哈爾濱站2012年文明站匯報材料(6.8).doc

深化安全管理 優(yōu)化服務手段努力為廣大旅客出行提供便利條件哈爾濱站2012年6月哈爾濱站地處哈爾濱市中心，是連接哈長、濱洲、濱北、濱綏及拉濱五大干線，以客運為主的樞紐站。始建于1899年10月，新中國成立后，先后經過五次擴建改造。目前，車站有2個售票廳47個窗口，輻射哈地區(qū)175個售票網點；9個候車室（候車面積10568平方米）、5個客運站臺、9條客車到發(fā)線。設有7個職能科室、6個車間和勞動服務公司。哈站目前圖定客車106.5對，其中直通51對，管內55.5對，圖定上水客車79列。日均發(fā)送旅客9.3萬人。一年來，我們在安全上完善安全風險管理，在管理上強化基礎實施閉環(huán)式管理，在服務上深化“服務旅客，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，把便民利民作為工作的出發(fā)點和落腳點，不斷提升管理理念，提高隊伍素質，優(yōu)化服務產品，塑造和展示了良好的龍江窗口形象。車站先后榮獲全國文明單位、全國用戶滿意服務先進單位、全國“安康杯”競賽優(yōu)勝企業(yè)、先進基層黨組織、省“五一”勞動獎狀等榮譽稱號。在文明車站創(chuàng)建中，我們主要做了以下四項工作：一、強化運輸秩序組織，為旅客提供有效的安全保障為了給旅客創(chuàng)造一個良好的安全出行環(huán)境，解決哈站客流逐年遞增帶來的站臺旅客侵入安全白線、對流互擾影響安全的問題，我們在站臺乘降組織上采取了一系列措施，1、完善應急指揮中心功能。車站領導親自上手，組建了哈站應急指揮中心，統(tǒng)籌負責任務下達、信息分析、實時監(jiān)控、調度指揮、應急處置和結合部協(xié)調。將186個處所的現場監(jiān)控系統(tǒng)顯示屏和售票統(tǒng)計終端設在春運指揮中心，由站長、書記任總指揮，抽調專職人員實施24小時倒班作業(yè)，每天通過數字化高清晰的監(jiān)控畫面，動態(tài)監(jiān)控分析現場作業(yè)情況，掌握運能運力的利用，統(tǒng)籌現場作業(yè)人力量合理擺布。及時解決作業(yè)中始發(fā)列車優(yōu)先出庫問題、旅客引導檢票時機問題、衛(wèi)生保潔問題和應急處理問題。同時，對列車違規(guī)下卸垃圾，行包、郵政、多經等作業(yè)管理等問題進行協(xié)調解決。對加強現場組織、強化現場作業(yè)控制發(fā)揮了前所未有的作用。2、動態(tài)調整旅客候車方案。我們從有利于乘降組織安全的角度，在春暑運、小假期，根據節(jié)前外局列車到哈人數統(tǒng)計分析，分析節(jié)后返程客流量和主要方向；通過10日內車站旅客發(fā)送量預售統(tǒng)計分析，分析每日客流走勢，預測客流高峰日、高峰時段、重點車次；通過臨客上座率分析，有針對性地合理引流、分流。結合列車占線，從列車等級、方向、上水、站停時間、到發(fā)線使用和檢票屏使用等多方面綜合考慮，隨時研究、針對客流結構和方向，動態(tài)調整候車方案，減少了檢票過程中天橋對流、站臺互擾、站臺天橋口擁堵等影響旅客乘降的安全隱患。3.運轉和客運互創(chuàng)條件。運轉和客運兩大系統(tǒng)互創(chuàng)條件，互相提供保證。指揮中心對始發(fā)列車通過候車室監(jiān)控，對中轉列車通過向前方站確認、與列車長確認的方法，有針對性的針對客流較大或超員的列車，通知運轉、客運及時采取措施。在晚點列車通知、股道變更，快速乘降、壓縮站停時間等方面做好配合，緩解客流高峰壓力，實現了良性互動，防止出現聯系確認不到位、車門擁堵旅客上車困難問題。遇有中轉旅客較大列車，運轉和客運協(xié)調動作，保證站停，在列車能力允許的條件下，以下定上，確保旅客安全上下車，確保運行秩序安全正點。4.加強了站臺和車門組織。在客流高峰期，增加站臺人員力量，每個站臺在配齊4名客運人員的同時，科室、車間干部對重點時段站臺客流組織實施了全程跟蹤包保，共同組織旅客乘降；在每個站臺天橋、地道口制作并安設了硬座、臥鋪引導牌，組織站臺散流按車廂號排行；對1472等外局列車，加強與列車聯系，提前雙開車門，盡快組織旅客上車；與行包、郵政簽訂安全管理協(xié)議，規(guī)范了行包、郵政作業(yè)，嚴禁行郵車輛在旅客乘降中穿行；對出現臨時停電、廣播失效、電子顯示失靈等問題，利用手持車次引導牌、方向引導牌，采取人工引導、對講機聯系的方式，逐趟逐列組織旅客候車、乘車，防止了旅客誤乘、漏乘等問題的發(fā)生。二、完善客運服務設施，為旅客提供出行的便利條件我們哈站的設備設施比較陳舊，雖然先后經過幾次改造，但在整體功能上還存在開口不足、進深過短、流線不暢、通廊過長、候車分散和導示不清、設備破損等問題。為解決哈站設備、設施滯后于日益增長的旅客出行需求問題，我們全力推進了設備設施改造，優(yōu)化了旅客候車和乘降組織，確保運輸組織的平穩(wěn)有序。從去年12月份以來，路局何局長連續(xù)四次在哈站召開現場會，親自督辦哈站的施工改造，累計投入哈站改造資金2500余萬元，較大的改善了旅客購票、候車和乘降環(huán)境。1、新建了第二售票廳。針對售票窗口不足的實際，新建了900平方米、有17個售票窗口的第二售票廳，于今年的1月1日全面投入使用，緩解了購票旅客排長隊。2、增加了安檢進站通道。對兩個進站入口進行擴能改造，增加了3部安檢儀，使兩個入口的安檢儀總數達到了8部，保證客流高峰期8條進站通道全部開放，確保旅客進站不擁擠。3、增設了衛(wèi)生間。對候車室、售票廳等6個衛(wèi)生間進行了全部改造，新建了二樓商服長廊和第四候車廳兩個衛(wèi)生間，滿足了旅客的使用需求。4、增加了無障礙設施。在第一售票廳增設了殘疾人售票窗口，在CRH候車廳改造了殘疾人衛(wèi)生間，滿足了特殊群體旅客的需求。三、實施美化、綠化工程，為旅客提供舒適的候車環(huán)境在現有哈站設備設施局部改造同時，按照站長提出的“順不順眼、舒不舒服、方不方便、干不干凈”要求，我們開展了“治漏、治瘡、治臟、治暗、治亂”綜合整治。大力度地推進了“美化、綠化”工程，服務環(huán)境得到了改善。1.改善了保潔設備。針對候車室衛(wèi)生間經常下水堵塞問題，積極協(xié)調籌集資金，將一、二、三、四候車廳和售票廳衛(wèi)生間進行了全部改造為底部不銹鋼溜槽式，解決了堵塞的問題；針對主樓、長廊保潔面積大、人員少的問題，研究購買了專業(yè)刷地機2部，三輪電動車2輛，并對電動車進行了精心改造，前后焊接了可調向的地拖，即減輕了保潔人員工作量，又提高了保潔效率。2、規(guī)范了保潔管理。規(guī)范了日常保潔考核制度，推進實施了每日交接班檢查，由車間干部帶隊，每天對各處所保潔質量進行交接班檢查，不達標準的推導重來，延時下班。并根據現場實際情況，定期組織干部職工對衛(wèi)生間、站臺、天橋、女兒墻和柱子腿等進行清刷，每周對五個站臺進行固定輪流清刷，每季度對客運職場環(huán)境進行集中清底整治。3、亮化了設備設施。先后對高空玻璃進行了清擦，對站前長廊及廊柱進行了粉刷，對第一、第二入口，聯通、移動候車廳和軟席、貴賓候車廳的標識進行更換，對“哈爾濱站”、“售票廳”等大字進行了霓虹燈裝飾，對站臺破損地磚進行了集中更換。還針對候車室漏雨問題，積極協(xié)調、上報請示，路局下撥專項資金對屋面進行全面大修，較好地提升了哈站的外在形象。4、綠化了客運職場。我們購買了散尾葵、榕樹、巴西木等270盆大型花卉，統(tǒng)一擺放在一站臺、軟席和候車廳內，指定整備車間專人管理，根據花草的不同生長特性，制定養(yǎng)護安排，為每個品種分別建立培植檔案，建立管理臺帳。這些南國花木，給進出站旅客耳目一新的感覺，提高了車站的服務品質，得到了上級領導和過往旅客的一致好評。四、塑造服務窗口形象，為旅客提供一道靚麗的風景線作為哈爾濱市最大的窗口單位，展示出良好的服務形象是我們應盡的責任和義務。為此，我們保持和發(fā)展既有的成功做法，努力打造一道靚麗的風景線，傳播文明，傳遞愛心。1、塑造高素質隊伍形象。我們把外在形象塑造和內在素質提升作為隊伍建設的主線，帶動整體服務質量的提高。我們對客運職工進行了整體形象設計，區(qū)分不同工種，從著裝、文明用語、服務禮儀、崗位作業(yè)標準和作業(yè)流程進行等方面進行全面規(guī)范，體現出半軍事化的管理素質。2、全面推行“首問、首訴負責制”。我們在各個層面隨時解答和處理旅客提出的問題；我們搭建溝通平臺，公布服務質量監(jiān)督電話，指定值班站長室、路風辦為旅客反映受理處所，在各個處所設立留言簿。我們確立了嚴格的工作紀律、對可能出現的以票謀私、低質服務等問題，從嚴、從重處理。我們還積極參與哈爾濱市行風評議活動，走進“行風熱線”直播節(jié)目，現場解答、處理聽眾關心的“難點、熱點”問題，在主觀努力上提出改進措施。并暢通了旅客投訴處理熱線。在第一入口站長值班室旁，專門設立了旅客投訴接待室，對外公布了86431642、86434930、86434152三部投訴熱線電話，實施24小時專人值班，認真受理旅客投訴，做到事事有調查，件件有回音。3、拓展信息發(fā)布渠道。我們把鐵路資訊作為服務產品推向社會，與各報社、廣播、電視、網絡等媒體建立起優(yōu)勢互補、資源共享、互惠雙贏的長期合作伙伴關系，發(fā)揮媒體信息發(fā)布及時、覆蓋面廣的優(yōu)勢，定期定時發(fā)布鐵路新產品、新舉措和旅客出行信息，建立“四路并進”的營銷宣傳格局，在聲、像、網、報四個方面全方位動作。聲，就是在省、市交廣臺每天定點播報鐵路信息；像，就是在省、市電視臺發(fā)布鐵路新聞；網，就是在車站互聯網站和東北網專門開辟了鐵路資訊專欄。我們開辦的互聯網站，日均點擊率達到了3萬次左右，最高峰日達到23萬人次。報，就是在省、市報紙連續(xù)刊登鐵路資訊。這些聯動的信息傳遞，更加貼近需求，貼近社會，成為人民生活中不可或缺的一部分。通過資訊的透明、公開，我們正面宣傳了鐵路的服務舉措，便民措施，贏得了社會公眾的理解和支持，使我們的客運發(fā)展呈現出比較良好的外部環(huán)境。一年來，杜絕了新聞媒體的責任負面報道。4、最大限度推出便民利民措施。按照盛部長春運會議上提出的“方便旅客購票、解決倒票問題、保證基本服務、加強旅客服務組織、強化重點旅客服務、受理好旅客投訴”等六個明顯變化”要求，全力推出六項便民利民措施。一是推出全新的購票方式。今年是鐵道部、路局及車站推出新的購票措施最多的一年，先后推行了實名制售票、POS機銀行卡購票，12306互聯網售票、95105105電話購票和自動售票機購票等五種購票方式，實現了旅客購票的快捷、安全和便利，滿足了不同層次旅客的需求。二是實施特殊群體重點服務。推行學生和農民工團體訂票、取票業(yè)務。在學生票組織上，提前聯系省教育廳和各高校學生處，合理安排學校集中辦票時間，開通鐵路街127號學生?？谵k理取票。在農民工辦票上，主動與政府工會部門、各地駐哈辦事處等聯系，為需要集中辦票的農民工團體解決困難，保證票額；針對殘疾人旅客，新建了無障礙售票窗口，滿足特殊旅客需求；針對互聯網、電話訂票后到車站換票、取票時間較緊的問題，指定了專用換票取票窗口，滿足換票后直接上車旅客的需求。三是更新了引導監(jiān)控系統(tǒng)。更換了102塊靜態(tài)引導牌、7塊動態(tài)顯示屏和47塊窗口電子引導系統(tǒng)，方便旅客通過引導標識得到自助服務；更新配置了186個視頻監(jiān)控系統(tǒng)（此項工作正在推進中，春運期間投入使用30處），確保了對關鍵處所、地點的時時監(jiān)控。5、打造了“冰城緣”旅客服務中心品牌。我們在鞏固原有出站口形象化服務品牌、母嬰候車室親情服務品牌、軍人候車室專業(yè)服務品牌、軟席貴賓高檔次、多語種服務品牌、售票問詢處服務品牌、上水安全標準品牌基礎上，整合原有愛心服務隊和各處所服務臺功能，抽調32名優(yōu)秀的客運人員，重新塑造了“冰城緣”旅客服務中心品牌。在原有解答旅客問事、提供免費擔架、輪椅服務的基礎上，增加了“紅十字服務”、“愛心傘服務”、“助行卡服務”、“百寶箱服務”、“民政聯絡服務”、“答疑解惑服務”、“失物招領服務”、“外籍旅客服務”、“信息導航服務”、“誠信預約服務”、“母嬰便利服務”和“重點旅客服務”等12項服務內容，設計投入了新的信息查詢系統(tǒng)，旅客可以快速查詢列車時刻、正晚點信息、基本票價和哈市交通、旅游、餐飲等服務信息，形成了網絡化的服務體系。還在二樓長廊配備了2部電動車，免費為老幼病殘孕等重點旅客提供服務。五、拓寬社會監(jiān)督渠道，為旅客提供一個建言獻策平臺。我們通過不斷拓寬監(jiān)督渠道，構建評價體系，把行風監(jiān)督的效力滲透到服務的各個環(huán)節(jié)，督促和激勵服務質量的提高，在工作的改進中不斷實現自我超越。1.強化外部監(jiān)督，注重傾聽來自各方的意見。我們堅持每月定期召開旅客貨主座談會，認真聽取旅客貨主的意見建議，及時改進工作。每周在各候車廳下發(fā)“旅客服務質量測評卡”，請不同層次的旅客從購票、候車、購物、文明服務、環(huán)境衛(wèi)生等10個方面進行評測。針對反映的問題，認真分析、集中解決。同時，還邀請省、市人大代表、政協(xié)委員及各大新聞媒體到我站視察工作，主動接受監(jiān)督。2.建立評價機制，集中解決突出的問題。我們公開聘請了30名社會各界人員為路風監(jiān)督員，對行風建設工作“會診、評價”。并通過市“行風熱線”直播節(jié)目，現場解答、處理聽眾關心的“難點、熱點”問題，積極參加“關注民生、服務發(fā)展”萬名公仆服務日活動等，進一步深化了行風評議工作。同時，我們堅持了每月路風分析制度，定期分析服務質量存在的問題，研究整改措施。3.加強內部約束，嚴肅處理違規(guī)的問題。我們建立健全了車站路風建設的制度、辦法，針對高峰期可能出現的以票謀私的問題，對全站干部職工制定了高壓線，誰觸犯，誰下崗。今年以來，已先后處理違規(guī)客運員、售票員5人，全部給予待崗處理。今年以來，我們共檢查發(fā)現各類路風和服務質量問題 23 件，對責任部門和責任人進行了嚴肅處理，并下發(fā)通報，起到了良好的警示和震動作用。通過一年來的努力，我們在文明站創(chuàng)建上做了一些工作，取得了一些成績