陳昌武-拒絕處理.ppt

,解決十大抗拒,漢唐商學院： 陳昌武,拒絕處理,市場理念,客戶第一原則： 我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。 衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。 為客戶創(chuàng)造價值。 贏得客戶信任和尊敬是最大的榮譽。,市場理念,注重業(yè)績： 我們倡導“精彩幸福的人生”。工作不僅是謀生的手段，工作本身應該能夠給我們帶來快樂和成就感。 一個人必須知道并了解期望值是什么;并具有明確的目標和職責。 確保不斷進步，學習是一種生活方式。,市場理念,主動出擊- 主動出擊就是自動自發(fā)地想盡辦法達成工作目標。 被動等待只是弱者所為。 積極樂觀的背后，是周詳計劃、主動爭取、。 把工作做到極致，第一名最安全。,解除抗拒方案,明確電話目的 - 明確拜訪目的 締結成交第一目的 創(chuàng)造好感第二目的 給予思考第三目的,締結成交,締結成交第一目的 時刻做好成交準備 對第一準客戶，始終以成交為目的 例如： 1、強烈建議您一定要走進來！ 2、您現在報名還有什么問題嗎？ 3、,創(chuàng)造好感,創(chuàng)造好感第二目的 未成交的前提下，借機創(chuàng)造好感，增加信賴 例如： 1、我理解 2、我明白您的顧慮 3、我相信您可以做到 4、假如能幫到您，我一定會全力以赴 5、,給予思考,給予思考第三目的 當對方強硬拒絕時給予思考 若電話掛斷，可回復短信令其思考 多用反問句和有深度有高度的名言 例如： 1、我能明白您的意思，但是您想過嗎？如果您的員工都能像我這樣在休息的時間還在服務您的客戶，您會不會希望您的客戶給您的員工一次機會呢？ 2、您的高度就是您企業(yè)的高度，您的形象就是您企業(yè)的活廣告！ 3、,成交心態(tài),正視客戶抗拒 相信客戶說的是真的 真誠為客戶著想 拒絕是成交的開始,相信客戶說的是真的 習慣信任別人 每個人都渴望被信任 懷疑只會讓對方看到你的企圖心，故意抗拒 在信任的基礎轉移對方的焦點 例如： 1、我相信您說的 2、站在您的立場我也會這樣想，但是同時我也會考慮另外一個問題 3、,真誠為客戶著想 每個人只關注關于自己的 感動源自于真誠的關注和支持 例如： 1、關于您前次談的問題，我用了一個星期的時間終于找到了一些資料。 2、我花了三天的時間找到了這方面最頂尖的專家，找到了解決方法。 3、,拒絕是成交的開始,成交=多次拒絕+最后一次努力,理解拒絕,(一)拒絕的定義 客戶在作出購買行為之前，對我們公司、產品及業(yè)務人員提出疑惑，或對推銷進行拖延、否定和拒絕。,(二)換個角度看拒絕 1、拒絕是成交的線索 2、拒絕是再次的確認 拒絕-又要不了你的命,換位思考,自我認知的差異: 每個人認識問題的角度不同，同樣的問題會有不同的理解，當別人的意見與自身的觀點發(fā)生異議時，本能的反應就是拒絕對方的觀點。,人之本性: 心理學研究表明，絕大多數人對自己不熟悉的環(huán)境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成為了一種習慣性反射動作。所以說，當客戶拒絕你時，他不是在拒絕你，而是在拒絕一種突如其來的推銷方式，是客戶本能的反應。,拒絕產生的原因,拒絕處理的步驟,被客戶拒絕的原因 1.你還沒有說服我。 2.我還沒有所附我自己。,拒絕處理的步驟,何時會被拒絕 1.沒有進入主題，客戶知道你的來意。 2.當進入主題。 3.當你促成的時候。 4.第三者的侵入。,拒絕處理的步驟,市場人員的反應 （一）表示理解 （傾聽） （二）澄清問題 （解答） （三）解決問題 （行動）,拒絕處理的步驟,如何處理拒絕 1.心理準備 2.事先準備 3.拒絕處理的基本方法先處理對方的心情，再處理拒絕。,拒絕處理的方法,* 直接法:針對問題直接解說 * 虛應反擊法:先認同客戶的觀念， 再予以解說。 * 直接擊退法。 * 轉移法:不作正面解釋，轉移客戶 的注意。 * 故事舉例法:用生活實例強調檢測 的重要,了解抗拒形式,常見十大抗拒形式 1、沒時間 2、考慮一下 3、以后再說 4、太貴了 5、不需要 6、路太遠 7、企業(yè)很小 8、我們已經有系統了 9、培訓的東西大同小異 10、我們在參加其他培訓,應對話術,一、沒時間 1、是的，我能理解做為企業(yè)家的您是很忙的,但您每天的忙碌都是為了企業(yè)利潤的提升,對嗎?我給您電話,就是幫助您快速提升利潤,相信您一定有3分鐘的時間聽我分享利潤提升的資訊,對嗎? 2、當您說沒時間的時候,您更要聽我分享.商學院主席盧冠霖老師管理12家分公司,周末講課,平時參加各種高端的學習,每年還帶家人旅游,度假,老師是如何管理時間的呢?所以,您一定有興趣了解我們主席的贏利模式吧? 3 、是的，我能理解像您這樣優(yōu)秀的企業(yè)家平時一定會很忙的，有太多的事情要處理。我相信您的每一分鐘都會用在最能提升您企業(yè)利潤的事情上，是嗎？可是，x總您知道嗎？您同行業(yè)的x總他以前也非常忙，但自從他參加我們的系統課程，學會了系統的管理自己，管理公司，管理員工，現在企業(yè)利潤提升了，管理輕松了，時間也富裕了許多，王總，這樣的系統課程不也是您當下最需要的嗎？ 4、是的，我能理解。時間是企業(yè)家來說是最寶貴的資源！時間是擠出來的，有的事情我們可以壓縮做。商學院老師的贏利模式教您如何抓重點,如何運用20/80法則,讓您的時間產生更大的價值!,嚴介和,5、王總，您是沒有時間做跟工作無關的事情,是嗎?而今天我要跟您分享的是一套能夠讓您管理更輕松了 ，更系統的一套課程，我相信，像您這樣忙，這也正是您要早日了解，早日學習的，是嗎？ 6、哪么，王總，您是今天下午3點有還是明天上午10點有時間我再給您電話？,魯百年,二、考慮一下 1 、是的,我能理解.當您說考慮一下的時候,您對我們的課程是感興趣的,請問是我哪里沒有給您介紹清楚,讓您沒有當下做決定,還要考慮一下呢? 2、 王總,您在考慮什么呢?時間?價格?還是? 3 、王總,成功人士做決定都是很快的,迄今為止,已有1萬多名企業(yè)家走進人才模式課程,提升利潤最快的20天,您還在考慮什么呢?,張錦貴,4、是的，我能理解，當您說考慮一下的時候，是否已經認同了我們的課程給您帶來的價值。王總，您是要考慮哪些方面的問題呢？ 5、王總，當您說考慮一下的時候，一定是我還沒有能夠將我們課程將會給您帶來的好處方位的展示給您，王總，現在影響您做決定的，主要是哪些方面的困惑呢？,三、以后再說 1、是的，我能理解。您可以選擇等待，但您的員工、合作伙伴、競爭對手不會選擇等待，當今社會是快魚吃慢魚的時代。王總，請您把握機會。 2 、以后?什么時候呢？明天？后天？還是?,孫 博,四、太貴了 1、是的,我能理解.王總,人才模式課程是終身免費復訓的,XXXXX元如果您復訓10次,每次就相當于XXX元了,一點都不貴,對吧?(價格分解) 2 、如果XXXXX元是消費,當然是太貴了.但學習是投資,投資是看回報率的,今天您投資XXXXX元學習,上完課后您一定可以收回相當于學費10倍、 20倍,甚至更高的回報.我們的1萬多名學員中,利潤直接提升20%以上的有98.4%.他們能做到,我相信王總您也一定可以!,李 踐,3、x元相對于幾百元的課程來說,是有點貴了,咱們也可以選擇上便宜的課程,但那些課程能真正幫助我們解決困惑和問題嗎?我們的課程是最實戰(zhàn)、實效、實用.您只要XXXXX元就可以學到商學院老師20多年來的成功創(chuàng)業(yè)經驗.您還覺得貴嗎? 4、是的，王高貴等于珍貴嘛！您要看我們的課程給您帶來什么價值!我們向您承諾:如果您投資XXXXX元，卻沒有讓您獲得應有的收獲，我們全額退還您的學習費用！您說好么？ 5、很多老學員在聽到我們課程價格之后的第一反應和您一樣，都說很貴，但是學完課程之后，卻認為非常值得投資！高價格的課程一定會帶來高品質的系統，所以x總，對于您來講，關鍵不是價格，而是他是不是真正能幫助到您，您說是么？ 6、也許我們的課程相對其他培訓公司的課程會貴一些，但是為什么這么貴的課程前來學習的學員卻又排著隊來上呢？兩年多來，我們公司的系統課程已經幫助到中國乃至東南亞近一萬多的企業(yè)家快速提升企業(yè)利潤，打造高績效的團隊，是經得起市場檢驗的企業(yè)管理系統！,五、不需要 1、您是不需要我的服務，還是不需要企業(yè)的利潤的提升呢？做為企業(yè)家的您最關注的就是企業(yè)的利潤,您不會拒絕利潤的方法吧? 2. 您說不需要是因為您暫時還不了解這套課程對您的重要性，您說是么？每個企業(yè)的經營者都希望能夠通過一種好的方法令到自己企業(yè)的利潤得到快速的提升。而我們的系統就是幫助你解決這個問題的！ 3. 資訊如此發(fā)達的今天，如果我們面對一個非常好的機會，卻沒有自信評估他對我們自身的價值有多大就輕易放棄，是不是會非?？上В课覀兒芏嗫蛻粼陂_始跟我們接觸前，因為不了解覺得不重要，從而耽誤很長的時間！結果在他們上完我們的課程后才后悔當初為什么不早點來學習我們的系統工具？ 4. 非常理解您其實的心情，每個企業(yè)領導每天要處理很多事情，卻被我的電話打斷，對此我感到很抱歉，我同樣懷著一顆誠摯的心，想要幫助到您！因為我堅信我們的課程一定會幫助到您，讓您每天的工作更加高效、條理！更加具有生產力！,六、路太遠 1、王總，我們很多同學都是從臺灣、香港趕過來學習的！為什么呢？因為他們深知這套系統一定能夠幫助到他們！所以王總，當你說太遠的時候，其實您還不是很清楚我們這套系統真正能夠帶給您什么您說是么？ 2.王總，我相信您一定希望您的企業(yè)做到全國市場乃至國際市場您說是么？有這么好的一個機會，讓您跟來自全國各地的企業(yè)家交流、學習、甚至有可能成為志同道合的一家人，您說您還會覺得遠么？ 3.王總，現在有很多企業(yè)家都會跑到國外學習，為什么呢？因為高端！而在中國，經濟最發(fā)達的地方在哪里？上海！作為經濟中心，上海無疑是最具有本土特色同時又兼?zhèn)鋰H特點的市場環(huán)境，距離不是問題，而是我們是不是一定要？您說是么？,七、企業(yè)很小 任何的企業(yè)都是由小變大的，您同意嗎？王總，相信您的愿景也是要將企業(yè)做大做強，讓跟著您的員工過上更加充裕的生活，是嗎，王總?小企業(yè)想要快速做大做強，不要去自我摸索，一定要來學習成熟的工具和方法來支持到我們。優(yōu)秀的企業(yè)家都是用金錢來買時間，您同意嗎？ 八、我們已經有系統了 王總，太好了。怪不得您的企業(yè)在同業(yè)中成為佼佼者！對于企業(yè)而言，建立標準和流程，是非常重要的一項工程！時代在變，成熟的系統還是需要不斷的創(chuàng)新和完善，您同意嗎？像我們的學員中有很多大集團公司，如齊鼎餐飲等，他們都有很成熟的系統，同時還要不斷的吸取新的知識和工具來完善系統，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)的競爭力！您同意嗎？,九、培訓的東西大同小異 1、我認同您的觀點。的確現在的培訓市場魚龍混雜，類似的課程比較多。王總，您有沒有見過一個課程每期有幾百位學員共同參與，而且收費不便宜，并且時常還要排隊上課呢？ 2、漢唐商學院不是單純的培訓公司，而是一家教育機構、文化傳播公司。旨在推動企業(yè)學?；㈩I導導師化。漢唐商學院每一個產品不只是課程，而是一個課題！需要您企業(yè)長期去做的一項工程！,十、我在參加其他培訓 太好了，王總。您在學習方面的投資意識令我深表欽佩！怪不得您的企業(yè)做的如此成功！ 請問您參加眼前這個培訓想要得到什么樣子的結果呢?我們商學院老師說做企業(yè)要以結果為導向！是吧，王總？ （了解客戶需求再給藥診斷）,訓練與作業(yè),（一）學員演練 訓練形式：學員擇取部分話術進行一對一演練 訓練要求：按照學員手冊上拒絕處理話術進行，一輪演練完畢再角色互換 訓練時間：30分鐘 （二）形成自己的常見拒絕處理話術 （三）拜訪客戶 只有客戶才是你最好的老師,市場決定職場,好男人就是一輩子只睡一個女人！好員工就是一生專攻一個方向！ 如果你拒絕成為領袖，那你就注定選擇了一生的跟隨！ 先強大自己，才能幫助別人！ 好伴侶幸福一生，好老師智慧一生，好行業(yè)成就一生！,4月 6月 9月 12月 18月 24月,顧問,經理,總監(jiān),副總,分公司 總經理,加盟商,2000,100000,10000,你的可選路徑,