省醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案指引.docx

廣東省醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案指引（試行）為了有效預(yù)防與處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、廣東省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法、醫(yī)院投訴管理辦法（試行）和其他有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我省實(shí)際，制定本指引。一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室專職承擔(dān)醫(yī)療糾紛管理工作（以下統(tǒng)稱醫(yī)院糾紛管理部門(mén)），設(shè)置專門(mén)的醫(yī)療糾紛處置場(chǎng)所，并安裝監(jiān)控設(shè)備。在重點(diǎn)部門(mén)如門(mén)急診、重癥監(jiān)護(hù)室、婦產(chǎn)科、兒科等顯著位置公示醫(yī)院糾紛管理部門(mén)辦公地點(diǎn)及聯(lián)系方式，在醫(yī)療糾紛處置場(chǎng)所內(nèi)懸掛有關(guān)維護(hù)正常醫(yī)療秩序的法律、法規(guī)和醫(yī)療糾紛處置流程、患方權(quán)利義務(wù)等。二、發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院糾紛管理部門(mén)應(yīng)第一時(shí)間介入，向患方講明投訴處理流程和指引，充分告知患方權(quán)利和糾紛處理途徑。三、醫(yī)療糾紛根據(jù)其引發(fā)事件涉及的人數(shù)、范圍、性質(zhì)、危害程度等，分為一般醫(yī)療糾紛和重大醫(yī)療糾紛，實(shí)行分級(jí)處理。四、一般醫(yī)療糾紛是指患者或其家屬對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為，醫(yī)院可按照醫(yī)院投訴管理辦法（試行）解決，或者經(jīng)解釋引導(dǎo)，患方理性選擇合法途徑解決的。一般醫(yī)療糾紛處理流程：醫(yī)院糾紛管理部門(mén)接到患方投訴或科室醫(yī)療糾紛報(bào)告后，應(yīng)立即組織調(diào)查，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決。不能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)在5至10個(gè)工作日內(nèi)予以解決或答復(fù)。如患方對(duì)解決方式或答復(fù)不滿意，應(yīng)告知糾紛處理的其他合法途徑：一是向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)或者醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱醫(yī)調(diào)委）申請(qǐng)調(diào)解；二是向衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)申請(qǐng)行政處理；三是向人民法院提起訴訟；四是法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他途徑（醫(yī)療糾紛賠付金額1萬(wàn)元以上的，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取以上四種途徑解決，不得與患者或者其近親屬自行協(xié)商處理）。五、重大醫(yī)療糾紛是指患者或其家屬對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，聚集多人或通過(guò)暴力手段向醫(yī)院索賠的行為。出現(xiàn)下列情況，應(yīng)定性為重大醫(yī)療糾紛，啟動(dòng)重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案：造成患者死亡或重度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙，一次來(lái)訪人數(shù)多于5人，且情緒較激動(dòng)，拒不接受合法途徑解決糾紛；雖未造成患者死亡或重度殘疾，但一次來(lái)訪人數(shù)多于10人，情緒較激動(dòng)，拒不接受合法途徑解決糾紛；在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)或周邊，身著孝服、靜坐、下跪、擺設(shè)靈堂、燒紙錢(qián)、擺花圈、拉橫幅標(biāo)語(yǔ)、張貼大字報(bào)、圍堵大門(mén)、堵塞交通等行為，不聽(tīng)勸阻，拒不按法律程序處置；患者死亡后拒不將尸體移放太平間，經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效；或者尸體存放時(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間，又阻礙有關(guān)部門(mén)按照規(guī)定處理；或?qū)⑹w從太平間移到醫(yī)療場(chǎng)所陳尸；出現(xiàn)打、砸、搶燒醫(yī)療機(jī)構(gòu)，刺殺、圍攻、毆打、恐嚇工作人員或限制醫(yī)務(wù)人員人身自由；可疑有職業(yè)醫(yī)鬧及社會(huì)黑惡勢(shì)力參與；以自殺、跳樓、自焚、等方式威脅索賠；其他嚴(yán)重違反治安管理處罰法及嚴(yán)重?cái)_亂正常診療秩序的行為。重大醫(yī)療糾紛處理流程：各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)成立重大醫(yī)療糾紛處理小組，由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)全面指揮各項(xiàng)工作，主管副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)立即啟動(dòng)重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案，醫(yī)院糾紛管理部門(mén)應(yīng)于5分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要于10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，靠前指揮協(xié)調(diào)，醫(yī)院各相關(guān)部門(mén)需各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同處理重大醫(yī)療糾紛。1.糾紛科室：（1）采取積極、有效措施避免或減輕對(duì)患者的健康損害，防止損害后果進(jìn)一步擴(kuò)大，并盡快整理和完善醫(yī)療護(hù)理文書(shū)。（2）在6小時(shí)內(nèi)組織科內(nèi)討論分析，將患者基本信息、診療情況、糾紛經(jīng)過(guò)、科室責(zé)任等情況上報(bào)醫(yī)院糾紛管理部門(mén)及醫(yī)務(wù)部門(mén)。2.醫(yī)務(wù)部門(mén)：審核科室討論意見(jiàn)，組織相關(guān)科室、專家對(duì)醫(yī)療糾紛的病例進(jìn)行討論分析，明確院方責(zé)任，必要時(shí)邀請(qǐng)外院專家。將討論結(jié)論通報(bào)糾紛管理部門(mén)、新聞宣傳部門(mén)及保衛(wèi)科。3.糾紛管理部門(mén)：（1）做好安撫、解釋工作，穩(wěn)定患方情緒，防止事態(tài)升級(jí)；（2）通知醫(yī)院的律師或法律顧問(wèn)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)參與處置。（3）告知如對(duì)病歷有異議，可以復(fù)印或封存；對(duì)疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，可以對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存；患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對(duì)死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢，具備尸體凍存條件的，可以延長(zhǎng)至日，并協(xié)助患方做好相關(guān)工作。（4）匯總糾紛科室及醫(yī)務(wù)科討論意見(jiàn)，向重大醫(yī)療糾紛處理小組匯報(bào)，制定糾紛處理意見(jiàn)，與患方進(jìn)行溝通。（5）協(xié)商不成，告知患方處理醫(yī)療糾紛的其他合法途徑，并積極協(xié)助其他相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處置。（6）切實(shí)履行報(bào)告制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立健全醫(yī)療糾紛報(bào)告制度，規(guī)范醫(yī)療糾紛報(bào)告工作，對(duì)于重大醫(yī)療糾紛不得瞞報(bào)、緩報(bào)、謊報(bào)。醫(yī)療糾紛實(shí)行季報(bào)和年報(bào)制度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在每季度10日前將上一季度所發(fā)生的重大醫(yī)療糾紛及處理情況報(bào)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)，每年1月10日前將上一年度糾紛情況匯總上報(bào)；對(duì)于重大醫(yī)療糾紛醫(yī)療機(jī)構(gòu)要立即報(bào)告衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)、當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)等。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要設(shè)專人負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置及相關(guān)信息統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。4.保衛(wèi)科：（1）指定專人與公安部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)求到場(chǎng)處理，及時(shí)報(bào)告警情。（2）及時(shí)安排足夠人員到糾紛現(xiàn)場(chǎng)，保安員應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止違法犯罪行為，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員人身及財(cái)產(chǎn)安全，避免醫(yī)護(hù)人員正面與患方?jīng)_突，并協(xié)助公安部門(mén)維護(hù)與控制現(xiàn)場(chǎng)秩序。5.病案管理部門(mén)：（1）患方申請(qǐng)復(fù)印病歷，按照廣東省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法第十八條規(guī)定予以復(fù)??；（2）申請(qǐng)病歷封存的，在醫(yī)患雙方共同在場(chǎng)下，對(duì)病歷原件或復(fù)印件進(jìn)行封存，封存的病歷資料由病案管理部門(mén)保管。6.新