DB21∕T1849-2010加油站服務(wù)規(guī)范.doc

ICS03.080.30A12DB21遼寧省地方標準DB 21/ T18492010加油站服務(wù)規(guī)范Service standard for gas station2010 - XX - XX發(fā)布201X - XX - XX實施遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB21/ T18492010前言本標準按照國標1.1-2009給出的規(guī)則進行起草。本標準由遼寧省標準化研究院提出。本標準起草單位：遼寧省標準化研究院、中國石油遼寧沈陽銷售分公司玉屏加油站。本標準主要起草人：劉桂娟、胡恩泉、陳越、呂煥明、邢志紅。4加油站服務(wù)規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了加油站的定義、一般要求、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)要求、質(zhì)量與監(jiān)督、安全管理等條款。本標準適用于遼寧省行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立、對外經(jīng)營的加油站的加油服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 50156 汽車加油加氣站設(shè)計與施工規(guī)范GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第一部分 通用符號3 定義下列定義適用于本標準。3.1加油站指具有儲油設(shè)施，使用加油機為機動車輛油箱加注成品油的專門服務(wù)場所。4 一般要求4.1 建設(shè)規(guī)范加油站的設(shè)計及建設(shè)應(yīng)符合GB50156 汽車加油加氣站設(shè)計與施工規(guī)范以及相關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求。4.2 資質(zhì)要求4.2.1 符合遼寧政府總體規(guī)劃，滿足消防、環(huán)保等相關(guān)部門要求，各項批準手續(xù)完備；4.2.2 取得成品油零售經(jīng)營批準證書、危險化學(xué)品經(jīng)營許可證，辦理工商、稅務(wù)登記手續(xù)，并將上述證照正本懸掛上墻；4.2.3 加油站安全、消防及其他管理制度健全，安全及消防制度懸掛上墻。4.3 環(huán)境衛(wèi)生4.3.1 加油站作業(yè)場所應(yīng)整潔、干凈、衛(wèi)生，無明顯油污。 4.3.2 加油機、消防器材、“油品標牌、價格標牌”等標識標牌等設(shè)備設(shè)施保持整潔干凈。 4.3.3 員工的交通工具按指定地點停放，整齊有序。 4.3.4 加油站宜設(shè)立公共衛(wèi)生間，并保持衛(wèi)生間清潔。4.3.5 加油站站內(nèi)應(yīng)設(shè)置垃圾箱，并定時清理。 5 服務(wù)設(shè)施5.1 服務(wù)設(shè)施檢查5.1.1 加油站加油設(shè)備、計量設(shè)備及器具應(yīng)定期檢查以確保設(shè)備的完好、整潔、正常運行，完好率達100%。其余設(shè)備完好率達到98%以上。5.1.2 加油管線和儲油罐必須定期檢測，防止出現(xiàn)滲漏。5.2 計量器具的檢定與誤差5.2.1 在用加油機、量油尺、溫度計、密度和容量標準器等計量器具應(yīng)經(jīng)法定計量檢定機構(gòu)進行檢定合格，加油機檢定鉛封不得擅自開啟。5.2.2 加油站宜每季度使用20 升標準容器自檢一次，保證加油設(shè)備計量準確，防止在檢定合格期內(nèi)因設(shè)備問題造成計量誤差。5.2.3 加油機最大允許誤差不得超過0.3%。6 服務(wù)要求6.1 服務(wù)人員6.1.1 服務(wù)人員應(yīng)掌握崗位技能知識，熟練掌握本崗位工作程序，并接受專業(yè)技能培訓(xùn)持資格證書上崗。6.1.2 加油員上崗時著統(tǒng)一防靜電工作服、穿戴規(guī)范。工作服整潔、無污漬，左胸前佩戴服務(wù)胸卡。6.1.3 儀表端莊，儀態(tài)大方得體、主動問候、微笑服務(wù)、態(tài)度謙和、尊重顧客。6.1.4 接待顧客稱呼恰當，用詞準確。使用文明用語，講普通話。6.1.5 加油員不穿帶金屬釘掌的鞋上崗。男加油員不留長發(fā)、長胡須，無大鬢角。女加油員長發(fā)應(yīng)束起。6.1.6 加油員應(yīng)按顧客要求的數(shù)量(或金額)加足，不得短少。6.2 服務(wù)效率6.2.1 從車輛進入加油站停穩(wěn)、熄火到油槍開啟作業(yè)時間不超過2 分鐘。6.2.2 服務(wù)人員開票、收款應(yīng)快速、準確、無差錯，時間不超過3 分鐘。6.2.3 如果顧客較多,應(yīng)主動維持秩序,按順序加油。6.2.4 顧客預(yù)訂油卡，油品時，在貨款到賬后，應(yīng)按雙方約定的時間內(nèi)送到。6.2.5 加油員工作交接時，中斷加油時間不超過5 分鐘。6.3 加油操作6.3.1 車輛進入加油站時，加油員迅速判斷車輛油箱位置，正確引導(dǎo)車輛到所需加油位停泊，動作清晰、規(guī)范。6.3.2 車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動詢問顧客加油品種和數(shù)量，并提示顧客熄火加油。6.3.3 征得顧客同意后，加油員應(yīng)幫助顧客開啟油箱，油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請顧客把油箱蓋門打開，擰下油箱蓋并將其置于適當位置。6.3.4 加注油品前，加油員再次向顧客確認加油品種和數(shù)量，請顧客確認油品的價格，并提示加油機數(shù)碼回零。6.3.5 加油員加注油品時應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程實施作業(yè)，并密切關(guān)注油箱口，防止油品外溢。6.3.6 加油結(jié)束后，應(yīng)請顧客再次確認加油數(shù)量。收槍時應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處，并放置好膠管。收槍后應(yīng)主動為顧客擰緊油箱蓋，關(guān)閉油箱門。6.3.7 告知顧客加油數(shù)量和需付金額。顧客付款后，應(yīng)主動如實開具發(fā)票。6.3.8 加油員確認顧客付完貨款后，應(yīng)主動引導(dǎo)車輛駛出加油站，并清理場地。6.4 便民服務(wù) 加油站設(shè)置便民服務(wù)項目應(yīng)根據(jù)當?shù)厍闆r和顧客需求進行設(shè)置，也可以開展特色便民服務(wù)，盡量為顧客提供滿意，周到的服務(wù)。7 質(zhì)量與監(jiān)督7.1 油品質(zhì)量7.1.1 加油站銷售的油品及其他商品必須符合國家有關(guān)質(zhì)量標準，不得超過有效期限。7.1.2 油品加注出錯時，加油員應(yīng)立即停止加油，向顧客賠禮道歉、說明原因，并與顧客協(xié)商重新加注合格油品。造成損失的應(yīng)賠償顧客經(jīng)濟損失。7.1.3 儲油罐清罐周期為3-5年，發(fā)現(xiàn)儲油罐底有水或雜質(zhì)影響油品質(zhì)量時，應(yīng)及時清罐。7.2 監(jiān)督管理7.2.1 加油站應(yīng)自覺接受有關(guān)部門的依法監(jiān)督管理。7.2.2 加油站應(yīng)在醒目位置公布投訴電話和設(shè)置意見箱(簿)，主動接受社會和顧客監(jiān)督，設(shè)立投訴處理機構(gòu)或投訴受理人員，及時分析和處理問題，并建立全面完整的投訴處理檔案。7.2.3 加油站應(yīng)當場解決顧客投訴。需要質(zhì)量、計量鑒定或因其他原因不能當場解決的，應(yīng)在5個工作日內(nèi)予以解決。8 安全管理8.1 基本安全要求8.1.1 加油站應(yīng)制定和落實安全教育制度，增強全體員工的安全防范意識。8.1.2 建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，各項責(zé)任落實到人。8.1.3 加油站應(yīng)建立安全檢查制度，對作業(yè)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、消防器材、電氣等進行日常安全檢查，杜絕事故發(fā)生。8.1.4 加油站應(yīng)制定安全、消防、防汛等應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。8.1.5 保證警示標志明顯，醒目及消防器材的完好，有效。公共信息圖形符