人力資源管理論文-淺析酒店員工應具備的職業(yè)素質.doc

人力資源管理論文-淺析酒店員工應具備的職業(yè)素質摘要職業(yè)素質是酒店員工的關鍵素質之一，隨著我國酒店業(yè)的快速發(fā)展，對員工的職業(yè)素質提出了更高的要求，本文著重論述了酒店員工職業(yè)素質的內涵、重要性，以及提升員工職業(yè)素質的措施等。關鍵詞職業(yè)素質酒店酒店員工隨著經(jīng)濟的發(fā)展，中國酒店業(yè)進入了快速發(fā)展時期，酒店業(yè)規(guī)模不斷擴張，設施檔次逐步提高，競爭日益加劇，對員工的職業(yè)素質提出了更高的要求。酒店員工的職業(yè)素質是提高酒店服務水平、市場競爭力的關鍵因素，同時職業(yè)素質也是影響員工順利從業(yè)和繼續(xù)發(fā)展的關鍵因素，員工的職業(yè)素質問題已引起酒店管理人員的高度重視。一、酒店員工職業(yè)素質的內涵、重要性職業(yè)素質指勞動者從事職業(yè)活動時表現(xiàn)出的基本品質，是人的綜合素質不可缺少的一部分。酒店員工的職業(yè)素質是指酒店服務業(yè)的從業(yè)人員所應具備的綜合素質，它不僅包括酒店專業(yè)知識、專業(yè)技能，還包括職業(yè)道德、職業(yè)意識、服務意識、溝通交流能力、創(chuàng)新能力等非智力因素，是通過后天的教育培訓、學習、實踐形成和發(fā)展起來的。良好的職業(yè)素質是一個人從事職業(yè)活動的基礎，是事業(yè)取得成功的基石。酒店員工具備良好職業(yè)素質的重要性體現(xiàn)在：1.良好的職業(yè)素質是員工職業(yè)生涯成功的保證酒店員工良好的職業(yè)素質具體表現(xiàn)為淵博的酒店知識、優(yōu)良的操作技能、敬業(yè)精神、對行業(yè)的熱愛等，這些品質與個人事業(yè)的成功緊密相連，對其職業(yè)生涯的成功發(fā)揮重要的作用。因此，加強對職業(yè)素質的培養(yǎng)，對于提高酒店員工的就業(yè)競爭能力、拓寬職業(yè)發(fā)展空間有積極的推動作用。如果缺乏工作的熱情、持之以恒的精神、良好的服務意識，堅韌不拔的毅力，很難在酒店行業(yè)中有所成就?！坝械掠胁攀莾?yōu)品，有德無才是次品、有才無德是危險品、無德無才是廢品”就是這個道理。2.良好的職業(yè)素質是中國酒店業(yè)快速發(fā)展對員工的客觀要求隨著我國市場經(jīng)濟結構的不斷調整，酒店業(yè)已發(fā)展成為中國服務業(yè)中最具活力和潛力的新興產業(yè)之一。截止到2007年7月1日，全國星級酒店13923家。2007年底前開工，全國待評、在建、待建四、五星級酒店1107家，洲際、希爾頓、凱賓斯基等國際著名酒店管理集團的也紛紛入駐中國。酒店業(yè)的快速發(fā)展，對人才的需求十分迫切。具有良好職業(yè)素質的員工的短缺，已成為制約中國酒店業(yè)進一步發(fā)展的極大障礙。3.良好的職業(yè)素質，有利于提高酒店的競爭力酒店是一個特殊的行業(yè)，它所提供的產品就是服務。酒店業(yè)的服務質量，歸根到底取決于員工的職業(yè)素質。顧客在酒店中得到員工真誠的歡迎，快捷有效的服務，無微不至的關懷，自然成為酒店的“忠實顧客”。高素質的酒店員工通過提供優(yōu)質服務，為酒店吸引回頭顧客提供了可能，提高了酒店的經(jīng)濟效益和社會效益，有利于酒店競爭力的提高。二、酒店從業(yè)人員應具備的職業(yè)素質作為從事酒店服務的員工，因為工作環(huán)境的特殊，除具備良好的專業(yè)知識、職業(yè)技能外，還應具備：1.職業(yè)道德職業(yè)道德是指酒店行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)生活中應遵循的行為原則和基本規(guī)范，是職業(yè)素質的重要構成因素。酒店員工應具有的職業(yè)道德為：敬業(yè)愛崗，勤奮工作；無私奉獻、誠實守信；遵紀守法、文明禮貌等；真誠公道、信譽第一等。作為一名酒店員工，良好的職業(yè)道德是必須具備的職業(yè)素質之一，是對員工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基礎、個人發(fā)展必備的條件之一。良好的職業(yè)道德，會幫助從業(yè)人員熱愛自己所從事的酒店行業(yè)，端正學習、工作態(tài)度，提高履行職責的自覺性，刻苦鉆研業(yè)務，增強自己的服務技能，為賓客提供高質量的服務。2.酒店服務意識服務意識是指酒店員工表現(xiàn)出的熱情、周到、主動為客人提供良好服務的意識和行為，是提高酒店服務質量的關鍵。萬豪酒店創(chuàng)始人馬里奧特認為“生活就是服務，我們時時刻刻都生活在為別人服務和被別人服務的環(huán)境當中”。樹立服務意識是酒店從業(yè)人員的從業(yè)前提，也是從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質之一。服務意識發(fā)自于服務人員的內心，具體表現(xiàn)為：員工要微笑待客；時刻注意、滿足客人的需求；熱情周到；親切真誠、一視同仁的對待每一位客人等。只有具備良好的服務意識才能給顧客提供熱情周到的服務，培養(yǎng)忠誠的顧客。3.溝通交流能力酒店的人際關系較為復雜，在酒店服務中，酒店員工需要處理好與客人、同事、上下級之間的關系，這需要酒店員工具有較強的交流溝通意識，掌握交際溝通的原則，具備良好的溝通交流的技巧與能力，積極地與同事、上下級交流，及時化解人際關系中的誤解與矛盾，學會傾聽不同的意見、建議。服務過程中出現(xiàn)一些問題也需要員工用恰當?shù)姆绞椒椒ㄖ鲃尤贤▍f(xié)調，從而使其在復雜多變的社會交往中建立良好的人際關系，有效地進行工作，取得事業(yè)的成功。4.酒店英語應用能力隨著旅游業(yè)發(fā)展，酒店業(yè)接待外國客人的數(shù)量快速增長，特別是2008年奧運會在中國的舉辦，酒店對員工英語應用能力的要求大大提高，英語作為酒店員工的基本素質，越來越重要。作為一種交流服務工具，如果酒店英語表達能力不強,不能很好地與客人交流,滿意的服務就無從談起。調查表明，酒店員工最欠缺的是流利的英語口語和酒店專業(yè)英語知識。酒店員工應具備較強的英語應用能力，掌握酒店的各個主要部門崗位常用服務和交流英語，有較強的英語口頭表達能力，自如的應對國外客人。5.合作能力樂于合作、善于合作是現(xiàn)代社會人文精神的主要基石。酒店產品是團隊協(xié)作的結果，酒店工作需要各部門以及員工的密切合作才能實現(xiàn)，100-10告訴我們，只有團結合作、顧全大局，才能獲得良好的整體利益。酒店員工具備良好的合作能力，與上下級、同事相互支持、密切配合，相互協(xié)作、相互尊重，團結合作，彼此信任，企業(yè)才會有較強的凝聚力和戰(zhàn)斗力。三、培養(yǎng)良好職業(yè)素質的途徑酒店要充分利用多種途徑培養(yǎng)員工的職業(yè)素質，既要培養(yǎng)員工會做事，還要會做人。1.樹立正確的職業(yè)理念由于部分員工缺乏良好的職業(yè)理念，對從事酒店一般性服務工作的心理準備不足，缺乏吃苦耐勞精神，工作態(tài)度波動較大，直接影響了酒店的服務質量。酒店要引導員工正確認識酒店業(yè)的特點和發(fā)展前景，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，幫助酒店員工樹立從基層做起的理念，引導酒店員工樹立職業(yè)自豪感，幫助員工熟練掌握酒店服務的技能，樹立正確的擇業(yè)觀，端正職業(yè)價值觀念，增強職業(yè)意識。從而以正確的職業(yè)態(tài)度投入工作中，從基層服務做起，踏踏實實為賓客提供優(yōu)質服務。2.有針對性地做好培訓工作目前酒店員工大部分來自于各類職業(yè)技術學院或大中專院校，他們的特點要求酒店必須有針對性地做好培訓工作，進一步提高他們的職業(yè)素質，以適應工作的要求與挑戰(zhàn)。通過上崗培訓、在職培訓和循環(huán)培訓等多種形式，在服務意識、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)情感等方面有針對性地進行培訓。如很多員工因為職業(yè)道德的匱乏導致大量違規(guī)行為的出現(xiàn)，結合酒店行業(yè)特點，酒店通過培訓引導員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的道德情感，“酒店是我家，我要愛護她”，引導員工加強職業(yè)責任心和道德義務感，加強自我約束和服務意識，努力改善服務態(tài)度，不斷提高服務質量。3.積極的鼓勵性評價現(xiàn)代心理學認為，追求成功的情緒體驗是人的精神需要，成功的體驗、期待的實現(xiàn)是建立積極情感的重要方面。酒店服務行業(yè)是情感密集型行業(yè)，酒店以積極的鼓勵性評價調動員工提高職業(yè)素質的積極性，不斷完善自我。當員工獲得進步時，那怕只有一點點，管理人員及時進行鼓勵