成為卓越的東方人入職培訓(xùn).ppt

1,成為卓越的東方人,李建新,2,職場新人應(yīng)避免八大傻,第一傻：得過且過 第二傻：無危機(jī)感 第三傻：無所事事 第四傻：胡亂兼職 第五傻：事不關(guān)已 第六傻：懼怕機(jī)會 第七傻：急于表現(xiàn) 第八傻：白紙一片,3,認(rèn)識企業(yè),公司性質(zhì) 東方城市廣場有限公司東方大廈管理中心 中外合資企業(yè) 受中國東方資產(chǎn)管理公司委托管理東方大廈 位置結(jié)構(gòu) 石家莊市中山西路83號 高102.9米，共31層（地上27層，地下4層），建筑面積6933平方米，可出租面積4萬平方米,4,認(rèn)識企業(yè),企業(yè)標(biāo)識 圖形構(gòu)成：2/3的圓與變體F/D 顏色構(gòu)成：紅與藍(lán) 象征意義：噴薄升騰、脫穎而出，興旺發(fā)達(dá)、蒸蒸日上 蘊(yùn)含理念：管理深廣博愛、充滿活力，服務(wù)熱情如火、溫柔似水,5,認(rèn)識企業(yè),發(fā)展歷史 1997年1月開業(yè) 1997年7月羅總拉開了事業(yè)輝煌發(fā)展的帷幕 1998年全面推廣、樹立品牌，培育省會市場 1999年管理出效益的一年 2000年提高綜合服務(wù)水平 2001年全面質(zhì)量管理 2002年建立先進(jìn)的企業(yè)文化 2003年戰(zhàn)勝“非典” 2004年再次騰飛,6,認(rèn)識企業(yè),產(chǎn)品服務(wù) 寫字間 商務(wù)服務(wù) 廣告發(fā)布 其他服務(wù) 同業(yè)情況 西美、長安、裕園廣場、時代方舟、冶金大廈、新華科技、遠(yuǎn)東、中化,7,認(rèn)識企業(yè),戰(zhàn)略遠(yuǎn)景 鞏固高檔寫字樓行業(yè)龍頭地位 資質(zhì)好、實(shí)力強(qiáng)的大客戶結(jié)構(gòu) 卓越服務(wù)創(chuàng)造強(qiáng)勢品牌 為員工提供有競爭力的工資與福利待遇 將員工培養(yǎng)成高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人 為員工創(chuàng)造良好的職業(yè)發(fā)展,8,認(rèn)識企業(yè),9,認(rèn)識企業(yè),企業(yè)文化 見“中國物業(yè)管理高級人才培訓(xùn)班”的錄像資料,10,認(rèn)識自己,聘用原因 個人形象 專業(yè)特長 溝通得體 經(jīng)驗(yàn)背景 臨場發(fā)揮 取其一點(diǎn)重在表現(xiàn),個人職業(yè)發(fā)展理念 選擇比努力重要 馬上成功 過程比結(jié)果重要 偶然必然 行動比空想重要 執(zhí)行偉大,11,進(jìn)入角色,企業(yè)需要職業(yè)化的員工 責(zé)任為中心 結(jié)果為導(dǎo)向 工作為首選 理性為基礎(chǔ) 服務(wù)為靈魂 品質(zhì)為保障,員工需要職業(yè)化的前程 最小成本，最大效益 以此為生，精于此道 細(xì)微之處，做得專業(yè) 理性的態(tài)度對待工作 不能別人為輕易替代,12,進(jìn)入角色,心態(tài)篇 行動篇 技巧篇,13,進(jìn)入角色之心態(tài)篇,心態(tài)決定命運(yùn) 屈 原/張 儀 劉 表/劉 備 翁美玲/汪明荃 張國榮/譚詠麟 倪潤峰/柳傳志 靳如超/駱 超 叢?？?朱镕基,14,進(jìn)入角色之心態(tài)篇,消極心態(tài)的障礙 喪失機(jī)會 希望破滅 限制潛能 消耗精力 失道寡助 走向毀滅,消極心態(tài)產(chǎn)生的原因 缺乏目標(biāo) 害怕失敗 害怕拒絕 怨天憂人 否定現(xiàn)實(shí) 好高騖遠(yuǎn),15,進(jìn)入角色之心態(tài)篇,積極心態(tài)的魔力 激發(fā)熱情 增強(qiáng)創(chuàng)造力 讓你遇到好運(yùn),16,進(jìn)入角色之心態(tài)篇,保持積極心態(tài)的四個信念 1、過去非未來,17,進(jìn)入角色之心態(tài)篇,保持積極心態(tài)的四個信念 2、做事先做人 案例：拼圖,18,進(jìn)入角色之心態(tài)篇,保持積極心態(tài)的四個信念 3、我有必成公式 案例： 唐伯虎點(diǎn)秋香 迫切希望 明確目標(biāo) 立即行動 勤奮進(jìn)取 貴人相助 永不放棄,19,進(jìn)入角色之心態(tài)篇,保持積極心態(tài)的四個信念 4、準(zhǔn)備立即行動,YES， I AM READY！,20,進(jìn)入角色之心態(tài)篇,總結(jié) 1、過去非未來 2、做事先做人 3、我有必成公式 4、準(zhǔn)備立即行動 態(tài)度決定一切 唐僧師徒之態(tài)度與結(jié)果比較,21,進(jìn)入角色之行動篇,重新認(rèn)識企業(yè) 除了軍隊(duì)最講求紀(jì)律 除了家庭最講求倫理 除了舞臺最講求表演 案例：一個人壞了一臺戲,職業(yè)化要求 1. 自動自覺 2. 客戶第一 3. 團(tuán)隊(duì)至上,22,了解崗位 職務(wù)的構(gòu)成 上司和下屬 前手與后手,進(jìn)入角色之行動篇,權(quán)限,責(zé)任,義務(wù),服務(wù),服務(wù),檢查,檢查,23,進(jìn)入角色之行動篇,接受命令三步曲 立刻響應(yīng)命令 記下事項(xiàng)重點(diǎn) 重復(fù)確認(rèn)無誤,注意點(diǎn) 不清楚的地方，詢問清楚為止 盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容 要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問,24,進(jìn)入角色之行動篇,6W WHAT WHEN WHERE WHO WHY WHICH,3H HOW HOW MANY HOW MUCH,25,進(jìn)入角色之行動篇,評估工作的種類,26,進(jìn)入角色之行動篇,工作目標(biāo)分類 達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo) 是指維持公司營運(yùn)或達(dá)成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標(biāo)。 解決問題的工作目標(biāo) 是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。,27,進(jìn)入角色之行動篇,解決問題的三個重點(diǎn) 1. 找出問題的真正的原因 2. 找出解決問題的重點(diǎn)對策 3. 訂出問題解決的行動計(jì)劃 要做什么（what）? 誰來做(who)? 什么時候完成(when)? 各項(xiàng)行動如何進(jìn)行(how to)?,28,進(jìn)入角色之行動篇,問題解決的九個步驟 步驟1 明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 步驟2 發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn) 步驟3 分析問題點(diǎn)的產(chǎn)生原因 步驟4 確定要解決的課題 步驟5 擬訂對策 步驟6 做出行動計(jì)劃 步驟7 執(zhí)行行動計(jì)劃 步驟8 效果確認(rèn) 步驟9 標(biāo)準(zhǔn)化,29,進(jìn)入角色之行動篇,職業(yè)化的基本守則 守則1 比期待的做得更好 守則2 不斷提升效能效率 守則3 在指定時限內(nèi)完成 守則4 集中精神專心工作 守則5 用心防止錯誤出現(xiàn) 守則6 養(yǎng)成節(jié)約節(jié)儉習(xí)慣 守則7 堅(jiān)持做好整理整頓,30,進(jìn)入角色之行動篇,總結(jié)：PDCA的工作方法 P 計(jì)劃（plan） D執(zhí)行(do) C檢查(check) A改正再執(zhí)行(action),31,專業(yè)形象,儀容儀表 化妝 著裝 行為舉止 站 坐 行,32,商務(wù)禮儀,名片 電話 乘車 拜訪 宴會,33,人際關(guān)系,34,贏得合作的關(guān)系,您對企業(yè)的期望： 知名度高 待遇不錯 好的主管 好的同事 工作場所 氣氛愉快 企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系,企業(yè)的期望 人是企業(yè)成敗最重要的因素 不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績效產(chǎn)生,35,贏得合作的正確意識,自我管理 管理好自己的事務(wù)，不要給別人帶來困擾 自我管理是獲得別人的尊重與合作的起點(diǎn) 將心比心 站在別人的立場考慮問題容易達(dá)成共識 站在別人的立場并不是犧牲自己的立場 主動關(guān)懷 自尊與尊重從來都是一起產(chǎn)生的,36,上司相處,即時匯報(bào) 有問題第一時間告知直接上司 不理解要和直接上司直接溝通 執(zhí)行當(dāng)中要及時匯報(bào)進(jìn)展程度 贏得常識 讓上司確認(rèn)你的能力 認(rèn)真做好上司親托之事 不計(jì)較個人得失,37,溝通技巧,38,有效地溝通,積極傾聽 運(yùn)用反饋 情緒同步 肢體提示,39,溝通禁忌,不良的口頭禪 過多專業(yè)術(shù)語與英文 只顧表達(dá)自己的看法 用威脅的語句 易受干擾的環(huán)境,忽略無法確認(rèn)的信息 只聽自己想要聽的 被第一印象及身份、名位左右 過度以自我為中心 不信任對方,40,贏得合作的談話技巧,用建議代替直言 直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶打起來” 建議：“我們讓客戶覺得很尊重他，打起領(lǐng)帶是不是更好一些?！?提問題代替批評 批評：“這么簡單的錯誤還犯，太BT了吧。” 提問：“如果別人對你總是小麻煩不斷，會怎么樣呢？”,41,贏得合作的談話技巧,讓對方說出期望 “經(jīng)理，我是不是還要。” “經(jīng)理，您看您還有什么安排” 訴求共同的利益 上個月我們都XX，所以我們部門制定了改進(jìn)辦法，主要是為了進(jìn)一步督促服務(wù)人員加強(qiáng)自我管理，同時還會提高我們XX部門的顧客滿意度，當(dāng)然一些表格需要您安排人配合填寫，您看。,42,溝通藝術(shù),金字塔原則 先說結(jié)果，再說過程 小標(biāo)題72原則,43,企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則,迅速 正確 易懂 美國海軍陸戰(zhàn)隊(duì)的例子,44,時間管理,45,缺乏時間管理意識的征兆,每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時間去做 每天被工作追趕，沒有余裕的時間 每件事情都想依預(yù)定時間進(jìn)行，但每次都無法準(zhǔn)時開始、準(zhǔn)時完成，陷于惡性循環(huán)中 常常把事情延到最后，使自己在時間上沒有變通的彈性 從不認(rèn)為經(jīng)由時間管理能增加自己的時間 常常因?yàn)闇贤ú涣?、情?bào)錯誤而使工作重新再做 接下許多工作，才發(fā)現(xiàn)根本沒有足夠時間依時進(jìn)行 接到指令后，才知道要做什么，很少能預(yù)計(jì)要做什么而先行準(zhǔn)備 每天到了公司才開始想要做什么 沒有月份及年度的工作計(jì)劃,46,缺乏時間管理意識的征兆,每天被工作追趕，沒有余裕的時間 每件事情都想依預(yù)定時間進(jìn)行，但每次都無法準(zhǔn)時開始、準(zhǔn)時完成，陷于惡性循環(huán)中 每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時間去做 常常把事情延到最后，使自己在時間上沒有變通的彈性 從不認(rèn)為經(jīng)由時間管理能增加自己的時間 心里的聲音常常對您說：“今天不做沒關(guān)系，反正明天也能做！” 經(jīng)?；ê芏鄷r間等待前手完成工作后，再進(jìn)行工作 經(jīng)常過了規(guī)定的期限，使工作無法進(jìn)行或要花更多的代價才能完成 非要完成一件事后才做另一件事，無法同時進(jìn)行多項(xiàng)工作,47,有效時間管理的5個步驟,列出你的目標(biāo) 你為自己設(shè)定的目標(biāo)是什么？ 目標(biāo)包括：業(yè)績目標(biāo)和個人發(fā)展目標(biāo) 按照重要性排出目標(biāo)的次序 并非所有的目標(biāo)都是同等重要的，給定你的時間限制，你要確保給最重要的目標(biāo)以最高的優(yōu)先級。 列出實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)所必須進(jìn)行的活動 分析實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)存在哪些障礙，應(yīng)采取什么樣的行動？ 對于每一個目標(biāo)，給實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需進(jìn)行的各種活動分派優(yōu)先級,48,有效時間管理的5個步驟,對于每相活動既需要強(qiáng)調(diào)重要性，也需要強(qiáng)調(diào)緊急性。如果某相活動是不緊急的，您通?？梢韵劝阉乓环?。您應(yīng)當(dāng)識別出哪些活動是你必須做的；哪些是你年應(yīng)當(dāng)做的；哪些是當(dāng)您有空時將要做的。 按照您分派的優(yōu)先級安排活動的日程 最后一步是制定日計(jì)劃，每天早晨或是前一天下班前，列出5件您認(rèn)為是最重要的必須在當(dāng)日做的事情。如果列出的事情超過了10件，那該日的工作就會十分累贅和缺乏效率。然后，按重要性和緊急性確定列出的各項(xiàng)活動的優(yōu)先次序。 最后，記住帕金森定律：工作會自動地膨脹占滿所有可用的空間。時間管理隱含著您可以為一項(xiàng)任務(wù)安排過多的時間，如果您給自己安排了充裕的時間從事一項(xiàng)活動，您會放慢您的節(jié)奏以便用掉所有分配的時間。,49,3、十二個高效方法,方法一：時間管理訓(xùn)練 預(yù)估時間 測量實(shí)際所花的時間 比較預(yù)估時間與實(shí)際時間 找出差異的原因 排除延遲原因的對策 訂下新的標(biāo)準(zhǔn),50,3、十二個高效方法,方法二：創(chuàng)造有效的時間 使用更好的工具工作 提升您工作的熟練度 運(yùn)用既有的經(jīng)驗(yàn)、情報(bào) 方法三：依工作的重要度分配時間 重大的事情分配相對多的時間，較不重要的工作分配較少的時間，這是很容易理解的，但是實(shí)際工作時許多人都做不到，往往花費(fèi)了大量的時間去處理小的事情或別人請求協(xié)助的工作，反而對真正重要的工作裹足不前。,51,3、十二個高效方法,方法四：先明確工作的目的及目標(biāo) 方法五：并行您的工作 方法六：認(rèn)清工作的特性 方法七：培養(yǎng)氣氛轉(zhuǎn)換的方法 方法八：拒絕自己的任何拖延理由 方法九：準(zhǔn)備八分，當(dāng)日二分 方法十：制定長遠(yuǎn)的目標(biāo) 方法十一：把握工作進(jìn)行的程序 方法十二：從錯誤中學(xué)習(xí),52,卓越服務(wù),卓越服務(wù)的概念 卓越服務(wù)的 工作職責(zé)與工作本質(zhì),53,我的衷告,重提做事先做人 永遠(yuǎn)自信的人放下成就未來 必不可少的人展現(xiàn)你