,進站臺次,占有率,服務產(chǎn)值收入,服務產(chǎn)值,收入占有率,收入,備件銷售收入,備件,收入占有率,服務經(jīng)營管理分析與改進,基 盤 客 戶,客戶推薦率 客戶回站率,進站臺次 進站臺次 占有率 服務產(chǎn)值收入 服務產(chǎn)值 收入占有率,收入,備件銷售收入 備件 收入占有率 31 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,客戶保有量,客戶流失率,基,盤,客,戶,客戶推薦率,客戶回站率,進站臺次,進站臺次,占有率,服務產(chǎn)值,收入,服務產(chǎn)值,收入占有率,收入,備件銷售,收入,備件,收入占有率,服務經(jīng)營管理分析與改進,客戶保有量

15、 客戶流失率,基 盤 客 戶,客戶推薦率 客戶回站率,進站臺次 進站臺次 占有率,服務產(chǎn)值 收入,服務產(chǎn)值 收入占有率,收入,備件銷售 收入 備件 收入占有率 32 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 客戶保有量 w 客戶保有量 服務站管理內(nèi)客戶數(shù)量 新銷售車輛客戶,w 市場占有率 =,服務站客戶保有量 當?shù)厥袌隹蛻艨倲?shù)量,100%,33 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,客戶保有量指標分析,w 責任人：服務站長、客服經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：客服統(tǒng)計報表 w 考核關(guān)鍵項：, 按月統(tǒng)

16、計保有客戶數(shù)量和市場占有率 對客戶進行動態(tài)分析, 連續(xù)兩年未回站客戶，應從服務站保有客戶統(tǒng)計中去除,34,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,客戶流失率,w 客戶連續(xù)6個月沒有回服務站，對車輛進行維修保養(yǎng)的，記為流,失客戶, 客戶流失率=1-第N-6月客戶在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再 次回站客戶數(shù)/N-6月客戶數(shù)100%,35,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,客戶流失率指標分析,w 責任人：服務站長、客服經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：客服統(tǒng)計報表 w 考核關(guān)鍵項：,

17、 參考值20%, 客戶資源占有績效考核 客戶流失原因分析 此指標為關(guān)鍵項,36,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,進站臺次,進站臺次占有率,服務產(chǎn)值收入,均客單價,服務產(chǎn)值,收入占有率,收入,備件銷售收入,備件,收入占有率,服務經(jīng)營管理分析與改進 進站臺次 進站臺次占有率 服務產(chǎn)值收入,均客單價,服務產(chǎn)值 收入占有率,收入,備件銷售收入 備件 收入占有率 37 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,w,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 平均單車收入 w 平均每服務臺次消費的金額,平均單車收入=,服務產(chǎn)值收入,維修服務臺次 38 PDF 文件使用

18、 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,平均單車收入指標分析,w 責任人：服務經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 指標對比 合理區(qū)間 趨勢分析, 盈利關(guān)鍵參考指標,39,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,進站臺次,客戶質(zhì)量,月度分析,進站臺次,占有率,客戶關(guān)系,收入分析,服務產(chǎn)值收入,工單報廢率,均客單價,服務產(chǎn)值,收入占有率,收入,料工比,備件銷售收入,備件,收入占有率,服務經(jīng)營管理分析與改進 進站臺次,客戶質(zhì)量 月度分析 客戶關(guān)系 收入分析,進站臺次 占有率 服務產(chǎn)值收入,工單報廢率,均客單價,服

19、務產(chǎn)值 收入占有率,收入,料工比 備件銷售收入 備件 收入占有率 40 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,客戶質(zhì)量月度分析：,w 月度到店客戶數(shù)按級別劃分（ABCD） w 各級別客戶到店數(shù)量及比例,w 更高級別到店客戶所占的比例越高，服務站盈利效果越高,41,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,欶,服務經(jīng)營管理分析與改進 客戶關(guān)系收入分析 w 指新車保險的投保率、續(xù)保率、單車精品銷售額、其它衍生 產(chǎn)品（如：客戶推薦、積分卡等） w 通過提高員工對上述業(yè)務收入的獎勵比例，提高其個人收 入，從而達到有效維護客戶關(guān)

20、系的目的，從而提高服務站總 體服務收入,維修收入 客戶關(guān)系收入,提成 獎勵,個人收入,42 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 工單報廢率 w 無效工單：接修客戶車輛，最終沒有產(chǎn)生任何費用（包括保修 費用、檢查費用等）的工單,工單報廢率 ,無效工單數(shù)量,100%,工單總數(shù)量 43 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,工單報廢率指標分析,w 責任人：服務顧問,w 統(tǒng)計取樣方法：月工單統(tǒng)計 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值10% 合理范圍 原因分析,44,PDF 文件使用 pdfFactory

21、 Pro 試用版本創(chuàng)建 ,w,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,料工比,w 料：產(chǎn)值收入中所含備件的銷售收入 w 工：產(chǎn)值收入中所含工時費的收入,料工比備件銷售收入工時費收入,45,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,料工比指標分析,w 責任人：服務顧問,w 統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值6473 地域差別 合理區(qū)間,46,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,進站臺次,客戶質(zhì)量,月度分析,進站臺次,占有率,項目類型,收入類型,客戶關(guān)系,收入分析,工單報廢率,料工比,均客單價,服務產(chǎn)值,收

22、入,服務產(chǎn)值,收入占有率,備件銷售,收入,收入,備件,收入占有率,服務經(jīng)營管理分析與改進 進站臺次,客戶質(zhì)量 月度分析,進站臺次 占有率,項目類型 收入類型,客戶關(guān)系 收入分析 工單報廢率 料工比,均客單價,服務產(chǎn)值 收入 服務產(chǎn)值 收入占有率 備件銷售 收入,收入,備件 收入占有率 47 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,項目類型,w 不同維修類型接修臺次數(shù)量占總接修臺次的比例, 定期保養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)臺次/總接修臺次100% 一般修理比例=一般修理臺次/總接修臺次100% 鈑噴修理比例=鈑噴修理臺次/總接修臺次100%,48,PDF

23、 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,項目類型指標分析,w 責任人：服務經(jīng)理、服務顧問,w 統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值442 發(fā)展?jié)摿? 客戶保有能力 開發(fā)能力,49,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,收入類型,w 不同維修類型產(chǎn)值收入數(shù)量占總產(chǎn)值收入的比例, 保修收入比例=保修收入/總收入100% 鈑噴收入比例=鈑噴收入/總收入100%,50,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,收入類型指標分析,w

24、 責任人：服務經(jīng)理、服務顧問,w 統(tǒng)計取樣方法：月服務前臺經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 發(fā)展?jié)摿?保有能力 開發(fā)能力,51,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,客,戶,滿,意,度,基,基,客戶保有量,盤,客,客戶流失率,戶,客戶質(zhì)量,月度分析,客戶關(guān)系,收入分析,工單報廢率,客戶推薦率,客戶回站率,均客單價,進站臺次,進站臺次,占有率,服務產(chǎn)值,收入,服務產(chǎn)值,收入占有率,收入,項目類型,收入類型,料工比,備件銷售,收入,備件,收入占有率,服務經(jīng)營管理分析與改進,客 戶 滿 意 度 項目類型 收入類型,客戶保有量 盤 客 客戶流失率 戶 客戶質(zhì)量 月度分析 客戶關(guān)系

25、 收入分析 工單報廢率 料工比,客戶推薦率 客戶回站率 均客單價,進站臺次 進站臺次 占有率 服務產(chǎn)值 收入 服務產(chǎn)值 收入占有率 備件銷售 收入,收入,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,備件 收入占有率,52,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,客戶滿意度,w 是指購買并使用過某種產(chǎn)品或接受過某種服務的消費者，對這種,產(chǎn)品或服務滿意程度的心理感受。, 非常滿意：再回站 滿意：有可能回站 不滿意：離去,53,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,客戶滿意度指標分析,w 責任人：服務站長,w 統(tǒng)計取樣方法：滿意度調(diào)查報告

26、 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值：高于全國或本區(qū)域平均值 個人績效, 弱項分析改善 效果鞏固, 此指標為關(guān)鍵項,54,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,進站臺次,進站臺次占有率,服務產(chǎn)值收入,服務產(chǎn)值,收入占有率,收入,備件毛利率,備件銷售收入,收入構(gòu)成比,備件,收入占有率,服務經(jīng)營管理分析與改進 進站臺次 進站臺次占有率 服務產(chǎn)值收入,服務產(chǎn)值 收入占有率,收入,備件毛利率 收入構(gòu)成比,備件銷售收入 備件 收入占有率,55 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 備件毛利率 w 備件銷售毛利備件實際銷售收入備件實際

27、銷售成本 備件銷售毛利,備件毛利率 ,100%,備件實際銷售收入 56 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,備件毛利率指標分析,w 責任人：備件經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值30% 范圍區(qū)間,57,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 收入構(gòu)成比 w 分析服務站保修備件收入占總備件收入的比例,收入構(gòu)成比 ,月均保修備件收入,月備件收入 w 責任人：備件經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項： 與服務站的經(jīng)營年限、客戶保有量有關(guān)系，如果

28、是新開業(yè)的服務站，新銷售的車輛比例較大，則該值一定是 較高的 58 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,進站臺次,進站臺次占有率,服務產(chǎn)值收入,服務產(chǎn)值,收入占有率,收入,備件成本,占產(chǎn)值收入比例,備件毛利率,備件銷售收入,正常訂貨率,收入構(gòu)成比,備件,收入占有率,服務經(jīng)營管理分析與改進 進站臺次 進站臺次占有率 服務產(chǎn)值收入,服務產(chǎn)值 收入占有率,收入,備件成本 占產(chǎn)值收入比例 正常訂貨率,備件毛利率 收入構(gòu)成比,備件銷售收入 備件 收入占有率,59 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,備件成本占產(chǎn)值收入比例

29、,w 產(chǎn)值收入=備件銷售成本+備件管理費+工時收入 w 維修收入毛利=產(chǎn)值收入-備件銷售成本,w 維修收入毛利率=維修收入毛利/產(chǎn)值收入100%,備件成本占產(chǎn)值收入比例1-維修收入毛利率,60,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,備件成本占產(chǎn)值收入比例指標分析,w 責任人：服務站長、備件經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：月服務站經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值50%60%（維修服務毛利率40%50%） 此指標是為監(jiān)控備件進貨成本的合理性,61,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 正常訂貨率

30、 w 正常訂貨：在規(guī)定日期內(nèi)按標準訂貨周期訂購的備件,正常訂貨率 ,月正常訂貨成本,100%,月全部訂貨成本 62 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,正常訂貨率指標分析,w 責任人：備件經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值85%, 此指標是為監(jiān)控備件訂貨計劃的合理性,63,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,客,戶,滿,意,度,項目類型,基,客戶保有量,盤,客,戶,客戶流失率 戶,客戶質(zhì)量,月度分析,客戶關(guān)系,收入分析,工單報廢率,客戶推薦率,客戶回站率,均客單價,進站臺次,進站

31、臺次,占有率,服務產(chǎn)值,收入,服務產(chǎn)值,收入占有率,收入,料工比,收入類型,備件成本,占產(chǎn)值收入比例,備件毛利率,備件銷售,收入,正常訂貨率,收入構(gòu)成比,備件,收入占有率,服務經(jīng)營管理分析與改進,客 戶 滿 意 度 項目類型,客戶保有量 基 盤 客 客戶流失率 客戶質(zhì)量 月度分析 客戶關(guān)系 收入分析 工單報廢率,客戶推薦率 客戶回站率 均客單價,進站臺次 進站臺次 占有率 服務產(chǎn)值 收入 服務產(chǎn)值 收入占有率,收入,料工比 收入類型,備件成本 占產(chǎn)值收入比例 正常訂貨率,備件毛利率 收入構(gòu)成比,備件銷售 收入 備件 收入占有率,64 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建

32、 ,笀,服務經(jīng)營管理分析與改進 主營業(yè)務收入基盤客戶回站率客單價 主營業(yè)務 收入,基盤客戶,回店率,客單價,保有客戶,流失客戶,非DYK客 戶,維修臺次 潛力,進店臺次,備件客單價,工時客單價,分品牌,分品牌,回店頻次 （維修）,分品牌,備件銷售 收入,工時收入,保修期,保修期,保修期,優(yōu)質(zhì)客戶 65 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,客,單,價,服務經(jīng)營管理分析與改進 主營業(yè)務收入基盤客戶回站率客單價 未回站 其它客戶 保有客戶,店回站率,流失客戶,店 客 單 價 提高服務收入，就要擴大基盤客戶，提高回站率和客單價 66 PDF 文件使用 pdfFactory

33、Pro 試用版本創(chuàng)建 ,備件成本,時間成本,成本,設(shè)施成本,人力成本,服務經(jīng)營管理分析與改進,備件成本,時間成本,成本,設(shè)施成本,人力成本,67,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,備件滿足率,備件成本,呆滯庫存比,時間成本,備件保修,合格率,成本,設(shè)施成本,人力成本,服務經(jīng)營管理分析與改進 備件滿足率,備件成本 時間成本,呆滯庫存比 備件保修 合格率,成本 設(shè)施成本 人力成本 68 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 備件滿足率 w 備件滿足包括: 備件品種滿足 備件數(shù)量滿足 備件供貨時間滿足,備件滿足率 =

34、 1,月因缺件無法正常維修臺次,100%,月維修總臺次 69 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,備件滿足率指標分析,w 責任人：備件經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：服務前臺備件缺貨登記表 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值：90% 部門協(xié)作 成本控制, 此指標為關(guān)鍵項,70,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 呆滯庫存比例 w 呆滯庫存?zhèn)浼?個月以上未能售出的庫存?zhèn)浼?2月以上未能售出的 備件可細化稱為死庫存）,呆滯庫存比例 =,呆滯庫存?zhèn)浼杀?總備件庫存成本,100%,71 PDF 文件使

35、用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,呆滯庫存比例指標分析,w 責任人：備件經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：備件經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值：5% 統(tǒng)計分析 成本控制, 及時促銷消化,72,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 備件保修合格率 保修合格件數(shù),備件保修合格率 ,100%,申請保修總件數(shù) w 責任人：備件經(jīng)理 保修鑒定員 w 統(tǒng)計取樣方法：保修月統(tǒng)計報表 w 考核關(guān)鍵項： 參考值等于100 績效考核 73 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,備件滿足率,備件周轉(zhuǎn)

36、率,帳卡物相符,備件成本,呆滯庫存比,定期盤點,時間成本,備件保修,合格率,成本,設(shè)施成本,人力成本,服務經(jīng)營管理分析與改進,備件滿足率,備件周轉(zhuǎn)率 帳卡物相符,備件成本 時間成本,呆滯庫存比 備件保修 合格率,定期盤點,成本 設(shè)施成本 人力成本 74 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,備件周轉(zhuǎn)率,w 備件平均在庫天數(shù)庫存成本總量/日均銷售成本,月備件銷售成本12,備件周轉(zhuǎn)率 =,月初與月末庫存成本均值,75,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,備件周轉(zhuǎn)率指標分析,w 責任人：備件

37、經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：備件經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 平均在庫天數(shù)參考值：60天 周轉(zhuǎn)率參考值：6次年 范圍區(qū)間, 此指標是重要的備件運營成本指標,76,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,備件成本,準時交車率,時間成本,成本,當天交車率,設(shè)施成本,人力成本,服務經(jīng)營管理分析與改進 備件成本 準時交車率 時間成本,成本,當天交車率,設(shè)施成本 人力成本 77 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 準時交車率,準時交車率 ,預計時間前交車臺次,100%,交車總臺次 78 PDF 文件使用 pdfFactory P

38、ro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,準時交車率指標分析,w 責任人：維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：服務前臺經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值：95% 降低運營成本 原因分析 績效考核, 此指標也是影響CSI的重要參考指標,79,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,準時交車率指標分析（續(xù)）,w 影響準時交車率的因素，包括：, 預約率低，準備工作不充分, 服務顧問專業(yè)能力差，故障診斷與預計作業(yè)時間不準確 備件儲備不合理，滿足率低 技術(shù)人員、維修設(shè)施設(shè)備不足 技工技術(shù)水平低, 工作進度監(jiān)控力度不足, 部門之間，工序之間配合不到位,

39、80,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 當天交車率,當天交車率 ,當日進站且當日交車臺次,100%,當日進站總臺次 81 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,當天交車率指標分析,w 責任人：維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：服務前臺經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值：80% 運營成本控制, 此指標也是影響CSI的重要參考指標, 影響當天交車率的因素（與準時交車率基本相同）,82,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,備件成本,準時交車率,生產(chǎn)利用率,時間成本,

40、成本,當天交車率,工時效率,設(shè)施成本,人力成本,服務經(jīng)營管理分析與改進 備件成本,時間成本,準時交車率,生產(chǎn)利用率,成本,當天交車率,工時效率,設(shè)施成本 人力成本 83 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 生產(chǎn)利用率 w 實際作業(yè)時間：技工維修服務車輛實際所耗用的時間 w 出勤時間：技工上班打卡時間,生產(chǎn)利用率 ,技工實際作業(yè)時間,100%,技工出勤時間 84 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,生產(chǎn)利用率指標分析,w 責任人：維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項

41、：, 參考值：80%, 此指標只計算全體技工 人力成本與配置控制,85,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 工時效率 w 工時定額：維修作業(yè)標準耗費時間，參見廠家索賠工時手冊,工時效率 ,定額工時,100%,實際工時 86 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,工時效率指標分析,w 責任人：維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值：100%, 此指標只計算技工個人 技術(shù)力分析與提升,87,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,備件成

42、本,時間成本,成本,設(shè)施成本,工位效益,人力成本,服務經(jīng)營管理分析與改進 備件成本 時間成本 成本,設(shè)施成本,工位效益,人力成本 88 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 工位效益 w 工位：服務站內(nèi)所有可用于維修服務作業(yè)的，且規(guī)劃好的工位， 包括 機修工位 電工工位 鈑金工位 油漆工位（每個烤漆房可計為1.5個工位）,工位效益 ,月維修產(chǎn)值收入,工位數(shù) 89 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,工位效益指標分析,w 責任人：維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：

43、, 參考值：30000元月工位 工位及其維修設(shè)施的投入產(chǎn)出 維修車型影響 工位利用,90,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,備件成本,時間成本,成本,設(shè)備工具完好率,設(shè)施成本,工位效益,工位周轉(zhuǎn)率,人力成本,服務經(jīng)營管理分析與改進 備件成本 時間成本,成本,設(shè)施成本,工位效益,設(shè)備工具完好率,工位周轉(zhuǎn)率 人力成本 91 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 設(shè)備工具完好率 w 設(shè)備工具包括： 設(shè)備 專用工具 個人工具,設(shè)備工具完好率 ,功能完好設(shè)備工具完好數(shù),100%,設(shè)備工具總數(shù) 92 PDF 文件使用 pd

44、fFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,設(shè)備工具完好率指標分析,w 責任人：維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：設(shè)備管理員統(tǒng)計報表 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值：98%, 指標值越高，表明設(shè)備工具可利用率越高，管理成本越低 指標值不高的原因，包括：, 無專人負責, 無例行養(yǎng)護計劃或未執(zhí)行 無績效考核,93,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 工位周轉(zhuǎn)率,工位周轉(zhuǎn)率 ,月維修車輛臺次,月工作日工位數(shù) 94 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,工位周轉(zhuǎn)率指標分析,w

45、責任人：維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值：4次/天工位 范圍區(qū)間 原因分析,95,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,備件成本,時間成本,成本,設(shè)施成本,人均工位數(shù),人力成本,人員效益,人員效率,服務經(jīng)營管理分析與改進 備件成本 時間成本 成本 設(shè)施成本 人均工位數(shù),人力成本,人員效益,人員效率 96 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 人員效益 w 人員：服務站管理內(nèi)人員，包括： 一線維修人員 二線輔助人員,服務站人員效益 ,月維修產(chǎn)值收入 服務站人員數(shù),生產(chǎn)性工人人均銷售

46、額,月維修產(chǎn)值收入,技工人員數(shù) 97 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,人員效益指標分析,w 責任人：服務站長、維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：服務站經(jīng)營報表、車間經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值：20000元月技工 參考值：15000元月員工 人員成本與貢獻, 維修車型與地區(qū)影響 范圍區(qū)間,98,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 人員效率 w 服務接車峰值 根據(jù)服務顧問數(shù)、班組數(shù)、工位數(shù)三者測算的最大服務能力，即 為峰值,服務顧問人均接車臺次,接車總臺次,服務顧問人數(shù) 99 P

47、DF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,人員效率指標分析,w 責任人：服務經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：前臺經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值：260390（峰值）臺次/月（服務顧問） 服務人員效率 流程改善,100,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,備件成本,時間成本,成本,設(shè)施成本,人均工位數(shù),人力成本,人員效益,人員效率,服務經(jīng)營管理分析與改進 備件成本 時間成本 成本 設(shè)施成本 人均工位數(shù),人力成本,人員效益,人員效率 101 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析

48、與改進 人均工位數(shù),人均工位數(shù) ,維修技師人數(shù),工位數(shù) 102 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,人均工位數(shù)指標分析,w 責任人：維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值：1.52人/工位, 人員工位的合理配置，對于服務站的成本控制與工作效率提升有,直接影響,103,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 人員效率 w 維修峰值 根據(jù)班組數(shù)、工位數(shù)三者測算的最大服務能力，即為峰值,生產(chǎn)工人維修單數(shù) ,月維修總數(shù),生產(chǎn)工人數(shù) 104 PDF 文件使用 pdfF

49、actory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,人員效率指標分析,w 責任人：維修經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值：60100（峰值）臺次/月（維修技師） 維修人員效率 流程改善,105,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,備件滿足率,備件周轉(zhuǎn)率,帳卡物相符,備件成本,呆滯庫存比,定期盤點,備件保修,合格率,準時交車率,生產(chǎn)利用率,成本,時間成本,設(shè)施成本,當天交車率,工位效益,工時效率,設(shè)備工具,完好率,預,約,達,成,率,人力成本,人員效益,工位周轉(zhuǎn)率,人均工位數(shù),返,修,率,人員效率,服務經(jīng)營管理分析與改進,備

50、件滿足率,備件周轉(zhuǎn)率 帳卡物相符,備件成本,呆滯庫存比 備件保修 合格率,定期盤點,準時交車率,生產(chǎn)利用率,成本,時間成本 設(shè)施成本 人力成本,當天交車率 工位效益 人員效益,工時效率 設(shè)備工具 完好率 工位周轉(zhuǎn)率 人均工位數(shù),預 約 達 成 率 返 修 率,PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,人員效率,106,z,服務經(jīng)營管理分析與改進 預約達成率,預約達成率 ,預約進站客戶數(shù),100%,進站客戶總數(shù) 107 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 ,z,服務經(jīng)營管理分析與改進,預約達成率指標分析,w 責任人：服務經(jīng)理、客服經(jīng)理,w 統(tǒng)計取樣方法：服務前臺經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項：, 參考值：30%, 此指標是客戶忠誠