企業(yè)研究論文-多元化經營集團企業(yè)顧客滿意度評價體系的研究方法探討.doc

企業(yè)研究論文-多元化經營集團企業(yè)顧客滿意度評價體系的研究方法探討摘要：運用現(xiàn)有的評價模型對集團企業(yè)進行顧客滿意度評價時，由于其下屬企業(yè)經營管理水平的差異，評價指標體系往往不能完全符合企業(yè)的實際情況。因此，在對集團企業(yè)進行顧客滿意度評價之前，有必要深入企業(yè)進行細致地調研，最后根據企業(yè)的實際情況，進行評價指標的設計。關鍵詞：顧客滿意度；顧客滿意度評價；評價體系1引言“顧客滿意度”最早起源于美國J.DPOWER汽車銷售調查，1987年美國商務部馬爾科姆鮑德利奇(MalcolmBaldridgeNationalQualityAward)國家質量獎的設立大大推動了“顧客滿意度”的發(fā)展。迄今為止。國內外學者對顧客滿意度的評價做了多方面的研究，建立了多種評價模型。典型的有P-E模型、EP模型、NQ模型、美國的滿意度指數ACSI模型等。這些評價模型采用了不同的評價指標和評價方式，在企業(yè)顧客滿意度評價實踐中得到了有效的驗證。然而，在運用現(xiàn)有的評價模型對集團企業(yè)進行顧客滿意度評價時，由于其下屬企業(yè)經營管理水平的差異，評價指標體系往往不能完全符合企業(yè)的實際情況。因此，在對集團企業(yè)進行顧客滿意度評價之前，有必要深入企業(yè)進行細致地調研，最后針對企業(yè)的實際情況，進行評價指標的確定和評價管理流程的設計。多元化經營，就是企業(yè)盡量增大產品大類和品種?？缧袠I(yè)生產經營多種多樣的產品或業(yè)務，擴大企業(yè)的生產經營范圍和市場范圍，充分發(fā)揮企業(yè)特長，充分利用企業(yè)的各種資源，提高經營效益，保證企業(yè)的長期生存與發(fā)展。2多元化集團企業(yè)顧客滿意度評價體系的基本原則從企業(yè)的管理實踐出發(fā)，多元化集團企業(yè)顧客滿意度評價體系應滿足以下四個基本原則，及可操作性、較廣的適用性、導向性和可延續(xù)性。(1)評價體系要具有較強的可操作性，評價標準及實施細則可以直接應用于集團下屬企業(yè)顧客滿意度評價?？刹僮餍允瞧髽I(yè)管理實踐中最重要的原則，因為管理實踐不同于理論的研究，要考慮實際操作的成本。即使指標或評價方式設計得非?？茖W和先進，但在操作中需要付出大量的時間和費用的投入，那么就應摒棄該指標或評價方式，采用更易操作的指標或方式，以實現(xiàn)同樣的評價效果。(2)評價體系要具有較廣的適用性，即評價指標及評價方式能夠廣泛應用于集團所屬各類企業(yè)。采用多元化經營的集團企業(yè)的特性決定其下屬企業(yè)在服務的對象上有著較大的差異。如：團體用戶和個體用戶的差異，內部客戶和外部客戶的差異。因此，在設計評價指標和評價方式時需要兼顧所有的企業(yè)。(3)評價體系要具有導向性，對企業(yè)在品牌管理和用戶滿意度管理上能夠起到一定的引導作用。導向性的原則，其作用之一在于給予在某些指標上表現(xiàn)優(yōu)異的企業(yè)積極的評價，給予表現(xiàn)不佳的企業(yè)以鞭策，促使其進行改進。其作用之二在于引導下屬企業(yè)重視某些方面的工作。例如，如果集團管理層認為下屬企業(yè)在客戶關系管理普遍存在不足，則可以適當提高和客戶關系管理相關的指標的權重。(4)評價體系要具有可延續(xù)性，能夠滿足集團長期發(fā)展戰(zhàn)略的要求?；竟芾沓杀镜目紤]，集團決策層在對下屬企業(yè)進行顧客滿意度評價和考核時，不可能經常進行評價體系的設計或調整，因此要求評價體系應滿足集團發(fā)展戰(zhàn)略的要求。一個可延續(xù)的評價體系也可以避免評價體系的朝令夕改造成下屬企業(yè)的無所適從。3多元化集團企業(yè)顧客滿意度評價體系的設計路徑多元化集團企業(yè)顧客滿意度評價體系的設計可分為以下六個步驟進行：需求分析和資料研究、初步形成評價體系、企業(yè)調研、形成較成熟的評價體系、試評估和最終形成評價體系及評價細則。設計的原理為，理論設計實踐檢驗理論完善，循環(huán)進行，以最終獲得符合企業(yè)需求的評價體系。(1)需求分析和資料研究，評價體系的初步形成。對相關管理部門進行訪談，詳細了解集團對評價的要求和希望達到的效果。在需求分析的基礎上，研究國內外顧客滿意度評價方面的成熟理論基礎和成功的實踐經驗。(2)初步形成評價體系。在需求分析和資料研究的基礎上，設計形成評價體系的初步框架。以馬爾科姆鮑德利奇模型的評價指標權重分配方法為主要依據，并使用Delphi法，確定評價體系的一級指標的權重。為符合評價體系的可操作性要求，二級評價指標的權重采用平均分配的方法確定，由指標的數量決定權重的大小，即如果一級指標下設兩個二級指標，則每個二級指標的權重為50。以此類推。(3)企業(yè)調研。對集團下屬企業(yè)進行盡可能全面的調研，調研問題的設計應結合初步的評價指標和評價方式進行。通過調研，獲取各企業(yè)顧客滿意度管理的現(xiàn)狀。同時，接受企業(yè)對于過去所采用的評價體系的反饋，以及對評價體系的建議。(4)形成較成熟的評價體系。根據調研的結果，對評價體系進行調整，剔除或增加一些指標，改變評價的方式。(5)選取部分具有代表性的企業(yè)進行試評估。試評估的企業(yè)選取應與集團相關管理部門充分溝通，并結合在企業(yè)初步調研的結論，選取顧客滿意度表現(xiàn)優(yōu)中劣的企業(yè)各12家(視集團企業(yè)規(guī)模而定)。在試評估的過程中，應與受評企業(yè)充分交流，解釋各個指標的選取依據以及詳細的評分方法，認真聽取企業(yè)的反饋。另外，在試評估的過程中，發(fā)現(xiàn)一些指標可以進行合并，以減少二級指標的數量，減少集團公司進行評價時的工作量，以增加評價體系的可操作性。此外，對一級評價指標的權重進行了調整，增大重要性較高的指標權重，降低了重要性相對較低的評價指標權重。(6)最終形成評價體系及實施細則。在與集團進行充分溝通的基礎上，最終確定評價體系和實施細則。4結語因此，在針對多元化經營的集團企業(yè)進行顧客滿意度評價體