項目五問題和事故的預(yù)防與處理.ppt

項目五 問題和事故的 預(yù)防與處理,導(dǎo)游業(yè)務(wù),第一節(jié) 游覽計劃或活動日程變更的處理 第二節(jié) 漏接、錯接、空接的預(yù)防與處理 第三節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理 第四節(jié) 游客丟失證件、錢物、行李的預(yù) 防防與處理 第五節(jié) 游客走失事故的預(yù)防與處理 第六節(jié) 游客患病、死亡問題的處理 第七節(jié) 游客越軌言行的處理 第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理,第一節(jié) 游覽計劃或活動日程變更的處理,一、游客要求變更計劃或活動日程的處理 二、因客觀情況需要變更計劃或日程的處理,原則：按合同執(zhí)行 特殊情況：上報組團(tuán)社,游客要求變更計劃或活動日程的處理,制定應(yīng)變計劃報告旅行社 做好游客的工作 適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償 延長或縮短在一地的游覽時間 被迫改變部分旅游計劃,因客觀情況需要變更計劃或日程的處理,第二節(jié) 漏接、錯接、空接的預(yù)防 與處理,一、漏接的原因、處理和預(yù)防 二、錯接的預(yù)防及處理 三、空接的原因及處理,一、漏接的原因、處理和預(yù)防,漏接的原因,主觀原因,導(dǎo)游員未按預(yù)定時間抵達(dá)接站地點 工作疏忽，搞錯了接站地點 為認(rèn)真閱讀已更改的接待計劃 未查對新時刻表 舉站牌選擇地點不當(dāng),某國際旅行社歐美部導(dǎo)游員街道設(shè)立下發(fā)的接團(tuán)計劃，計劃中要求旅行社為兩名新加坡商務(wù)客人提供接送和預(yù)訂賓館客房的小包價服務(wù)。該團(tuán)客人的旅行目的是與當(dāng)?shù)匾患夜厩⒄剺I(yè)務(wù)，在當(dāng)?shù)赝Ａ羝陂g一切自理。該導(dǎo)游員按照地陪工作程序認(rèn)真閱讀接待計劃后，做好充分的商團(tuán)前準(zhǔn)備工作，與司機(jī)約定集合時間，提前半小時抵達(dá)機(jī)場迎候旅游團(tuán)。但該導(dǎo)游員乘車抵達(dá)機(jī)場后，距離飛機(jī)預(yù)計抵達(dá)時間尚早，便坐在車?yán)锱c司機(jī)聊天。結(jié)果談興正濃，忽然聽到所迎接航班已經(jīng),漏接的處理,案例,降落本地機(jī)場的廣播通知，急忙進(jìn)入候機(jī)大廳，在確認(rèn)沒有導(dǎo)游員迎接的情況下與當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)合作者取得聯(lián)系，要求安排接送。隨后旅游者立即向國內(nèi)組團(tuán)社投訴投訴當(dāng)?shù)亟哟鐚?dǎo)游員漏接，要求取消送機(jī)服務(wù)，并拒付接機(jī)費用。后經(jīng)地接社與組團(tuán)社協(xié)商努力，客人雖然同意支付一次機(jī)場往返的費用，但堅決取消了送機(jī)服務(wù)。,認(rèn)真閱讀接待計劃 核實交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間 提前抵達(dá)接站地點,漏接的預(yù)防,二、錯接的預(yù)防及處理,接站前仔細(xì)核對接待計劃 提前半小時到達(dá)接站地迎接旅游團(tuán) 提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán),錯接的預(yù)防,錯接的處理,與旅行社聯(lián)系匯報情況,同一家旅行社的客人交換接待計劃，無需換團(tuán),非同一家的旅游團(tuán)，盡快交換團(tuán)，向游客說明情況并誠懇道歉,三、空接的原因及處理,空接的原因,天氣原因或某種故障 班次變更 接待社或地陪導(dǎo)游員未 接到上一站或旅行社的通知 游客本身原因,空接的處理,與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因 推遲時間不長，可在接站地等候 推遲時間較長，應(yīng)按旅行社的安排重新落實接待事宜,第三節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理,一、誤機(jī)（車、船）事故的原因 二、誤機(jī)（車、船）事故的處理 三、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防,1、客觀原因造成的非責(zé)任事故：游客走失、重??；途中遇交通事故、堵車等 2、主觀原因造成的責(zé)任事故： 導(dǎo)游員未能認(rèn)真核實交通票據(jù) 旅行社未能通知導(dǎo)游員班次已改 導(dǎo)游員安排日程不當(dāng)或過緊,誤機(jī)（車、船）事故的原因,一個40人的國內(nèi)旅游團(tuán)，計劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團(tuán)在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結(jié)束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意，但經(jīng)不住旅游者的堅持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個小時后一定要返回原地集合。 一個小時后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經(jīng)回來的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進(jìn)商場尋找，找到兩人時，離火車離站時間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經(jīng)離站。,誤機(jī)（車、船）事故的處理,這起誤車事故的責(zé)任在地陪，他犯了兩個錯誤： 1地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀(jì)律；38人已經(jīng)返回，地陪應(yīng)該讓全陪攜票證帶旅游團(tuán)先去車站等候，自己留下尋找走失者，而他卻讓所有的人在旅游車上休息。 2旅游者進(jìn)了商場，一旦分散活動，就是再三強(qiáng)調(diào)集合時間，不少人還是會因選購中意商品而忘了時間。導(dǎo)游人員應(yīng)該充分認(rèn)識到這一點。為了避免旅游者飯后購物，地陪可以安排午餐時間略晚，或用餐時間拖得長一點，以免留有足夠的時間讓旅游者產(chǎn)生購物欲望；或與計調(diào)部門商量更換餐廳，不安排旅游團(tuán)在靠近大商場的餐廳用午餐。,答案,地陪、全陪提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實工作 旅游團(tuán)離開本站前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽，不安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購物或自由活動 安排充裕的時間去機(jī)場（車站、碼頭） 國內(nèi)航班提前90分鐘 國際航班提前120分鐘 火車或輪船提前60分鐘,誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防,說明,第四節(jié) 游客丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理,一、游客丟失證件、錢物、行李的預(yù)防 二、游客丟失證件的處理 三、游客丟失錢物的處理 四、游客丟失行李的處理,游客每次下車后，提醒司機(jī)清車、關(guān)窗鎖好門 做好每次行李的清點、交接工作 提醒游客保管好自己的證件 多作提醒工作,游客丟失證件、錢物、行李的預(yù)防,一、游客丟失證件、錢物、行李的預(yù)防,二、游客丟失證件的處理,丟失外國護(hù)照和簽證,接待社出具證明，失主準(zhǔn)備照片,持身份證到公安局（外國人出入境管理處）報失,持公安局的證明在所在國駐華使、領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)照,持新護(hù)照到公安局辦理簽證,準(zhǔn)備材料：簽證副本、團(tuán)隊成員護(hù)照、團(tuán)隊成員名單、申請表 補(bǔ)辦部門：公安局（外國人出入境管理處）,丟失團(tuán)隊簽證,華僑：,丟失中國護(hù)照和簽證,準(zhǔn)備照片,地接社開具證明,到相應(yīng)的公安機(jī)關(guān)報失并申請補(bǔ)辦新護(hù)照,持新護(hù)照到居住國所在使領(lǐng)館辦理簽證,中國公民,接待社開具證明,到警察機(jī)構(gòu)報案，開具報案證明,持證明和照片到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照,攜帶材料到所在地移民局辦理新簽證,持接待社的證明向遺失地的市、縣公安部門報失 經(jīng)查實后由公安機(jī)關(guān)的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的中華人民共和國出境通行證,丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證,向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失 核實后發(fā)給一次性有效的入出境通行證,丟失臺灣同胞旅行證明,當(dāng)?shù)芈眯猩玳_具證明 持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫?核實后開具身份證明 機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行,丟失中華人民共和國居民身份證,三、游客丟失錢物的處理,處理程序,穩(wěn)定客人情緒,了解情況,積極尋找,貴重物品丟失，持有 關(guān)材料向保險公司 索賠,四、游客行李丟失的處理,帶失主到機(jī)場登機(jī)處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù) 離開本地前未能找到，導(dǎo)游員將接待社的名稱、旅游路線和各地下榻的賓館名稱告知航空公司 確已丟失，可按航空公司規(guī)定向有關(guān)航空公司索賠,來華途中丟失行李,在中國境內(nèi)丟失行李,冷靜分析，找出差錯 的線索和環(huán)節(jié) 做好善后工作 隨時與有關(guān)方面聯(lián)系 丟失后的處理,第五節(jié) 游客走失事故的預(yù)防與處理,一、游客走失的預(yù)防 二、游客走失的處理,一、游客走失的預(yù)防,做好各種預(yù)防工作 與領(lǐng)隊、全陪配合，經(jīng)常清點人數(shù) 導(dǎo)游員以豐富的講解內(nèi)容和高超的 導(dǎo)游技巧，吸引游客 做好提醒工作,處理方法,游覽走失,自由活動走失,了解情況，迅速查找 爭取有關(guān)部門協(xié)助,做好善后工作 寫出書面報告,立即報告旅行社,做好善后工作,二、游客走失的處理,1997年的國慶節(jié)，地陪小張帶一個來自北京的38人的旅游團(tuán)游覽杭州。接待計劃上的安排是10月3日下午自由活動，10約4日早上坐火車離行返京。10月3日中午，游客中有很多人要去逛商店，小張告知了他們杭州主要商場及交通等情況，留給了領(lǐng)隊自己的電話后就會公司了。到了晚上21：30分左右，小張接到領(lǐng)隊從飯店打來電話，說是有一老年游客在逛商店時走失，一直沒回飯店。小張立即趕往飯店，得知這位游客是在與其他游客一起逛絲綢市場時走失的。于是小張馬上報告旅行社，請求協(xié)助，正當(dāng)他們欲去尋找時，那位游客坐出租車回來了。,典型案例,第六節(jié) 游客患病、死亡問題的處理,一、游客患病的預(yù)防與處理 二、游客死亡的處理,一、游客患病的預(yù)防與處理,游客患病的預(yù)防,制定計劃，安排活動日程留有余地,提醒游客注意飲食衛(wèi)生,注意收聽天氣預(yù)報,全游客盡早到醫(yī)院看病 游客留在飯店休息時給予必要的關(guān)心 向游客講清費用自理 嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥,游客一般疾病的處理,游客突患重病的處理,安排好旅游團(tuán)的活動,住院及醫(yī)療費用自理,急救中心，醫(yī)院或醫(yī)生 搶救,就地?fù)尵?時值中秋，某景區(qū)內(nèi)，導(dǎo)游員小毛作為地陪正帶領(lǐng)一批以色列游客游覽?？腿藗兣d致正濃，可就在這時，一位老年游客突然摔倒在地，臉色發(fā)青，看情況病勢嚴(yán)重。熟悉這位老人的其他游客講，此老人以前曾患有心肌梗塞病，在情緒高漲時偶爾有發(fā)作，小毛知道心肌梗塞病發(fā)作不及時救治的后果。于是，他二話沒說，便與領(lǐng)隊、全陪及游客商量，讓全陪領(lǐng)隊立即送還著去醫(yī)院，字跡仍然帶游客游覽。,典型案例,二、游客死亡的處理,向當(dāng)?shù)亟哟?報告并穩(wěn)定其 他游客的情緒,寫出搶救經(jīng)報 告、死亡診斷書 加蓋主治醫(yī)師簽 字蓋章并復(fù)印， 交與死者親屬、 領(lǐng)隊和旅行社,有關(guān)遺體的 妥善處理,繼續(xù)做好旅游 團(tuán)的接待工作,第七節(jié) 游客越軌言行的處理,一、對游客攻擊和誣蔑言論的處理 二、對游客違法行為的處理 三、對游客散發(fā)宗教宣傳品行為的處理 四、對游客違規(guī)行為的處理,一、對游客攻擊和誣蔑言論的處理,對游客攻擊和誣蔑言論的處理,積極宣傳中國，認(rèn)真回答提問,介紹我國國情 闡明我國對一些問題的立場、 觀點,對于敵對立場上的攻擊和誣蔑，要嚴(yán)正駁斥 必要時報告有關(guān)部門，嚴(yán)肅處理,二、對游客違法行為的處理,違法行為應(yīng)如何處理,對于我國法規(guī)缺乏了解,明知故犯,違法行為,三、對游客散發(fā)宗教宣傳品行為的處理,處理方法,勸阻,說明我國的 宗教政策,違法行為 依法處理,四、對游客違規(guī)行為的處理,對異性越軌行為的處理,勸阻游客越軌行為,道德觀、異性間行為準(zhǔn)則,指出問題的嚴(yán)重性,采取果斷措施,游客酗酒，導(dǎo)游員應(yīng)縣規(guī)勸并嚴(yán)肅知名可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。,對酗酒鬧事者的處理,第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理,一、交通事故的預(yù)防與處理 二、治安事故的預(yù)防與處理 三、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理 四、食物中毒的預(yù)防與處理 五、旅游活動中的人身安全事故,一、交通事故的預(yù)防與處理,交通事故的預(yù)防,接待工作中應(yīng)具有安全意識 活動日程安排應(yīng)留有余地 天氣不好、交通擁擠、路況不好時，應(yīng)提醒司機(jī)謹(jǐn)慎駕駛 組織非本車司機(jī)開車 提醒司機(jī)不要酒后駕車,清晨，天空飄著蒙蒙細(xì)雨。某旅行社的導(dǎo)游員小吳帶著一個旅游團(tuán)赴千島湖游覽。車子走的是104國道線，雖路況不錯但小吳仍委婉地提醒司機(jī)放慢撤訴。日野車的車速始終在每小時六七是千米左右。然而，意料不到的“災(zāi)難”還是碰上了。但旅游車開到桐廬境內(nèi)靠山的一個拐彎處時，由于事先受影響與對面飛速駛來一輛小型貨車“吻”上了，只聽一聲巨響，旅游車前面的擋風(fēng)玻璃全被撞碎，司機(jī)當(dāng)場昏迷過去，坐在駕駛員旁邊的小吳的頭也被裝起了一個“大包”，手臂被玻璃扎破，鮮血直流。游客中也有幾位受傷，面對這種慘象，小吳顧不得劇烈的疼痛，他一邊立即用手機(jī)撥通了旅行社的電話，簡要地向領(lǐng)導(dǎo)報告了發(fā)生的情況，一邊攔車將司機(jī)及幾位受傷的游客送往附近的醫(yī)院。半小時后，旅行社聯(lián)系的地方接待社的一輛車子和,交通事故的處理案例,導(dǎo)游也到了。依照旅行社指示，小吳先安排沒有受傷游客乘坐這一輛車到桐廬縣城一家飯店暫時休息，而后自己才去了醫(yī)院包扎傷口。,二、治安事故的預(yù)防與處理,處理程序,保護(hù)游客人身、財產(chǎn)安全,立即報警,及時向領(lǐng)導(dǎo)報告,安定游客的情緒,寫出書面報告,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作,治 安 事 故 的 預(yù) 防,1.提醒游客住店安全 2.不要與私人兌換外幣 3.貴重財物住店后應(yīng)存入飯店保險箱 4.提醒游客離開旅游車時代好證件及貴重物品 5.旅游活動中始終和游客在一起 6.汽車行駛途中，不得讓無關(guān)人員上車 7.行車中不明身份者攔車，提醒司機(jī)不要停車,三、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理,解決方案,導(dǎo)游員鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊協(xié)調(diào)行動，配合飯店人員，聽從統(tǒng)一指揮，殿后引導(dǎo)客人疏散 不要讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)自糾；臉貼近墻壁墻根，或用濕毛巾捂住連順墻爬出去，活打開未燃燒一方的窗戶 看到救護(hù)人員，要大聲呼救，并搖動色彩鮮艷的衣物。救援人員到后，要服從命令 得救后，立即組織搶救受傷者，解決因火災(zāi)而造成的困難，設(shè)法