阿里巴巴集團(tuán)銷售技巧培訓(xùn)教材.ppt

1、管理與銷售,阿里巴巴集團(tuán)內(nèi)部銷售技巧培訓(xùn)教材,培訓(xùn)定位:交流分享,腦力激蕩,阿里巴巴電話營(yíng)銷概況 電話銷售三步曲 銷售信心傳遞 需要大家?guī)椭氖? 熱情的參與 主動(dòng)的分享和學(xué)習(xí) 積極的發(fā)問(wèn) 手機(jī)震動(dòng)狀態(tài) 分組推選組長(zhǎng),取組名,管理是什么?,我們的學(xué)習(xí)方法,圖中有多少個(gè)正方形？,現(xiàn)在又有多少個(gè)正方形？,現(xiàn)在這個(gè)圖形中有多少個(gè)正方形？,管理是將一切事物有序化,營(yíng)銷活動(dòng)是有規(guī)律的 掌握規(guī)律需要實(shí)踐，思考，總結(jié)以及提煉 規(guī)律可以提高效率以及準(zhǔn)確性,營(yíng)銷和銷售的概念,營(yíng)銷是對(duì)于新產(chǎn)品的一個(gè)認(rèn)知的過(guò)程 針對(duì)的客戶是未知客戶 銷售是對(duì)于一個(gè)新產(chǎn)品進(jìn)行買賣交易的過(guò)程 針對(duì)的客戶是潛在客戶 未知客戶(營(yíng)銷) 潛

2、在客戶(銷售) 成交客戶 (服務(wù)) 轉(zhuǎn)移客戶(退款,未續(xù)簽),學(xué)習(xí)目標(biāo),清晰掌握電話銷售流程 理解電話銷售三部曲的概念和作用 銷售概念升華到實(shí)戰(zhàn)演練,學(xué)以致用 銷售是需要不斷總結(jié),提煉與創(chuàng)新,銷售三部曲:,銷售前: 客戶搜集,資料準(zhǔn)備-磨刀不誤砍柴功 銷售中: 銷售五步法-穩(wěn)扎穩(wěn)打,步步為營(yíng) 銷售后 : 成交-明年你還記得我嗎? 分手-何日君在來(lái)!,售前:,你的客戶在哪里 去哪里找客戶 客戶提前培養(yǎng) 客戶準(zhǔn)備,杭州某代理商的sales新開發(fā)客戶業(yè)績(jī)分布,杭州某代理商的sales當(dāng)月業(yè)績(jī)分布,客戶的性格分類:,孔雀:和諧型 受歡迎的人,被別人欣賞,人緣好,人際開創(chuàng)合格,做”大事”的人,喜歡群體工

3、作-PMP,告知利益,能維持形象,引導(dǎo),誘惑 老虎:行動(dòng)型 風(fēng)風(fēng)火火,有權(quán)利的人,控制能力很強(qiáng),比較直接,喜歡挑戰(zhàn),嘗試新鮮事務(wù)-幫他授權(quán),分工,專業(yè)PMP.給建議,由他定奪 貓頭鷹:理智型 分析能力強(qiáng),理性,客觀合理,維持現(xiàn)狀,建立未來(lái),討厭被突發(fā)時(shí)間打亂安排,處事謹(jǐn)慎-成功案例,第三方求證,擺事實(shí),講道理 無(wú)尾熊:親和型 追求卓越,被人看做有價(jià)值,有回應(yīng),行動(dòng)力慢,優(yōu)柔寡斷,不善于表達(dá)-需要幫助做決定,引導(dǎo),壓力銷售,案例：,你答應(yīng)對(duì)方請(qǐng)客吃飯，走到樓梯說(shuō)：“哎呀！忘記帶錢了！怎么辦？” 4種人是怎樣說(shuō)的？ 請(qǐng)大家發(fā)言！,四種人的不同回答,無(wú)尾熊：你沒(méi)帶，吃我的！ 老虎：我等你，回去拿！

4、貓頭鷹：沒(méi)帶錢是吧，沒(méi)事沒(méi)事，走，我先借給你！ 孔雀：錢無(wú)所謂，吃我的，走走走?。ǔ酝曛蟀l(fā)現(xiàn)他也沒(méi)有帶錢）,售中: 銷售五步法,行銷概述,一.銷售三問(wèn)： 1.顧客為什么要買 因?yàn)榭蛻粲行枨螅ㄕ页隹蛻粜枨蟛M足） 2.顧客為什么跟你買 因?yàn)槟憧梢詽M足效益（顧客得到利益和好處） 3.顧客為什么會(huì)持續(xù)跟你買 因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合作的關(guān)系 二.需求分成兩大類 1.滿足型需求 2.創(chuàng)造型需求,消費(fèi)心理學(xué),顧客購(gòu)買的心理過(guò)程可以概括為4個(gè)階段 1.注意 ATTENTION 2.興趣 INTEREST 3.欲望 DESIRE 4.行動(dòng) ACTION 又叫AIDA愛(ài)達(dá)過(guò)程,一 開場(chǎng)白:,1.開場(chǎng)白關(guān)鍵點(diǎn):

5、熱情,有氣勢(shì),明確,短句, 自信,禮貌 2.內(nèi)容包括: 問(wèn)好 自報(bào)家門 我是誰(shuí) 我的公司 我的來(lái)意 我們的目的： 客戶這時(shí)屬于愛(ài)達(dá)過(guò)程中的哪一個(gè)心理？引起注意,開場(chǎng)白設(shè)計(jì):,楊總，您好！我是阿里巴巴集團(tuán)*代理商，從*專程打電話給您,我叫* 黃總，您好！今天我是特意找你的，也是第一次跟你溝通，我是* 如何繞開前臺(tái) 朋友介紹,客戶介紹 利益點(diǎn)直接切入,二 話天地:,話天地是什么: 談天說(shuō)地，閑聊 侃大山 拉家常 破冰 盤道 話天地的目的 建立客戶和我，客戶和我們公司3方的的信任，以便： 判斷目標(biāo)客戶:滿足 條件+意愿 (背景 需求) 通過(guò)沒(méi)有防范的溝通掌握到客戶端最全面的信息,掌握主動(dòng)權(quán).掌握對(duì)方

6、信息越多，越主動(dòng) 了解到對(duì)方的個(gè)性，以便采取針對(duì)性溝通方法 我們的目的： 客戶這時(shí)屬于愛(ài)達(dá)過(guò)程總的哪一個(gè)心理？破冰，讓客戶關(guān)注，挑起興趣,話天地的技巧和方法,贊美 準(zhǔn)確贊美對(duì)方的強(qiáng)項(xiàng)! 先給出一個(gè)結(jié)論 再對(duì)結(jié)果做解釋 先說(shuō)出一些細(xì)節(jié) 再對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行總結(jié)謙虛謹(jǐn)慎 抬高對(duì)方對(duì)比性贊美 先設(shè)一個(gè)懸念 再解開懸念請(qǐng)求對(duì)方幫助 給予成就感否定一個(gè)理論，來(lái)肯定一個(gè)對(duì)方的理論 通過(guò)對(duì)第三方的贊美來(lái)肯定(提高)對(duì)方 借物贊美 給對(duì)方榮譽(yù)感（馬云）,找話題,讓彼此互動(dòng)(找出和客戶之間的共鳴點(diǎn)),話天地-需求挖掘,需求對(duì)現(xiàn)狀提出更高的要求 目前企業(yè)的現(xiàn)狀是什么? 目前企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求是什么?,三 入主題,目的 產(chǎn)

7、品賣點(diǎn)FAB介紹 讓客戶明白是否我們的服務(wù)能解決他的困惑 給建議,提方案,滿足需求,三 入主題,客戶反饋 確認(rèn)阿里公司及產(chǎn)品,給他們帶來(lái)的幫助或利益 出現(xiàn)各種反對(duì)意見 客戶認(rèn)同,表示接受訂單,可以辦理(直接進(jìn)入促銷),什么是FAB: F:特征 A:優(yōu)勢(shì) B:利益,賣點(diǎn)(FAB)=產(chǎn)品特征？ 賣點(diǎn)(FAB) ：是指商品具備了前所未有、別出心裁 或與眾不同的特色、特點(diǎn)。這些特點(diǎn)、特色，一方面 是產(chǎn)品與生俱來(lái)的，另一方面是通過(guò)銷售人員的 想像力、創(chuàng)造力來(lái)產(chǎn)生“無(wú)中生有”的 無(wú)中生有場(chǎng)景演繹客戶的實(shí)際需求,FAB范列 一.一般說(shuō)詞及FAB說(shuō)詞之比較：,不同的客戶可否用不同的FAB賣點(diǎn)？,案例:蕃茄汁F

8、AB推銷法則：,網(wǎng)絡(luò)實(shí)名的FAB:（分組討論） F: A: B:,四 異議處理,異議處理的方法: 傾聽 澄清 表達(dá)同理心 提出方案 確認(rèn) 循環(huán)給予信心,拒絕不是異議,有異議不等于拒絕,拒絕是一個(gè)決策,異議是對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注 分清拒絕和異議的異同 挖掘拒絕的原因是什么?,異議的分類:,1 產(chǎn)品類異議 2 公司,品牌認(rèn)同類異議 3 企業(yè)自身類異議,五 締結(jié),基本確定合作 X總，您這邊也是基本上確定要跟阿里巴巴來(lái)合作了對(duì)嗎？ 那我們現(xiàn)在就把網(wǎng)上的這一塊生意做起來(lái)吧 我們的辦理流程是這樣子的 我們現(xiàn)在就把訂單簽一下吧,六 促銷:,切入時(shí)機(jī) 切入由頭 促銷價(jià)值樹立 爭(zhēng)取促銷的條件 促銷僅剩的名額 流程是骨架

9、,說(shuō)辭是血肉,任何一種促銷我們只要換由頭和價(jià)值樹立,銷售流程總結(jié),用產(chǎn)品賣點(diǎn)和品牌 解決異議,試締結(jié),建立信任,促銷,為什么買,篩選目標(biāo)客戶,背景:(產(chǎn)品、市場(chǎng)、渠道、kp、網(wǎng)絡(luò)意識(shí)等）、需求,明確客戶需求,產(chǎn)品賣點(diǎn)滿足需求,包裝客戶需要的產(chǎn)品賣點(diǎn),再解決異議,締結(jié)合作,為什么現(xiàn)在買,售后-未成交客戶,目的 做農(nóng)夫還是做獵人 做好鋪墊 培養(yǎng)短期內(nèi)不能合作的客戶 問(wèn)出具體無(wú)法成交的原因: 問(wèn)出估計(jì)與我們合作的時(shí)間 給客戶布置作業(yè) 讓客戶介紹的朋友 留下聯(lián)系方式,售后-成交客戶,維護(hù)老客戶的目的: 客戶介紹客戶 再次購(gòu)買產(chǎn)品 成功案例的培養(yǎng)和包裝 方法: 客戶的電話回訪和拜訪 郵件群發(fā)維系 節(jié)日和

10、生日的問(wèn)候.,什么是銷售,目前狀況,理想狀況,滿意,需求,解決方法,銷售的7種境界,1.赤手空拳（靠勤奮） 2.不敢拔刀（沒(méi)勇氣締結(jié)） 3.四處亂砍（沒(méi)有目標(biāo)） 4.花拳繡腿（模式銷售） 5.一擊必殺（不知不覺(jué)銷售，引導(dǎo)整個(gè)銷售過(guò)程） 6.摘葉飛花（兵器、招式、內(nèi)力） 7.不戰(zhàn)而勝（長(zhǎng)期合作、雙贏、持續(xù)長(zhǎng)久、信任、不僅僅是銷售）,銷售信心傳遞,銷售是信心的傳遞和情感的轉(zhuǎn)移 網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知度 專業(yè)度 阿里巴巴品牌整合營(yíng)銷 你們?cè)趺纯创约旱墓竞湍銈兊漠a(chǎn)品?,阿里巴巴集團(tuán)品牌整合,如何學(xué)會(huì)自信?,1 挑前面的位子坐 9樹立自信的外部形象 2 練習(xí)正視別人 10不可謙虛過(guò)度 3 把步速加快25% 11做好充分準(zhǔn)備 4 練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言 12排除壓力 5 咧嘴大笑 6 學(xué)會(huì)贊揚(yáng)自己